一汽轿车销售服务中心管理手册(客户部分)

1、客户部分目录第一部分第二部分客户关系管理的目标及意思1客户关系管理的相关任务2第一章顾主档案2第二章顾主赞赏5第三章顾主征询题反应8第四章顾主跟踪管理10第五章顾主称心度自我评价13第六章顾主散失落分析17第七章顾主管理评价要素与分析18第八章顾主俱乐部20第一部分客户关系管理的目标及意思一、客户关系管理的目标：通过适宜的顾主保持战略,不断强化顾主的关系接着意愿,最终树破顾主忠实,从而完成暂时动摇的顾主重复购置。二、树破客户关系部的意思：由客户关系部结构牵头，将市场营销、销售管理、客户关怀、效力支持与一汽轿车供应的收集平台技能进展无机整合，使用顾主数据库的提炼与分析对4S店的各项营销业务进展支

2、持。同时，通过对顾主的有方案的专项调研，支持相关业务部分的销售及效力促销活动，并对其结果进展评价。有条件的展俱乐部业务。4S店，可以开第二部分客户关系管理的相关任务第一章顾主档案一、顾主档案的必填工程：顾主姓名、省区、市县、顾主单位、详细所在、性不、身份证号、联络人、行业、职务、顾主典范、顾主子类、购车用途、购车关注要素最少填二项、短信效力、教诲程度、媒体偏好、是否接受回访、是否在一级代理购置。二、顾主构成的定义：如今的顾主构成定义为三级分类，第一级是顾主类不，也确实是按顾主群体进展分类；第二级是顾主子类，是对顾主群体的进一步细分；第三级是车辆用途，也确实是对车辆的最终用途进展细分一顾主类不:

3、1、顾主类不的详细工程：公众用车群体、政府用车群体、企业用车群体、出租车群体、租赁车群体、奇观单位用车群体、军警司用车群体、社会集团用车群体2、易混淆的顾主类不定义：公众用车群体:由集团购置的，表达自身价值，用于代步及家庭应用的购车群体政府用车群体：国家各级政府结构为了开展一样往常政务活动或者为社会大年夜众效力的需求，应用财政划拨资金或自有资金从市场上购置车辆的群体企业用车群体：各种企业在市场上购置车辆的群体奇观单位用车群体：依法设破的从事教诲、科技、文化、卫生的单位在市场上购买车辆的群体社会集团用车群体：官方自发构成的非营利性结构在市场上购置车辆的群体二顾主子类：1、顾主子类的详细工程：省部

4、级结构、厅局级结构、县团级结构、区级结构、国有企业、股份制企业、乡镇/街道企业、私营企业、奇观单位、家庭用车、军警司、社会集团、租赁车、出租车公司运营、出租车挂靠公司、出租车公众手续2、易混淆的顾主子类定义：私营企业：私营企业是指由自然人投资设破或由自然人控股，以雇佣苏息为基础的营利性经济结构家庭用车：集团及家人用于代步的车辆出租车公司运营：车辆所有权及出租车运营手续附属于出租公司的运营车辆出租车挂靠公司：出租车运营手续附属于出租公司，车辆所有权附属于集团，但集团需求准时向出租公司交纳肯定管理费用的运营车辆出租车：公众手续：车辆所有权及出租车运营手续都附属于集团的运营车辆三购车用途：1、购车用

5、途的详细工程：私事用途、商务用途、家庭应用、运营、私事用途应用、商务用途+家庭应用、运营+家庭应用+家庭2、购车用途的定义：私事用途定义：用于国家或集团方面事情的车辆，定义为私事用途商务用途定义：用于商业事情方面的车辆，定义为商务用途家庭应用定义：集团及家人用于代步的车辆，定义为家庭应用运营定义：确实是说是车辆运营及运输四一般状况下顾主构成填写路途1、公众用车群体行业职务家庭用车家庭应用2、政府用车群体省部级结构、厅局级结构、县团级结构、区级结构私事用途、私事用途+家庭应用、商务用途、商务用途+家庭应用3、企业用车群体国有企业、股份制企业、乡镇企业、外资合资企业、私营企业行业商务用途、商务用途

