住宅小区物业管理

1、住宅小区物业管理(Property Management in Residential Areas)住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。国务院颁布的物业管理条例重点规范了住宅小区的物业管理活动。1 社会性住宅小区是人们生活、 居住的地方， 是整个社会的一个组成部分， 它的管理必然具有很强的社会性。 小区内居住着各行各业的人员， 居住的人口结构十分复杂， 产生社会化现象。物业公司应争取住宅小区居民及社会各方面力量的支持与帮助。例如，生活小区的治安状况

2、与整个社会的治安状况紧密相关，社会治安状况的大环境必然对小区的小环境产生巨大的影响，所以，在小区的治安管理工作中应加强与所在地公安部门的沟通。为了做好住宅小区的物业管理工作，保证住宅小区内的公共秩序和全体居民的利益，住宅小区物业公司应制定一些物业管理规章制度，禁止居民有违背公共利益的住用行为。为了让小区居民遵守这些制度，物业公司要采取寓管理于服务中，将物业管理的专业化管理服务与居民的自治管理相结合，要向住宅小区居民及社会各界做好宣传、沟通工作，让小区居民自己制定管理规约，形成自我管理的约束机制，这样容易达到小区居民满意、政府满意、物业公司也满意的理想工作目的。2 统一性对小区内的保洁、 绿化、

3、 安全保卫、 进出小区的车辆、 公共设施维修养护及业主的房屋装修等进行统一的管理是现代小区物业管理的主要特点之一，既能保证有效成本的控制，又能提高综合服务质量，使业主直接享受到物业服务的成果。3 服务性住宅小区物业管理的目的是为了满足小区内居民居住生活的需要， 为居住在小区内的人们提供一个优美、安全、舒适、满意的居住环境。物业服务企业应该强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住在小区内的人们提供到位的服务。从事住宅小区管理的物业服务企业通过向小区内的人们提供优质的服务，达到管理的目的。同时，不仅要提供物业管理服务合同范围内的基本服务，还要结合小区内的特点、业主的需求提供有针对性的个性化服务。4

4、 复杂性主要体现在居民的构成复杂， 对物业服务企业服务内容和标准要求不一； 在住宅小区的物业管理实施过程中经常涉及到市政管理、水电气暖供应、公安、街道办事处等多个部门和单位，需要协调关系，明确职责；由于居民的收入水平和物业管理消费意识差别较大，目前住宅小区物业管理服务费用收缴工作难度较大，具有相当的复杂性。5 艺术性 为了使住宅小区的环境幽雅、 整洁美观， 给居住在小区内的人们提供一个良好的生活、休息和学习的环境，物业公司应注意从艺术的角度对环境的管理加以美化。例如，强化小区的绿化管理，使人们感受到大自然的魅力；加强小区内的装修管理，禁止私搭乱建，维护小区整体风貌的艺术性；加强小区内园林艺术小

5、品的维护，美化人们的视觉，使居住在小区的人们始终感到心情舒畅等。1)促进社会的繁荣发展和社会主义精神文明的建设住宅小区的物业管理工作首先应有利于社会的繁荣与发展， 有利于社会主义精神文明的建设，满足社会对住宅小区物业管理的要求。人民利益、社会利益、国家利益高于一切，住宅小区物业管理工作也应该把这一点放在首位。2) 为住宅小区居民创造舒适、安全、安静、和谐的居住环境住宅小区物业管理工作是为住宅小区居民服务的，必须为他们创造良好的生活环境，必须有利于住宅小区居民身心健康与发展。住宅小区物业管理的中心工作就是为住宅小区居民创造舒适、安全、和谐的居住环境。3) 最大地发挥物业使用价值并尽可能使其保值、

6、增值住宅小区的一切物业都是为住宅小区居民居住和生活服务的， 使住宅小区的物业发挥最大使用价值， 物尽其用， 是住宅小区物业管理的最大职能。 住宅小区的物业， 特别是房屋、地产作为固定资产有其价值，使这部分固定资产保值、升值，为产权人收回成本并提供一定利润也是住宅小区物业管理的职能之一。随着房屋商品化和住房制度改革的深化，越来越多的个人拥有了住房产权， 使住宅小区房屋固定资产保值增值， 也越来越被众多产权人所关注，成为衡量住宅小区物业管理水平高低、优劣的一项重要指标。4) 以最小的投入获取最大的效益社会主义市场经济的一个原则就是要以最小的投入获得最大的社会与经济效益。 住宅小区物业管理也应该讲成

