合同处理周期时间和合同质量

1、 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 1 01/4/25 - ABBQA/CNDMX ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 2 ABB内容提要内容提要 Content1 1 合同运作流程合同运作流程 Contract Operational Process2 2 困扰我们的三大问题困扰我们的三大问题 Three Big Problems troubling us2 2.1 .1 合同评审合同评审 Contract Review2 2.2 .2 合同质量合同质量 Contract Quality2 2.3 .3 合同合同处理处理周期周

2、期 Contract Handling Cycle Time3 20033 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions3.1 3.1 CNDMXCNDMX生产目标生产目标 Production Targets3.2 3.2 三大问题的改进目标、措施和实际值三大问题的改进目标、措施和实际值 Targets, Actions for Improvement and Actual effect ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 3 ABB报价报价/投标投标评审评审合同合同洽谈洽谈/评审评审合同合同签订签订合同合同文件文件输出输

3、出初步初步设计设计/评审评审客户客户认可认可详细详细设计设计/评审评审设计设计输出输出 入库入库最终最终检验检验包装包装包装包装检验检验入库入库发运发运售后服务售后服务服务阶段服务阶段合同阶段合同阶段设计与采购阶段设计与采购阶段生产与终检阶段生产与终检阶段包装发运阶段包装发运阶段装配装配进货进货检验检验金工金工生产生产技术技术澄清澄清生产生产计划计划物料物料需求需求采购采购PTMV/销销售部售部商务分部商务分部计划供应部计划供应部生产部生产部质量部质量部项目工程项目工程部部计划供应计划供应部部商务分部商务分部技术部技术部销售预测1. 合同运作流程合同运作流程 ABB Xiamen Switch

4、gear Co., Ltd. - 4 ABB ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 5 01/4/25 - ABB 项目销售-客户要求澄清与评审流程图QP03-1 附录1责 任 部 门执 行 阶 段销售分部/PTMV*商务分部项目设计分部计划组报价/投标 合同洽谈、评审和签订合同履行技术支持分部合同复核与合同文件发放合同签订内容变更/交货期变更评审Yes交付No客户问询报价/投标准备技术、商务偏差表并评审确认 招标？准备报价文件并评审确认合同洽谈合同评审变更确认技术支持分部提供支持(必要时)项目设计分部参与技术澄清(重要/较大项目) 合同变更？Yes合同履行No*

5、注：授权PTMV报价/投标/签订合同的项目由PTMV负责相关澄清与评审。书面书面书面书面书面书面书面书面书面书面书面书面 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 6 01/4/25 - ABB 合同签订前准备合同评审表非标商务条款可接受? 签订合同 合同资料交商务分部合同变更? 与客户重新协商YesNoYesNo QP03-1 附录2合同履行 合同/合同变更评审流程图 合同/合同变更评审流程图负责区域或人员 合同技术内容确认 合同通知单及合同文件发放销售工程师项目设计分部计划组销售工程师销售工程师销售工程师销售技术支持分部商务分部商务分部项目设计分部计划组销售工程师

6、/商务分部技术、交货期等非标条款可接受?YesNo商务分部经理销售部经理财务总监总经理 合同内容变更评审1 填写合同变更(增补)表2 设计影响评审3 交付期影响评审及新交付期确认4 材料成本影响评审5 确定合同金额补偿并报批 合同交付期变更评审1 填写交付期变更申请表2 评审与沟通取得客户的书面变更确认，并履行销售工程师/商务分部销售工程师销售技术支持分部销售工程师项目设计分部销售工程师/计划组计划组 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 7 ABB 2 困扰我们的三大问题困扰我们的三大问题 Three Big Problems troubling us2. 合同

7、质量较差合同质量较差 poor contract quality1. 合同评审的流程执行不好合同评审的流程执行不好Contract review didnt been proceeded well3 . 合同处理周期时间过长合同处理周期时间过长 too long order handling time1. 缺件交付率缺件交付率 16.3%(short delivery rate is 16.3%)2. 不准时交付不准时交付 9.9(delay delivery rate is 9.9%)3. 大量的合同变更、设计更改大量的合同变更、设计更改(Lots of contract & design

