市场项目策划部

1、市场筹划部第九章市场筹划部市场筹划部是在市场营销总监的直接领导下， 全面负责酒店市场筹划的部门。 其工作宗 旨是通过系统地开展市场调研， 追踪市场动态，从而更为合理地制定酒店的营销策略， 以提 高酒店产品的市场竞争力，提高酒店知名度及品牌形象，获得更多的忠诚顾客。第一节部门概述职能概述1. 掌握市场变化，制订并调整酒店市场营销战略和战术；2. 系统开展市场调研，研究分析本酒店的市场定位；3. 预测目标市场的需求，制定最正确产品组合方案，改良产品结构；4. 为总经理和营销总监制定营销战略提供准确、可靠、全面的最新市场信息，以及专 业性的技术分析；5. 筹划酒店一些大型的公关活动，提高酒店整体形象

2、；6. 制作酒店广告筹划和宣传资料，树立酒店形象。组织架构图三、 工作准那么1. 坚持“战略与战术协调一致原那么，市场筹划部的一切行动都要与酒店的战略方向 保持一致，同时筹划方案的实施又要为市场开展战略的制定与完善提供实证分析；2. 坚持“实事求是原那么，根据市场调研的结果和酒店自身的特点，制定切实可行的 营销策略；3. 坚持“新、奇、特原那么，在科学论证的根底上筹划出高水平的营销方案，力求做到“人无我有，人有我新，人新我奇4. 坚持“酒店形象窗口原那么，高质量完成酒店美工制作任务，做出海景特色。第二节 管理人员岗位工作说明书、经理管理人员岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepar

3、tme nt部 门：市场筹划部Job Title岗位名称：部门经理Res. ToOrder To隶属于：市场营销总监指挥到：市场调研员、筹划员、美工、文员ShiftWorki ng Time班次：行政班工作时间：8:00 17:00Job Duty工作职责：1 在市场营销总监的直接领导下，全面负责酒店产品的市场筹划工作；2 .完成上级交办的其它任务。Job Contents工作容：1. 接受上级领导：(1) 参加酒店工作会议；汇报部门工作；(3) 听取上级领导的指示；(4) 接受上级领导的评估；(5) 完成上级交办的其它任务。2. 部门部管理工作：(1) 协助市场营销总监制订酒店市场营销策略；

4、(2) 协助市场营销总监组织制订和完善市场筹划部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规定；(3) 完成酒店制订的市场筹划任务；(4) 控制市场筹划预算；(5) 完成酒店装饰任务；(6) 督导美工工作进程；(7) 组织召开部门工作会议；(8) 审批部门报表、请示和报告等；(9) 根据部门工作需要任命、授权和调派部门人员；(10) 与市场筹划人员签定“目标责任书，加强对市场筹划人员的管理；(11) 对市场筹划人员的工作进行监督、指导和评估；(12) 定期与部门员工沟通；(13) 组织部门人员进行业务和企业文化培训；(14) 管理部门物资；(15) 控制部门本钱；(16) 定期总结和分析部门工作

5、中取得的成绩和出现的问题；(17) 组织部门创新；(18) 组织部门评优；(19) 整理、上报和落实部门整改措施；(20) 处理突发事件。3. 协作其它部门：(1) 与市场营销部沟通，协助市场营销总监实施和调整市场营销策略；(2) 配合总经理办公室完成重大活动的组织工作及VIP客人的接待工作；(3) 与工程部协作，做好美工设备的维修维护及酒店的美化工作；(4) 与企业文化部协作，组织本部门的企业文化学习；(5) 与人事部和培训部协作，做好本部门的人事培训工作；(6) 接受质量管理部、稽查部的检查并进行整改；(7) 完成外部门对市场筹划部提出的其它工作要求。4 对客效劳管理:(1)掌握当天客情；

6、 筹划并协助相关部门完成 VIP及重要团体会议的接待工作;(3) 检查督导市场筹划人员的市场调查情况；(4) 定期拜访同行酒店；(5) 定期外出拜访重要客户；(6) 及时答复客人提出的意见及建议；(7) 处理客人对本部门的投诉。5自我管理：(1) 制定并实施个人学习方案；(2) 参加酒店组织的相关培训和学习；(3) 完成个人“创新、“用心做事的指标；(4) 定期自我总结，改良管理中的缺乏，并接受酒店检查。工作工程核检表项目容及要求接受 上级 领导1.参加经营管 理晨会(1) 参加每日早晨9:00召开的酒店经营管理晨会；(2) 以部门的?比照自查表?为主要依据，汇报昨日部门部工 作管理情况、发生

7、的主要问题、处理过程及处理结果；(3) 听取酒店领导工作指示，学习企业文化。2.参加酒店周 工作总结会(1) 参加每周六的酒店周工作总结会；(2) 汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原 因分析、拟采取的对策；(3) 听取酒店领导的工作指示。3.参加周期性 质量分析会(1) 参加月度或年度质量分析会；(2) 听取质量管理部的月度总结，对本部门出现的缺乏和取得 的成绩尤其要深刻理解与反思；(3) 反应本部门对质量管理部的工作方式、方法、态度及其它方面的改良意见；(4) 向本部门员工传达会议容，具体落实整改措施。部门 部管 理4. 组织部门工 作例会(1) 主持每日部门工作例会；(2)

