客服人员沟通技巧与电话礼仪培训教材

1、客服人员礼仪与沟通技巧培训客服人员礼仪与沟通技巧培训是 朱晴老师针对客服人员的工作而 制定的培训方案。本课程的主要容涉及沟通技巧、 客服人员的自身素 质提升、接礼仪、接语言规、接礼貌用语强化等。客服人员礼仪与沟通技巧培训信息培训讲师：礼仪培训师朱晴课程主题：效劳礼仪培训培训时间：2天根据您的时间具体调整培训地点：由客户自定培训对象：企业客服专员等；培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果到达最好！客服人员礼仪与沟通技巧培训课程目标1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造心态；3、通过培训使学

2、员掌握客服专员礼仪及沟通技巧；4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。5、受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介客服人员礼仪与沟通技巧培训目录第一讲:客服专员工作态度第二讲:客服专员情绪管理第三讲:客服专员礼仪第四讲:客服专员沟通技巧第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧第六讲:效劳礼仪培训总结朱晴老师介绍国著名礼仪培训师、专业形象塑造专家、形体礼仪培训专家、中 华礼仪培训网高级讲师、多所高校特聘礼仪讲师、科技大学硕士。背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年 专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑 造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、 培训及专业辅导工作。培训过的

3、学员已上万人， 深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相 关书籍被多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的 集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、弛有度 培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户效劳。授课经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。客服人员礼仪与沟通技巧培训课程容头脑风暴：您碰到哪些关于呼入沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提 出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙 地穿插、分析、示指导。第一讲：客服专员工作态

4、度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作&积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中三、自我鼓励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运

5、动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、无视法&交友法培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看第三讲：客服专员礼仪一、接听礼仪1、及时接听铃响三声之2、保持良好的心情3、讲究艺术4、调整心态5、简单复述6、注意音调语气变化7、有效提问&复诵来电要点9、最后道二、转接礼仪1、礼貌2、专业3、准确三、留言礼仪1、认真聆听2、准确记录信息5W1H3、确保准确无误，向来电人复述信息四、拨打1、拨打的时机2、考前须知五、礼仪禁忌培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评第四讲：客服专员沟通技巧一、影响沟通效果的因素1、容;2、声音语言；3、态度、情绪信心 二、沟通六件宝微

6、笑、赞美、提问、关心、聆听、“治培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评 第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧一、客户投诉的产生机理1、客户期望与客户体验2、客户做决定的过程3、投诉产生的原因二、客户投诉处理原那么与技巧1、掌握客户行为类型2、运用良好的沟通技巧3、领会客户动机与需求4、掌控情绪5、善于收集客户信息6、掌握化解矛盾的技术三、客户投诉处理三步曲1、明确事实 2、同意并中立化3、提供解决方案4、3F法那么5、三公平原那么培训方式：讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评第六讲：效劳礼仪培训总结拨打礼仪知识 一、选择打的适宜时间一般在 8：30至

7、21：30之间。且 12：0014：00 一般不打搅客户。 注意：特殊关系不在此列建议式给出时间， 显得象个专业人士。 切记不可提出一些容易被拒绝 的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反响一定是没空二、拟好通话要点1、记利用的纸、笔和其他2、对方的资料3、要询问的问题及顺序4、是否能用最简洁、明了、准确的语言述问题5、准备好热情和饱满的精神状态三、语言规。音量适中，发音清晰，吐字准确一、确认对方1、“您好！请问是XXX X先生/小姐吗？2、“您好！请问是XXX X经理吗？3、“您好！请问XXX在吗？二、介绍自己我是XXX公司XX部门的XXX注意顺序：公司、部门、自己四、打时要了解对方的处境是这

8、样的：您看，在不影响您工作 / 休息的情况下，现在占用您一点珍贵时间， 好吗？五、作好记录，留言简明。并确认记录5W 3H六、作好记录，留言简明。并确认记录案例分析：接听"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX请问, 我能为您做什么呢？ "" 请问你们的销售主管王先生在吗？“" 对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？“" 我姓王，我是他的一个客户， 有一件事要咨询他， 他什么时候回来？H“对不起，他可能在短时间回不来，如果方便，请留下您的和您所要 办理事务的简要容 ，以便他回来及时回电给您 。"我的是 XXX" "方便留下您的全名吗？ "“好，我的全名是王 XXX “确定是这些容吗？王女士，我一定及 时将您的转告给王主管，您来电。再见 。拨打"