商企业务工作指引

1、XX商企业务工作指引（2012版）2012年1月15日XX区分集团客户室商企业务单元XX商企业务工作指引（2012版）目 录一、业务拓展团队情况2二、商企营销日常工作规范21、考勤22、商业楼宇客户资料建档规范33、早会及周例会规范44、商业楼宇客户规范45、商业楼宇客户经理形象及行为规范56、商业楼宇的促销规范87、商业楼宇的排产规范118、商业楼宇的培训规范11三、圈地工作指引111、一般圈地工作流程112、多元化业务合作13四、KPI绩效考核管理221、指标考核项222、KPI权重233、KPI考核应用244、过程考核管理项目24五、客户经理的营销技巧251、客户需求特征252、以客户为

2、中心的营销模式253、客户需求发掘26附件27附件一 商企业务资费27附件二 固网接入资源情况27一、业务拓展团队情况商企网格经理直销经理网格名称姓名 序号姓名 XX南营销服务中心XXXX1XXXX2XX北营销服务中心XXXX123XX东营销服务中心XXXX712二、商企营销日常工作规范1、考勤1) 每周工作时间：周一至周五2) 每天工作时间：8:30至12：00；13：30至17：303) 上下班考勤规范：楼宇驻点办公上下班采用指模打卡的方式进行上下班的考勤，严禁迟到、早退；4) 外出考勤规范：客户经理外出必须在登记本上记录外出拜访的客户名称，并向网格经理报备；2、商业楼宇客户资料建档规范1

3、) 包销（或驻点）楼宇，承包人需要在7-10天内必须承包楼宇覆盖客户资料的收集及档案的建立工作，并完成在名单制目标市场在的客户资料录入，并每月定期更新2) 客户档案包括存量客户档案、非存量客户档案及楼宇物业档案；客户档案的相关信息通过楼宇收入清单、回访老客户、陌生拜访、黄页信息、物业管理处信息、楼宇社区或QQ群等方式进行收集；3) 存量客户及非存量客户档案内容应包括客户名称、地址、联系人、关键人、联系 、使用产品明细、收入明细、到期时间、满意度、存在问题、潜在业务需求、需求的紧急程度、拜访记录等，并每半月在目标市场名单制系统上更新一次；4) 楼宇物业档案内容包括：楼宇名称、楼宇地址、楼宇楼层数

4、、面积、楼宇物业名称、物业简介、物业关键人、关键部门、联系人、联系方式、进入运营商名单、通信总收入、联通通信收入、佣金、机房租金、水电费、合同到期时间、存在问题等；每月在目标市场名单制系统上更新一次；3、早会及周例会规范1) 商企各网格必须进行早会及周例会制度，由网格经理，全体人员参加，不得缺席；并做好每次会议纪要。2) 早会时间：周一上午 9：00-10：30；集客整体工作例会周二上午 8：30- 9：30；商企集体早会周四上午8：30- 10：00；商企周例会周三、周五上午8：30- 9：30；各网格早会3) 早会内容：网格经理检查客户经理的客户拜访表；客户经理自报前一天的走访客户情况及签

5、约情况；客户经理反馈今天的走访安排；客户经理提出存在问题；站长传达公司的政策及客户服务中心的策略安排；4) 周例会内容：网格经理总结上一周的销售业绩及工作情况；客户经理自报一周的拜访情况、销售业绩及存在问题；站长安排本周工作内容；案例分享；头脑风暴；4、商业楼宇客户规范1）为了加强客户经理拜访商企客户的数量和质量，商企客户经理必须要做到四个“三”和一个“一”的拜访客户规范；l 每天拜访三个新企业客户：客户经理出门前必须确定拜访的目标地址、客户，要求客户经理做到“一日三企”，每天最少拜访3个新的企业客户，以客户的名片做为工作检验标准，这样能有效带动了商业楼宇客户的拓展；l 每天回访三个老企业客户

