【培训教材】礼仪培训经典教材 现代礼仪(86页）

1、前前 言言 知识文化 知识教养 知识转化为人格特征时，转化为良好的行为习惯，知识才会成为一个人的教养。 赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要。 礼仪是步入文明社会的“通行证” 礼仪是开启成功之门的“金钥匙”“七俗”一脏、二吵、三抢、四粗、五俗、六窘、七泼 礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。第一章第一章 礼仪基本准则礼仪基本准则 诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金 学会感恩一、诚信为本 当一个人失去了信用，那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。 “诚，为人之本，成人之道。”二、谦虚为怀二、谦虚为怀 “大智者必谦，

2、大勇者必含 。” “学，然后知不足。” 谦虚是一种修养，需要修行。三、宽容为福三、宽容为福 宽容他人就是解放自己 。 理解他人,换位思考 . “已所不欲，勿施于人”。 学会积极宣泄 。四、适度为美四、适度为美 适度为美，过度失春；适度为福，过度为灾；适度为宝，过度为草； 万事皆有度，无度则失衡。五、合作为金五、合作为金 时代需要团队合作精神 。 “团队精神”就是协作精神 、奉献精神和敬业精神。 信任是一种美德。 旦有问题，不把矛盾显露于外人，而是互相协作、补台。 六、学会感恩六、学会感恩 “感恩”是一个人与生俱来的本性，是一个人不可磨灭的良知，感恩是学会做人的支点，也是现代社会成功人士健康性格

3、的表现，一个连感恩都不知晓的人必定是拥有一颗冷酷绝情的心。 “感恩”是一种美德，“报恩”是一种责任。第一章第一章 语言礼节语言礼节 “良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。” 第一节、称呼礼节职业称呼。职务（职衔）称呼 。亲属称呼（俗称）。姓氏称呼。 通称。 使用称呼时的注意事项 准确记住别人的姓名。 体力劳动和脑力劳动称呼不可混淆。 不可对人用贬义的称呼。 注意复姓 。 慎称“老” 。 准确判别对方的身份。 第二节、招呼礼节 忌语：“吃了吗？”“你忙什么呢？” “你好！”、“早上好！” “欢迎光临！”“请慢走！” 忌语：“你有什么事？”“你干什么？” “您好！您有何吩咐？” “您好！您需要帮助吗

4、？”第三节、敬语、雅语和征询语 敬语：彬彬有礼，热情而庄重。 雅语：用好听、含蓄的语言代替 忌讳语言 。 征询语：语言温和，采用商量式、征求意见式、建议式、可选择式的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。 征询语效果比较 句 式 语 气 效 果 运用适度 祈使句 指 示 一 般 少 用 反问句 责 备 不 好 不 用 征询句 请 示 好 多 用第四节、礼貌接待用语 “效率包涵在礼貌语言中 。” “效益包涵在礼貌语言中 。” 日常工作中要有“五声”：迎客声，称呼声 ，致谢声，道歉声，送客声。 要杜绝“四语”： 蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 礼貌接待用语例句1、对走上前来的领导或客人：

5、2、接受领导或客人的吩咐时：3、不能立即为领导或客人服务时：4、对已经等候的领导或客人说：5、打搅、麻烦领导或客人时说：6、未听清、不明白领导或客人的话时：7、需要打断领导或客人谈话时说：8、为领导或客人服务后离开时说：9、接受领导或客人致谢时：10、接受领导或客人因误解道歉时：第五节、礼貌用语的正确方法 注意说话的仪态。 注意说话的声音。 要善于聆听。 注意交往的空间距离。 一、注意说话时的仪态 要通过关注的目光注视对方。 注视方位：鼻眼三角区 。 会谈时注视上三角区；服务于他人时注视下三角区。注视胸部及身体部位则表示着亲密关系。 忌：闭目，凝视、斜视，扫视等。二、注意语音，语调和语速 情感

6、的交流是通过不同的语调和语速表现出来的。 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的。 语音训练 语音的三大要素：呼吸、共鸣和发音。其中呼吸是最基础也是最关键的。 练习呼吸的方法。 练习发音的方法。 阅读练习的方法。 女士应避免尖声调，男士应避免重鼻音。三、要善于聆听 “聆听是人生的主导” 。 行业名言： “聆听是吸引顾客的钥匙” “沉默是金” 。四、注意交往的空间距离第六节、学会赞美 赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自然，善于发现对方的“闪光点”、“兴趣点”。 “投其所好”，但不曲意逢迎。 要求感受性，不要评比性。第七节、避免“祸从口出” 庄子说：人在处世中最难在言语。 一、实事求是，言辞谨慎。 二、摆

7、正位置，语言得体。 “你压抑在唇边的话是你的奴隶，你说出的话则成了你的主人。” 阿拉伯箴言 第八节、培养幽默感 幽默是智慧和力量的象征，幽默是乐观的生活态度，幽默是人生和文化的积淀。 有时它有化腐朽为神奇，化尴尬为风度的力量。 幽默是健康的良药，长寿的仙丹。 第三章、体态语礼节第三章、体态语礼节 体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。 在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。 体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。 第一节、面部表情第一节、面部表情 人的感情表达= 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）。 “眼为