8、amendment)4. 潜在的财务风险潜在的财务风险(potential financial risk)1.CCRP2.COPQ呆滞呆滞(Dead material)空运、补运空运、补运(Air transport, compensate transport)补装配、试验补装配、试验(compensate assembly, testing)加班加班(overtime working)客户索赔客户索赔(customer compensation) ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 8 ABB运作绩效测评系统运作绩效测评系统KMSKMS（Key Measure

9、ment System) )ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd.Customer Focus Measurement SystemCodeMeasurementsUnitTarget-2000Actual-2000Target2001Actual-2001Target2002Jan.Feb.Mar.Apr.MayJun.Jul.Aug.Sep.Oct.Nov.Dec.UpdateContributorDriverM1OR Actual/Forecast%MonthlyMaria LiuMargin YanM2*Change Orders Claim%MonthlyMa

10、ria LiuMargin YanM3*Rate of Qualified Contracts%MonthlyEve WangDirk Xiao3-1*Rate of Contracts with Major Defects%MonthlyEve WangDirk XiaoM4a*Total Through-put Time: ZS1DaysMonthlyAlfred HeHalen LiM4a-1 *Order receiving cycle timeDaysMonthlyOliviaGelson WuM4a-2 *Order clarification cycle timeDaysMont

11、hlyOliviaGelson WuM4a-3 *Design cycle timeDaysMonthlyEve WangDavid XuM4a-4 *Customer confirmation cycle timeDaysMonthlyEve WangDavid XuM4b*Total Through-put Time: VD4DaysMonthlyJay LiHalen LiM4C*Total Through-put Time: ZS3DaysMonthlyAlfred HeHalen LiM5*Project Delivery On Time%MonthlyAnna ChenHalen

12、Li5-1*Average delay daysDaysMonthlyAnna ChenHalen Li5-2*Short Delivery Rate%MonthlyAlfred HeHalen LiM6Trade Receivables/SR%MonthlyPaulGelson Wu6-1Overdue Receivable 90days%MonthlyPaulGelson WuM7#DSO (Third Party)DaysMonthlyPaulGelson WuM8*Incoming Goods First Pass Yield%MonthlyDaniel D.Daniel D.M9*O

13、n Time Delivery of PO%MonthlyCherry HongAmy HuangM10*Purchase SavingskUSD/QuarterlyAmy H.Amy HuangM11Inventory Level%MonthlyPaulHalen Li11-1 FG%MonthlyPaulGelson Wu11-2 GIT%MonthlyPaulAmy Huang11-3 WIP & other Material%MonthlyPaulHalen LiM12*Key Processes DPMO/MonthlyPriscillaPip LiM12a *M/C -DPMO/M

14、onthlyZenger Z.Jeff Wu12a-1 *DPMO due to design/MonthlyZenger Z.David Xu12a-2 *DPMO due to operation/MonthlyZenger Z.Jamie H.12a-3 *DPMO due to material/MonthlyZenger Z.Daniel D.12a-4 *DPMO due to facility/MonthlyZenger Z.Jeff WuM12b *VD4-DPMO/MonthlyHuang MingElton Xie12b-1 *DPMO due to assembly/Mo

15、nthlyHuang MingElton Xie12b-2 *DPMO due to material/MonthlyHuang MingDaniel D.M12c *SWG DPMO/MonthlyBarry Z.John Zhuang12c-1 *DPMO due to design/MonthlyBarry Z.David Xu12c-2 *DPMO due to assembly/MonthlyBarry Z.Jack H. &Myron D.12c-3 *DPMO due to material/MonthlyBarry Z.Daniel D.M12d *QC Overlook DP

