督察部门机构设置及职责

1、第六部分督察考评部门督察考评部门是网络运行的质量监督部门，负责检查、监督、考评工作。本部门的业务单元是投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报。1职能督察考评部门职能：- 依照烟草专卖法律法规和企业内部各项管理规定，制定完善监督、检查及考评实施细则，全面了解分析网络运行情况；- 监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见，发布督察通报；- 监督、指导网络各部门的绩效考评工作，并向人事劳资部门提供考评结果；- 受理各种投诉、举报、意见及建议，并进行分类整理，组织相关部门查证处理，及时反馈落实结果；- 负责本部员工思想教育、业务培训等工作。2岗位设置督察考评部门设经理、督察考

2、评员、投诉受理员三个岗位。3岗位职责3.1 督察考评部门经理工作职责- 组织制定和完善监督、检查及考评实施细则；- 全面了解分析网络运行情况，为领导决策提供依据；- 组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见，发布情况通报;- 指导网络各部门的绩效考评工作，并向公司人事劳资部门提供员工考评结果；- 接受各种投诉、举报、意见及建议，在组织查证处理过程中及时督促落实；- 负责本部员工思想教育、业务培训、安全管理等工作；- 完成领导交办的其他工作。3.2 督察考评员工作职责-草拟监督、检查及考评实施细则；-全面了解分析网络运行情况，拟写分析报告；- 监督、检查网络各部门工

3、作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见，发布情况通报；- 指导网络各部门的绩效考评工作，并向公司人事劳资部门提供员工考评结果；- 完成领导交办的其他工作。3.3投诉受理员工作职责- 接受投诉、举报、咨询，接待来访投诉，整理投诉记录，传送相关部门；- 负责向投诉者做相关的解释工作；- 负责向投诉者反馈处理结果；- 完成领导交办的其他工作。4业务流程由督察工作流程、岗位关键业绩指标考评流程、投诉受理流程、服务改进流程组成。4.1 督察工作流程4.1.1 目的建立网络业务运作的督察机制，并在此基础上实行三级督察（即：领导督察、中层督察、基层督察。分别指领导对服务工作和督察工作开展情况进行督察；

4、督察考评部门组织相关管理部门的管理人员对基层业务部门工作质量开展督察；基层业务部门对所辖工作岗位的工作质量开展督察。），加强对卷烟经营业务的自律和自查工作，确保规范经营。4.1.2 说明- 督察考评部门围绕公司工作目标制定督察工作总体方案，报公司领导审批后下发至各部门。- 督察考评部门制定年度中层督察工作计划和实施方案报公司领导审批。- 各基层业务部门制定年度督察工作计划和实施方案并报督察考评部门审核。- 督察考评部门为公司领导拟订服务工作督察计划，报公司领导审批。- 公司领导检查督察工作实施情况，按领导督察工作计划开展服务质量督察。- 督察考评部门从各部门组织人员开展部门督察。- 基层业务部

5、门管理人员按照基层督察方案和月计划开展督察。- 督察考评部门搜集领导督察信息、中层督察信息、基层业务部门督察信息，并汇总整理形成书面报告提交公司领导审阅。- 督察考评部门通报督察情况，并针对发现的问题提出整改意见。- 根据督察考评方案对发现的问题进行处理，并根据绩效考评办法兑现奖惩。4.1.3流程图督察工作流程图见图46。4.2 岗位关键业绩指标考评流程4.2.1 目的建立岗位关键业绩指标体系，强化考评工作的鉴定、导向和激励作用，保障考评的效果。4.2.2 说明督察考评部门草拟公司关键业绩指标完成情况的考评及奖惩方案，在与各部门沟通并经公司领导审批的基础上，制定关键业绩考评指标。各部门负责人层

6、层分解关键业绩指标，并制定所辖岗位业绩指标的考评方案，报督察考评部门审核。督察考评部门汇总各部门、各岗位关键业绩考核指标和评价标准，报公司分管领导审批后下发。各岗位制定关键业绩指标保障计划，并予以落实。各岗位按年度、月度自评关键业绩指标完成情况，由本部门负责人复评。部门负责人对本部门业绩指标完成情况进行自评。督察考评部门结合三级督察情况，审核各部门、岗位关键业绩指标自评结果，提出业绩改进建议。各部门负责人对各岗位提出业绩改进建议。各岗位制定岗位业绩改进方案，报部门负责人备案。各部门负责人制定岗位业绩改进方案，报督察考评部门备案。督察考评部门根据考评方案兑现奖惩。4.2.3 流程图岗位关键业绩指

