电子商务之顾客价值研究以人力派遣业为例

1、Ch1緒論Ch2Ch3Ch4Ch5Ch6個案簡介文獻探討研究設計資料分析結論建議顧客價值 電子商務人力派遣TOP客戶客戶產品客戶從產品為中心 以客戶為中心產品真正以顧客為中心、注重顧客價值創造的企業，必須透過顧客才能了解顧客真正的需求、對價值的認知，由此創造真正符合顧客價值的產品與服務 潛在客戶新客戶舊客戶電子商務所帶來新經濟模式衝擊，新的商業戰場由傳統的開發新顧客、維護舊顧客的方法與模式，已經無法達到提昇企業利潤、維持顧客忠誠度或擴展顧客價值經濟意義 企業應該要努力去了解與接近顧客，透過網路、電話、傳真、電子郵件或面對面的方式來服務顧客，並建立永久關係 藉著電腦網路、資訊技術及通訊科技的結合

2、，應用在商業交易活動，成為企業與顧客良好關係的技術，更可廣泛應用於同質或異質的產業，創造龐大商機 派遣企業 商務契約關係 （派遣契約） 要派企業 派遣勞工 僱傭關係 (勞動關係) 指揮命令關係 （勞務提供關係） 顧客關係管理特性 電子商務特性 顧客價值特性 人力派遣應用特性 顧客價值衡量表 (顧客價值特性重要屬性) Wayland & Cole(1997)的 價值羅盤理論 (Value Compass Theory) Keeney（1999）的 價值集中思考 研究方法 （Value Focused Thinking） 研究背景與動機 擬定研究目的 與 確定研究範圍 探討相關文獻 與 收

3、集相關資料 研究方法 回收問卷調查 與 資料分析 提出研究結論 與 建議 設計問卷調查 與 選擇問卷調查對象 第三章個案簡介個案甲菁英連線外包人才網個案乙泛亞派遣網個案丙才庫人力資源顧問(股)公司TOP價值集中思考方法TOP價值集中思考方法確認決策內含 確認目的找出偏好方向轉換共通形式 價值集中思考法TOP 客戶組合管理 報酬與風險分享 價值定位設定 附加價值角色 Wayland & Cole(1997) TOP4.3compasscompasscompasscompassTOP文獻探討 顧客關係管理特性 電子商務特性 顧客價值特性 人力派遣應用特性 顧客價值衡量表 (顧客價值特性重要

4、屬性) Wayland & Cole(1997)的 價值羅盤理論 (Value Compass Theory) Keeney（1999）的 價值集中思考 研究方法 （Value Focused Thinking） TOP專家深度訪談相關因素 要派企業人力派遣情況訪談 顧客價值 電子商務 CRM 人力派遣 主題 訪談重點 A.一週內 B.約二週 C.一個月 V V 派遣公司平均多久幫貴單位找到所需求的人？ D.不一定 A.北部 B.中部 C.南部 D.東部 E.中國或港澳地區 V V 請問貴單位運用(或考慮)人力派遣的所在區域 F.外國 A.對知識、常識無影響 B.帶壞公司同仁的工作態度

5、 C.增加公司人事負擔 D.派遣人員自成小團體 E.公司同仁相互猜疑與惡性競爭 V V 請問 貴單位由配合的派遣人員得到的壞處影響是?(可複選) F.派遣人員有洩密行為 A.派遣公司的專業 B.派遣費用 C.派遣公司的服務態度 V V V 請問貴單位考慮找派遣公司最吸引的地方是？ (可複選) D.派遣人員的專業及素質 行政總務 生產製造 V V 請問您認為貴單位適合派遣人才的業務為何? (可複選) 工讀生 聯結因素 屬性 目標說明 便利性 使用便利 溝通時間 溝通時間少 電子商務 等待 等得搜尋少 信賴度 顧客信任 溝通時間 溝通時間少 顧客關係管理 溝通效果 效果大 適任性 適任能力 能力水準 工作能力 人力派遣 安全性 業務安全 周延性 增加周延 成本 降低成本 顧客價值 完整性 資訊對稱 面向1:客戶組合管理 面向2:價值定位設定面向3:附加價值角色 面向4:報酬與風險分享項次 屬性 最佳價值 最差價值 面向 1 面向 2 面向 3 面向 4 1. 人性化 最大化 最小化