铁路售票模式分析

1、铁路客运售票模式分析1、 铁路客运售票模式的概念铁路客票销售模式是面对铁路客票销售的社会需求与过程控制，综合运用产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等营销策略，为铁路旅客提供便捷、安全、可靠的信息咨询、预订和发售客票等服务，实现铁路客运服务产品交易的一项社会和管理过程。2、 国内铁路客运售票模式现状现行铁路客运售票模式以客票预订和发售系统为依托，主要通过车站和代办点窗口售票完成客票交易。 2006 年全路开始推广售票系统 5 0 版本，系统总体运行良好。目前，系统拥有1 个部客票管理中心、 24 个地区客票中心， 1000 多个车站实现了全国联网售票， 2000 多个车站实现了计算

2、机售票，全路约有12000 个计算机售票窗口投入运行。全路日均售票量250 万张日，高峰期达420 万张日。客票系统的实施，在提高售票效率，方便旅客购票方面发挥了重要作用，产生了良好的社会效益和经济效*益。铁路客票销售模式多元化，售票渠道包括以下几种：（ 1） 站售票厅是车站客运站房的重要组成部分，铁路客票销售的主渠道还是火车站，因为窗口数量较多，以及人们受传统的观念影响，尤其在春运、黄金周等旺季人们总相信在车站买票相对会容易一点。各大站在春节等繁忙时段会开动全部的窗口， 并会在车站附近建立临时售票点。 2004 年春运，上海铁路部门甚至投资200 多万元，首次以租借的形式，在普陀区体育馆开设

3、了有 30 个售票窗口的铁路春运火车票大卖场。车站还经常在站台、出站口等处设置售票点方便换乘的旅客。车站售票厅除一般窗口外。还设有退票窗口、中转窗 1 ： 3 ，以及担负各种优先职能的优先窗口。优先窗口的对象有记者、检察机关办案人员、国家安全机关工作人员、全国人大代表、全国政协委员、有突出贡献的专家、两院院士、现役军人等。（ 2） 票代售点随着计算机联网售票系统的不断完善，铁路客票代售点也逐渐多了起来。客票代售点一般设在旅游景点、繁华商业街、居民密集的社区内，铁路局客运处负责客票代办点的布局规划与审批。客票代售点的代理条件是：必须是企业法人，营业范围有工商部门注册登记的铁路客票代理业，注册资金

4、或固定资产不少于 30 万元，流动资金不少于 5 万元。客票代售点与铁路签订客票销售代理合同，缴纳代理押金。客票代售点按照接入点的不同，可以分为两种类型。一种与车站联网，由车站具体管理；另一种直接利用企业自身网络同地区中心直接联网。车站负责代售点售票人员的培训、计算机售票系统的维护及业务指导，代售点每天向车站上缴客票收入，并遵守铁路相关的规章制度。代售点的收入来自于每张票5 元的服务费，以济南为例，经营成功的车票代售点，每天平均可售出200 张车票，即可得 1000 元的毛收入，最差的平均每天只有 10 张左右。随着代售点数目的增加，车站客票主机的端口日益成为稀缺资源，铁路部门对代售点的管理要

5、求也随之提高。（ 3） 话订票作为计算机售票系统的延伸，许多车站都推出了电话订票的业务。其中有车站自己推出的免费电话订票业务，也有将此业务外包出去，还有与通信平台合作建立的。但这些系统的定位都是延伸服务，或者是为宣传而推出的服务项目，因此，投入比较小，力量配备都比较弱，中继线数量一般在 5-10 条之间，同通信部门的客服平台不可同日而语。越是到了繁忙季节，旅客越依赖电话订票，此时的电话订票系统满负荷运转也不能满足旅客的需求，更多的旅客听到的将是忙音，不但解决不了多大问题，而且增加了旅客的不满。也有部分大站，像是北京、上海曾经推出网上订票， 基于同样的原因，效果都不令人满意。电话订票同时没有解决

6、旅客的取票 问题。（ 4） 色通道为了同公路竞争短途客流，铁路局还要求部分车站设置了绿色通道，方便旅客在来不及买票时直接进站上车。车站从自身利益出发，大多数会在绿色通道设有售票窗口，待旅客购票后进站上车。尽管如此，因减少了进站环节，绿色通道大受旅客欢迎，以济南一北京的 T36 次列车为例，从绿色通道进站的旅客占到总数的 85 以上，其他始发的短途客车同样如此。（ 5） 列车补票作为地面售票的补充，列车上以补票为主，主要是办理无票旅客的补票和车票席别的变更（ 更通俗的说法就是补卧铺） 。列车补票作为一个重要的补充，不仅可以挽回车票收入的流失，而且可以提高各席别车票的利用率。列车移动补票机可以通过

7、地面管理机实现与客票销售和预订系统的数据交换，从而实现财务核算、统计分析等功能。（ 6） 团体售票每个车站尤其是大站，都有团体旅客售票窗口或者是合同单位售票窗，有的车站两种窗口都有。这就是在目前以车站为主要销售渠道的情况下，团体销售模式的表现形式。这里之所以叫团体销售模式，而不是批发方式， 主要的原因在于： 一是虽然铁道部出台了 团体旅客购票优惠办法但是一般情况下，旅客得不到优惠；二是在于不管买了多少票，支付形式单一，那就是现结。（ 7） 互联网售票互联网售票就是通过网络工具计算机，在网上购买和销售火车票。购票时，应当准确提供乘车人的有效身份证件信息。互联网售票是以互联网为核心网上订票与按需配