8、心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言 。眼神 工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、 专注有神的，它是优雅风度的重要组成。 禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右 盼；呆思。 培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神： 1、眼睛扩大训练。 2、眼睛光亮训练。 3、眼睛灵活训练。 微笑微笑 微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交际手段。对着镜子练微笑咬筷子练习二、手势语 手势是表情达意的有效手段。在人际交往中，手势语运用要规范、适度。 一般手势语 ： 1、食指 2、大

9、拇指 3、“OK” 手语 4、“V”手语 5、“到这边来”的手势语 接待手势语接待手势语 手势在服务接待工作中起着重要的作用，它使人感到寓意明确又含蓄高雅，它的作用是语言所不及的。 1、单臂横摆式:2、双臂横摆式:3、曲臂式：4、直臂式:5、斜臂式， 6、双臂竖摆式，7、侧伸式，引领手势语第四章、举止礼节第四章、举止礼节 “相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根 第一节、典雅的站姿第一节、典雅的站姿 “站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。 尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。一、并步站姿 ： 用于听取批评意见或领导指示时。二、跨步站姿：

10、属男站姿，女子通常不站此站姿。三、开位站姿： 分女式站姿和男式站姿。四、丁字步站姿： 分左丁字步和 右丁字步站姿，优雅的站姿优雅的站姿 行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度第二节、端庄的坐姿 “坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。 入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。女士坐姿： 1、垂直式 2、前伸式 3、交叉式 4、曲直式 5、侧点式 6、重迭式 7、侧倾重迭式 垂直式 侧点式 曲直式 前交叉式 重叠式禁忌坐姿男子坐姿 膝部放开一些，不超过肩宽。 1、 垂直式 2、 前伸式 3、

11、 交叉式 4、 曲直式 5、 侧身式 6、 重迭式 曲直式 垂直式 交叉式第三节、优美的走姿 “行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。一、走姿要点 1、大关节带小关节 。 2、手臂 前后摆动30度（前20度后10度）。 3、注意步位 ：女行一条线；男行两条相近平行线。 4、注意步幅 ：男40公分，女30公分。 5、注意步速 ：男每分钟100-110步； 女每分钟110-120步 。二、正确走姿 1、前行步 ： 保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。 遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意 ,及时礼让，不可争挤。 第四节、优雅的蹲姿第四节、优雅的蹲姿 人

12、们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。 侧蹲式有两种： 1、高低式蹲姿。 2、交叉式蹲姿。 高低式蹲姿 交叉式蹲姿第五章、仪容仪表第五章、仪容仪表 仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。 良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。注重个人仪容仪表的意义一、是员工个人的基本素质，反映着员工的人生和工作态度。二、反映着企业的管理水平和服务水平，是评定星级饭店的标准之一。三、是尊重宾客的需要。员工良好的仪容仪表给客人留下深刻的，使客人的求尊心理受到满

13、足。一、服 装 服饰是一种文化，一种文明。 着装的原则 ： 1、整体性原则 “美不在部分而在整体。” 培根 2、 个性化 原则 个性化的服装与个性和谐 ，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。3、和谐性原则 和谐是着装的最高原则。 与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐 二、仪容卫生 整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。第六章、人际交往的原则第六章、人际交往的原则 一、“女士优先” 二、尊重隐私 三、尊重习俗 四、以右为尊 五、不得纠正 “握手第七章、常见礼节一、握手礼节 握手的原则：先出手为敬，尊者决定。 1、大方伸

14、出右手，力度适中。 2、握手时间通常为2-5秒时间 。 3、神情要专注，上身需前倾。 4、讲究握手先后次序。 5、不宜握手时，可欠身点头致意。握手禁忌 1、 忌不讲先后次序，抢先出手。 2、 忌目光游移，漫不经心。 3、 忌一手插兜，轻慢随意。 4、 忌让对方等待，失礼失态。 5、 忌左手握手，有悖习俗。 6、 忌坐着握手，自视清高。 7、 忌掌心向下，目中无人。 8、 忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。 9、 忌用力不当，时间过长。 10、忌叼着香烟，咀嚼食物。 11、忌用双手与女士握手。二、致意的礼节 表示问候、尊敬之意，忌：毫无表情、萎靡不振。 、微笑致意。、起立致意。 、举手致意。 4、点头

15、致意。 5、欠身致意。 6、脱帽致意。三、电话礼节 电话的特点：凭声音判断人。 专家指出：“电话的第一声足以左右公司的形象。” 要具有我代表公司的意识，树立自己公司的良好形象。电话交谈六要素： 体态，表情，语言，内容，时间，地点。四、介绍礼节 1、自我介绍。 自然、友善、亲切、随和，忌畏首畏尾或矫揉造作。帮助对方记住你的姓名 自我介绍的四要和六不要。 2、为他人介绍。 讲就秩序和规则，规则：先提到者为敬。 介绍的顺序是：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份底 的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。 五、使用名片的礼节 两个特点：一是介绍方便，二是印象深刻。 1、递名片：应注意的问题：一是要事先准备，二是要恭敬，三是要保持名片的整洁。2、接名片：应注意的问题：一是不要让对方等待；二是恭敬对待。3、交换名片顺序 “先客后主，先低后高”。4、名片的忌讳 六、宴会礼节 有人说：“判断一个人的教养看他的吃相就知道了。” 1、应邀。 及时回复，准时赴约，注重着装，与人交往。 2、入座