7、本核算，也应该以最小的投入，获取最大的社会效益与经济效益。住宅小区的物业管理经费有限，而住宅小区物业管理费又不能收取过高，这就要求住宅小区物业管理公司提高物业管理水平，加速新管理技术手段的运用，节支开源，在使住宅小区物业管理水平不断提高的前提下，压缩管理成本，向管理要效益，形成住宅小区管理资金良性循环，促进住宅小区物业管理进一步向前发展。按照住宅小区物业管理的目标， 根据各小区的实际情况和条件来制定住宅小区的管理要求。总的来说，管理要求可以归纳为三个方面：一是物质环境管理的要求；二是社会环境管理的要求；三是以改革、开拓精神探索住宅小区物业管理的新思路。(1) 物质环境管理的要求增强住宅功能。

8、这一点就是要把握住宅建设和居室装修的发展趋势， 从方便和优化 居民的生活实际需要出发，在收楼入伙、装修规定中积极引导居民，在设计上要注意空间的节省、好用，结构布局要合理，设备安装要方便归位，引导居民在装修时一定要通盘考虑房间的布局、采光、通风及厨房设备、卫生设备、生活设备安装的合理性、安全性和舒适性。搞好小区的配套设施。这一点主要是指小区内的治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套，一般按“统筹兼顾、添建补缺”的原则，就近、方便地配置。创造优美的环境。 这一点主要是以绿化为主， 配以雕塑、 假山、 水池、 花架、 喷泉、亭台等来美化环境，装扮小区，使小区景色优美，清幽宜人。尽量将空地都

9、进行绿化，并要注意花、草、树木的选择。具体要求就是形成系统，合理布局，节约用地，因地制宜，植物选择、搭配有序。(2) 社会环境管理的要求健全机构， 形成机制， 实行专业管理与群众管理相结合的管理模式， 充分发挥住宅小区管委会的作用，调动各方面的积极性。完善制度，协调和理顺物业管理企业内外部的各方面关系，并进行综合管理。开展社区文化活动，加强住宅小区的精神文明建设。(3) 以改革、开拓精神探索住宅小区物业管理的新思路住宅小区物业管理的改革， 主要是对管理体制所进行的改革。如何使住宅小区的物业管理从行政管理转化为企业化、专业化、社会化、契约化和商业化的管理，人们普遍认为可以遵循以下几点做法：服务第

10、一，方便群众。企业经营，独立核算，实行“招标制” ，实行有偿服务。统一规划，综合管理。专业管理，群众参与。住宅小区物业管理的内容包括对住宅小区居民和住宅小区内的房屋建筑及其设备、 市 政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、环境等方面的管理。(4) 住宅小区居民的管理和服务住宅小区的物业管理， 其管理和服务的对象首先就是住宅小区的居民。 对于居民的管理，并不是说要限制他们的人身自由，而是要管理他们在小区居住时的部分行为。就是说为了住宅小区的公共秩序及住宅小区全体居民的利益，每一位居民都应该在住宅小区内服从物业管理企业所制定的一系列管理制度和规定。当然，这些制度和规定必须是在为小区居民服务的基础上建

11、立起来的，否则会遭到居民的反对。(5) 房屋管理房屋管理是小区物业管理工作的基础和本源。房屋管理的主要内容包括：房屋结构与外观完整与完好的维护。房屋老化、损坏的检查、鉴定、赔偿与修复。房屋内外装修的审批与约束。房屋使用管理( 包括进住、退房登记，使用单位、人员、室内用品的登记，房间钥匙的登记发放、收回及门锁的更换等) 。建筑物内外的标志、广告的管理。房屋档案的建立与维护、更新。(6) 环境卫生、绿化管理环境管理的主要任务就是维护、保持小区的宁静、舒适、整洁、优美。主要工作内容有：制止小区内乱丢、乱放、乱倒、乱堆废物垃圾，制止乱张贴、乱涂写，制止饲养家畜家禽，控制噪声及空气、水质污染，消除小区内

12、污染源。对小区内的马路、便道、绿化带、公共场所及时清扫保洁，设立卫生收集器具，及时收集、清运垃圾，及时对垃圾桶等卫生器具清洗、消毒、归位，加强防疫灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇，加强对小区内经营商尸的卫生管理和检查，保持区内清洁卫生。加强住宅小区内的绿化养护， 对绿化带、 小区内小的花园、 道路两侧树木、 花草及 建筑小品等都设立专人养、培、修、护，保持小区内的美化和绿化。(7) 治安管理治安管理的目标是保证整个住宅小区的安全与安宁。 其工作分为两部分： 一是安全保 卫；二是正常的工作和生活秩序的维护。具体说要做好以下几方面工作：配置保安设备，成立保安队伍，制订保安制度。对保安员进行专业技能和职业道德的