16、MO/MonthlyPriscillaPip Li12d-1 *IQC Overlooked DPMO/MonthlyDaniel D.Daniel D.12d-2 *M/C Overlooked DPMO/MonthlyZenger Z.Jamie H.创造性的关键指标创造性的关键指标测量系统测量系统 KMS监测整个公司运行监测整个公司运行状态的报表系统状态的报表系统 Supervise the operation of the company ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 9 ABB2.1 合同评审的流程执行不好合同评审的流程执行不好16.718.91

17、1.221.3652205101520251999200020012002比例%Major合同评审不符合项的比例和严重不符合项数合同评审不符合项的比例和严重不符合项数“Contract Review” Nonconforming Rates and Nos. of Major NC in ISO9001 audit历年来长期存历年来长期存在的突出问题在的突出问题 Historical Significant Problem% ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 10 ABBNon-conformance Distribution Chart (2002)8986

18、43222122024681012147.2.2客户要求评审4.2.3文件控制7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.3设计和开发8.2.3过程的监视和测量7.5.3标示和可追朔性8.3不合格品控制4.2.4记录控制7.2.2客户要求的确定7.2.3顾客沟通elementnon-conformancemajor non-conformanceminor non-conformance ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 11 ABB1.合同评审滞后于合同签订合同评审滞后于合同签订(Contract review was later than contract

19、 signing)，如如“233 上海大众技术中心上海大众技术中心”合同，合同评审时间为合同，合同评审时间为2002.1.31，而，而合同签订时间为合同签订时间为2002.1.29;2.合同中的非标条款未经授权人员确认合同中的非标条款未经授权人员确认(Non-standard items havent been approved)，如如“318 葛洲坝水力发电厂葛洲坝水力发电厂”合同，合同，12.1预付款为合同款预付款为合同款的的15%；3.销售工程师和设计工程师对销售工程师和设计工程师对“产品是否遵循公司标准方案产品是否遵循公司标准方案”认识不一认识不一致致，(Sales and desig

20、n engineer had different understanding on standard scheme)，如如318合同合同；4.合同文件不完整合同文件不完整(Insufficient contract info.: lack of important info. or contract check list) 缺合同评审表、合同重要信息表等；缺合同评审表、合同重要信息表等；5.合同交货期更改时合同交货期更改时，无书面更改记录，无书面更改记录，W/O written amendment record when revise contract delivery date, 如如“22

21、4北京柳郎庄扩建北京柳郎庄扩建”项目；项目；6.合同增补合同增补/更改时，未填写增补更改时，未填写增补/更改审批表、无书面的增补更改审批表、无书面的增补 /更改合同或协议更改合同或协议（When revise contract, didnt fill in supplement/ revision sheet or written agreement）。典型问题与例举典型问题与例举 Typical Problems and Cases： ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 12 ABB：满足：满足合同基本信息要求，能立即开展下一步工作合同基本信息要求，能立即开展

22、下一步工作：较小问题，经与销售工程师或技术支持沟通即可确较小问题，经与销售工程师或技术支持沟通即可确认解决认解决：仍有重要遗留问题需要与客户重新确认，致使下一仍有重要遗留问题需要与客户重新确认，致使下一步工作无法展开步工作无法展开*注：对注：对“开口开口”合同，如已明确合同，如已明确“束口束口”时间及交付期等相关条款，则视同时间及交付期等相关条款，则视同“合合格格”。“束口束口”时间到后，再重新评估。时间到后，再重新评估。#测量点：测量点：Measured by Project Design目前未含技术支持测量点目前未含技术支持测量点2.2 合同质量不好合同质量不好 ABB Xiamen Sw

23、itchgear Co., Ltd. - 13 ABBA)、方案无法实现：指公司经过努力仍无法满足的方案方案无法实现：指公司经过努力仍无法满足的方案一次方案无法实现一次方案无法实现二次方案无法实现二次方案无法实现特殊试验要求无法实现特殊试验要求无法实现B)、合同中的主要参数不完整，无法订货合同中的主要参数不完整，无法订货 非标新方案未经评审确认非标新方案未经评审确认 相关接口未确定（如客户旧柜）相关接口未确定（如客户旧柜）一次方案未定一次方案未定保护方案未定保护方案未定主保护资料未提供主保护资料未提供部分参数未定（如部分参数未定（如CT变比、熔丝电流、变比、熔丝电流、MCCB电流等）电流等）第