8、 听取筹划人员汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落 实责任；(3) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；(4) 学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定部门目标。5.组织部门沟 通会(1) 每周组织一次市场经营筹划分析会，了解本周部门运作情况，发现问题，落实解决措施；(2) 每月组织一次“员工沟通会，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；(3) 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；(4) 将沟通会结果及时反应给员工；(5) 将沟通会上报市场营销总监企业管理部。6. 组织专题总 结会(1) 每月对本部门出现频率最高的问题进行整理；(2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应筹划

9、人员的责 任，并制定整改措施；(3) 形成分析报告，报市场营销总监审批。7.检查与评估(1) 对市场筹划人员的市场筹划方案进行检查评估；(2) 对美工人员的美工制作、印刷工作进行检查评估；(3) 检查部门美工耗材情况，分析损耗原因；(4) 对市场调研员的调研情况进仃抽查、明查暗查、跟随调查；(5) 审核市场筹划部市场筹划方案、美工设计方案、美工单、 印刷申请单、冋行售房表、员工考勤表、班前会容提要表、 部位质量检查表，表扬和批评表等表格；(6) 抽查员工企业文化学习情况；(7) 对检查结果做好记录，并于每周做出对市场筹划人员的评 估；(8) 评估报告报送市场营销总监和人事部。8. 学习与研究(

10、1) 每月至少组织一次外出学习；(2) 学习其它酒店市场筹划运作方面的新做法和先进经验；(3) 责成文员整理成“调研报告，容包括：新做法和先进经 验、本部门借鉴和落实的方案；(4) 调研报告冋时报质量管理部、培训部；(5) 每天利用部门例会时间组织营销人员学习酒店企业文化， 研究本部门工作缺陷，寻找努力方向；(6) 开展市场筹划人员、美工的在岗业务培训；(7) 学习政府下发的有关酒店的新规定。9."创新、合理 化建议制度 的落实(1) 汇总每日员工在 ?部门工作日报调查汇总表?上提出的创新建议和合理化建议；(2) 将合理化建议在酒店例会汇报后报送企业管理部；(3) 参加企业管理部组织

11、的“创新、合理化建议奖的评选；(4) 责成有关人员对拟米取的合理化建议进行洛实，并接受企业管理部的审核。10.参与业务定 级和组织评 优活动(1) 参与本部员工业务定级工作；(2) 设立各种可以鼓励员工的荣誉称号，报市场营销总监审 定，并报送人事部备案；(3) 领导本部各种“先进的评选，并将评选结果报市场营销 总监和人事部备案。与其 它部 门协 作11.主持酒店市 场筹划工作 研讨会(1) 主持酒店市场筹划工作研讨会；(2) 根据市场形势作出报告，掌握旅游市场有关信息，对酒店效劳、接待方面提出意见和建议；(3) 听取对市场筹划方面的建议和最终落实意见；(4) 发表个人意见，与参加会议者讨论；(

12、5) 负责对会议最终确定的方案组织、协调和落实。12.协调与其它 部门的关系(1)协调酒店各相关部门共同开展好市场筹划工作。13.接受职能部 门监督(1)根据职能部门的意见和建议，努力改良工作中的缺乏之 处，全面提高对客效劳水平。14.质里跟踪(1) 对于质量管理部等酒店职能部门查到的本部门重大质量 事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，制定解决措施；(2) 召开“一会一案、“一团一案，24小时跟踪效劳。对客 效劳 管理15.定期拜访重 要客户(1) 对重要客户定期进行拜访，了解客户需求；(2) 为重要客户筹划专项方案。16.定期拜访同 行(1) 定期到同星级酒店了解市场经营情况；(2) 研讨

13、合作开展市场筹划工作的可行性；(3) 分析同星级酒店经营的经验得失。17.处理突发事 件及客人投 诉(1) 出现客人对市场筹划部的投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；(2) 权限之，立即处理；(3) 超越权限，及时上报；(4) 将处理情况汇总上报；(5) 出现突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关 部门及时处理解决，关系到对客效劳的要赔礼抱歉，进行 升值效劳；(6) 假设属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总，及时 拿出处理意见。自我 管理18.月度总结(1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月市场筹划部工作进展与存在问题报告；(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责

14、任、拟采取的解决方法及期限；(3) 进行个人总结，找出自身缺乏，确定下月工作目标；(4) 每月30日前报市场营销总监。到位检查流程表督导岗位 督导部门市场营销总监、质量管理部、稽查部说明1. 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查 人等登记在?部位质量检查表?中；2. 如在检查中发现问题，那么应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地 记录在?班组自查表?中。检查地点完成时间检查容核查媒介市场筹划 部办公室第一次到位9:00以刖第二次到位12:00以前第三次到位17:00以前1. 检查卫生情况是否达标，物品摆放是 否整齐；2. 检查设施设备运行状况是否良好，办 公用品有无