13、培训和考核。进行区内定点监控、重点防范、治安巡逻。进出的人员和车辆要登记，做好治安事件的记录，联防联保。纠正违章，进行文明礼貌和社会道德教育。(8) 小区内供水、供电、公共照明、电梯、空调等设施设备的管理这主要工作包括：建立各主要设施、设备的管理和使用制度。确定专业技术人员的分工和责任。对设施设备要进行定期检查和维护。建立报修、回访制度，对特殊情况的公告及应急处理。(9) 市政设施维护管理市政没施管理主要是指住宅小区内的道路、 公共排水排污管道和化粪池等设施的管理。道路管理的重点是确定车辆通行规则， 主要工作是防止占道经营、 车辆乱停乱放， 做 好道路的维护保养，保持道路平整通畅；排水、排污管

14、道和化粪池管理工作的重点是防止人为因素引起的管道堵塞，防漏清疏，做好周期性的检查和维护。(10) 车辆管理住宅小区的人口众多，层次有别，汽车、摩托车、自行车以及外来的车辆进出频繁，因此车辆管理是必不可少的。 车辆管理的主要工作就是车辆的停放和车辆的保管， 总起来看，通常有以下几项工作：根据实际情况( 道路状况、安静度需要、停放场地大小、人流特别是儿童流量的大小等 ) 划定允许进入本区域的车辆品种及型号。设定合适的停车场、棚、库房。订立适当的车辆进出门卫检查、放行制度。订立车辆停放保管制度。禁止车辆乱停乱放，订立执行相应的处罚措施。配置相应的监控、防盗设施。(11) 消防管理 消防管理是非常重要

15、的，其主要工作内容有：贯彻国家和地方政府消防工作法令，制定严密的住宅小区内的消防制度。坚持固定的巡查检修制度和节假日重大活动的全面检查， 一旦发现问题， 必须限期 整改解决。健全专职和兼职的消防组织，建立严格的消防制度和责任人制度。要经常进行防火防灾的宣传教育。抓好平时的管理训练和演习。(12) 物业租赁管理住宅小区的物业管理企业， 可以依据自身的优势直接进行或代理物业租赁业务。 物业 租赁是物业经营的主要工作，通常要抓好以下几个基本环节：核查物业是否符合租赁条件。核准租赁物业的面积，合理分摊共用面积。开展市场调查，合理确定租赁价格。明确房屋租赁价格以外的收费内容与标准，如电话费、水电费、管理

16、费等。做好公用场地、活动场所的租赁管理，如申请审批、收费、卫生管理等。制定规范的租赁合同，到有关管理部门登记备案。处理好业主、租住户与管理单位三者之间的关系，维护好各方面正当的合法权益。(13) 收费管理包括各种收费标准、 办法的制定， 收费的实施， 基金和各项经费的使用管理及账目公 开等工作。(14) 提供各种其他服务住宅小区管理的好坏， 不仅取决于上述项目管理的好坏， 同时也体现在物业管理企业能否为小区内的居民提供周到细致的综合性服务。住宅小区内的综合性服务，按照服务的性质划分，可以分为以下几项：常规性的服务， 又叫公共服务。 它是为维护小区的整洁、 环境的美化、 居民生活的方便，而提供的

17、必需的服务项目。委托性服务。 委托性服务是指根据居民的需要， 接受委托而提供的服务， 旨在方便住户。经营性服务。 经营性服务是物业管理企业本着补充小区管理经费不足， 扩大企业收入来源，推动企业扩大发展而积极开拓的多种经营服务。经营性服务的要求就是态度好、水平高、有针对性，同时收费标准适当。物业管理企业是一种服务型行业，具有独立的法人资格，是自负盈亏、 、独立核算的企业。而居住小区物业管理目标应密切联系服务与经营，为此，住宅小区物业管理遵循的主要原则是：（ 一 ） 业主自治自律与专业管理相结合住宅小区物业管理首先应遵循业主自治自律与专业化管理相结合的原则。 业主自治自律是基础， 但住宅小区的管理

18、又具有技术性、 专业性强的特点， 因此必须以专业化管理为主。住宅区的日常管理工作，是大量的、繁琐的，离不开居民的支持，因此，增强居民的群体意识，依靠和组织业主参与管理，发挥业主自治自律的作用，是实行这一原则的关键。（ 二 ） 服务至上，寓管理于服务之中住宅小区的物业管理是一项服务性很强的工作， 关系到千家万户的生活、 休息、 文娱、安全、卫生、教育、体育等诸方面。住宅小区管理中的服务工作，具有长期性和群众性的特点：服务时限很长，往往几十年以上；服务对象范围很宽，男女老幼，各行各业，且流动性大、变化快。因此，必须坚持“服务至上，寓管理于服务之中”的原则，树立“为民服务、 对民负责”的指导思想。（