7、标考评流程图见图47。4.3 客户意见处理流程4.3.1 目的通过省公司客户服务电话集中接收客户和消费者意见，加强对客户和消费者意见处理的工作质量管理，并从客户和消费者意见中挖掘有价值的信息。4.3.2 说明全省统一客户服务电话，接收客户和消费者意见并区分意见类型，录入客户和消费者意见处理单据。除当时能予以答复的以外，其余意见传递至地市级烟草公司，由各督察考评部门接收。督察考评部门投诉受理员分别处理不同类型的客户和消费者意见，将处理结果录入意见处理单据。督察考评部门将客户和消费者意见的处理结果反馈全省统一客户服务电话。全省统一服务电话定期汇总客户和消费者意见处理情况，跟踪客户和消费者对意见处理

8、的满意度，将客户和消费者对意见处理的满意度录入意见处理单据，并对地市级烟草公司进行考核。督察考评部门根据客户和消费者意见信息，提出改进方案，反馈相关部门，并对相关部门进行考核。地市级烟草公司领导对督察考评部门客户和消费者意见处理合理性进行考核。4.3.3 流程图投诉受理流程图见图48。4.4 服务改进流程4.4.1 目的基于客户和消费者反馈的信息,进行服务改进，提升公司的服务水平，满足客户和消费者不断变化的需求和期望。4.4.2 说明督察考评部门每季度汇总客户（包括：上游客户、内部客户、下游客户）反馈信息（包括客户意见、满意度调查、满意率调查、客户意见征询等）。研究客户和消费者未被满足的及潜在

9、的需求和期望，编制客户和消费者期望分析报告，提出服务改进建议，经督察考评部门经理审核后报公司领导。公司领导组织相关部门讨论服务改进的可行性和必要性，并确定服务改进方向。各部门实施服务改进。督察考评部门对服务改进实施监控，并验收改进成果。督察考评部门编制公司年度服务水平评价报告，经督察考评部门经理审核后报公司领导。督察考评部门将服务改进情况纳入对各部门的考核。4.4.3 流程图服务改进流程图见图49。109督察工作流程公司领导警察考评部门基层业翳组织能才立贝.拉匚为筐心司书导指汇内*部门偏麻汇总画位情虢方黑督*计划计划通日建坤展餐宴情说.优寓知畀0.革川信Kftiatfur播写月度avn昌彳江见

10、中值用据警察呼柬市用it肉垃，改任务下维察竭悔，布置¥改任务图46督察工作流程图111图47岗位关键业绩指标考评流程图113客户消费者意见受理流程全省统一宫户服箍电话（需公司）督察考评部门（地市级公司）相关业务部门公司领导（地市纲公司）（地市级公司）意见接的咨询处理,1I投诉处理建议处理意外管理信恩上程碑户.归前*立见土A球当tsft片域施香皆用««幡片业圄见实雳舌回检证处厘情况TT承诺左弟Uil定期汇苣客户谦芭弓青祭老伴帮门共同*»s.抵仃片墙安拄辕庶者，承席麟关时间居方需户一词修卡就见类型梢门嵯理审咫处理见罐赠客月.*£牌处金域黑里人客户.

11、请看见处/单据奈修、H湾、客户餐陆港雾楮数零事户.不昔青兔录入客户.洞蕃看传送客户.消点者聿见批厘单据章迎信区弁厉声.清更见娶至量百色当号管苦>是再事也谭id年处号结要举人客白、啊将单见虻理学制学A为户.式见及理单据薯户誉，1野情_%河处界梁录入春户、湎得青重见处理中盛昆西昆幅诉一星>驿北理拓兼人署户的言左金双批现单据为处理结最北人客户.W，*见处理*据覆古建再效增定址理痛史T*料正-：r澧；：Wq+用迪町行4分靳.件费员箫龛时督庠考评能门就见牡,理含叁性进打考稳.图48客户、消费者意见处理流程图1155工作要求5.1 督察考评5.1.1 督察考评范围督察考评部门负责督察、考评和指

12、导各部门工作情况。各部门负责人负责督察、考评和指导各岗位人员工作情况，督察考评部门负责抽查。5.1.2 主要内容督察考评包括下列主要内容：各项业绩指标和任务目标的完成情况；本单位各经营环节的规范运行情况；各级岗位职责、制度的履行、执行情况；客户对公司服务内容和效率的满意情况；维护消费者权利，处理消费投诉情况；员工素质和培训情况；客户投诉处理情况；其他相关工作要求的执行情况。5.1.3 组织实施5.1.3.1 督察考评部门经理在每年末依据公司下年度各项工作目标，组织督察考评员制定下年度对各部门的（年度、月度）督察考评方案，报公司分管领导审批后传递至各部门。5.1.3.2 各部门收到下年度的（年度