15、缺失；3. 检查表格填写是否准确，有无虚填、 虚报情况，应备表格数量是否足够；4. 检查市场筹划人员仪容仪表，出勤、 离回岗情况，及时对违规违纪行为进 行纠正、督导；5. 检查宣传栏更换是否及时、 容是否规；6. 对市场筹划人员工作中的疑难问题及 时进行商讨。(1) 部位 质量检查 表(2) 班组自查表1.检查卫生情况是否达标，物品摆放是(1)部位 质量检查否整洁；第一次到位9:00 以2.检查美工专用设施设备运行状况是否表刖良好；(2)班组市场筹划 部美工室第二次到位12:003.检查表格填写是否准确，有无虚填虚自查表以前报情况，应备表格数量是否足够；第三次到位17:004.检查美工仪容仪表

16、、出勤、离回岗情以前5.况，及时对违规违纪行为进行纠正、 督导；对美工工作中的疑难问题及时进行商 讨。第三节 员工岗位工作说明书及工作程序与标准市场调研员员工岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONSectionDepartment班 组:门：市场筹划部Job Title 岗位名称:市场调研员Res. To隶属于：部门经理ShiftWorki ng Time班次：行政班工作时间：8:00 17:00Job Duty 工作职责1.掌握酒店客源市场的动态；2.预测市场变化，为上级领导进行市场决策提供依据；3.完成上级交办的其它任务。Job Contents工作容：1.考察业动态；2.分析、预测

17、市场；3.调研客户信息；4.分析客源结构；5.参与广告筹划，测定广告效果。工作程序与标准PROCEDURE AND STANDARD工作工程名称：考察业动态工作程序标准核查媒介考前须知1.制订方案根据以往资料分类制订业考察方案(1) 查阅市可比性酒店目录， 确定查询围以及 查询时间，保证每天联系可比性酒店；(2) 制订?外出拜访酒店方案?，确定本周外 出考察酒店的数量、次序以及方式，每周 保证安排3 5天外出到同星级酒店考察， 主要包括餐饮、康乐及主题活动等，重点 是近期反映较好的工程；(3) 确定资料查询目录、时间以及方式。(1)夕卜出 拜访酒店方案2. 咨询考察(1) 咨询a.每日打联系市

18、可比性酒店，了解同行昨日客人入住情况，包括团队会议、入住率及 平均房价；(2) 外出考察a. 夕卜出前到部门填写?拜访客户明细?和?调 研人员外出时间表?，注明外出考察时间、 考察单位；b. 按照方案外出考察；资料查询a. 依据方案阅读报刊资料；b. 考察酒店业动态，了解新增娱乐工程和流 行活动。(1)同行 售房情况 日报表调研 人员外出 时间表拜访 客户明细(1)外出考察不 得擅自透露 本酒店商业 机密。3. 填写报告(1) 咨询后，填写?同行售房情况日报表?，复印三份；(2) 外出考察回店后，填写?调研人员外出时 间表?，注明回归时间；(3) 根据外出拜访情况，填写?拜访客户明 细?；(4

19、) 根据考察情况填写?考察报告?；(5) 将获取的业界新增娱乐工程和流行活动信息结合本店的特点，分析开展类似经营 的可行性，预测客源情况及投入产出比， 做出?可行性分析报告?。(1)同行 售房情况 日报表调研 人员外出 时间表拜访 客户明细考察 报告可行 性分析报 告4.报送存档(1) 每天18:00以前，将三份?同行售房情况 日报表?复印件，分别报送市场营销总监、 市场筹划部经理及市场营销部经理；(2) 将?同行售房情况日报表?原件存于部门 指定文件存档处；(3) 每周六9:00以前将?考察报告?上交至 部门经理；(4) 报告完成三日，向部门经理提交?可行性 分析报告?。工作工程名称：市场分

20、析、预测工作程序标准核查媒介考前须知1. 确定目标(1) 根据酒店年度、季度和月度工作重点，确 疋要考察分析的目标市场；(2) 依据旅游市场特点，预测今年市场动向；(3) 考察本市客源潜力、消费能力、交通运力 及市场容量等；(4) 考察分析同星级酒店经营活动的重点和 特色。(1) 市场考察重 点以“我为 主，以史为 鉴，找准市场 缺口，深入钻 研分析；(2) 目标市场既 包括当前目 标市场，也包 括潜在客源 市场。2.收集资料(1) 收集整理酒店历年来同期经营的数据；(2) 考察酒店餐饮部、客房部及康乐部经营状 况；(3) 掌握同星级酒店近期工作重点，以及为了开拓、维护重点市场所做的主要工作；