19、 三 ） 所有权与经营权相分离实行所有权与经营权两权相分离，是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区，特别是旧有居民住宅小区存在的“两权”不清问题提出来的，目的在于解决分散管理与统一管理之间的矛盾。房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。若按分散的产权权属由产权单位或产权人自行管理，弊端很多。因此，必须实行所有权与经营权两权分离， 在依 物权法 确认产权权属的前提下， 实行管理经营权的集中统一，由一个物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理、综合治理、全方位服务。（ 四 ） 企业经营，独立核算必须改革原有管理体制， 实行政企分开， 使管理机构成为经济实体， 具

20、有相对独立的 经营自主权，逐步实现住宅经营管理的市场化。（ 五 ） 有偿服务和费用合理分担物业管理企业要搞好管理， 实行优质服务， 就必须有资金来源。 资金的主要来源是业主和用户交纳的物业服务费，因此，要实行有偿服务、合理分担的原则。物业管理企业提供的管理和服务是有偿的， 应该本着 “谁享用， 谁受益、 谁负担” 的原则， 由房地产开发企业、 物业管理企业和业主及使用人共同合理分担。住宅小区物业管理的目的是为业主创造一个整洁、 舒适、 安全和便捷的生活环境， 在 其发展的过程中逐渐出现了一系列的实践问题，比如收费高、服务差、小区承诺不兑现、公 共收益被物业公司私自占有、业主随意拖欠物业管理费、

21、维修基金不到位或挪用严重等。因 此，为使住宅小区物业管理更好的发展与完善，对以上问题做具体的分析研究。1 住宅小区物业管理现存问题分析在社会主义市场经济条件下，物业管理企业为了确保简单再生产和实现扩大再生产，追求利润是必要的也是必需的。但在目前我国国民经济发展水平和人民生活水平还未达到一定高度，物业管理的服务质量和水平都还不如人意的情况下，如果片面追求利润，追求经济效益，不顾社会效益和环境效益，一方面会使业主或住户产生抵触情绪，另一方面会使企业信誉受损。 如某市 201 户业主分别购买了花园小区的住房， 当时业主和物业公司对物业收费未约定具体收费项目和标准。 入住后物业公司按每平方米 3.15

22、 元收取物业管理费。 业主认为，物业公司的收费过高，财务收支不透明，收费标准和服务水平差距较大，遂把物业公司告上了法院。1.2 小区配套兑现问题开发商向用户售房， 要从多方面对自己的商品做出承诺。 在开发商做出的各项承诺中，小区的配套是其中一项很重要的承诺。但是用户迁入新居之后，开发商所做的承诺往往很难兑现。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施， 是满足业主正常的生产、 生活需求所必需的，因而原则上是不能改变用途的。如某女士购房时，从售楼处的沙盘模型看到规划中的小区中心绿地有一万平方米，景观设计有江南水乡的小桥流水，旁边有一个三层楼的幼儿园。该女士的小孩刚刚一岁，优美的环境、方便的配

23、套设施，促使她毫不犹豫地买了一套单价最高、 朝向中心花园的大户型。 当十个月后该女士高高兴兴来办理入住时， 却发现中心花园处正在兴建一栋塔楼，规划中的幼儿园已整体卖给一个公司用做办公楼。该女士一气之下联合其他业主把开发商和物业管理公司告到了法院。类似这种因小区配套设施的变化引起的纠纷是最常见的物业纠纷。1.3 小区公共收益占用问题业主在小区内， 希望有一个舒适、 宁静的生活环境。 物业管理的宗旨是维护全体业主的合法权益。但是，在某些小区内，属于小区公共收益的，却被物业公司私自占有，严重侵害了业主的合法权益，扰乱了业主的生活环境。如某先生刚搬进一个新建小区的临街顶层，装修后入住不到一个月，突然发