6、+家庭应用、私事用途、私事用途+家庭使用4、奇观单位用车群体奇观单位行业商务用途、商务用途私事用途、私事用途+家庭应用+家庭应用、5、军警司用车群体军警司私事用途、私事用途+家庭应用6、社会集团用车群体社会集团商务用途、商务用途+家庭应用7、出租车群体出租车公司运营、出租车挂靠公司、出租车公众手续运营、运营+家庭应用8、租赁车群体租赁车运营、运营+家庭应用五出于统计需求对个不的购车群体归类及购车用途定义如下：1、集团性企业的集团级指点用车，购车用途定义为私事用途、私事用途+家庭应用+家2、政府用车群体中，属于运营性用车的，购车用途定义为商务用途、商务用途庭应用3、政府结构的车改车，购车用途定义

7、为私事用途+家庭应用4、各企奇观单位的车改车，购车用途定义为商务用途+家庭应用5、私营企业归类为企业用车群体的子类三、客户档案的爱护一销售效力中心在跟踪顾主时，对顾主的信息进展爱护二销售在给顾主维修车辆信息时，对顾主的信息进展爱护三顾主档案爱护标准：车主信息爱护时，需求在系统提交恳求，经本部考察后才能变化，联络人信息可不经本部赞成进展爱护或修改第二章顾主赞赏一汽轿车销售效力中心在处理顾主赞赏时应在称心顾主恳求同时，做到不违背一汽轿车在产品保用方面所规那么的根起源基础那么。在无法处理顾主的赞赏时，须破刻与一汽轿车相关部分联络，调跟处理顾主的赞赏。为爱护顾主益处，保证各销售效力中心能向顾主供应优质

8、效力，一汽轿车恳求各销售效力中心必须在业务大年夜厅清楚位置张贴本中心跟一汽轿车销售有限任务公司顾主投诉号码。一销售效力中心赞赏处理标准1.不得损害一汽轿车公司跟顾主的益处2.顾主赞赏，除了是对销售效力中心某些方面不满以外，还阐清楚顾主对我们的信任与等候；3.处理顾主赞赏的最精确办法确实是防范跟避免赞赏的发生；4.严禁当事人销售效力中心员工成为顾主赞赏处理的主角；5.顾主赞赏处理，应由相当级不的干部担负；6.顾主赞赏处理要及时、矫捷、果断，让顾主称心，以避免形势的扩大；7.让顾主了解处理的流程及状况的开展状况；8.对于销售、效力顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的销售抱怨、质量征询题、效力缺

9、陷抱怨，该破即答复顾主，同时作好记录；9.所有顾主赞赏的处理都要有记录，有担负人签字，并应存档备案；10.对逾越销售、效力顾问职权范围的抱怨，款待员应在做好记录后，破刻交给相关领导处理；11.严峻产品销售抱怨、质量征询题、效力缺陷的赞赏，应按照一汽轿车顾主危殆防范预案的规那么转交一汽轿车销售处理或者亲自处理；如销售效力中心处理，处理终了后破破即赞赏内容及处理办法跟处理结果向厂家反应。12.逾越销售效力中心才干范围的状况，应在先安慰顾主后，及时向一汽轿车的销售服务中心管理人员讲演；13.通过一汽轿车客户关系部转到销售效力中心或是由顾主开门见山向销售效力中心进行的赞赏，该效力站的客户经理应破刻对顾

10、主的赞赏作出记录，并在二小时内与顾客取得联络，对征询题进展完整调查，寻出顾主不满的缘故；14.按一汽轿车的政策跟规那么寻出处理顾主不满的办法；15.如需求，应在二小时内向一汽轿车恳求援助；16.处理赞赏，将处理结果反应给顾主；17.及时向一汽轿车讲演转介赞赏处理的进展状况。二顾主赞赏处理跟统计分析顾主赞赏要及时跟踪处理，要保管文字资料，由处理人担负填写顾主赞赏业务处理表单，处理后存档，对于顾主赞赏进展统计分析，填写一汽轿车销售效力中心顾主赞赏统计分析表。按照统计分析可以清晰的看到随便出现征询题或确实存在征询题的部分，汽轿车销售效力中心指点制定办法，及时的处理。由一通过我们的跟踪效力让顾主感受到

11、贴心的关怀，使一汽轿车销售效力中心与顾主的关系由庞杂的效力与被效力关系转化为亲近的冤家关系，使顾主起首信任我们，进而依赖我们，提高忠实度，最终变成一汽轿车的忠实顾主。一汽轿车销售效力中心处理顾主赞赏，需求填写以下表单。客户赞赏业务处理表单：见附表kh-03-01客户赞赏业务处理回访表单：见附表kh-03-02客户赞赏业务汇总周报表：见附表ku-03-03处理顾主赞赏流程任务单位流程描画备注开始顾主发生赞赏公司转达/信函/顾主开门见山赞赏信函顾主开门见山赞赏/背靠背一汽轿车销售服务中心收集与赞赏相关的资料人、事、时、地、物边处理边收集资料第一时辰破刻处理顾主赞赏处理2小时内与顾主联络了解理论状况