8、送为基础服务的一种模式。流程为：选定车次、票价填写送票信息选择支付 / 送货方式确认订单 在线支付。3、 售票模式多元化存在的问题自 2011 年，中国铁路总公司在全路实施售票模式改革，全面实行实名制售票，推出互联网、电话订票、自助售（ 取 ） 票等售票模式，为旅客购票提供了便利的条件。为此，铁路客运站如何适应售票组织模式变化带来的挑战、实现售票服务质量的提升十分重要。（一）、售票组织存在的问题随着 12306 网站上线运行及电话订票业务的开通，旅客购票主渠道由单一的车站（ 代售处 ） 购票方式逐步向自助网络购票、电话订票等方式转变，旅客购票手段不断得到丰富，使售票厅购票旅客高度集中，特别是节

9、假日期间排队购票的现象得到缓解。但是，旅客购票方式的多元化也给客运站售票组织带来一些问题：在售票组织上，运输繁忙时期退票客流高度集中，退票窗口压力较大。春运期间部分旅客为挑选合适车票而通过互联网、电话等不同手段反复购票，由于网络购票旅客花费的时间、体力、精力较其他购票方式少，加之由于退票费用相对较低（ 仅为原票价格的 5 ） ， 出现购票窗口不排队、退票窗口排长队的现象，给售票组织带来一定的压力。在运能运力上， 由于旅客屯积车票现象严重， 导致运能浪费。 春运、暑运等运输繁忙时期，旅客通过某一种方式买到临客车票后，会继续通过其他渠道寻找预订图定旅客列车车票，直至找到符合自己期望的车票后再退临客

10、车票。因此，产生旅客购买车票时显示车票已经售完、而列车席位大量虚糜的现象，对运能造成浪费。(二)、售票服务重心转变2013 年由于互联网、 电话订票所占比例不断增加， 售票服务工作也在逐渐实现 3 个转变。(1) 由以窗口售票为主向以自助取票为主的转变。 随着网络、 电话、 手机、支付宝等订票方式的不断推出，电子化购票已经逐渐取代窗口排队购票，客运站取票将面临越来越大的压力。(2) 由以客运站售票为主向以代售处售票为主的转变。以北京站所辖417 家铁路车票代售处为例， 代售处与车站窗口发售车票的比例为 1： 0 62 ，收人比例为 l ： 0 37。因此，代售处车票发售量无论是在数量上还是收入

11、上均高于车站窗口。同时，由于互联网购票和电话订票的开通，旅客通过互联网和电话订票越来越方便，导致到车站窗口排队买票的人越来越少，而去代售处取票的人越来越多。(3) 由以普通售票为主向以改签、退票为主的转变。目前，虽然12306网站支持车票改签和退票业务，但是必须在距开车2 h 以前办理，而多数旅客由于难以赶上乘车时间无法在网上办理退票或改签，同时由于通退通改政策引起的退票、改签业务量增加，使车站改签和退票逐步转变成为主要工作之一。4、 售票模式策略提高铁路客运站服务水平，满足不同旅客的购票需求，应在客运站购票服务体系设置上有所突破。(一)、改变售票组织模式（ 1） 合理调配窗口设置。 为了满足

12、广大旅客的购票需求， 在售票组织上采取分流分区售票、增开售票窗口、 24 h 不问断售票等措施，让旅客及 时买到票。（ 2）全面实行售取票分开。在取票客流所占比例逐渐增大时，需要在售票组织上实行取售票分开。开设独立的自助售取票专区，设有自助售票机和自助取票机，加快旅客取换票速度。同时，车站安排服务热情、业务精通的工作人员在售取票专区内提供引导服务，在帮助旅客取票、提高自助设备利用率的同时，也提高了自助设备的旅客认知度。（ 3）科学规范引导揭示。为进一步提高自助设备使用率，车站在引导揭示方面需要实行合理化、规范性设置。在售票厅明显位置利用电子 显示屏、引导揭示等指明白助售取票设备位置，方便旅客寻

13、找；在自助 售取票机旁张贴注意事项，防止旅客因排错队耽误取票；在自助售取票 机屏幕上张贴自助设备操作流程，以简捷易懂的图示引导旅客进行操作。（二）、加强购票特色服务（ 1）开设务工团体窗口。为方便务工人员购票，北京站售票厅在每年春运期间开设务工人员专口，办理企业务工团体取票和 5 人以上零散团 体的订票、取票和售票业务。（ 2）设置学生购票专区。为满足学生购票需求，在寒、暑假期间设立学生购票专区，根据客流情况变化及时调整发售学生票窗口数量，区别一般旅客，方便学生购票换票。（ 3）设置“爱心售票口”。在售票厅设立“爱心售票窗口”和问询服务台， 发现老幼病残孕等重点旅客购票时， 由爱心引导员主动引导到 “爱 心售票口”，为重点旅客提供购票或帮扶进站服务。（三）、严格代售处管理代售处是铁路面向社会的窗口，也是未来铁路客票营销宣传的主战 场。目前互联网购票、电话订票等多种售票渠道并行的趋势，使代售处逐 渐取代车站成为旅客购票、取票的首选。在这种情况下，车