21、(4) 考察冋星级酒店餐饮、客房及康乐等方面 的运作情况；(5) 收集同星级酒店市场筹划、市场营销方 案，借鉴吸收其精华；(6) 了解本市客源的流向与流量，掌握重大活(1)动的各项要求；(7) 了解酒店业的总体开展趋势，以及政府在本行业新出台的政策等。3.分析总结归纳(1) 局部析a. 分析酒店工作重点与实际市场运作之间 是否存在差距；b. 根据各业务部门的经营状况，进行部供应 能力分析；c. 估算每个部门盈余点以及奉献率；d. 总结市场筹划和营销方面的经验教训；(2) 外局部析a. 依据国家和地方政府的政策法规以及旅 游市场规律，预测市场未来变动情况，提 前做好对新市场的各项资料收集、整理、

22、 分析及预测工作；b. 比照分析本店与同星级酒店的各自优势， 掌握酒店可以借鉴吸收的方面；c. 比照分析本店与同星级酒店经营的缺乏 点，研究如何弥补酒店的缺乏之处；总结归纳a. 分析本店重点市场在行业市场中所占的份额比重；b. 明确本店市场定位，分析市场时机，掌握 市场新卖点，预测未来市场时机；C.预测未来市场动态可能会给本店经营带 来的挑战及机遇，提前做好应对措施，并 根据环境变化不断调整。(1) 局部析客观 实际，少谈成 绩，多谈不 足；(2) 突出“人无我 有，人有我 新，任何市 场调研工作 的落脚点都 在本企业运 营上。4. 提交 报告(1) 整理完成?市场分析、预测报告?，上报经理；

23、(2) 根据市场筹划部例会讨论的意见和建议， 修改报告；(3) 将整理完善的?市场分析、预测报告?复 印一份，将原件上报市场营销总监；(4) 将复印件交部门文员存档保管。(1)市场 分析、预 测报告(1)?市场分析、 预测报告?一 切从实际出 发，从酒店长 远利益出发；注意定性分 析和定量分 析相结合。工作工程名称：调研客户信息工作程序标准核查媒介考前须知1. 确定 目标(1) 根据市场营销部等职能部门的需要，确定调研目标；(2) 根据调研目标，选择目标顾客；(3) 制订调研问卷。(1)调研问卷2.调研客户信息(1)根据不冋客户，选择调研方式，进行市场 调研；I .邮寄信函a. 查阅客户档案或

24、资料，按行业、系统选择 出调查对象；b. 选择恰当的产品介绍资料和客户信息反 馈表，装入信封；c. 准确书写信封；d. 在?市场筹划部信函记录表?上登记；e. 请文员将信件送交总经理办公室发送；f. 对回函及时处理、回复；g. 在?市场筹划部信函记录表?上注明回函 信息；n .咨询a. 查阅客户档案或资料，按行业、系统选择 出调查对象；b. 首先作自我介绍，运用礼貌语言与对方沟 通，了解顾客信息；c. 与客户道别，感谢客户的大力支持；d. 将通话容记录在?市场筹划部记录表? 上； 川.电子a. 查阅客户档案或资料，按行业、系统选择 出调查对象；b. 输入信件容；c. 根据电子地址寄发电子；d.

25、 寄发后，在?市场筹划部电子记录表?上 注明；e. 对回函及时处理、回复；f. 在?市场筹划部电子记录表?上注明回复 信息。(1) 市场筹划部信 函记录表(2) 信件市场 筹划部记 录表市场 筹划部电 子记录表(1)书写信封时， 字迹工整，地 址准确；收发电子前 注意检查有 无病毒。3. 提交报告(1) 将从不同渠道获取的客户信息进行整理 分类；(2) 根据企业部需求对信息进行分析，提炼出有价值的信息，作为各业务部门完善效劳 质量的依据；(3) 完成调研报告，并报送市场营销总监及企 业管理部。(1)调研 报告工作工程名称：分析客源结构工作程序标准核查媒介考前须知1.获取消费信息信息来源：(1)

26、 市场营销部文员所做的?经营状况报表?；(2) 前台收银员所做的?海景花园大酒店日经 营分析报表?；(3) 前台接待员所做的?客房经营统计分析 表?和?前厅部房态日报表?。2. 整理消费 信息(1) 根据每日的?海景花园大酒店当日离店 表?做出所有消费客户的整个月的消费总 明细；(2) 每月5日前做出?月份客户消费统计明细表?；(3) 根据消费额列出 A、B、C类客户；(4) 根据客户的回头客率列出A、B、C类客户；(5) 根据市场划分列出每大板块市场的A、B、C类客户。(1)月份客户消 费统计明 细表(1)客户划分标 准：A类：前50名；B类：前51-100 名；C 类：100名以后3.分析

27、客源信息(1) 根据整理的消费信息分析本月与上月、本月与去年同期的数据比：a. 客户消费额的增减及其原因；b. 新客户的增减率及其原因；C.客户消费方向(客房、餐饮、康乐的消费 比重)的变动；d. 客户的客房消费喜好，每个楼座的消费 额；e. 客户回头客率的增减及其原因；f. 客户的流失率及其原因；g. 客户的意见和建议及投诉的增减率；(2) 每月10日前配合部门经理召开客房经营 统计分析大会，分析造成以上数字的原因，总结经验教训。4. 总结客源结构(1) 写出?海景花园大酒店客源结构分析总结 报告?；a. 本月客源市场状况及其与上月、去年同期的比照；b. 客源市场的萎缩与扩情况及其原因；C.

