01质量检查制度

1、EO-2010-11-01石城金叶大酒店GOLDEN LEAF HOUEL内部公文质量检查制度（试行方案）目的：企业以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。酒店通过自身的硬软件组合，把服务作为产品销售给客人，所以，抓服务质量是酒店求得自身生存和发展的重要手段之一，也是日常管理的主要内容。因此，酒店成立质量检查小组（简称质检组），作为常设的机构，以保证服务质量。根据员工手册及质检管理规定，为切实深入的开展质检工作，补充以下质检管理方面的规定，如有冲突地方以本规定为主，人事部拥有最终解释权。一、 酒店质量督导小组结构如下：质检组长：总经理副 组 长：副总经理质检组员：各部门经理

2、 二、质检工作的指导方针：检查、检查、再检查；督导、督导、再督导。三、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。四、运作方式：1.质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。2.部门经理负责对各个业务区域进行监督检查。3.主管级负责对所分管区域的工作进行监督检查。4.酒店各部门、各岗位人员、工作及设施均属质检范围，质检重点是前台营业部门。5.质检结束后，集中反馈，质检结果交人事部汇总整理，分发相关部门。6.各部门听取通报意见或接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈人事部，由人事部对整改项

3、目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门经理进行处罚。7.每月底公布质检中的扣分情况，并直接与工资挂钩。五、酒店质检体系 一级质检为：总经理发布的专项质检要求二级质检为：由人事部组织各部门经理参与的周质检三级质检为：高职经理质检巡查（侧重设施设备运转,酒店各部协调运作）四级质检为：大堂副理每日的质检巡查（填写每日巡视情况，侧重当天服务接待）五级质检为：各部门经理、督导内部每时的巡视督促。总经理酒店质检组各部门负责人分部负责人区域负责人员工六、质检通报： 1.人事部根据各周质检情况，每周出台一份质检通报。2.人事部根据每月质检情况，每月出台一份质检分析表并

4、附处罚情况。七、责任追究酒店质检实行连环责任制即酒店实施层级管理责任制，管理人员责、权、利相对应管理责任、当班责任，下级违规或被投诉、扣罚，原则上需追究上级督导管理责任，实行层级关联扣罚的连带方式，即连环责任制。连环责任制连带处罚关系如下（以月为单位，每月统计一次）：一、当督导级当值时，其下属的员工受到处罚的人数当月累计达到10人次时，则当值的督导受到处罚20元/次；二、当督导级有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其直属上司分部门经理或助理受到处罚 50 元/次；（如果部门无分部的即由部门经理承担责任）三、当分部主管助理分部经理级人员有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其部门经理将

5、受到处罚80元/次；八、各部质检责任：Ø 总经理全店质量检查、跟进各部门质量检查、跟进、落实。Ø 客房部经理负责客房、公共区域质量检查、跟进、落实。Ø 餐饮部经理负责厨部、中餐厅、大堂吧质量检查、跟进、落实。Ø 营销部经理负责营销分部、前厅分部质量检查、跟进、落实。Ø 财务部经理负责财务各营业点、财务室、仓库等场所质量检查、跟进、落实。Ø 工程部经理负责酒店设施设备保养质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。Ø 保安部队长负责酒店安全、消防质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。九、大堂副理、

6、值班经理、质检人员职责1.大堂副理有权对酒店范围内的所有员工进行督导、检查；对员工不符合规定的言行举止有权提出批评与纠正，大堂副理、值班经理与质检人员有同等的开处罚单权。2.大堂副理通过客人投诉、反应和检查记录，整理每日报告，反映重要问题，并附处理结果，反馈人事部和酒店分管领导，涉及部门协调的由人事部协调处理。3.大堂副理、值班经理值班期间，有权对酒店各部门进行巡查，对发现问题要及时解决，有权对违纪员工开过失单，并督导其改正。4.值班经理应及时将发现问题、处理结果、员工违纪现象及处罚办法记录在值班记录表（本）上，反馈相关部门，送人事部备案。5.质检人员进行每日巡查，将巡查情况和处理结果反馈人事

