顾客投诉的处理课件

1、顾客投诉的处理营运部学习目的了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原则了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉的主要程序掌握处理一般疑难问题的方法客诉并非是找麻烦 虽然我们全力提供优质的服务，但仍不可避免的会出现顾客投诉。这时，值班管理需放下手头任何工作去处理。因为这是餐厅的重要而紧急的事件；故你在升任合格的值班经理前，必须明白下面的数据。 统计表明，在所有消费者中，91% 的人遇到不满时不会选择投诉，只有9% 的人选择投诉。 顾客的投诉有80% 都是合理的，另外18% 的投诉是因为对餐厅的制度或习惯不了解；或与服务人员沟通有障碍，只有2% 的投诉是无理的。 当一个顾客感到不满时，他会将他

2、的不满告诉20 个左右的亲友同事；而他感到满意时，他会将他的满意告诉45 个亲友同事；所以，你的服务将直接影响到整个企业的口碑。 请记住：会投诉的顾客才是好顾客，因为他用他的经历告诉你你该改进的问题。千万不要以为他是给你找麻烦的人，所以你应当以感激的心态来处理投诉。并感谢客人对餐厅的爱护！ 什么是投诉：客人对服务不满意而提出的意见或建议一、顾客投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果餐厅的员工没有按照有关原则来服务， 如定包房、餐位；点错菜品、席间服务不够殷勤

3、、 细微、明快等。而这一类的投诉，在餐厅接待 繁忙时很容易发生的。 3、对设施设备的投诉 作为餐厅的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是开业时间较长的老餐厅，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的包间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与餐厅的经营无关，但往往客人希望得到餐厅的帮助解决。或客人对餐厅的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，餐厅不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。 5

4、、出品投诉菜肴质量投诉：菜肴质量投诉： 菜肴有杂质等卫生原因（主要有头发丝、蟑螂、竹、草、蚊子、菜虫子、菜肴有杂质等卫生原因（主要有头发丝、蟑螂、竹、草、蚊子、菜虫子、菜夹子、钢丝线等等）；菜夹子、钢丝线等等）； 原料质量问题原料质量问题,如不新鲜；如不新鲜； 菜肴口味问题，如烧焦、太咸、太淡等；菜肴口味问题，如烧焦、太咸、太淡等； 因烹调方法投诉：因烹调方法投诉： 厨房未按照客人指定的烹调方法等；厨房未按照客人指定的烹调方法等； 因不合口味因不合口味 菜肴本身无问题，但未合客人口味；菜肴本身无问题，但未合客人口味； 因厨房责任行为因厨房责任行为 如烧错、配错、菜肴漏配等责任行为引起的退菜；如

5、烧错、配错、菜肴漏配等责任行为引起的退菜；二、处理投诉的原则仔细倾听-耐心而仔细的倾听顾客的投诉，让顾客有发泄的空间。真诚地致歉-对事件所带给顾客的不方便和不愉快表示歉意。满足顾客需求-根据所获信息，分析投诉事件对餐厅的影响程度，根据公司规定的处理原则和权限结合顾客的需求。做出快速解决的方案并与顾客交流以确保他的满意。 真诚的感谢-真诚的感谢顾客能给你一个改进服务的机会；由于你成功的处理好了投诉，你的各方面工作服务都已给顾客留下了深刻的印象，故他将有可能成为你的忠实顾客 。 三、处理客诉的要点 反应迅速-快速的反应让顾客感受到餐厅对他的重视。顾客的情绪会随着等待的时间而越来越高，帮反应越快，他

6、的需求越低； 积极和蔼的态度-成功与否，须看你的态度，你须明白顾客投诉是希望你重视他的不满，故你要以积极的态度关注顾客的投诉； 化解潜在的对抗局面-有礼貌的将不满意的顾客请到安静，没有其他客人的地方，避免引起围观或影响其他顾客就餐； 利用同情心-巧妙的将事件起因解释为不可控因素，以取得顾客的同情心和谅解，但绝对不可以以“公司的规定”等强硬措辞推托； 顾客不一定对-投诉顾客分三种类型：不提要求，可按原则快速处理。直接提要求，礼理并施；提过分要求，可以说“不”并及时上报；四、处理投诉的程序与步骤求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理u对于善意的投诉可采取下列步骤来处理对于善意的投诉可采取下列步骤来处

7、理 第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。但在处理投诉前需在最短时间内，顾客的愤怒情绪，减

8、少双方的对立态度。但在处理投诉前需在最短时间内，对本次投诉做一个初步了解，并初步过对本次投诉做一个初步了解，并初步过滤应对方案与办法；同时解决较为复杂投诉滤应对方案与办法；同时解决较为复杂投诉时尽可能将顾客时尽可能将顾客 引导至僻静处（包厢、办公引导至僻静处（包厢、办公室等），以免影响其它顾客用餐，或人员较室等），以免影响其它顾客用餐，或人员较多不便于投诉的快速解决。多不便于投诉的快速解决。 第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客