6、：以建立好存量客户档案做为回访对象，每天必须填写、跟进好已回访的企业客户情况，充分建立存量客户的关系和挖掘潜在需求；l 每天寻找三个准企业客户：主动到网站、黄页、物业管理处及楼宇社区寻找相应的目标客户群，建立准客户名单制。l 每天建立三个企业客户档案：每位客户经理必须建立客户档案库，根据客户的等级及重要程度进行分类拓展、维系。客户经理做好客户信息管理工作，需建立存量客户及非存量客户档案，将所有收到的客户信息及时反馈到填写的表格中，并且做好客户的分类工作，将质量比较高、签约希望较大的客户做为A类客户重点跟踪，其他分为B类、C类（但是也不要忽略小客户，任何客户都是从小做到大的，就像卖东西，要把客户

7、从小客户-忠实客户传代客户）。2）每周回访一次物业管理处。每周对物业的关键部门、关键人进行回访，掌握楼宇客户进入的第一手资料，建立与物业公司的良好关系，在以后拓展过程中获得物业公司的支持；5、商业楼宇客户经理形象及行为规范1）着装方面：l 每位商企网格经理、客户经理严格执行公司着装规定。如果配带领带，要求领带端正、平整，外套不得敞怀、内衣不得从袖、领处露出；l 拜访客户时配带公文包，公文包里统一放置客户经理名片、统一印制的产品宣传单张、受理表、号码表、3G演示 、商企产品手册、方案书；l 拜访客户时保持服装的整洁、每天工装笔挺，衬衫每日保持清洁、保持袖口和领口没有污渍，衣袖不得卷起；l 拜访客

8、户时将工作证挂于胸前，工牌佩戴至标准位置并保持端正、整齐、干净；l 统一穿黑色行政皮鞋，女士皮鞋为中跟，不得穿露趾鞋祸休闲鞋，忌穿颜色鲜艳鞋或凉鞋；l 女士着裙装时须配与皮肤颜色一致的长筒丝袜，避免露出袜口，不要穿黑色等颜色鲜明的长筒丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。外露的袜子颜色男员工为深色，女员工为肉色，忌光脚穿鞋；2）仪容方面l 随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；l 禁止染发（黑色除外）和烫发卷发，保持头发整洁，男士留短发，头发不盖耳，不触衣领；女士工作期间如果留长发，短发过衣领统一戴发网；l 双手要保持清洁，不留长指甲，要经常修理指甲，女士不涂指甲油;l 保持头发、身体和口腔气

9、味清洁，保持牙齿清洁，避免留有食渍;l 女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉）;l 拜访客户时不可佩戴过多饰物（耳环，手链、多只戒指、其他个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，男士除了戴手表和一枚戒指以外不可佩戴其他饰物；女士除佩戴一枚戒指、手表和耳钉以外，不可佩戴其他饰物;3）行为举止方面l 微笑时注视客户，眼笑、嘴笑、心笑，微笑的口形为发“甜”或“茄”音的口型；l 眼神：用轻柔的目光直视对方，同时避免让对方感到压力，注视公务区部位（两眼和发尖围成区域）。与客户关流时，注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，可以客户的整

10、个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。面对客户时，避免眼球不停地转动和急速眨眼；禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神；l 表情：亲切自然、真诚热情；与客户接触过程中，不得出现不耐烦、皱眉、嘲笑、呆板等让客户感知不好的表情；l 客户经理在销售过程中应热情主动，举止文明，面对客户时要保持精神饱满，表情自然大方；l 与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变；l 行走姿势要步幅适度，目视前方，挺胸抬头，身体协调，男士姿势稳健，女士姿态优美；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，行走成直线；双臂自然摆动；l 处理客户投诉应以礼相待

