购物中心前台客服人员工作职责及行为规范..

1、客服部工作职责及行为规范一、部门工作职责部门名称客服部直接上级运宫经理直接卜级客服专员编制3人职等职级员工级所属部门客服部工作职责协助运营部开展项目日常运营及客户服务工作，树立广场服务品牌形象。工作内容1、为顾客提供准确的购物信息，引导顾客消费，稳定商家经营；2、收集商家信息，协助制作 DM单等宣传资料，配合开展现场营销宣传活动，负责 活动礼品发放；3、办理会员卡，收集整理会员资料，为住宅销售储备客源；4、会员关系日常维护，营销宣传活动信息发送；5、会员积分及积分兑换，提高顾客的忠诚度；6、会员回访及满意度调查，了解顾客需求，为项目经营管理提供第一手数据；7、礼品包装，物品寄存，失物招领，提高

2、顾客满意度，同时增加经营收入；8、接受客户现场咨询，收集记录客户意见和建议；9、受理客户报修，及时联系工程人员维修，事后进行回访跟踪；10、监督管理公司及商家工作人员服务质量；11、在火灾、水灾、地震等突发事件和自然灾害中配合其他部门进行应急处置，及时 上报，及时疏散顾客；12、按客户服务部工作流程标准应完成的其他工作；13、配合其他部门完成各类大型活动并提供相应服务；14、配合完成其他工作任务。有偿服务：有偿礼品包装服务；其他有偿商务服务。非常规工作项目：报刊信件传递工作；根据商铺需要发放广播宣传稿。、日常行为规范1、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精

3、神奕奕，充满活力，整齐清爽。精神不振，工作态度不佳，形象气质不佳等。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味等。容貌端正，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。夸张、散乱，梳怪异发型。举止大方，服饰庄重，面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在公共场所不回避的化妆。整洁挺拔，淡妆素抹，身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时/、在，作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。打扮得体，态度和蔼，饰

4、物男士领带平整、端止，长度一定要 盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上 而卜第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节， 保持衣着得体。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣 外露，衬衣/、束腰内。待人诚恳， 不卑不亢。衣服1 .工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制 服应干净、平整。2 .制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3 .西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4 .裤才要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1 .制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2 .衣服不合身，过人过小或过长过短。3 .冬装和夏装混合穿。4 .擅自改变制

5、服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1 .鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2 .穿着运动鞋、拖鞋。3 .钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、逋花的袜 子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌后破损或字面后磨损2、行为举止项目行为规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：轻走路、说话清

6、、操作稳。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁无序，不得在工作场所奔跑等。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立， 男士两脚自然合拢或分开与肩同范，两手可自然卜垂也可父义 置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然 下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1 .盘腿、脱鞋、头上扬或卜垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2 .架二郎腿，架二郎腿时脚抖动

7、，手大幅度挥舞。3 .趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的止确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行 线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精 神。1 .走内外八字路。2 .肩膀/、平，一身一低。3 .上身摆动幅度较大。4 .低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步 子过大、过小或严响过大。5 .手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，圆带微笑。行走1 .员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2 .与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步

8、伐超越。3 .三人并行，中间为上，右侧次之。1 .走过道中间。2 .与客人抢道并行。3 .工作场合内奔跑，跳跃。4 .边走边吃东四。稳健、礼让。接听电话1 .接听电话时电话铃响二声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的 时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人 时，主动在铃响二声内接听邻座的电话。2 .打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要 简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话 时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1 .不报单位名和自己姓名。2 .使用过于随便的语言。3 .说话口齿不

9、清。4 .没听清楚对方谈话内容时没有复述。5 .通话时间过长。6 .用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。1.应起身接待，示意客人坐下并上茶水，上茶水时应注意，、要使用后缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十 度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七 分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。2.分，则应从上席者开始。手机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。3.2.与人接触保:中e适当的（1.5米左右）距离。4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。接见客人3.时

10、刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等/、良、不雅3060%保持正视。也。4.自觉将手机设置为震动，使用手机应注意回避。6.在客人回前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将大声享唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起、不好意思”。茶水即上, 有礼有节, 自然大方、 亲切专注介绍1 .做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权， 首先把年轻者、男 性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年

11、长者、女性、 资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2 .自我介绍时要先面带微笑问好， 得到回应后再向对方介绍自 己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要圆带微笑、 点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓 名等称呼“您好，*先生/小姐！1 .介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2 .颠倒介绍顺序，随意介绍。3 .用手指去指点被介绍者进行介绍。4 .自我介绍夸夸其谈华而不实。5 .被介绍时不起立。礼貌介绍， 了解在前， 尊长优先， 热情微笑， 谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年 轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，

12、待对方伸手后，上 身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈 垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大 方，一般握手3秒钟左右即可。1 .握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2 .男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可/、脱帽子）3 .衣冠/、整，手指肮脏与人握手。4 .用力而长久地握着异性的手。5 .用左手与他人握手。6 .交义握手。7 .握手时目光它顾。8 .握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手， 受者恭敬， 圆带微笑。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约 呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，要用：“您请走这边”并作手势指

13、引，客人走在前，下楼梯，让客人 走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客 户进入后，再启动电梯；里面启人时，应客户先入，引导人再 入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1 .背对客人。2 .面尢表情，忽视客人。3 .没后手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引力向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢手掌向上， 稍倾45度，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身 体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时， 引导人应伸手指引。1 .使用一个手指头。2 .手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3 .眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。3、语百态度项

