学校如何“神回复”

1、精品资料欢迎阅读学校如何“神回复”互联网具有公开透明的属性，在发生投诉时，无疑会给校方造成 更大的压力。无论事情大小，对错与否，都可能变为社会关注的焦点。 如何把握好分寸，合理回应网络上的投诉，并不失学校应有的风范和 人情味，就值得学校管理者斟酌了。那么，何谓“神回复”呢？笔者 认为“神回复”不一定是贬义词，所有如神来之笔的回复皆可称之。 学校在回应网络上的投诉时，可以谨慎地使用。笔者在此选取了近年 来备受关注、在网络上被广泛讨论的三个“神回复”案例进行分析， 望能给学校管理者带来启发。文艺“神回复”20XX年4月，复旦某学生在校园BBS上发表“今晚校车又提前 一分钟”的投诉，学校总务处予以了

2、回复。首先，总务处表示已收到投诉，并转告了相关负责人。同时，总 务处提出了 “提前几分钟到达候车点”与“挥挥手，校车司机会根据 实际情况短暂停留”的温馨建议。而此后的三段答复则相当文艺，“记 得有一句台词：这个世界上，无解的事很多，比如说，如果你可以早 一分钟，或者只要早几秒钟，你是不是就会和某个人、某件事产生连 接。但往往大部分的人生我们总是在错过。错过倒垃圾 ；错过最后一 班车；错过点名。” “很早以前，QQ空间亦有经典名言：人生不能错 i精品资料欢迎阅读过两件事一一第一回家的末班车，第二最深爱的人“愿你不再错 过末班车，愿你和你最深爱的人永远在一起。”这些话语看似信手拈 来，实则条理清晰

3、、构思巧妙，是一个聪明的回复！校园BBS是一个主要面向学生，并由学生自主管理的网络系统， 早已成为校园文化不可或缺的重要组成部分， 故总务处可以根据实际 情况采取轻松的、非正式的回复。即便回到事件本身，校车司机或投 诉者的钟表可能存在走时误差，总务处也没有犯下严重过错。尽管如 此，总务处一开始就表达出解决问题的诚意，还给出了温馨建议。最 后，总务处针对BBS的属性，引用了网络经典段子，拉近了与投诉者 的距离，说不定对方将因而接受建议。有礼“神回复”2013年11月，中国农业大学生物学院某学生宿舍因饲养的六只 小乌龟被一只流浪猫吃掉而向校长信箱发投诉邮件，略带幽怨地要求 学校给一个说法。农大后勤

4、基建处是如此回复的：“你好！首先，我们对你们宿舍 六只小龟的不幸表示同情，但是，必须指出的是，你们在宿舍内饲养 宠物的行为已经违反了学校的规定，必须提出批评。同样，学生宿舍 更是严禁养猫的，如果你们能确认那只猫是哪个宿舍的， 可以向宿舍 管理员反映，由我们负责出面解决。”校长信箱是一个非常正式的投诉渠道，其回复一般使用规范用 语，不可以随便敷衍。农大后勤处对小乌龟们的遭遇表示同情之余， 也理性地告诉这些同学违反了学校不允许在宿舍养宠物的规定，在责 任和情怀的取舍上表现高明。如今的中国高校多有上万名学生， 具办 学规模犹如管理一个小国，这不单单需要“法治”，更需要“礼治”。 在处理学生投诉时，学

5、校管理者应该站在人本立场，给予合理妥当的 回复。愚蠢“神回复”20XX年3月20日，一篇题为大肚男坐玩手机双脚压跪学生肩 上，疑事发南安金淘某中学的配图帖子在新浪微博广为传播，并引 起网友热议。当天下午，海峡都市报记者赶到南光中学求证，该 校刘校长接受了采访。笔者引用报道中的回复，“据刘校长介绍，事发前晚第一节晚自 修(19: 1019: 50)后，当班老师为负责监督当晚自修课纪律的生 管老师、临时工谢某。自修课上，两名初一年级男生因为吵闹，被谢 某纠正，但并没有停止下来，所以在下课后，谢某将两名学生叫到隔 壁的休息室内进行个别教育，要求两名学生蹲着反思。之所以会有光 脚踩踏的一幕，刘校长表示

6、，据两名被罚学生介绍，是老师在开玩笑。 因为事发下课时间，所以才会有许多学生围观。”“据刘校长进一步介 绍，生管老师谢某，今年40多岁，金淘本地人，自1988年在南光中 学工作，至今已服务了近27年，负责管理寄宿生、自修课秩序、协 助维持、纠正学生秩序和行为以及考勤等工作， 是4名生管及协管人 员中的组长，表现一直很好，而且很有才华，学校的毛笔标语就有出 自他之手的。”该校长的这一论调堪称“天大的笑话” ！首先，这是一起非常严 重的体罚事件，经网络曝光后，主流媒体也介入此中。而校长竟然表 示“是老师在开玩笑”，试问学生能接受吗？家长能接受吗？社会大 众能接受吗？止匕外，校长强调当事人谢某为“临

7、时工”，更有为学校 开脱责任的嫌疑。在选择教职人员时，无论是正式入编定岗，还是临 时签订合同，都应当对其品行进行考察。更可笑的是，校长最后还强 调谢某“很有才华”，学校的毛笔标语出自他之手并不能为其品格背 书。那么，校方应该怎么处理这起事件呢？既然不良投诉从新浪微博 流出，校方有必要通过同一途径进行回应，尽可能迅速地表达歉意， 并公布处理方法。回应要点有：承认照片中的当事人为学校教师；向造成伤害的学生致歉；尽快调查事件，给学生、家长及公众一个交待。 当媒体到访时，学校管理者的回应思路应该与新浪微博上一致，即承认错误、表达歉意、及时处理。同时，这是一个很好的回应机会，借 媒体的到访来进一步说明事

8、件发生的情况， 并重点交待处理进度。例 如，对当事人进行停职调查、安排辅导员与心理老师安抚学生、家长 情绪等。通过对上述三个“神回复”案例的分析，我们不难看出：针对不 同的网络投诉渠道、不同的事件性质，校方需要“量身裁衣”地作出 回应。1 . BBS非正式投诉渠道，属性更倾向于虚拟公共空间。在这一 平台，校方的回复要兼顾责任和情怀，在事件不严重的情况下可以采 用网络用语等较能被学生接受的交流风格。2 .校长信箱，正式投诉渠道。虽然理论上所有的投诉回复都是一 对一、不公开的，但是鉴于当今学生活跃于各种社交平台，热衷于充 当自媒体的角色，主动分享内容。校方的言辞稍有不慎，就可能招致 网络群发性“吐梢”。因此，校长信箱的回复也不能掉以轻心，用语 应该书面化，以显态度端正。同时，鉴于回复是一对一的，也可以尝 试使用人性化表述，体现人情味。3 .社交网络（微博、微信等），在社交平台上发布的不良投诉最 有可能在短时间内被广泛传播。如果学校遇上这种情况，最重要的处 理办法是“快”，在第一时间回应问题。鉴于事件更有可能被全民关 注，