28、同行的客源结构状况；d.维护客源市场的方式、方法；(2) 每月15日前报送部门经理。(1)海景花园大酒 店客源结 构分析总 结报告工作工程名称：参与广告筹划，测定广告效果工作程序标准核查媒介考前须知1.掌握市场动向(1) 广泛收集市场信息，了解流行消费趋势， 为筹划员进行广告设计提供信息支持；(2) 把握消费者心理，了解切合消费者心理的 广告类型；(3) 分析冋星级酒店在市场营销方面所做广 告的效果。2.参与广告设计(1) 与筹划员共冋协商广告创意，为美工制作 提供参考意见；(2) 学习媒体制作广告的方法，掌握广告制作 过程。3.分析广告效果(1) 米取米访、信函调研及面谈等形式，了解 酒店广

29、告的效果；(2) 广告投放后，根据酒店经营效益的变化，(1)广告收益率收益变动额确认广告收益率；(3)对广告的效果进行评议，总结经验教训， 注重阶段性成果和综合性成果的结合分 析。广告投入费用4.上报考察报告(1) 填写?广告效果评议报告?，分别上报市 场筹划部经理、市场营销部经理、市场营 销总监及总经理；(2) 将?广告效果评议报告?复印，交文员存 档。(1)广告 效果评议 报告筹划员员工岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartme ntSection部门：市场筹划部班 组:Job Title岗位名称：筹划员Res. To隶属于:部门经理ShiftWorki ng Time班

30、次：行政班工作时间：8:00 17:00Job Duty工作职责:1.负责酒店公关及各项重大活动的筹划；2.负责企业形象的筹划；3.完成上级领导交办的其它任务。Job Contents工作容：1.征集活动创意；2.筹划酒店公关活动；3.筹划贵宾、团体接待；4.筹划市场营销方案；5.筹划促销活动；6 .筹划广告宣传。工作程序与标准PROCEDURE AND STANDARD工作工程名称：进行活动创意工作程序标准核查媒介考前须知1.制订方案(1) 根据节庆，确定各项活动主题(主要包括元旦、春节、情人节、五一、中秋、十一、圣诞节等)；(2) 于节日前两个月进行创意主题筹划；(3) 通过宣传栏，向全体

31、员工通报活动主题。(1)每个节庆的 主题不重复， 并且适合本 企业运作。2.征集创意(1) 在全酒店员工中征集创意；(2) 邀请社会各界人士参与酒店活动创意设 计；(3) 考察成功酒店举办活动的经验，进行主题创意。(1)从通报主题 到征集创意 用一周的时 间。3.创意筛选(1) 邀请酒店相关部门派出人员共同筛选a. 创意的选取要根据酒店产品的特点；b. 考察创意的经济性，预测活动的投入与产 出比；c. 考察创意的社会影响力，能否成为引导消 费潮流的新卖点；(2) 挑选三条最具特色和代表性的创意作为 拟定修改对象。(1)创意要新、 奇、特；创意易于为 客人所接受；(3)活动口号朗 朗上口，表达

32、活动特点以 及酒店特色。4.创意修改(1) 借鉴酒店举办各种活动的经验，分别修改创意的缺乏之处；(2) 完成?创意报告?。(1)创意 报告5. 确定创意(1) 将?创意报告?上报部门经理；(2) 参与酒店举行的创意研讨会，解释创意；(3) 根据创意研讨会结果确定最终创意。工作工程名称：筹划酒店公关活动工作程序标准核查媒介考前须知1.筹划活动(1) 确定本次活动的名称；(2) 确定活动涉及的对象及活动围；(3) 确定活动的地点和时间；(4) 确定活动的装饰要求及预期装饰效果；(5) 画出?会场设计图?；(6) 确定各部门的分工及需要完成时间；(7) 做出本次活动的费用预算；(8) 写出?筹划报告

33、?。(1) 会场设计图(2) 筹划 报告2. 批示活动(1) 将?筹划报告?汇报部门经理；(2) 部门经理批示后，将?筹划报告?上报市 场营销总监批示。(1)筹划 报告3. 修改筹划(1) 参加市场营销总监组织召开的专题会议， 汇报公关活动筹划方案；(2) 根据会议提出的意见和建议，对?筹划报 告?做进一步修改。(1)筹划 报告4. 实施筹划(1) 最终确定筹划后，报送总经理办公室，转 呈总经理；(2) 根据总经理的意见，修改?筹划报告?，并将其存档。(1)筹划 报告工作工程名称：筹划贵宾、团体接待工作程序标准核查媒介考前须知1. 确定贵宾等级(1) 仔细阅读有关客人资料；(2) 根据客人身份