11、，克己忍让，耐心回答，合理处理；l 与客户沟通时，双脚不可抖动，也不允许跷二郎腿；如座位可旋转，则不得左右转动身体；女士双腿并拢，垂直于地面，或斜放于一侧，与地面呈约60度角。男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；l 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户；6、商业楼宇的促销规范1）商业楼宇客户服务中心运营之后，必须建立定时现场促销的活动，每栋楼有每半月必须进行一次现场的促销活动，以保证楼宇内联通品牌度、产品宣传广度，客户的知晓度；2）现场促销的规范（1）促销前准备A、制定详细的促销计划。提前制定目标市场的促销计划，

12、包括促销的日期、时间、地点、形式、人员等，并报备促销目标市场的物业。B、促销前的信号和固网资源的摸查。促销前须对促销目标市场的3G信号情况进行检测，并做好检测表，若3G信号不理想，反馈到网优中心进行信号优化；促销前须对目标市场的固网资源进行摸查，理清目标市场的设备、线路等资源。C、促销前的物资准备。地点选择。写字楼现场促销选择的地点一般在大堂或者主要的出入口，面积约10平方米。促销物资准备。a) 3G或宽带宣传大背景展架一个；b) 3G或宽带横幅一条；c) 3G或宽带地贴一张（可选）；d) 手提桌椅2套；e) 演示电脑1-2台（安装ESS/BSS软件），演示3G 2部，有条件的可以配置电视机一

13、部；f) 相关产品的宣传单张g) 无线上网卡1张（或 上网、数据线1套）；h) 移动POS机1台；i) 受理牌1个j) 电源插线排2个；k) 小礼品约3个品种；l) 186号码选取表m) 预登记单2-3张；n) 垃圾袋1-2个（用于盛放促销现场垃圾）o) 上网卡套包5-10套p) 受理单（宽带、IPHONE、3G）D、促销前的预热准备。在正式促销的前2-3天，在楼宇公告栏内、物业管理处内放置促销预告，或安排人手到楼宇内进行促销的预告。（2）促销现场工作规范A、促销现场时间安排：写字楼的促销时间应从早上8：30-18：00，促销时间应包括早上上班、中午上下班、及晚上下班三个时间段。促销人员须提前

14、半个小时到位，进行促销现场布置；B、促销现场人员衣着规范：a) 分销经理：白色衬衣、深色西裤、黑色皮鞋、深色袜子；b) I-PHONE大使：着装按照I-PHONE工装要求；C、促销现场布置规范：a) 背景板放置在靠墙位b) 手提桌椅一般放置在背景板前30cm处；c) 电视机，演示电脑面向客户；d) X架分别放置在楼宇主要出入口、电梯口、促销现场；e) 桌面单张不超过5种（将当日促销单张装订在一起，便于派发）f) 桌面礼品不超过3种（每种礼品放置一件样品）g) 杂物堆放整齐，尽量放在背景板与墙体之间，有遮挡；h) 开箱垃圾及饮用水垃圾放入准备好的垃圾袋；撤场时清理好现场，处理好所有布展带来的垃圾

15、。D、促销现场人员工作规范：a) 促销现场除现场受理人员外，其余人员不得坐在促销现场的桌椅上；b) 促销现场1-2人留守促销摊位，一个为客户演示，一人现场受理及咨询解答；c) 促销现场1-2人进行促销单张派发，派发地点选择在电梯口，楼宇出入口，车库出入口等；d) 促销现场须安排1-2人对存量客户进行维系，及对陌生客户进行拜访；e) 现场须做好客户咨询登记表、客户预受理登记表及意向客户登记表等资料收集；7、商业楼宇的排产规范1) 商业楼宇客户服务中心运营后，必须实施客户拓展的排产管理；2) 网格经理根据目标市场名单制系统的客户档案，分配相应的客户经理进行跟进拓展，每周进行一次客户拓展的排产咨询，