24、三方配套设备（信号屏、直流屏、电容器柜、电阻柜等）资料未提供第三方配套设备（信号屏、直流屏、电容器柜、电阻柜等）资料未提供客户提供客户提供/指定物料（除主保护外）的资料未提供指定物料（除主保护外）的资料未提供C)、信息矛盾：指要和客户确认才可以解决的矛盾之处信息矛盾：指要和客户确认才可以解决的矛盾之处单线图与技术协议矛盾单线图与技术协议矛盾所提供资料与客户实际要求矛盾所提供资料与客户实际要求矛盾 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 14 ABB目标目标 Targets：合同合格率合同合格率 Rate of Qualified contracts：75%合同严重缺

25、陷率合同严重缺陷率 Rate of Contracts with Major Defects：10%合同质量合同质量(Contract Quality)-(2002-2003)Improved compare with 20022002年：年：OK 51.1% Major 20.3% ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 15 ABB一次配置与供电局要求不同一次配置与供电局要求不同, ,继电器配置与设计院要求不同继电器配置与设计院要求不同, ,无法确定无法确定;Preliminary configuration & relay configuration is d

26、ifferent from power bureau & design institute respectively and unable to fix.PT测量级、电机、熔丝、继电器等主要电气元件参数未定；测量级、电机、熔丝、继电器等主要电气元件参数未定；Unfixed main data for PT measuring level, motor, fuse, relay and etc.单线图不祥，单线图不祥，与技术协议不符；单线图为投标文件图纸，未盖章。与技术协议不符；单线图为投标文件图纸，未盖章。Incomplete single line diagram, didnt acc. w

27、ith technical agreement;技术协议部分条款与我公司实际不符，无法执行。技术协议部分条款与我公司实际不符，无法执行。Technical agreement was not acc. with our requirement, unable to be carried out.无客户指定购买元件的供应商信息；无客户指定购买元件的供应商信息；客户提供产品资料不全。客户提供产品资料不全。Insufficient info. For the CP or CS material.合同质量合同质量(Contract Quality)-2002 ABB Xiamen Switchgear

28、 Co., Ltd. - 16 ABB* 注：按日历天计算。注：按日历天计算。(calculated in calendar days)主要包含主要包含2个阶段个阶段: (Incl. 2 phases)1)、从合同签订至合同文件传递到从合同签订至合同文件传递到CNDMX商务分部，商务分部，商务分商务分 部可进部可进行下一步工作的平均周期，即合同文件在销售工程师手中的滞留时间行下一步工作的平均周期，即合同文件在销售工程师手中的滞留时间，简称，简称合同接收周期合同接收周期 *Order Receiving Time: From the date the contract is signed to

29、the date its transferred to CNDMX commercial section for processing, i.e. the time sales engineer hold the contract in hand. 2)、合同文件在合同文件在CNDMX内部的澄清周期，主要包括技术澄清、确认内部的澄清周期，主要包括技术澄清、确认及交货期澄清时间，简称及交货期澄清时间，简称合同澄清周期合同澄清周期Order Clarification Time: The contract clarification time inside CNDMX, incl. clarifi

30、cation and confirmation on technical issue and delivery date. 2.3 合同处理周期时间太长合同处理周期时间太长 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 17 ABB 全过程周期时间的现状、改进目标全过程周期时间的现状、改进目标qTotal Through-put Time(ZS1) Actual(0311): 44 Days(average) Target: 45 Days(average) Forecast2004:42 Days(average) Contract handling time:(1+2

31、) days(average)OrderReceiProject DesignMaterials procurementParts manufact.Assembly/TestShip0 6 13 37 45 50Preliminary BOMProduction BOMDays3.6days24.4Days24Days ?6 Days 1dayIQC 1 day5.5Days24 Days1 day.OrderClarifi.7.4days7.2days7Days.6Days1days3DaysShort Delivery Rate 13.4%Short Delivery Rate 10%