34、确定其在本酒店的贵宾等 级。2.通报客情(1) 通过与接待单位或贵宾助手联系，了解 VIP客人在店消费期间的宴请、会客和其 它重要活动；(2) 了解客人对客厅、会场布置的要求；(3) 根据客人的整个活动日程，提前一天填写?贵宾、团体接待效劳方案单?，写明贵宾等级、接待标准、抵离日期和具体时间 及在店期间各部门应做的事项及要求；(4) 将?贵宾、团体接待效劳方案单?上报部 门经理批示，部门经理须在方案单上签字 认可；(5) 将部门经理签字确认的方案单于活动开始前一天下发给各部门，由各部门主管以上人员签字认可。(1)贵宾、 团体接待 效劳方案 单3.召开 一会案(1) 提前24小时召开本次活动的“

35、一会一案；(2) 通知相关部门主管级以上人员参加，说明时间、地点及本次活动名称；(3) 提前在会议地点设?签到表?，请与会者 签到，迟到者在次日酒店例会通报；(4) 根据?贵宾、团体接待效劳方案单?布置 相应部门的工作任务， 说明接待的标准和 要求；(5) 了解各部门在活动过程中可能面临的困 难，并予以协调解决；(6) 填写一式两份?“一会一案会议纪要?， 原件于次日9:00前交质量管理部，另一 份部门留存；(7) 将会议?签到表?及?“一会一案会议 纪要?统一由部门保存。(1) 签到 表(2) “ 一会一案 会议纪要4. 总结活动经验(1) 参加接待贵宾、团体的工作总结会，吸收 成功经验，总

36、结失败教训；(2) 填写?团体会议总结表?。(1)团体会议总结 表工作工程名称：筹划市场营销方案工作程序标准核查媒介考前须知1.制订方案(1) 听取酒丿占领导对帀场营销丄作的指导意 见与建议；(2) 了解酒店经营状况，阅读相关资料；(3) 研究市场调研员作出的市场调研报告；(4) 收集与酒店市场营销有关的社会时事、政经文贸及行业信息；(5) 制订?市场营销方案?。(1)市场营销方案2. 提出万案(1) 进行与酒店市场营销筹划相关的调查走 访；(2) 提出?市场营销方案?(草案)，容包括：a. 酒店市场营销总体战略及阶段目标；b. 确定产品策略及价格策略；c. 综合运用多种市场营销手段：如人员促

37、 销、广告、公共关系及营业推广等；d. 明确营销活动的组织与渠道管理；e. 量化营销活动效果评估方案。(1)市场 营销方案(草案)3. 修改万案(1) 将市场营销草案提交经理在例会上讨论；(2) 根据讨论结果，对营销草案进行修改；(3) 修改完善后，将?市场营销方案?报酒店 领导批准实施。(1)市场营销方案工作工程名称：筹划促销活动工作程序标准核查媒介考前须知1.制订方案(1) 听取领导对促销活动的指导意见；(2) 明确促销的目标、要求；(3) 作出促销的预算；(4) 搜集整理与促销活动有关的市场调研及 信息。2. 提出万案提出促销活动的?筹划草案?，容包括：(1) 市场调研与分析；(2) 促

38、销活动的目标，包括经济利益与社会效 应；(3) 促销活动容；(4) 促销活动实施方案；(5) 投入与回报；(6) 评估方式。(1)筹划草案3. 修改万案(1) 将促销草案提交经理，在部门例会上讨 论；(2) 根据讨论结果，对促销方案进行修改；(3) 修改完善后，将?促销方案?报酒店领导 批准实施。(1)促销 万案工作工程名称：筹划广告宣传工作程序标准核查媒介考前须知确标 明目1(1) 听取酒店领导对酒丿占厂告宣传旳指导意 见；(2) 明确酒店广告宣传的根本方针；(3) 明确酒店广告宣传目标。(1)广告设计原 那么：a. 真实可信b. 简洁明了；c. 高度亲和；d. 突出特色；e. 引人注目。2

39、.筹划准备(1) 学习实用广告技巧及各种创意手法；(2) 收集与广告筹划有关的市场调研资料；(3) 阅读与广告设计、制作相关的资料。3.选择媒体(1) 收集各种广告宣传媒体的广揭发布价格;(2) 比拟各类广告媒体的宣传效果；(3) 选择适当的广告媒体；(4) 与广告媒体签订制作合同；(5) 与广告媒体共同协商?广告筹划草案?；(6) 广告筹划草案的容包括：a. 广告的主题、创意；b. 广告所针对的目标消费群体；c. 广告投放的媒体、时间及频率；d. 广告预计到达的效果及评价方案；e. 广告费用预算。(1)广告 筹划草案4. 确定 万案(1) 将?广告筹划草案?提交经理，在市场策 划部例会上讨论

