用心服务物业管理企业发展的基石

1、用心服务物业管理企业发展的基石物业管理行业，从1981年起步，经历了从各显神通到法律规范，物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但网上调查，发现居住者对物业管理表示不满的比例高达80%,消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现，与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的，是发挥物业的最大使用功能，使其保值增

2、值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明'安全'舒适的生活和工作环境，最终实现社会'经济'环境"三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与居住者之间的民事法律关系，自觉地把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意。一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备'设施、场地等；

3、服务对象是人，包括业主和非业主的居住者。物业管理公司通过管理服务创造和谐'方便的生活和工作环境，居住者为的是“花钱买服务”'享有良好的居住环境；而物业管理企业接受居住者的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对居住者提供人性化的服务，满足居住者安居乐业的需要。另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其

4、所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标,将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使居住者等到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足居住者的需求。二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用金牌服务五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅

5、不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客'周到服务'尽心尽责满足居住者的消费需求，体现出全心全意为居住者服务的敬业精神。1.要牢固树立服务居住者的意识。物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。但物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。物业管理企业既然接受居住者的委托，企业就必须牢树立为居住者服务的意识,特别是要养成 良好的职业道德

6、，以专业精神与敬业精神，传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的需求”的服务信息。摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和居住者的责权利。广州城建物业在“以人为本”理念下，开通24小时服务热线,及时受理居住者需要的服务，注重文明礼貌，想居住者所想，急居住者所急，真正给居住者提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务,让居住者充分体验“花钱 买服务”所带来的方便和实惠，赢得了广大居住者的信赖。2.要认真分析居住者的潜在需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大，要求物业管理企业不仅要关注居

7、住者现在的需求，也要考虑到居住者未来的需求变化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的潜在需求。用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需要，对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题，要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于物业发展的市场空间。3.要关注提供服务的每一个细节。服务就是做细节和做小事,做人际关系。服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验'耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他

8、们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子'鞋套'手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导居住者参与小区文化建设，共同

9、营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利益的“双赢”。三、用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路1 .用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感。“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详'融洽'和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为居住者服务要和气耐心、热情友好'真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微笑着为

10、居住者服务,就会使居住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。广州城建物业推出一个微笑'一声问候'一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。2 .以优质服务，换取客户对企业的信任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化'制度化和程序化的工作流程；万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度'在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。这种超值服

11、务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。3 .变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额。在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，“超前服务、快捷服务'文明服务”。如合生创展的“贴心管家”服务，拓宽思路，开发服务品种上，完善服务功能，开发服务资源，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。四