14、目行为规范不允许要领问候1 .在任何工作场所，见到客人应主动打招呼、问候。2 .与同事首次见回应主动问好。1 .问候时面无表Tt或嬉皮笑脸。2 .对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1 .称一个单独的女性为妇女。2 .态度/、礼貌，侮辱性的称谓。3 .面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语百1 .使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2 .接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3

15、.使用节假日的祝福语。1 .用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2 .使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起i筒一“您好！公司简称+姓名”一确认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容准确一“再见”，拨打电话时，接通电话一自报家门“您好！公司简称+姓名确认电话对象（请问您是* ?） 记讲述电话内容一“再见”。1 .趴在桌上接听电话。2 .板着圆孔接听电话。3 .接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4 .声音矫揉做作，带情绪化，不自然。自报家门，专业素界，礼貌规范。面对客人1 .礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2 .面对客人发脾气时，应耐心忍让，

16、友善劝解和说明，注意语气 亲切。3 .尊重客人，诚恳耐心地倾听。4 .客人有过激行为时，作人员应巧妙地化解，不得与客人止面 冲突，尤其避免动用武力，损坏财务等。1 .客人话还没有说完就开始为自 己辩解。2 .不关切客人，不维护客人自尊。 与客人当面争吵。3 .对客人的问题心/、在焉，不做 记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。1.对待客人“冷、硬、顶” 。耐心诚恳，2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不态度2.粗心大意，办事拖拉，互相推尽心尽力，归我们管”、“这是开发商的事”之类的言语。诿，态度消极。专业守信。3.根据

17、实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。4、客服人员业务操作行为规范项目行为规范不允许要领接待来访1 .客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？ ”2 .与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑， 耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3 .对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4 .办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5 .与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”1 . /、熟知项目的应知应会内容。2 .对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情 绪上班。3 .不一视同仁对客，对熟悉的客人热 情，对/、熟悉的客人冷淡。4 .吃东四、嚼口香糖、抽烟等。热

18、情主动， 礼貌专注， 耐心聆听， 一视同仁。投乂电话咨询1 .严格遵守接听电话的礼仪。2 .对运营口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差，须统一解释口径。1 .在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2 .没了解清楚客户的要求。耐心诚恳，专业局效。接受投诉1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。1.总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。身同感受，换位思考，2 .与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3 .不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反

19、馈问题进展的程度，直到问题解决。4 .处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。5 .对客户的表扬要婉言感谢。2 .对客人的问题敷衍了事，心不 在焉，不及时做记录，推委。3 .让投诉客人在其他客人面前倾 述。主动诚信，及时局效。处理各类收费业务1 .熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响 服务质量的细小环节。2 .及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。3 .礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字/、离口。4 .为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5 .向客户解释清楚相关的收费标准。6 .请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手

20、奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客 户表示感谢。1 .客人进门，接待人员不及时接 待，与人聊天或继续干自己的 事情。2 .有多名客人等待不一视同仁， 熟悉的人先办，或对久等的顾 客置之不理，没有作好安抚工 作。3 .客人态度激动时，以牙还牙。4 .客人多问问题时显得/、耐烦。业务专业，礼貌身效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”相关记录：工作交接班登记表现金业务登记表来访客户登记表来电客户登记表三、工作部分相关流程规定1、 投诉处理规定简单地说， “投诉”就是客户对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超

21、群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到客户的抱怨，但是事实并非如此单纯。作为客户均期待获得与其名声相符的设施与服务，因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与客户先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。1.1 、 对客户之投诉应持接受态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。1.2 、接待投诉时一定耐心地让客户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才可发言，切忌打断客人的话。1.3 、在接待客户投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录客户投诉之内容，同时让客户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。1.4 、在面对客户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服等无

22、关行为都不可以。1.5 、在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让客户感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。1.6 、对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡。客户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在客户的角度看待客户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰客户，拉近与客户的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让客户感到满意的。对极之愤怒的客户，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急噪情绪。1.7 、实地调查投诉内容情况，并在投诉记录表上详细记录。1.8 、分析产生

23、问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推委，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。1.9 、提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向客户汇报。1.10 、在未能确定其问题成因或最合理的解决办法，并特别是未得上级通知前的任何事情，切忌随自己心意对客户作出任何承诺。1.11 、遇到不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。1.12 、回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环，客户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；客户来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复客户可以向客户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时

24、的回复可显示工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让客户知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时在给他进一步的回复。1.13 、对于不能解决的问题应予以合理的解决，并表示歉意，试用其他方式弥补。1.14 处理完投诉一定要回访，并且填写回访记录表 。1.15 处理投诉的原则： “耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”相关记录：投诉记录表回访记录表2、客户档案管理制2.1 、客户档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制；2.2 、 客户档案由专人管理，任何人未经客户书面授权无权向他人提供客户任何档案资料及其他相关资料；2.3 、如因工作需要查阅客户相关资料时，必须征得相关领导批准方可查阅，严禁查阅人自行领出、复印或翻查客户资料；2.4 、客户资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识已便于查阅，每人一档，资料齐全，并及时更新相关资料。2.5 、资料档案柜的钥匙，由指定人员保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。3. 交接班管理制3.1