医院项目后勤(物业)服务质量保障体系

1、（ 物业 ） 服务质量保障体系文 章 来 源 /wgzd/xzzd/ target=_blank class=infotextkey> 后勤（物业）服务质量保障体系一、后勤服务质量保证措施（ 一 ） 严格贯彻执行员工录用操作规程等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工（ 包括院方遗留人员） 入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和 XX 物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。2、员工录用后实行试工期3 天和试用期1-3 个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。3、国家要求必须持有上岗证、操作证

2、的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。（二）、严格执行XX物业管理制度等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达 标。（三）、建立具有XX物业服务特色的服务受理监控中心,实行 24 小时全天候运作的一站式服务模式。（ 四 ） 、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。一般保洁服务实行全天候8 小时，特殊服务部位实行全天候 24 小时工作制。护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。（ 五 ） 、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工

3、作效率。（ 六 ） 、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。（ 七 ） 、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。二、后勤服务管理制度保障（ 一 ） 、服务管理监控中心操作规程11、消毒、隔离管理作业规程2、接待服务作业规程3、服务质量意见征询作业规程4、交接班管理作业规程5、跟班作业管理作业规程6、监督投诉箱管理作业规程7、受理服务设备使用管理作业规程8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法（ 二 ） 、医疗护工操

4、作规程1、接待服务作业规程2、质量管理作业规程3、值班、交接班管理作业规程4、护工管理作业规程5、病区护工作业规程6、急诊科护工作业规程7、 ICU 护工作业规程8、手术室护工作业规程9、供应室护工作业规程12 、查对工作管理作业规程13 、医用垃圾处理作业规程14 、岗位工作质量标准与考核奖罚办法（ 三 ） 保洁、消毒1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程2、病房清洁作业规程3、治疗室清洁作业规程4、手术室、ICU 清洁作业规程5、消杀管理作业规程6、公共场所定期消毒作业规程7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程9、洗手间清洁作业规程1

5、0 、配膳室清洁作业规程11、处置室、清洁室清洁作业规程12 、金融物资重地清洁作业规程13 、电器通讯设施清洁作业规程14 、室外清洁作业规程15 、化粪池排污水井清洁作业规程16 、垃圾站清洁作业规程21 、员工奖罚管理作业规程22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法（ 四 ） 餐饮管理服务操作规程1、医院送餐作业规程2、餐车清洁、消毒卫生作业规程3、营养送配餐作业规程4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程5、住院部病房订餐作业规程6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法三、医院后勤管理与服务监督管理细则序号 标准内容规定分值监管评分内容一环境卫生管理8一1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。

6、 1 每发现一处不符合扣0.2 。2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围， 实行标准化清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。1 未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3 ，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统一、不干净每人次扣0.1 分保洁美化工作培训工作有文 章 来 源/wygw/gzjh/ target=_blankclass=infotextkey> 计划无落实或无计划扣0.2 分3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员同意，礼貌服务，不可影响他人工作、休息根据不同的作

7、业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。1 不服从管理、礼貌不好扣0.1 分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2 分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2 分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2 分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1 分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4 分，并追究责任。损坏物品要按价赔偿。4、保持全院清洁卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，确保办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污渍、

8、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。1 保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2 分， 室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1 分

9、，规定内的其他方面不符合每处扣0.1 分，整体太差扣0.3 分，并追究责任。5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。 1 每发现一处垃圾扣0.1 ，未达到垃圾日产日清或未按规定清运的扣0.1 ，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。1符合2.0 ,外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、 灯杆等装饰物及其他设备设施损坏扣 0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、 水扣0.1

10、分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣 0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣 0.1分，共用场地有垃圾扣 0.1分，经 常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追究责任。二医疗辅助中心3二1、医疗配送人员（护工）必须按照合同规定的标准聘用人才，所有人员统一着装，工作规范，作风严谨，热情 服务，不能以任何理由与被服务方发生矛盾冲突，严禁接受被服务方的吃请和馈赠物品，共同维护医院良好声誉。3聘用人员不符标准每人次扣0.2 ,工作不细，服务不按标准扣0.1 分，着？a href=http:/wyfg/ahfg/target=

11、_blankclass=infotextkey> 安徽 耄 蜗螃缓每？.1 ,有不文明服 务行为每次扣0.2分，无论任何理由接到对医辅人员的投诉经查属实每次扣0.2 分。2、医辅中心全体员工严格按照医疗规范的操作要求，严肃认真仔细的进行工作（消除有毒垃圾、药瓶、消毒中心、送标本、手术室等处） 共同确保医疗安全。每项工作达不到规定标准扣0.2分，因医辅人员的责任心而产生隐患或影响治疗扣0.5 分，直至追究责任。3、不同位置的医辅人员要服从科室主任及护长的管理，尊重医生、护士和患者，做好本职工作的同时完成科室安排的其他工作不服从管理扣0.1 分， 与科室人员发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范围消极怠工、工作质量不高扣0.2 分三餐饮中心3三 1、送餐服务均必须符合卫生标准，员工保持良好的个人卫生定期进行体格检验，提供优质、热情的务，并发放意见征询表。3 餐饮各部门达不到国家规定的卫生标准扣0.3分， 发现员工身体不健康，带有传染性疾病或其他病症扣0.5分，并追究领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2 ， 接到对送餐工作的投诉经查确认为有效投诉每次扣0.2分。2、餐饮运送工具必须干净卫生，并做好服务区域