13、、月度）督察考评方案，组织制定本部门二级考核方案，报督察考评部门，经公司分管领导批准方可执行。5.1.3.3 督察考评部门在年末汇总各部门的考评信息，按年度考评方案对各部门进行绩效评价；编制各部门的年度工作评价报告，报公司分管领导；同时公司分管领导对督察考评部门的工作进行评价，得出评价结果。5.1.3.4 督察考评部门在每月初汇总上月督察信息，对各部门进行月度绩效考评，评价月度考核质量，抽查部分考核记录，并对各部门考核质量的评价纳入对各部门的月度考评报告，报公司分管领导审批后，传递至各部门。5.1.3.5 督察考评部门在每月底制定下月的月度考评计划，报公司分管领导审批。5.1.3.6 督察考评

14、部门具体负责各级督察，在实施督察中，各级督察人员应填写督察记录表，如实记录情况。5.1.3.7 督察考评部门组织人员对各部门进行抽查。抽查主要了解下列内容：a.各项工作任务和指标的完成情况。b各岗位职责的履行情况。c.所属人员对涉及的各项工作要求的熟悉、贯彻、执行情况。119抽查可采用下列形式：a.电话查问。b现场走访。c.查阅有关记录资料。抽查范围包括：a.营销管理部门下属业务人员、市场经理、客户经理、电话订货员。b配送部门下属保管员、配货员、送货员、驾驶员等。抽查频率每月不少于23次。抽查覆盖率每月不少于总体的15%20%,半年覆盖全员。5.1.3.8 定期组织综合考评综合考评的执行应符合

15、下列要求：每季1次。由督察考评部门负责实施。结果统一报督察考评部门。5.1.3.9 执行督察考评会议制度，每季举行一次，会议由督察考评部门负责人召集通知，各部门负责人参加，会议由公司分管领导主持。督察考评会议主要包括下列内容：各部门负责人汇报分析本部门的工作和考评开展情况。督察考评部门通报本季度督察考评的总体情况，并部署下一步督察考评工作。5.1.4 结果处理对考评结果的处理应符合下列要求：每季或半年由督察考评部门将客户满意测评结果、客户投诉受理情况和处理结果、平时抽查的考评结果和综合考评的结果，汇总整理形成书面意见，作为考核兑现具体责任人效益工资的依据。每季或半年由督察考评部门将督察考评形成

16、的结果和意见进行公布通报。对督察考评结果中指出的问题和不足，督察考评部门督促责任部门和责任人在规定时间内整改。5.2 客户满意测评客户满意测评每半年进行一次，对象包括零售客户和工业企业。客户满意测评包括以下内容：a.进行书面问卷调查，然后进行汇总和分析，得出结果。b.对客户投诉进行分析，找出目前存在的主要问题。c.召开客户经理座谈会，了解零售客户满意情况和存在的主要问题。d召开工业企业座谈会，了解工业企业的满意情况。客户满意测评方案可由督察考评部门设计和实施，也可委托第三方机构设计和实施，被测评的部门和人员不得参与。测评方案应包括下列内容：测评的时间、形式、范围、对象、配合的部门、工作要求、问

17、卷样式客户满意测评结果采用适宜的统计技术汇总。对于客户满意测评的结果，督察考评部门应进行分析和汇总，并予以通报。督察考评部门监督、检查质量改进情况。5.3 客户意见处理督察考评部门接受省公司服务热线（全省统一的电话号码）传来的客户和消费者的意见，投诉受理员统一登记，应在3个工作日内进行反馈，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）最长不得超过7个工作日。将客户和消费者的意见分为咨询、投诉和建议三种。咨询由投诉受理员当场解答，不能解答的投诉受理员向相关部门了解后回复客户和消费者；建议由投诉受理员记录，根据建议内容做出处理；投诉则按照下列要求分类移交：a.凡属卷烟质量、服务态度、服务质量方面的转营销管理部门（送货的转配送部门）。b凡属办理发放卷烟零售许可证、专卖稽查人员执法方面的转专卖部门。c.凡属有干部、职工服务态度、工作质量方面的由督察考评部门处理。d其他职责不清的由督察考评部门处理。对客户投诉的调查和处理应符合下列要求：a.相关部门在接到督察考评部门的客户投诉信息后，应立即进行调查分析，根据事实和有关的法律法规，公司有关规章制度，判定客户投诉是否成立。如不成立说明理由后退督察考评部门，由投诉受理员答复客户或消费者；如成立则相关部门提出处理意见并报督察考评部门。b.责任部门要查明造成