9、把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。对于饮酒的顾客尽量让其坐着讲话，男顾客可以想办法握住对方的手，使其不要手舞足蹈，借酒精发挥效益产生不良情绪或情绪更大。知彼知彼 第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口

10、述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 u对于恶意的投诉对于恶意的投诉 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事

11、，有投诉就说明有差顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！ 五、常见问题的处理与规避 1、客人需要打折怎么办? 询问客人是否有带本店的贵宾卡、储值卡（E卡通） 如没有则告知，我们原则上要有贵宾卡才能操作的； 客人不同意坚持要打折，应回复客人：“好的，我去询问一下值班经理，您

12、请稍等！”（则应通知值班经理处理）； 及时回复客人，并妥善处理；2、为客人上餐品时，客人才发现不是自己想要用的餐品，客人要求退换怎么办？ 如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理； 找理由说服客人接受不是聪明之举，这样会引起顾客反感投诉等； 通知值班经理及时协调促销，降低餐厅损失。3、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人是否先到候餐处等候； 迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水报刊服务； 在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候； 一旦有空位，应按先来后到的

13、原则引领客人入座；4、贵宾卡遗失了，客人询问是否有补办？ 第一时间告诉客人本店暂时未设补办，不便之处请多谅解，相关信息（如门店有办贵宾卡活动则告之相关信息）让客人写下自已的姓名、身份证号码、联系电话，告知客人我们会做挂失，以后有补办时再电话联系您； 建议顾客办理门店储值卡，告知顾客储值卡办 理相关优惠条件。 现场为顾客按照贵宾卡折扣进行打折处理；5、客人衣衫不整强行入店？ 告知客人本店是公共场所不方便衣冠不整的人入店的，您可以换一下“行头”再来，我们会很高兴你的光临（可以说明道理并让其看一下我们的环境及 其他客人的着装）； 如客人硬要入店，可以让其稍等片刻，然后 马上告知值班经理，让值班经理与

14、其沟通。6、当客人在点单时要求赶时间，要求加快，你该如何处理? 首先说明我们的餐品都是要现做的，并告知相应的制作时间，待客人了解制作时间并确认后方可继续点单； 其次在点单过程中尽量推荐些制作时间比较短的餐品，能让客人最快速度的用餐，不耽误他的时间； 最后点单完成后，立即告知值班经理这桌客人赶时间，需要预先、优先帮他制作餐品，及时回复客人已帮助顾客做好相关出品协调处理。7、营运高峰两桌客人在等位，一号是兩位客人二号是四位客人，但此时只有一张4人桌，你作为户外迎宾应该如何应对？ 按顺序带位（特殊情况需征询此两位客人的同意后，才能为后面的4人等位客人带位。）； 顾客不是很清楚的情况下灵活处理， 餐位

15、与人数相对应带客，人数多消费当然较高。8、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； 如果不是菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告知客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜； 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉；9、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？ 首先，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉； 把食物取少量部分撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质； 若食物确已变质，立即给客人免费赠送或更换类似的菜肴；并迅速

16、撤下该产品，以避免顾客以此产品对餐厅进行要挟； 若食物并未变质，应由餐厅经理向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等；10、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？ 若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟； 若因食物烹饪过熟，或煮得味道不好，应请厨师再煮，另一份同样的食物，不再收费； 如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉； 通知值班经理妥善处理；11、如遇01桌客人东西遭邻桌02桌客人侵犯时被你看到，你该如何处理？ 首先上前提醒01桌客人当心贵重物品； 盯住02桌客人是否还有此行为，并通知值班经理； 如遇客人东西已经丢失，快速通知值班经理处询问是否

17、要报警，交至值班经理处理；12、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 耐心地听取客人的意见，然后把具体情况报餐厅经理； 经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人一份果盘或一杯饮品来补偿过失 若客人是以此手段有意赖帐，则汇报值班经理，由值班经理出面处理 ；13、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，可马上取消； 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或征求客人的意见是否将食品保留，待办完事后再吃，但要请客人先把帐结掉；14、若有客人要换桌，该如何处理？ 首先了解客人想换的那一桌是否有空位是否是高峰期； 如果是高峰期告知在高峰期已全场客满，

18、无法为您转台，等会有买单的客人我再帮您协调，（但不要作承诺）谢谢您的谅解！ 如离峰期有位置将客人带到该桌就坐，第一时间通知收银员作换台操作和该区伙伴提供服务，并将原 台号暂作保留，整理好后恢复带客； 通知传菜伙伴将餐品送到新的桌号，并同时通知工作站的伙伴在出单纸上改成新桌号，将原单转入新台号。15、服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上，怎么办？ 若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时应免费为客人把衣服洗干净或支付相应的干洗费； 若汤汁洒在台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问； 在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当

