园区运营管理案例

1、深圳华强方特文化科技集团股份有限公司 FANTAWILD HOLDINGS INC.方特乐园运营经验案例姓名李琳所在中心游客中心部门客服部岗位客服经理职级主管电话138383782741、案例名称（主题）捍卫员工尊严，推动管理进步备注：撰写案例时首要考虑这个案例所要反映的问题，可从选择最有收获、最具启发性的角度切入，从而确立主题。2、背景描述作为服务行业，方特运营的宗旨历来奉行“游客至上”、“游客是上帝”的服务宗旨，以至在游客与工作人员出现冲突时，往往仅以满足游客为最终结果，导致员工因受委屈而质疑公园管理工作，“游客说什么都是对的，公司一点都不为员工着想”的议论在员工之间总有发生。2017 年

2、暑假期间，发生一起游客纠纷事件，游客指责项目工作人员服务恶劣，且先动手打人，要求公司进行处理。项目主管介入后查找现场有效证据，理清事情缘由，系游客行为恶劣 先动手打人，员工属正当防卫，最后找到游客，拒绝游客无理要求，并要求游客向员工道歉。这个案例作为管理人员捍卫员工尊严与合法权益的成功案例。备注：说明事件的发生有什么特别的原因或条件，分析 案例产生的原因。3、活动内容事件描述：2017 年 7 月 26 日 10：15 左右，跳伞塔项目主管接到员工通知，称有游客（两大一小）滋事影响接待，且动 殴打员工，现场情况紧急，要求 管部到现场处理。项目主管第一时间要求项目员工拖住游客，不让其离开，同事联

3、系内管部简单说明情况，要求协助现场处理。项目主管到达现场后向游客和当事员工双方询问事件经过，游客不由分说指责当事员工服务态度恶劣，说话声音大吓到孩子，导致孩子啼哭不止，且先员工动手打人；当事员工反映该家庭小朋友身高不够强行进入跳伞塔内，工作人员再三解释因安全考虑无法体验，游客恼怒反复拍打跳伞塔门，这时小朋友开始哭闹，游客坚持不退出体验区，无奈之下，当事员工屏蔽伞塔，让其他伞塔游客完成体验，结束后游客在当事员工要求下离开运行区，离开过程中游客踹了员工下身一脚，员工欲还手，但因游客当事怀抱小朋友，并未实施反击。了解事件情况后，内管部门拍照取证，证明员工身上确有受伤痕迹，项目主管要求游客一起前往游客

4、服务中心解决问题，但游客称要体验项目不愿意浪费是时间，项目主管考虑现实情况，同意游客要求，但要求时间核实清楚后游客必须当面处理。后项目主管调取现场监控，核实现场情况系游客行为恶劣且先动手打人，员工属正当防卫，数次联系游客当面解决问题，但均被游客拒绝，最后项目主管联系客服部门，要求在公园出口阻拦游客出园，并在游客出园时将游客拦下，最终拒绝游客无理要求，并要求游客向员工道歉。事实反映要充分，要真实还原，遇到的困难有哪些，解决问题的过程有哪些。具体完整，条理清楚。4、结果如何游客认识到自己行为不当承认自身错误，但不愿面对当事员工道歉，向当事员工的主管道歉并要求传达，考虑到游客认错态度，项目主管表示接

5、受并取消带当事员工做身体检查的要求。备注：通过以上活动产生的真实效果是什么，把问题解决到了什么程度，最好能用数据说明更具说服力。5、案例分析1、游客与员工各执其词，需其他有力证据加以证明，项目周边的监控画面是最好的工具；2、数次联系游客遭拒证明游客故意逃避，需采用其他方式找到游客，避免游客出园后事情不了了之； 3、项目员工以领导和家长身份向游客提出要求合情合理（1）扭曲事实污蔑员工，扰乱项目接待秩序（2）员工身体被打部门特殊，理应进行检查（3）公安部门出面，因证据确凿，会维护当事员工权益备注：是对案例本身进行分析，揭示事件的意义和价值。也可以分析本案例中成功的经验、失败的教训等。6、经验分享1

6、、游客扭曲事实反咬一口是心理学中典型的“归罪于人”现象，即发现自己出错之后，意图通过其他的手段把过错退给他人或者物，以规避自身原因或因此而受到的处罚。2、游客有权利投诉公司、投诉员工，员工为何不能理直气壮地投诉游客？合法权益属于每一个公民，而并非只有“消费者权益保护法”一种法律；3、每一个人都应该助力社会主旋律，惩恶扬善，弘扬正气，社会企业更是责无旁贷。4、项目主管有理有据，为员工争取合法权益，值得每一个管理者学习。备注：是从案例本身抽象出来的深层次的理论经验和科学规律，可以说是“透过现象看本质”。7、问题延伸思考1.游客方面：并不是所有的游客都是“上帝”，对于素质不高或底下的游客，不能一味满足其无理要求，助长其恶劣行径，公园有权也应该采取强硬手段对其进行教育。2.员工方面：公司作为员工的后盾，在一些是非和善恶的问题上，理应正面回击，捍卫员工尊严及合法权益，并且让员工知道，在这些问题上公司不会一味满足游客置员工于不顾，要树立员工对公司的管理工作的信心。备注