客户投诉处理细则分析_第1页
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文档简介

1、制度名客户投诉处理规那么电子文件编码页码5-1XX 公司客户投诉处理规那么1. 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常缘故的不同区分为：1. 非质量异常客户投诉发生缘故 (指人为因素造成 ) 。2. 质量异常客户投诉发生缘故。2. 客户投诉处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责：1. 业务部门(1) 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由确实认。(3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4) 迅速传达处理结果。2. 质量治理部(1) 综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定(2) 发生缘故及处理、改善对策的检查、执行、催促。(

2、3) 客户投诉质量的检验、确认。3. 总经理室生产治理组(1) 客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反映。(2) 客户投诉内容的审核、调查、提报。(3) 客户投诉协会的联系。(4) 处理方式的拟定及责任归属的判定签发人责任人签名制度名客户投诉处理规那么电子文件编码GLWA192页码5-27在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。4. 制造部门1 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2 提报生产单位、机班不、生产人员，及生产日期。3. 客户投诉处理表编号原那么1?客户投诉处理的编号原那么年度X马月份X%流水编号XX。2. 编号周期以年度月份为原那么4. 客户反响调

3、查及处理1. 业务部人员在接到客户反响产品异常时，应即查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量 、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表，连同 异常 样品签注意见后送总经理室办理。假设客户要求退 换 货而数量因尚在加工中而无法确定时应在 “客户要求 栏注明：“客户加工中未确定。2?客户投诉案件假设需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单前为确保处查处理时效，业 务人员应立即反响质量治理部人员 或制造部品保组 会同制造 部门人员 共同前往处理，假设质 量治理部门人员无法及时前往时由总经理指派有 关人员前往处理， 并在处理后向总经理报告 。3?为及时了解客户反响异常内容及处理情况，由质量治理部或有关人员在调 理后三天内

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