19、着客人的面，批评指责服务员，而应放在工作结束后处理 ； 埋单时主动为顾客折扣优惠；16、有单身客人消费时要去洗手间，请你代看物品，该如何处理？ 告知顾客贵重物品要随身携带； 可以通知当区服务员照看客人的物品； 如果是营业高峰则请管理人员协助。17、结账时，客人认为价格不合理，怎么办？ 应耐心替客人对帐，向客人解释账单上的每项收费； 若是回头客，可请示上司给予适当的优惠； 待客人结账后，应有礼貌地向客人表示感谢；18、假设遇到客人点完餐之后（输入电脑）想更换其它产品时，你应该如何处理？ 首先应先去厨房（吧台）了解所点的餐是否已做，如果没有做，通知厨房（吧台）先不用做； 然后可以为客人更换其他所需

20、要的东西，按照规范要求填写退菜单，并告知值班经理处理； 如果已经做了，就跟客人解释厨房（吧台）已经在做了，这份餐品味道不错，您不妨试一试，如客人执意要更换，告知值班经理处理。19、在高峰时段，迎宾把在等位区的一桌客人忘记了，而把下一桌客人带到座位了，你如何处理？ 可以回答：“小姐/先生，不好意思”，由于我们工作的疏忽以致于您的用餐时间延后。我们会立即为您安排，如果您需要的话，您可以在这边先点单，等有座位时就可以直接用餐了，谢谢您的谅解！ 再有异常情况请值班经理处理。20、如果有客人想买我们的菜单、餐具等，你作为当区服务员，如何处理？ 面带微笑语气柔和：“小姐/先生，不好意思”，菜单、XXX也是

21、本店的固定资产，暂无出售菜单这项服务。您如果喜欢的话，不妨留下您的联系方法，等我们有这项服务时会第一时间通知您，您看可以吗？ 通知邻区伙伴、站长协助看管顾客要求购买的产品。21、客人要点菜单上没有供应的菜肴，如何处理？ 应向客人表示歉意，然后请客人稍等，去厨房与厨师商量，同时报告给值班经理； 若可以满足，则应由厨师长定价，值班经理审核同意后确定大致的出菜时间后告诉客人； 客人同意后，立即通知收银伙伴将新增加的菜设置输入电脑，同时给该桌客人点上； 其余事项仍按服务程序办理。22、顾客投诉产品质量应该如何处理？ 先行了解质量问题类型，如无明显异物或卫生不合格，应将产品放在顾客台面上不要马上撤下。

22、征得顾客同意，用干净的器具取少许产品，送出品相关部门，由部门负责人鉴定。 及时通知值班经理协助解决，确认问题程度和真实后撤下处理。 如发现明显异物或卫生不合格，需要及时将产品撤下，防止顾客以此要挟敲诈。23.营业时间未到或是已经打烊，但有客人要进店消费，营业时间未到或是已经打烊，但有客人要进店消费，该如何处理？该如何处理？营业时间未到：您好，欢迎光临，对不起，我们現在还在准备，暂時不能为您供应餐品，请原谅，您可以先进店坐一下;（并为提供一杯开水）打烊：对不起，現在已经打烊，没辦法为您提供餐品了，欢迎下次光临，谢谢!告知顾客餐厅营业相关时间，以便于顾客下次消费时间安排。24.结帐时，发现客人给你

23、的是假钞，该如何处理？结帐时，发现客人给你的是假钞，该如何处理？“小姐/先生，您好”！我对这张钞票不能确认，麻烦您帮我换一张好吗？不可以说明是假钞，不管客人知否，那样会影响顾客情绪。25.当你去当你去POS机打单时，发现突然客人要点的餐品已机打单时，发现突然客人要点的餐品已经停卖，你该如何向客人解释，让客人满意？经停卖，你该如何向客人解释，让客人满意？首先向客人表示歉意：“小姐/先生，不好意思，您点的*刚刚卖完；”可以推荐同类餐品给客人：“我们的餐牌上还有同类型的餐品XXX，您不妨来一份试试看？”再次致歉，欢迎他下次来品尝这道餐品；建议换餐品前，先确认你推荐的餐品是否有货。26.如果客人未买单

24、有事需出店外，要保留其位，如果客人未买单有事需出店外，要保留其位，如何处理？如何处理？则应先问客人是否需要现在买单，如买单，按买单程序操作；不买单，则需要客人留下相应的保证金作担保，同时为客人填好收款收据，告知买单时请出示收款收据；问清楚出去需要多长时间，并表示此位只可保留15分钟，请谅解；如客人需要时间长点，则应及时与值班经理沟通，作相应处理。27.客人自己带食品或原料要求餐厅加工？客人自己带食品或原料要求餐厅加工？向客人致歉，说明餐厅不提供这项服务；如遇客人强烈要求，则可以请示管理人员能否通融一下，请客人先点菜，再作最后的决定； 如客人坚持不点别的菜，只能婉言拒绝；若是店里的常客，可以作为一种优惠的形式为其提供服务，问清客人的加工要求，请客人稍等，马上去厨房与厨师商量；加工产品需要向客人收取一定的原物料加工费用。28.客人要求餐厅外购商品（如生日蛋糕、特定的酒客人要求餐厅外购商品（如生日蛋糕、特定