32、ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 18 ABBnFor 167 ZS1&ZS8.x Projects (Required Lead Time 2 days is 37%)合同澄清周期大于合同澄清周期大于2天的占天的占27%(Order clarification time 2 days is 27%)ZS1项目项目合同处理周期合同处理周期 (ZS1 Order Handling Cycle Time)-2003注：合同交货期注：合同交货期80天的合同除外天的合同除外(Excl. contract which lead time is 80days) ABB X

33、iamen Switchgear Co., Ltd. - 20 ABB 3. 20032003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions3.1 3.1 CNDMXCNDMX生产目标生产目标 Production TargetsQty .数量Amount金额Z ZS S1 14,500495,000V VD D4 48,500331,000Z ZS S3 3. .2 2800168,000Z ZS S8 8. .x x1,17083,000Z ZX X2 2560156,800T To ot t a al l1 1, ,2 23 33 3, ,8 80 00 0B

34、 B2 20 00 03 3 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 21 ABBISO9000审核不符合项审核不符合项 Nos. of NC in ISO9001 Audit2002年年2003年年目标目标10项项3项项3.2 3.2 合同改进目标和措施合同改进目标和措施 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions3.2.1 3.2.1 合同合同评审评审改进改进: :目标目标(Targets on Contract Review)2003年年实际实际7项项 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd.

35、 - 22 ABB3.2.1 3.2.1 合同合同评审评审改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Review)合同评审滞后于合同签订合同评审滞后于合同签订(Contract review was later than contract signing)销售和管理人员不够重视销售和管理人员不够重视销售人员无合同评审的意识销售人员无合同评审的意识找不到找不到/未准备合同评审表未准备合同评审表合同太紧急了，非标条款来不合同太紧急了，非标条款来不及确认及确认根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（措施拟订（Actions）丁丁/曹总发通知强调，将曹总发通知强调

36、，将合同质量列入业绩考核；合同质量列入业绩考核；无合同评审表不盖合同章无合同评审表不盖合同章进行进行ISO9001培训培训/学习，学习，传达本次会议内容，规避风险传达本次会议内容，规避风险到到PTMV数据库找数据库找；事先打印好，放在公文包事先打印好，放在公文包固定位置，形成合同草案固定位置，形成合同草案后当天填好后传后当天填好后传/带带/寄寄电话确认，评审表上注明电话确认，评审表上注明何时由谁确认。确认人在何时由谁确认。确认人在收到正式的评审表后补签。收到正式的评审表后补签。 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions责任和时限责任和时限（Res

37、ponsibility & Time）丁丁/曹总，曹总，0302DMXQA, 03DMX商务，商务，0302区域经理，区域经理，0302DMX-QA，03销售人员，销售人员，0302销售人员，销售人员，0302DMX确认人员，确认人员，0302 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 23 ABB对评审流程和评审表的要求对评审流程和评审表的要求不清楚不清楚对各条款何为标准不熟悉对各条款何为标准不熟悉不清楚如何处理非标条款不清楚如何处理非标条款（如质保期，付款条件等）（如质保期，付款条件等）责任人不明确责任人不明确根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（

38、措施拟订（Actions）传达会议内容，进行流程传达会议内容，进行流程和评审表要求培训和评审表要求培训传达会议内容，进行培训传达会议内容，进行培训和沟通（如标准交货期）和沟通（如标准交货期）参照参照Drik Xiao 提供的提供的审批受权人及权限范围审批受权人及权限范围 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）区域经理区域经理/技术支持技术支持0302合同中的非标条款未经授权人确认合同中的非标条款未经授权人确认(Non-standard items havent been appr