7、部。6.人事部将质检情况及时反馈给有关部门及总经理，提出改进措施，督导各部门及时改进。7.各部门在接到质检通报、整改通知单后之后，应及时进行整改，并在整改完毕之后将处理结果及整改时间反馈回人事部，人事部、质检员再次进行复查，直到问题得到彻底解决。十、酒店质检时间：每周一下午三点十一、质检内容 检查内容分为以:清洁卫生、消防安全、维修保养、服务质量为主，同时兼顾员工劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务态度、服务规范服务程序、工作效率、宾客意见等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。A.员工的仪容仪表、遵纪守规： 工作服清洁挺括,皮鞋擦亮,布鞋干净,工作服上饰物清洁干

8、净,鞋、服无破损。 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无踊损。 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环，项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。 上班前不饮酒、不吃异味食品。 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。 工作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关事情。B.礼貌待客： 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。 尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、

9、嘲笑和模仿客人动作。 严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任的作答。 收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自折阅信函文件。 对客人委托办理事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。 工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。 对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。C.卫生保洁： 大堂卫生A、三面（地、墙、顶多及各物器件表面无脏污迹、蛛网。B、灯光明照明良好。C、堂内空气清新，无异味、无蚊虫。D、各墙底角不积污，无卫生死角。E、花草、植物

10、清洁鲜活，无凋萎。F、各工作台面整洁、不脏乱。 客房卫生A、须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。B、不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。C、客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。D、所有灯具都明亮好用，无安全隐患。E、衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。F、地毯吸尘干净无污损。G、床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒适。H、床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。I、电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误

11、。J、所有家俱、电器、装饰画皆须擦试得光亮整洁，并且使用无碍方便。K、窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应法净光亮、安全有效。L、废纸屑筒内、外要无尘。M、服务夹内的客用文印品应齐全。N、墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。O、内连房的房门要安全门面要洁净。P、冰柜内配备的食物饮品不可过期。 卫生间卫生要求A、卫生间门要洁净安全。B、梳妆台洁净、无毛发、水点。C、淋浴布草齐全、干净、舒适、完好。D、卫生间低值易耗品齐全、干净。E、浴缸要洁净无毛发，淋浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。F、镜面洁净光亮、无水迹和污迹。G、恭桶消毒干净、无臭味。H、电器用插口安全、

12、好用，电话洁净好用。I、照明光亮、灯具洁净。J、墙面洁净、无水迹。 餐厅卫生A、按照餐饮类别要求相应的摆台。B、桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。C、餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。D、台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。E、厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。G、门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。H、饰物、灯具完好清洁，I、餐厅不许有虫蝇等“四害”。 厨房卫生A、所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。B、未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。C、各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使

13、用。D、厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。E、排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随处理，不积存，不过夜，归放妥当。F、待用食品特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。G、灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。H、餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒要按卫生防疫部门的规定和程序进行。I、餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。J、餐、杯具清洗毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。 厅堂卫生 A、工作间，大小厅堂空气清新、无异味。B、物品摆放错落有致，一切

14、物品清洁，无私人用品。C、墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。D、无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。 康乐（KTV、桑拿）卫生参照客房与餐饮标准。 后勤各部门（工程保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。D.服务、管理（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。E.消防安全（1）无危险，无隐患。 （2）严格遵循各项消防、安全条例规定。F.工程维修（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。（2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决若因技术、人员或配件原因一时无法解决的，须主动向报修反馈说明，协调解决。十二、奖罚方式项目扣分奖励环境卫生0.50.5礼节礼貌11仪表仪容11消防安全22规章制度22工程维修0.50.5备注：部门可获基本分，超过部份按每分5元扣罚部门，部门经理将扣分罚款分摊至相关责任人，于每月工资中扣除,优异表现的单项可获加分，按每分5元计算。十三、各部门管理区域部 门所辖区域基本分责任人餐饮部餐饮包厢、