16、跟进客户拓展的进度及解决拓展过程中的问题；3) 客户经理每周在目标市场名单制系统上更新一次客户拓展的排产进度；8、商业楼宇的培训规范1) 商业楼宇客户服务中心运营后，由站长制定每月的培训计划。每周的周五必须安排进行团队内部的培训；培训期间需做好相片的留档备查；2) 培训时间：周五16：00-18：30；3) 培训内容：最新产品、政策、销售技能、案例分析等；4) 每周培训后，由客户服务中心站长进行考试；考试成绩需留档备查；三、圈地工作指引1、一般圈地工作流程第一步：初步洽谈，选定圈地目标与物业公司初步接触，洽谈时注意几方面内容1、 介绍公司固网情况，突出价格优势和竞争为用户带来的好处。2、 设备

17、小，无辐射。主要安装EPON一体机机柜，高1米、宽0.7米，可放在弱电井和地下室，不建议租机房。3、 施工简单，只在弱电井做电缆的垂直布线，不做楼层的水平布线，对物业影响不大。4、 支付一定租金，公司不鼓励提供业务分成给物业，按照楼盘大小支付固定费用。小区1000户以下300元/月上限，1000户以上500元/月,商业楼宇参考此标准。电费按照1.0064元/度执行，如楼内有我司移动室分系统使用电费，可共用电表。第二步：资源核查，经初步洽谈对方同意后需填写资源核查表发给网络支撑岗做资源确认。前期我司部分楼宇电力光缆已经入楼，可先洽谈此类楼宇，无需核查资源。第三步：资源确认后，在OA走项目评估流程

18、，需填写项目评估立项申请表和“申请立项说明”发刘冬柏，待公司审批完后向财务部申请项目号。取得项目号后，对方同意先进场施工的通知施工单位办理施工手续。第四步：需要签订物业租赁合同的，先提供我司的物业租赁合同范本给对方确认，同时需要对方提供营业执照复印件（加盖红章）、产权证明（或物业方的物业管理合同的首尾两页即可），第四步和第三步可同时进行以便加快审批进度。第五步：签订合同，在OA走合同管理流程，把经对方确认后的合同及对方提供的资料上传做为附件，另外再填写内部承诺函一并上传。（小区合同会审部门包括宽带固话中心、运维部；商业楼宇合同会审部门包括集团客户部、运维部）第六步：合同我司盖好章后交与对方盖章

19、，取回两份原件交区分综合管理员上交市公司备案。2、多元化业务合作1）宽带l 宽带多元合作的四种模式九种类型(一) 驻地网合作模式是指与广电、电力网、盈通、聚友网络、长城宽带等具有自有驻地网及具备运营能力企业的合作。联通方提供带宽出口，合作方负责接入层以下的投资、建设、运维以及销售等工作。驻地网合作模式的合作方主要有1种类型：（1）“驻地网运营”型责任：准入服务 + 投资 + 施工建设 + 运维 + 销售。收益：合作方分成（最高不超收入45%) =投资佣金（按照合作方投资占全程网络投资的比例确定，最高不超过收入30% ）+ 拓展佣金 （收入1015%）(二) 战略合作模式是指与房地产开发商、大型

20、物业管理公司等有楼盘资源的企业合作，获取优质圈地项目。重点选择与实力较强的房地产开发商形成战略合作关系，实现新建住宅区域的服务能力。同时，通过与物业公司合作，力争实现未进入区域的业务服务能力。战略合作模式的合作方主要有3种类型：（1）“关系代理”型责任：准入服务 收益：合作方分成=准入佣金（原则上最高不超收入5%）（2）“关系加建设”型责任：准入服务 + 联通委托施工建设 收益：合作方分成=准入佣金 （原则上最高不超收入5%） +工程费用（3）“关系加投建”型责任：准入服务 + 投资 + 施工建设 收益：合作方分成（最高不超收入30%) = 投资佣金（按照合作方投资占全程网络投资的比例确定，最

