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文档简介

1、工程维修保修管理流程（试行）日期日期日期编制审核批准修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人I天瑞金I1.流程图2. 目的2.1 规范项目交付后工程维修事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程 维修事务。3. 适用范围3.1 适用于全集团所有项目的工程维修保修管理。4. 工程保修的处理原则和要求4.1 工程保修的项目及期限以保修协议规定为准。4.2 项目交付后工程维修保修由物业公司主责，交付后 6 个月内项目公司需派 专人进行现场协助，进行集中维修，尤其是共性问题维修。4.3 维修信息接收人必须及时向物业公司汇报客户报修信息，不得擅自承诺客 户。4.4 若需维修事项无法查明产生原因，

2、物业公司无法与客户沟通一致的情况下， 按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；物业公司负 责前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期 相关费用及损失。5. 维修方案制定、沟通5.1 若确实属于保修范围内的事项，物业公司根据情况组织相关部门制定维修 方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调 整等，物业公司应当组织召集项目公司工程部 / 项目部（如项目公司工程部 / 项目部撤销， 则物业公司可协调天瑞金总部相关部门处理） 共同制定维修5.2 物业公司与客户进行维修方案确认。若客户对维修方案不满意，则物业公 司组织相关部门对维修方案进行完善

3、，直到客户满意。6. 第三方维修6.1 出现以下情况，物业公司有权决定委托第三方维修单位进行维修，但要求 将工程维修整改通知函和工程维修整改费用结算单以快递形式知 会原承包商，并保存证据和快递回执，以便扣除原承包商保修款：6.1.1 接到物业公司发出的 工程维修整改通知函 后，原承包商未按规定时间 实施维修的；6.1.2 原承包商拒不到现场处理的；6.1.3 施工工艺达不到规范要求的；6.1.4 同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；6.1.5 因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；6.1.6 特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如水管爆裂、煤气泄漏等）7. 工程维修整改的特殊情况处理7.1

4、维修工作完成后， 因客户原因超过 1 个月仍未到现场签字确认维修结果的， 应由物业公司采用快递的方式发出房屋维修验收通知单知会客户，保 存回执，此维修记录单关闭。7.2 如有下列情况发生，维修工程师必须上报物业公司负责人，必要时可由物 业公司组织相关部门讨论处理解决方案：7.2.1 同一单维修超过规定时间 10 天仍未完成维修；7.2.2 在同一户内对同一位置进行第二次维修；7.2.3 在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；7.2.4 同一期入伙的房屋，超过总户数的 20%均出现同一类质量问题；7.2.5 因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；7.2.6 因质量问题导致客户索赔。8. 相关记录8.1 工程维修现场调度操作单8.2 工程维修整改通知函8.3 工程维修整改费用结算单8.4

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