24、现夜如白昼，彻夜通明，仔细观察才发现是楼顶刚刚竖起的巨大霓虹灯广告牌，于是就楼顶广告扰民问题、电梯间、大堂收益问题与物业公司发生了争 执， 广大业主要求物业公司一是撤掉楼顶广告牌， 二是所有广告收益抵减业主的物业管理费，重新核算物业管理费用标准。1.4 物管费的拖欠问题消费者的心理普遍认为， 买了房子以后， 维护自身权益的最好方式好像就剩下一种不交物业管理费。拿物业管理费来发泄心中的不满、解决所遇到的一切矛盾。据统计，在一些居住小区，有的收费率达到80左右，有的只有10，物业管理费收缴率低，已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费，绞尽了脑汁，花去太多的时间和精力。于是在现实生活中， 出现了

25、一种现象： 物业管理服务水平高的小区， 物业管理费较高，物业管理费的收缴率较高；物业管理服务水平低的小区，不论收费多低，物业管理费的收缴率也低。这充分说明，物业管理服务水平与物业管理费的收缴率成正比。后天补偿的成本永远大于先天的养护。 现在有的业主一发现问题就不交费， 大家都不交费了，物业公司还接着服务。表面看物业公司是受害者，但是，实际上最大的受害者是广大业主。欠费的直接后果是物业公司为追讨物业管理费，浪费了管理人员的时间和精力，物业服务质量降低；另一方面，一人欠费，殃及众人，物业费收缴困难，攀比心理使更多的人欠费，导致物业难以保值增值。1.5 维修基金管理问题维修基金属全体业主所有， 主要

26、用于新建物业保修期满后或公有房屋出售后的大修更新，它由物业公共部位维修基金和共用设施设备维修基金组成。其中，共用部位维修基金是专项用于物业共用部位大修或更新的资金；共用设施设备维修基金则是专门用于共用设施和共用设备大修理的资金。有些物业公司却把维修基金这部分费用挪用，影响了业主的公共利益。如某先生办理入住时没有交纳维修基金，四年后，当小区业主决定重新粉刷外墙时，只有该先生等个别业主补交了维修基金，其余业主有些不常住，找不到人，有些根本就不交，带来业主间费用分摊的不公平，引起矛盾，已交纳费用的部分业主还要求物业管理企业全额退还。2解决问题的措施研究企业的市场意识、 竞争意识乃至服务意识正逐步加强

27、。 这既是行业发展的需要， 也是物业管理企业自身生存与发展的需要。同时说明了物业管理企业要想不断地发展和完善，必须对在管理中出现的种种问题，采取有力的措施，加强管理，提高管理水平，维护全体业主的合法权益。2.1 采取合理的收费措施由于普通住宅的物业服务费用涉及到广大群众的切身利益， 在目前物业管理市场发育还不完善的情况下， 物业管理作为一种商品， 应遵循合理、 公开以及与物业产权人、 使用人的支付能力相适应的原则。物业管理收费应根据所提供服务的性质、特点的不同情况分别实行政府定价、 政府指导价和经营者定价， 物业管理必须与物业产权人签定物业管理收费合同；物业管理费应明码标价，收费项目、收费标准

28、和收费办法应在经营场所或收费地点公布，并定期向业主公布收费的收入与支出帐目。物业公司收费缺少透明度， 重要的一点在于缺少必要的监督。 这其中最有效的监督就是业主委员会。物业公司必要的收费提交业主委员会讨论，由业主委员会把关，这样就有了群众基础，也有了透明度。还要通过立法把物业收费的法定指导价与市场协商价结合起来，这样有利于搞活企业，增加效益。物业企业就可以根据有些用户的合理需求，随时提供必要的服务。这种协商指导价格随时议定、高低不一，突破了法定指导价格，也更有利于广大用户的需求。针对业主反映强烈的维修不及时、 服务不到位、 收费不合理等问题， 物业公司可以制定一系列 “规定动作” ， 如要求物

29、业维修公开报修电话， 24 小时受理居民报修， 急修事项两小时内赶到现场， 24 小时内处理完毕，确实难以及时处置的，应列入专项维修计划等。因此， 物业管理企业应把收费问题放到一个恰当的位置， 掌握适当尺度， 既能实现一定的利润，维持生计，又可搞好管理服务，提高管理服务水平，实现社会效益和环境效益。2.2 建与管相结合的措施承诺难兑现之所以成为顽疾， 主要是因为建与管不分。 要想真正向用户兑现承诺， 就 要立法保证物业管理的早期介入。物业公司早期介入，可以做到承前启后，使二者不脱节， 二者均收益，共同努力完成对用户的承诺。物业管理条例第五章关于“物业的维护和使用”明确规定：物业管理区域内按照规

30、划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。条例的规定明确了公共建筑和共用设施的处分权掌握在业主手里，物业管理企业无权擅自处理。2.3 维护业主合法权益物业管理条例第五章关于“物业的维护和使用”中规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。