21、高不超过收入30% ）(三) 投资合作模式是指选择社会上有资金实力的合作方，参与投资各类接入网业务的工程建设，合作方在规定年限内可按一定比例获取所投入用户的收入分成，从而与联通公司形成风险共担、利益共享的长期合作关系。投资合作模式的合作方主要有2种类型：（1）“投建拓维”型责任：准入服务 + 投资 + 施工建设 + 运维 + 销售收益：合作方分成（最高不超收入45%) =投资佣金（按照合作方投资占全程网络投资的比例确定，最高不超过收入30% ）+ 拓展佣金 （收入1015%）（2）“投建维”型责任：准入服务 + 投资 + 施工建设 + 运维。收益：合作方分成（最高不超收入30%) =投资佣金（

22、按照合作方投资占全程网络投资的比例确定，最高不超过收入30% ）(四) 延伸合作模式是指与广电(如南方）、电力系统施工公司、联通基站、室分工程建设公司、代维公司进行合作，深度挖掘其合作潜力，通过该合作重点解决城市核心区域进入难的问题。资金投资由联通负责，合作方不参与资金投资。延伸合作模式的合作方主要有3种类型：（1）“拓建”型责任：准入服务 + 联通委托施工建设 + 销售。收益：合作方分成=拓展佣金（收入1015%） + 工程费用（2）“拓维”型责任：准入服务 + 联通委托运维 + 销售。收益：合作方分成=拓展佣金（收入1015%） + 代维费用（3）“建维营”型责任：准入服务 + 联通委托施

23、工建设 + 联通委托运维 + 销售。收益：合作方分成=拓展佣金 （收入1015%）+ 工程费用 + 代维费用l 多元合作投资分工界面根据接入方式不同，可分FTTH、LAN、ADSL等3种类型，每种类型各有2种投资分工界面，共有六种投资分工界面。投资分工界面不同，合作方的投资分成比例也不同。1FTTH接入u 方式一（FTTH接入）联通方：负责ODN设备及以上的投资。合作方：负责ODN设备以下的投资，不含光网络设备。投资佣金：收入的15%30%u 方式二（FTTH接入）联通方负责：负责光分线盒及以上的投资。合作方负责：负责光分线盒以下的投资，不含光网络设备。投资佣金：收入的5%-10%2、LAN接

24、入u 方式三（LAN接入）联通方：负责互联网出口。合作方：负责小区驻地网的投资，包括汇聚设备、楼道交换机、楼内设备和线路等。投资佣金：收入的15%-30%u 方式四（LAN接入）联通方：负责小区驻地网楼道交换机及以上的设备和线路的投资。合作方：负责楼内设备和线路的投资。投资佣金：收入的5%-10%3、ADSL接入u 方式五（ADSL接入）联通方：负责交接箱、PON设备及以上的投资。合作方：交接箱、PON设备以下至用户端的投资。投资佣金：收入的15%-30%u 方式六（ADSL接入）联通方：负责楼道分线盒及以上的投资。合作方：负责楼道分盒以下到用户端的投资。投资佣金：收入的5%-10%2）固话l

25、 多元合作分成类型和比例合作方的合作分成必须按其所投入用户的实际收入进行合作提成，不得采用固定分成方式。根据投资界面不同、承担职责不同，确定不同的分成类型、分成比例。主要有投资佣金、拓展佣金、准入佣金、工程费用、代维费用。（1）投资佣金。合作方必须参与资金投资方可计提投资佣金。投资佣金按照合作方投资占全程网络投资的比例确定，投资佣金最高不超过收入20%，分成年限5年一签。投资佣金原则上走业务分成模式管理，即减去分成后再列收。原则上计提投资佣金的合作方，不再考虑准入佣金、工程费用、代维费用。原则上合作方投资的线路和设备在合作期满后产权归联通所有。（2）拓展佣金合作方必须参与业务拓展方可计提拓展佣