12、依公司政策与规那么寻寻处理办法设定双赢的目标是否与公司相关人员联络是否在把持范围一汽轿车、一汽轿车销售效力中心顾主赞赏处理顾主赞赏处理先行了解相关状况是否要公司支持与公司相关人员联络是否是否需求重新设定目标进展处理是否追求顾主认同与许愿顾主是否称心否是终了次日进展跟踪顾主是否称心结案是顾主赞赏统计表通知相关部分活期反应公司顾主赞赏处理否依处理顾主赞赏流程案例讲解内部培训对培训内容进展跟踪终了第三章顾主征询题反应1、顾主征询题反应管理恳求：1.1相关环节处理顾主征询题查征询在DMS中的顾主征询题反应中，不断有客服中心转交的各种顾主征询题。如系统出现缺陷也可开门见山登录：:/hqtds.faw/c

13、allcenterweb/login.aspx的顾主征询题。查征询所需处理1.2将客服中心转交的顾主转交给相关部分进展处理，相关部分的处理人要在接到顾客征询题后破刻入手处理顾主反应的征询题。2、制定处理办法2.1相关部分处理人要针对详细征询题，按照一汽轿车的政策与规那么追求征询题的处理办法。2.2当处理状况时发生逾越相关部分处理人权限的征询题时，任务部分处理人需求请问上层指点以失落失落授权或支持。2.3需求的时候，上层指点需求亲自进展严峻的顾主赞赏的决定，此类状况下相征询部门处理人要保证把最真实的信息跟状况及时有效地转达给上层指点，保证信息的有效一样。3、互动式一样3.1相关部分处理人要保证在

14、接到顾主征询题2个小时内与顾主联络并记录在处理见解中。相关部分处理人与顾主一样时，要先向顾主阐明自己的身份，同时向顾主阐明此次联络的目标。3.2相关部分处理人要与顾主进展有效的一样，了解顾主赞赏的详细缘故。通过多方面的了解，把持全然领实。3.3相关部分处理人跟顾主进展充分的磋商，制定处理征询题的方案对于按照畸形处理次序及原那么，无法消除顾主抱怨，可以发生不良阻碍的状况，我们需求按照“危殆状况进展处理。4危殆状况处理4.1处理办法的实行4.1.1任务部分调跟人要担负对处理的过程进展监控，保证处理办法可以失落失落有效地实行。4.1.2任务部分处理人在实行处理方案的时候，要互动的追求顾主的认同与许愿

15、。4.2结果确认任务部分处理人担负对处理办法的实施结果进展结果确认。4.3反应顾主征询题4.3.1按照顾客恳求时辰或三天将顾主征询题处理终了后，通过信息系统顾主征询题反馈单将顾主处理过程及结果反应给一汽轿车销售效力中心。4.3.2在顾主恳求时辰或三天内不处理完顾主征询题，以顾主征询题反应单办法在顾主恳求时辰或三天内将顾主征询题处理进展状况反应给一汽轿车销售效力中心。落幕：顾主征询题失落失落妥善处理。第四章顾主跟踪管理一、销售跟踪管理1、销售顾问在交车后1、3、7天跟踪回访顾主2、销售效力中心客户关系部一月与顾主取得联络3、了解顾主车辆的应用征询题及建议4、帮助顾主处理有关拥有车辆方面的所有征询

16、题二、效力跟踪管理一跟踪效力为了确认效力结果，同时也为顾主的再次光临打下优良基础，跟踪效力是维修站服务任务要紧的环节之一。跟踪效力更是完成预约化效力的基础，跟踪效力可以为预约顾客打下情感上的基础，从而使预约效力成功率失落失落提高。为了确认作业结果，在顾主车辆交接终了3日内必须100%跟踪，与顾主取得联络，了解车辆状况。客户关系部的业务联络员开展此项业务，但效力顾问必须精确把持顾主所反应的各方面见解。以来一汽轿车销售效力中心的顾主为货色，树破“一汽轿车顾主跟踪效力管理卡附件一，以便开展跟踪效力作业。与顾主取得联络后，起首向顾主的来店表示感谢询征询顾主对作业质量是否称心确认有关费用、开工日期是否称