39、oved)3.2.1 3.2.1 合同合同评审评审改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Review)区域经理区域经理/技术支持技术支持0302DMX技术支持技术支持/商务商务 0302区域经理区域经理/OFFICE技术技术支持支持0302 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 24 ABB销售及支持对标准方案不了解销售及支持对标准方案不了解销售人员看不到数据库销售人员看不到数据库原来不做中压的，对产品不熟原来不做中压的，对产品不熟根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（措施拟订（Actions）将标准方案纳入将标准方案纳

40、入PTMV数据库数据库熟悉和培训熟悉和培训DMX技术支持再确认技术支持再确认为所有销售人员和技术为所有销售人员和技术支持开放支持开放JV Database 的的权限权限针对确实有需要的人员，针对确实有需要的人员，区域经理将培训计划送交区域经理将培训计划送交Anna Lai，由由Anna 统一统一和各制造厂协调培训事宜和各制造厂协调培训事宜责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）DMX工程部工程部0302COU技术支持技术支持0303DMX技术支持技术支持0302Simon Lau0302区域经理、区域经理、Anna Lai0302销售和设计对标准方案认识不一致销售和设

41、计对标准方案认识不一致(Sales and design engineer had different understanding on standard scheme) 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions3.2.1 3.2.1 合同合同评审评审改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Review) ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 25 ABB销售人员对何为完整销售人员对何为完整合同文件不明确合同文件不明确评审责任人不明确评审责任人不明确根本原因（根本原因（Root Causes

42、）措施拟订（措施拟订（Actions）列出完整的文件清单（技术和商列出完整的文件清单（技术和商务）与标准合同一起放入务）与标准合同一起放入PTMV数据库，便于一线销售人员自查。数据库，便于一线销售人员自查。然后将合同技术文件交技术支持然后将合同技术文件交技术支持复查，将商务文件交商务人员复查，将商务文件交商务人员复查复查参照参照Drik Xiao 提供的提供的审批受权人及权限范围审批受权人及权限范围 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）DMX商务、设计商务、设计销售人员、技术支

43、持销售人员、技术支持商务人员商务人员0302合同文件不完整：缺评审表、重要信息表等合同文件不完整：缺评审表、重要信息表等(Insufficient contract info.: lack of important info. or contract check list) 3.2.1 3.2.1 合同合同评审评审改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Review)区域经理区域经理/技术支持技术支持0302 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 26 ABB客户要求变更，不愿书面通知客户要求变更，不愿书面通知（尤其是（尤其是PSB）PO

44、U要求变更，客户不愿确认要求变更，客户不愿确认销售人员对交货期变更流程不了解销售人员对交货期变更流程不了解根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（措施拟订（Actions）坚持、坚决要求坚持、坚决要求尽可能要求书面；尽可能要求书面；如口头确认，作电话记录如口头确认，作电话记录计划预测能否按时交付，计划预测能否按时交付，尽早提出变更申请，确保尽早提出变更申请，确保进行沟通进行沟通 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）销售人员销售人员 0302DMX计划，计划，030

45、2销售人员，销售人员， 0302合同交货期更改，无书面更改记录合同交货期更改，无书面更改记录W/O written amendment record when revise contract delivery date, 3.2.1 3.2.1 合同合同评审评审改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Review)销售人员销售人员 0302DMX商务商务传达会议内容，进行流程传达会议内容，进行流程培训培训设计工程师设计工程师/商务得知变更，商务得知变更，销售人员不知销售人员不知告知销售人员填写变更告知销售人员填写变更通知通知区域经理区域经理/技术支持技术支持0302P

46、OU 商务商务 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 27 ABB客户直接与客户直接与POU联系，销售联系，销售人员不清楚人员不清楚销售人员意识差，与客户沟通销售人员意识差，与客户沟通不够不够客户（特别是客户（特别是PSB）不愿提供不愿提供书面协议书面协议根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（措施拟订（Actions）通知销售人员与客户联系通知销售人员与客户联系提出书面变更（增补）表，提出书面变更（增补）表，签订补充协议签订补充协议增强意识，确保填写书面增强意识，确保填写书面变更表和补充协议，变更表和补充协议，24小时内传回小时内传回 3. 200