26、金。拓展佣金原则上延用各市分公司现有的业务拓展佣金，在收入10%15%之间，在合同有效期内提取。（3）准入佣金合作方必须是接入区域的发展商、物业所用者或物业管理公司的唯一代表方可提取。准入佣金原则上最高不超过收入5%，在合同有效期内提取。（4）工程费用合作方必须是参与工程施工建设方可计提工程费用。工程费用必须根据联通工程管理规定执行，必须签订建设合同，归属工程成本。（5）代维费用合作方必须参与用户维护方可计提代维费用。代维费用必须根据联通运维管理规定执行，必须签订代维合同，归属运维成本。l 多元合作投资分工界面多元发展的四种模式九种合作方类型中，参与资金投资的有三种模式四类合作方。主要是“驻地

27、网合作模式”、“战略合作模式”、“投资合作模式”等三种模式，以及“驻地网运营”型、“关系加投建”型、“投建拓维”型、“投建维”型等四类合作方。其他合作模式不涉及资金投资。根据接入方式不同，可分FTTH、 线接入等两种类型，每种类型各有2种投资分工界面，共有4种投资分工界面。投资分工界面不同，合作方的投资分成比例也不同。1FTTH接入u 方式一（FTTH接入）联通方：负责ODN设备及以上的投资。合作方：负责ODN设备以下的投资，不含光网络设备。投资佣金：收入的15%20%u 方式二（FTTH接入）联通方负责：负责光分线盒及以上的投资。合作方负责：负责光分线盒以下的投资，不含光网络设备。投资佣金：

28、收入的5%-10%u 方式三（ 线接入）联通方：负责交接箱、PON（或PBX）设备及以上的投资。合作方：交接箱、PON（或PBX）设备以下至用户端的投资。投资佣金：收入的15%-20%u 方式四（ 线接入）联通方：负责楼道分线盒及以上的投资。合作方：负责楼道分盒以下到用户端的投资。 投资佣金：收入的5%-10%3）流程A. OA公文管理新建工单新建省公司支撑系统业务工单（新版）：按照附件所需要的表格及合同附件进行审批，流程：区分公司宽带与固话营销中心销售部网建部运维部信息化支撑中心客服部财务部分管固网副总经理总经理省公司销售部XX。（具体可见附件内的“支撑系统业务需求申请表.”，附件为走完支撑

29、工单的表格，未走支撑工单前，无“支撑系统业务需求申请表”）B. 合同管理流程：将附件重新上合同管理流程（由于语音合作协议无合同模版，故需要将协议导入到正文，需附加审批完成的“支撑系统业务需求申请表”及营业执照、企业机构代码、法人身份证复印件加盖公章的扫描件），流程为：区分公司宽带与固话营销中心销售部财务部综合部法律室固网分管副总经理总经理。四、KPI绩效考核管理1、指标考核项1）收入指标l 商企全业务收入累计完成率=累计完成/累计任务注：收入含固网、3G，不含话批、ICT业务、跨域电路摊分收入。l 对考核年度新增长期逾期欠费，直接将欠费冲抵考核收入（按市公司欠费冲减收入标准）2）发展指标l 商

30、企宽带出账用户累计净增完成率考核期内商企宽带累计净增完成率=累计宽带出账净增用户数/累计任务指标。 l 商企3G用户净增发展完成率考核期内3G用户净增发展完成率=3G出账净增用户数/3G用户净增任务。以BSS系统中客户等级属于集团客户（仅指高值、中值、普通等级）且具有集团编码的客户为准3）圈地完成率完成率=累计完成圈地数/累计圈地进度任务数（按市公司统一圈地完成口径）4）网格续费完成率网格续费完成率=已续费客户数/应续费客户数5）过程考核针对商企网格（客户经理）工作执行情况进行考核6）计分办法l 得分=完成率×100×权重分值； 最高分权重分×100%封顶 ；l 完成率