17、心听取顾主见解，并询征询有无其他方面见解对于顾主的不称心见，必须耐心听取，并给以呼应阐明提示顾主应用中的本卷须知及下次保养或维修时辰、里程向顾主鼓吹一汽轿车产品，语言表达办法要讲究技能，让顾主感到自然二活期回访上门回访1.回访顾主的目标(1)回访顾主是顾主称心度调查的补偿办法。(2)与质量跟踪比较，更凹陷了迎面的情感交流。(3)使用进展质量跟踪，受时辰的限制，交流的时辰有限。而顾主回访差异，可以进展大批的信息交流，同时调查的范围可以更广泛。2.回访的时辰(1)机会的选择：一般选择效力促销活动时期，或者与上门效力活动同时进展。(2)回访周期：因为回访的本钞票较高，一年以两次为益不包括上门效力3.

18、回访准备。(1)效力车辆准备：效力车辆的笼统鼓吹，配备浅近的维修货色、应急配备等，配备常用的配件，通讯货色准备等。(2)人员准备：款待人员、维修把持人员。特不要留心人员的笼统。(3)调查准备：调查征询卷的准备，调查话题的准备等。(4)路途的方案：在回访活动开始前，应方案清晰的举措路途，提高调查任务的效率。(5)顾主联络：在回访顾主之前，准备详细的顾主名单，并预先告之将要到达的时间，在到达之前再次进展确认。三跟踪效力的汇总分析：业务联络员必须做好跟踪效力记录，应用“一汽轿车顾主跟踪效力管理卡对跟踪效力的状况进展详细记录。效力顾问担负分析顾主反应的见解，针对公正见解加以总结。跟踪效力的结果应发动全

19、体员工共同研究，齐心协力。效力顾问聚拢跟踪效力的结果，并活期向效力经理讲演。效力经理必须按照顾客的公正见解制定整改方案，指定负责人，落实施行。四效力改进分析顾主称心度，可以清晰了解维修站运营现状中的薄弱环节，并及时给以改进，防范或者减缓顾主的散失落，了解并跟踪顾主需求的变卦，及时调解维修站的效力流程、提高效力人员的任务技能，称心顾主的需求，增加一汽轿车销售效力中心的利润。效力网点按照顾客称心度的调查结果，针对自己的弱势工程，制定改进方案，不断逐步提高顾主效力程度。序号顾主姓名派工单号跟踪成功否用户见解跟踪人处理办法、结果附件一：一汽轿车顾主跟踪效力管理卡一汽轿车销售效力中心名称:年月日第五章顾

20、主称心度自我评价一汽轿车销售效力中心采用征询卷的办法，通过对用户进展回访，做出的一种自我评价办法，目标是为了使一汽轿车销售效力中心完满各项效力标准，提高客户称心度。注：以下是J.D.Power销售称心度及售后效力称心度调查征询卷内容，各销售效力中心应以此为重点，并结合自身理论状况方案自我评价的征询卷内容：销售称心度SSI调查征询卷参考：1、经销商配备：位置便利汽车可选择的范围颜色、配备业务时辰晚上、周未全体销售效力中心的外表跟划一状况周围的状况安全、划一完成交易的办公室的温馨程度看车的便利与否汽车停放有序、赏车便利等产品信息的供应不压力的氛围业务所/展示中心的状况怡人2、交易条件：最终领取的价

21、钞票同期望值比较拟我对公约条目标阻碍力3、销售人员：业务人员的汽车知识业务人员对车的特点,优点,以及益处的阐明业务人员的仪表业务人员的留心力汇合在你身上帮助你买到最符合你需求的车业务人员规矩亲近业务人员的诚实度兑现所有在销售过程中的许愿跟任务使购车议价过程清晰清楚有考虑到你的预算有才干对你提出的征询题作单方面的答复给你充分的时辰作决定给你一次无争议的购车经历你能选择到你想要车的速度你议/定价的速度在全体购置过程中,你所感受到的压力的合适度4、书面作业：详细讲解所有文件处理你书面文件过程的人的诚实度完成书面文件过程的随便程度不争议的书面作业过程单方面答复与书面文件相关征询题的才干处理你这份书面文

