申请星级饭店的管理制度要求

1、并保证其真实有效性拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，一、员工手册包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。一至五星级饭店必须提供。二、组织机构图本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。一至五星级饭店必须提供。三、管理制度管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成经理手册。一项完整的饭店管理制度包括制度

2、名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度1 项以上全局性职能管理制一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本二星级饭店必须提供项以上服务流程管理制度，项

3、以上支持性流程制度和项以上全局性职能管理制三星级饭店必须提供项以上服务流程管理制度，项以上支持性流程制度和项以上全局性职能管理制四星级饭店必须提供项以上服务流程管理制度，项以上支持性流程制度和项以上全局性职能管理制五星级饭店必须提供12 项以上服务流程管理制度，10 项以上支持性流程制度和8 项以上全局性职能管理清洁卫生、成本部门化运作规范为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：1、 管理人员岗位工作说明书对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进

4、行说明。一星级以上饭店要求提供。2、 管理人员工作关系表对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系协调关系进行表格化说明星级以上饭店要求提供管理人员工作项核检表管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查三星级以上饭店要求提供4、 专门的质量管理文件工作用表和质量管理记录质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管

5、理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与专业管理全流程要覆盖等原则饭店要求提供服务和 专 业 技术人 员岗位 工作 说 明书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。一星级以上饭店要求提供。六、服务项目、程序与标准说明书针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序以及为各个程序的质量标准进行局面说明要求提供术标准说对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓一星级以上饭店必须提供四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或