40、；(2) 将?广告筹划草案?上报市场营销总监， 由总监评审；(3) 根据讨论结果及总监意见，对?广告筹划 草案?进行修改，完成?广告筹划方案?；(4) 将?广告筹划方案?报酒店总经理批准实 施。(1)广告筹划方案5. 制作广告(1) 根据?广告筹划方案?，请专业广告公司 制作广告清样；(2) 请酒店领导、客人代表、广告专业人士审 定广告清样；(3) 根据审定意见，对广告进行后期制作；(4) 投放广告。(1)广告6. 评定效果(1) 广告心理效果测定：a. 知觉度的测定：了解客人接触酒店广告的 途径；b. 记忆度的测定：了解客人对酒店产品的认 知程度；c. 理解度的测定：了解客人对酒店广告的理

41、解是否与广告的创意一致；d. 购置动机的测定：了解客人产生购置动机 的原因及购置方式；(2) 广告销售量的测定：a. 了解广告投放前酒店产品冋期销售量；b. 了解广告投放后酒店产品销售量的变化；c. 确定广告本钱效率；(3) 填写?广告效果评议报告?，上报部门经 理、市场营销总监及总经理。(1)广告 效果评议 报告三、美工员工岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartme ntSection部 门：市场筹划部班 组:Job Title 岗位名称:美工Res. To隶属于：部门经理ShiftWorki ng Time班次：行政班工作时间：8:00 17:00Job Duty工作职责

42、:1.负责酒店宣传品的设计制作工作；2.负责酒店整体形象的筹划、宣传工作；3.完成上级交办的其它工作。Job Contents工作容：1.设计制作酒店宣传用品；2.印刷酒店宣传品、文件和表格；3.摄影；4.美工资料管理；5.设施设备管理；6.易耗材料管理；7.检杳维修：8 .接受报修。工作程序与标准PROCEDURE AND STANDARD工作工程名称：设计制作酒店宣传用品工作程序标准核查媒介考前须知1.设计万案(1) 接到部门文员转交的已由经理审核?美工工作单?，明确工作要求；(2) 根据上级指示和酒店活动的容、性质等拟疋设计方案。(1)美工工作单2.制作样品(1) 根据要求设计好字体、大

43、小及粗细等，在 电脑上先做出小样；(2) 将小样打印送交经理审阅；(3) 假设审阅不合格，重新设计制作；(4) 根据审定合格后的小样，进行排版；(5) 选择适宜的纸；(6) 调节刀速；(7) 测试刀压；(8) 调整纸使其垂直；(9) 按规定程序进行制作；(10) 把刻完的字用转印贴贴在要制作的告示 牌、横幅及绶带上；(11) 调整字距、边距，使其美观得体；(12) 设计好的样品按接到任务的先后顺序与 与?美工工作单?一起摆放于指定位置。3. 上级审阅(1) 将设计完毕的样品交给市场筹划部经理 审阅；(2) 审阅不合格的重新制作，直到市场筹划部 经理认可为止。4.交付使用(1) 制作完毕后，填写

44、?工作任务单?，通知使用部门文贝在两天之取走；(2) 请文员在领取时签收。(1)工作任务单工作工程名称：印刷酒店宣传品、文件及表格工作程序标准核查媒介考前须知1.接收任务(1) 接收部门文员转交的已由经理审核的?印刷申请单?；(2) 在?印刷申请单?上签字确认。(1)印刷申请单(1)印刷申请单 必须要有质 量管理部经 理签字批准。2.登记(1) 按要求完工时间的先后对?印刷申请单? 进行排序，在申请单上注明编号；(2) 在?印刷单登记表?上登记，注明编号、 容提要及完成时限； 将登记完毕的?印刷申请单?按编号顺序 放入“未完成印刷单的表夹中存放。(1) 印刷申请单(2) 印刷 单登记表3.印刷

45、(1)每天从“未完成印刷单的表夹中取出?印 刷申请单?，按编号顺序进行印刷；印刷前，到库中取出相应规格、数量的纸；(3) 在相应的应备卡上注明时间、用途及数 量，在“制作人栏签名；(4) 按照规定程序印刷；(5) 将印刷完的表格，按部门放入相应表夹，并将印刷单放入“已完成印刷单的表夹 中；(6) 在?印刷单登记表?上注明完成时间。(1)印刷 申请单应备 卡4.分发(1) 通知申请部门文员每天下午 16:00 17:00领取完成的印刷品；(2) 请领取印刷品的人员在?印刷申请单?的 上签字验收；(3) 在“印刷单登记表的“完成时间一栏 的时间后注明“取走。(1)印刷申请单5. 检查盘点(1) 每