22、件过程的人的规矩程度处理你书面文件过程的人的知识完成所有书面文件的速度5、交车时辰：有才干在许愿的时辰交车交车所需时辰6、交车过程：在交车过程中答复你提出疑征询的才干交车过程中的规矩跟敌统一场交车中对你的关注程度你的车的状况车的划一程度怎么样向你残缺阐明用户手册怎么样向你残缺阐明车的功能特点怎么样向你残缺阐明车所需求的保养维修内容怎么样向你残缺阐明车的保修期跟保修范围完成交车过程所需时辰包括检查车的功能，用户手册等售后效力称心度CSI调查征询卷参考：1、效力启动：公正的时辰内款待你的才干等候效力顾问所花的时辰2、效力顾问：对将要进展的效力工程进展阐明规矩尊敬的对待你诚实有专业知识实行对你的许愿

23、倾听你的恳求详细追征询以弄清你的需求了解你车子的征询题所在3、效力在场经历：在维修时期经销商如何样让你打发时辰(看书、看电视、看自己的车在被效力)顾主等候区的干净度顾主等候区的温馨度顾主等候区的款待配备(饮料、杂志、电视)4、效力后交车：此次效力总共花多少多时辰做出评价准时并在许愿的时辰内完成阐明维修保养的工程阐明免费状况付款手续车的外表跟干净程度5、效力质量：精确诊断出征询题的才干维修保养的质量圆满完成恳求配件完整6、应用者便利的效力：公正的免费供应的效力物有所值考虑到你的时辰经销商是否重视对你的效力免费返修对其进展的效力担负终究位置便利维修点业务时辰便利效力配备干净划一程度7、征询题经历：

24、把持无征询题不异响易于维修保养第六章顾主散失落分析统计失落失落联络3个月以上的顾主，对顾主散失落进展分析，对其要重点、主动跟踪服务。各一汽轿车销售效力中心必须重视顾主散失落的统计跟分析，顾主散失落统计分析表附件二可以帮助我们进展统计跟分析。每月填写顾主散失落统计分析表，效力经理向站长及总经理讲演，制定改进方案，逐步实施。附件二：顾主散失落统计分析表顾主资料前次服务内容赞赏状况忠实度接首访谈接触反应不回厂缘故主第一次第二次日期车辆顾受次消来服服费厂务务合日话次日计期数期要维修案例不愿说站长唆使车电工单号已报废或已销售效力破场不佳已到不处破费赞赏未解决客名免费技能不方已搬无冷淡热情冷淡热情编号太高

25、不可便家号般般称内容明第七章顾主管理评价要素与分析1、顾主管理评价要素：保有量当地市场范围内，作为被效力货色的一汽轿车的总台数。管理内顾主在一汽轿车销售效力中心建档并在一汽轿车销售效力中心接受维修保养效力次以上的顾主。2月作业台次当月来一汽轿车销售效力中心接受维修保养效力车辆的台次。管理内化率反应在一汽轿车销售效力中心肠点市场范围内，有多少多顾主在一汽轿车销售效力中心接受维修保养效力。管理内化率=管理内顾主数/保有量X100%跟踪效力反应顾主离开一汽轿车销售效力中心3日内跟踪效力状况。跟踪效力率=跟踪效力车辆数/交车台数X100%顾主称心度指顾主对一汽轿车质量、价钞票、驾乘温馨性等方面的评价值

26、，以及对一汽轿车销售效力中心的维修保养质量、免费标准、效力破场等方面的成认程度。当日交车率：指当日维修保养的车辆中有多少多当日完成作业并交给顾主当日交车率=当日交车数/当日作业台次X100%返修率：指当日维修保养作业完成并已交给顾主的车辆中有多少多因作业缘故原有缺陷现象再次发生而必须返修。返修率=返修车辆数/当日交车数X100%开工时辰、费用估价提示率：指来一汽轿车销售效力中心车辆中有多少多向顾主提示开工时辰及有关费用估价。开工时辰、费用估价提示率=开工时辰、费用估价提示台数/当日来店台次X100%活期保养通知率：在本一汽轿车销售效力中心的管理内顾主中，当月有多少多需做保养，同时通知了其中多少多顾主。活期保养通知率=(活期保养通知数/当月需做活期保养顾主数)X100%2、评价要素分析：细心填写顾主管理评价要素表附件三，设定目标值，依如理论状况打算理论值，如斯可以直不雅观地看到理论与目标的差距，对自身进展庞杂的评价。按照结果进展分析寻出缘故,制定办法,接着改进