47、3年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）DMX商务部商务部/0302销售人员销售人员/0302合同增补、更改时，未填增补合同增补、更改时，未填增补/更改审批表，无书面协议更改审批表，无书面协议When revise contract, didnt fill in supplement/revision sheet or written agreement3.2.1 3.2.1 合同合同评审评审改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Review)区域经理区域经理/销售

48、人员销售人员0302坚持、坚决要求坚持、坚决要求区域经理区域经理/销售人员销售人员0302 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 28 ABB 合同合格率合同合格率(Rate of Qualified Contract)Year 2003目标目标 严重缺陷合同率严重缺陷合同率(Rate of contracts with major defects) 2002Year 2003目标目标51.120.3751090Key Account 目标目标 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions3.2.2 3.2.2 合同合同

49、质量质量改进改进: :目标目标 (Targets on Contract Quality) 200256.80301-0311KA0301-031156.50301-031128.9 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 29 ABB销售人员对产品、方案不熟悉销售人员对产品、方案不熟悉使非标方案无法执行使非标方案无法执行技术支持未仔细研究客户需求技术支持未仔细研究客户需求对客户提供资料的偏差未作出对客户提供资料的偏差未作出回应（主要是二次部分）回应（主要是二次部分）招标前，设计院已按竞争对手招标前，设计院已按竞争对手方案设计；或方案设计；或GB、设计院、设计院、供

50、电局与供电局与ABB方案不一致方案不一致根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（措施拟订（Actions）培训培训主动与技术支持沟通主动与技术支持沟通仔细识别，认真核对仔细识别，认真核对提出回应，努力沟通提出回应，努力沟通尽力说服客户按尽力说服客户按ABB标准标准更改，或更改，或转换为转换为ABB单线单线图后征得客户同意图后征得客户同意责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）DMX工程部，工程部，03技术支持，技术支持，0302技术支持，技术支持，0302销售技术支持销售技术支持/工程工程技术支持，技术支持，0307销售销售/技术支持技术支持0302合同

51、参数、方案超出公司设计范围合同参数、方案超出公司设计范围Contract data or scheme beyond company design scope.沟通误解沟通误解多用书面沟通和确认多用书面沟通和确认销售销售/技术支持技术支持/设计设计0302 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions3.2.2 3.2.2 合同合同质量质量改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Quality) ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 30 ABB客户和电力局未协调好，急于客户和电力局未协调好，急

52、于签订合同签订合同客户指定产品无相应的资料和客户指定产品无相应的资料和联系方法联系方法对自己的弱项未能面对，而对自己的弱项未能面对，而有意回避有意回避根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（措施拟订（Actions）利用与电力局的良好关系，协调利用与电力局的良好关系，协调客户尽早获得参数后签订合同客户尽早获得参数后签订合同要求客户在合同签订时提供，或要求客户在合同签订时提供，或在合同中明确何时提供。在合同中明确何时提供。6天内提供天内提供积极与客户沟通，达成一致积极与客户沟通，达成一致提高产品水平，满足市场需求提高产品水平，满足市场需求责任和时限责任和时限（Responsibil

53、ity & Time）销售人员，销售人员，0302销售人员，销售人员，0302DMX技术部门技术部门合同的主要参数不完整，无法订货合同的主要参数不完整，无法订货Insufficient contract data, unable to proceed purchasing销售人员，销售人员，03020305谈判时缺电子版单线图谈判时缺电子版单线图需要时应提供给销售人员和客户需要时应提供给销售人员和客户技术支持，技术支持，0303客户不能及时、准确提供主要客户不能及时、准确提供主要技术参数（如技术参数（如CT变比），变比），影响交货期影响交货期在合同交货期条款中，在合同交货期条款中，明确如不能明

