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文档简介
1、职业形象与礼仪培训方案【课程目标】课程将从礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的 精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、 培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热
2、情、礼貌、周到”的服务风格【课程对象】客服部全体客服【课程时间】星期二和星期三【课程大纲】第一章、仪容仪表 (录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论)一、基本仪容(一)、女士基本仪容(二)、女士彩妆女士面容仪表:1) 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题,在白天上班时,一般女士略施粉黛即可;(注意:眉毛和唇色,不然会显得苍白)。正式场合不化妆是不礼貌的行为。2) 在公共场所,不能当众化妆或补装。尤其职业女性,以淡雅、清新、自然为宜。浓妆,大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。技能演示、录像观看及案例分析:仪容要求、彩妆技巧模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、服
3、饰礼仪客服部成员工作时一律统一穿着工作服装,上下班穿着私人服装三、配饰礼仪(一)、发饰礼仪;(二)、鞋的选择;(三)、袜的选择;(四)、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪第二章、行为礼仪(录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论)1:坐、站、走、蹲姿礼仪:1)站姿:女子站立最美的姿态为身体微侧,呈自然的45度,斜对前方,面部朝向正前方。脚呈丁子步,这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条,同时也可显示女性阴柔之美,另外,双手不可叉在腰间或怀抱在胸前,貌似盛气凌人,让人难以接受。2)坐姿: 与站姿一样,端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为:上身直挺,勿
4、弯腰驼背,也不可前贴桌边后靠椅背,上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时,上身与两腿应同时转向对方,双目正视说话者。女子就座时,双腿并抡,以斜放一侧为宜,双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点,可延长腿的长度,也显得颇为娴雅。最后,就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。2:个人举止行为的各种禁忌1) 在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠,均应侧身掩面再为之)2) 公众场合,不得用手抓挠身体的任何部位(文雅起见,最好不当众挖耳朵、柔眼睛,也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等,应去洗手间完成)3) 参加正式活定前,不宜吃带有强烈
5、刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱)4) 在公共场合,应避免高声谈笑、大呼小叫。3:乘电梯的礼仪应礼让他人,点头示意,主动问好,表示对他人的尊重。4:接待礼仪1) 将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.(右侧为上座;门的正对面为上座)2) 送茶者在进入接待室前应敲门.3) 每杯茶以2/3为宜,“浅茶满酒”,敬茶应双手捀上放在客人的右手上方,女士、长者先敬。4) 不要在端茶时手抓住杯口,容易打碎杯子,并且给人感觉不卫生。5) 离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6) 当客人是上级时,应行鞠躬礼7) 接待时,手机应静音。5:办公室行为礼仪要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”不对他人平头
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