46、天下班前，查看?印刷单登记表?，检查印刷工作的完成情况；(2) 对印刷纸库的物、卡每周进行一次盘点、 核实；(3) 每月末对“已完成印刷单表夹中的印刷 单进行整理、存档；(4) 协助文员对印刷情况进行核查。(1)印刷 单登记表应备 卡工作工程名称：摄影工作程序标准核查媒介考前须知1. 领受任务(1) 接受酒店摄影任务，明确摄影的主题；(2) 在?工作任务单?上签名确认；(3) 准备好相机，填写?物品申领单?，到仓管部领取胶卷。(1) 工作任务单(2) 物品 申领单2.摄影(1) 提前到达拍摄地点，选取最正确拍摄角度；(2) 根据任务要求进行摄影；(3) 摄影时要抓住三个关键：关键时间、关键 地

47、点、关键人物；(4) 在?工作记录本?上注明拍摄的时间、地 点、容及名称。(1)工作记录本(1)使用相机时, 应注意相机 的正确使用 及维护，保证 其不受损坏；照相机后盖 不要轻易打 开，以免曝 光。3.冲洗(1) 将照好的胶卷交给总经理办公室，由总经理办公室负责外出冲洗；(2) 在总经理办公室的?照片冲洗登记本?上注明送卷部门、胶卷数量、日期、胶卷容；(3) 胶卷冲洗完毕后，到总经理办公室领取， 并注明领取时间，签字确认。(1) 胶卷(2) 照片 冲洗登记 本4. 处理照片(1) 及时将取回的照片进行筛选处理，报请请上级确认是否贴；(2) 及时将照片贴于员工通道或员工休闲区 域的宣传栏；(3

48、) 根据更换时间要求，及时更换贴的照片；(4) 根据活动时间与容的不同将照片排好顺 序，放入相册中。(1)照片(1)选择清晰、有 代表性的照 片贴工作工程名称：美工资料管理工作程序标准核查媒介考前须知1.资料汇总(1) 定时汇总日常文案、美案、照片及软盘等 资料；(2) 每次大型活动之后，要及时将该项活动的 资料汇总、整理。(1) 资料汇总 要齐全，不 要有遗漏；(2) 用于宣传 栏、报纸中 的资料要留有底稿 备份。2.分类管理(1) 文案、美案及照片等要分类管理，建立相 应文件夹或档案库；(2) 根据时间顺序将资料统一进行编号，放入文件夹，并设立台帐予以登记；(3) 在各项资料的显眼处用铅笔

49、注明活动容、 工程，以备查；(4) 对酒店外部的资料要设专用文件夹存放， 并做外部资料目录。(1) 文件夹(2) 台帐(1)对于标明 作废的文 件不能自 行进行处 理，要做统 一保管。3.借用管理(1) 部门员工借用美工专用资料时要在?部文档借阅登记表?上登记，注明借用文件的 名称、时间、借用人及需借用的时间；(2) 当外部门借用美工资料时，要经过经理审 批前方可办理借用手续；(3) 外部门办理借用美工资料手续时，要持对方负责人签字的 MEMO注明借用的原因， 借用的资料名称及所需借用的时间，并在?部文档借阅登记表?上登记文件名称、时间及借用人；(4) 美工资料归还后，查看有无遗失、破损现 象

50、，并由借用人在?部文档借阅登记表? 上签名，记录归还时间。(1) 部文档 借阅登记 表(2) MEIO(1)对于到期 没有归还 的资料，要 找该部门 负责人进 行跟催，对 于需要延 长使用时 间的，应办 理续借手 续。4.销毁资料(1) 对于到保存期限的资料，向经理请示是否 销毁；(2) 经理同意后，以 MEMO勺形式，写明需销 毁资料的名称、资料保存的起止日期，并 上报经理审批签字；(3) 将经理审批签字后的MEMO报送质量管理部进行审批；(4) 接到质量管理部同意销毁的书面批复后， 方可销毁；(5) 对销毁的资料在?文件销毁登记表?上登 记，列明销毁时间、资料名称、资料保存 的起止时间及销

51、毁的方式。(1) MEMO(2) 文件销毁登记表(1)资料销毁 时要在现 场，确保资 料真正被 销毁，防止 资料外流。工作工程名称：设备设施管理工作程序标准核查媒介考前须知1.设备检查(1) 设备设施主要包括计算机、扫描仪、MO彩色喷墨打印机、 刻字机、照像机和塑封 机等精密仪器；(2) 每天对所有的设备设施检查一次，并填写?美工室设施设备使用检査表?，发现冋 题应于10分钟报修。(1)美工室 设施设备使 用检查表(1)工程部每 月15日和30日分别 对美工室 的设备设 施进行一 次保养检 查，发现问 题及时维修。2.设备使用(1) 美工室的设施设备为美工专用，一般情况 下外部门人员不得使用；(2) 美工凭?上岗证?操作专用美工设备， 无 证人员不得擅自使用；(3) 美工严禁做与酒店业务无关的设计、绘图、拷贝及刻字等工作，坚决杜绝干私活 现象。(1)部门经理 必须每日 对美工的 工作进行 监督检查。3.设备报修(1)设备设施出现故障， 立即填写?