54、确如不能在规定时间提供，交货期应延迟在规定时间提供，交货期应延迟多久多久销售人员，销售人员，0302无标准技术协议无标准技术协议制定标准的技术协议制定标准的技术协议各制造厂，各制造厂，030315Anna， 030315合同文件缺少技术规范合同文件缺少技术规范要求每个合同均要签订技术协要求每个合同均要签订技术协议议落实率落实率30%，应进一步实施，应进一步实施销售人员，销售人员，030315技术支持，技术支持，030315 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions3.2.2 3.2.2 合同合同质量质量改进改进: :措施措施 (Actions o

55、n Contract Quality) ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 31 ABBPSB批准前，合同要求不完整，批准前，合同要求不完整，又要求先签合同又要求先签合同销售人员自己做决定，不通知销售人员自己做决定，不通知技术支持技术支持根本原因（根本原因（Root Causes）措施拟订（措施拟订（Actions）将未定技术参数，在合同将未定技术参数，在合同中明确提供的时间，若未中明确提供的时间，若未能按时提供将顺延合同的能按时提供将顺延合同的交货期交货期由各技术支持再确认由各技术支持再确认完善流程，明确职责完善流程，明确职责合同的技术文件必须由相合同的技术文

56、件必须由相关的技术支持人员签字，关的技术支持人员签字，然后才能将合同寄给商务然后才能将合同寄给商务 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）丁丁/曹总，曹总，0302合同中的技术文件不完整，无法展开设计合同中的技术文件不完整，无法展开设计Insufficient technical info. for design3.2.2 3.2.2 合同合同质量质量改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Quality)销售人员，销售人员，0302技术支持，技术支持，

57、0302 ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 32 ABB销售人员为中标，先做成无销售人员为中标，先做成无技术偏差，等谈合同时如客户技术偏差，等谈合同时如客户关系一般，则单线图与协议矛盾关系一般，则单线图与协议矛盾客户技术谈判中改变合同技术文件，客户技术谈判中改变合同技术文件，交货期紧来不及确认文件交货期紧来不及确认文件提供的合同文件不是最终版本提供的合同文件不是最终版本ABB人员变换频繁，无法快速熟练人员变换频繁，无法快速熟练技术支持人力资源不足，无法核对技术支持人力资源不足，无法核对所有的技术文件所有的技术文件根本原因（根本原因（Root Causes）措施

58、拟订（措施拟订（Actions）签订合同时必须改过来，使签订合同时必须改过来，使单线图与协议无矛盾单线图与协议无矛盾技术支持人员在完成技术谈判技术支持人员在完成技术谈判后应将结果告知销售人员，后应将结果告知销售人员，由销售人员确认最后版本，由销售人员确认最后版本，确保合同文件的统一。确保合同文件的统一。正式提正式提交时每页均签字或签章。交时每页均签字或签章。降低人员流失率，加强培训降低人员流失率，加强培训力度力度考虑增加或调配人员考虑增加或调配人员责任和时限责任和时限（Responsibility & Time）区域经理，区域经理，03合同文件之间的信息互相矛盾合同文件之间的信息互相矛盾Con

59、tradictive Contract Content销售人员，销售人员，0302技术支持，技术支持，03020306销售人员认真程度不够，签合同销售人员认真程度不够，签合同时未和技术支持人员澄清时未和技术支持人员澄清考虑将合同质量与销售考虑将合同质量与销售人员的奖金挂钩人员的奖金挂钩销售人员，销售人员，0302区域经理，区域经理，03丁丁/曹总，曹总，033.2.2 3.2.2 合同合同质量质量改进改进: :措施措施 (Actions on Contract Quality) 3. 2003年目标和措施年目标和措施 2003 Targets and Actions ABB Xiamen Sw

60、itchgear Co., Ltd. - 33 ABB合同质量合同质量(Contract Quality) Jan-Aug, 2003by Sales Units0%20%40%60%80%100%PTMVOfficeCNDMXSalesOtherTotalMajorMinorOKby Impact0%20%40%60%80%100%OKMinorMajorOtherCNDMXSalesPTMVOffice ABB Xiamen Switchgear Co., Ltd. - 34 ABB合同质量合同质量(Contract Quality) Jan-Aug, 2003 South,Central