服务人员管理制度[1]汇总

1、服务人员管理制度一、总则为切实履行公司的服务承诺，确保用户和公司利益，特制定本管 理制度，以规范 服务行为，提高服务效率和服务质量。服务指导思想快速准确，客观公正，用户至上，诚信为本。制度适用范围：E爱家 软件平台的所有工作服务人员二、服务人员管理（一服务人员停留位置及上班时间：如服务人员处于上班状态时，在无任务派单 的情况下,服务人员要随时待命，活动范围不限。（二派单:系统自动选择最近服务人 员接单。客户下单后，必须在5分钟内作出答复，当确定上门服务时，根据位置与业务 的所属情况办理。服务人员不得在接单后无故拒单，如遇特殊情况无法完成订单 时,必须及时与公司客服联系。（三作业程序：服务人员接

2、到派单后，按公司要求，在以体现公司服务质量的前提 下高效完成工作任务。（四工作要求：1 .服务人员必须保持个人卫生清洁、衣装整齐，为客户服务时必须着工装，保持 良好的精神风貌，展现公司形象。2 .各类保洁物品的存放必须有各自直接使用者负责保管 ，做到整齐、安全、卫 生、清洁。3 .工作时，务必做到安全操作，遵守安全规范，保障自身的生命安全与健康。4 .严格按照操作规章制度操作，任何岗位都要树立 安全第一”的思想，违反操作 规程造成不良后果者，责任自负。5 .服务人员有责任报告潜在的不安全因素，与客户及时沟通以便最早发现并排 除。6 .清洁机器、电器、电线时必须关机或切断电源，不得违规操作。7

3、.服务完毕时要整理器具、 耗材及其他物品等，确认客户家的火、 电、气的安 全。8.进行高处室外作业时，必须采取安全措施，防止意外坠落而造成人身伤亡，若违 规操作，产生的后果须本人自负。（五资金管理：1、服务人员完成订单后，客户成功扣款的，公司将于扣款日后的 第一个星期一 进行返款。如遇节假日等特殊情况，公司则另行通知。2、如遇扣款失败的，服务人 员需主动与客户取得联系，完成支付。三、学习与培训服务人员必须经过公司的统一培训，考核合格后公司配备工作所需的手机，工作 服,工牌。（一培训内容:公司企业文化、公司制度介绍、公司业务介绍、软件操作学 习。（二培训要求：1 .培训学员必须严格培训制度，按时

4、参训，课前签到，培训时手机需保持静音状态。2 .新进服务人员需进行2个课时的企业文化培训及操作培训，完成新进人员培训后，按岗位要求进行技能培训（为期1个月四、考核（一奖励:1 .服务人员以书面形式提出对于公司发展有利的建议，一经公司 采纳，给予现金奖励（10 100元。2 .每个服务人员注册后，系统自动生成五颗星，每接一单按照加权平均法计算，例 如:第一单服务结束之后，第一位客户评价为三星，那么服务人员等级就变成（5+3 /2=4星级。根据服务人员的服务态 度及星级评价体系，在服务人员原有的星级上进 行升降级，每个星级 有对应的接单价格，星级越高价格越高，服务人员收入也就越高， 反之亦然。星级

5、高的服务人员并享有接单优先权。（二处罚：APP服务人员统一实行12分制，少于5分，解除APP合作协议。1、轻微过失： 每次扣除2分，并处罚金100元。轻微过失包括：1.1 工作不安心、不积极、不主动、粗心大意、消极怠工、不按时间 作息制 度。1.2 对待客户及家人没有礼貌，不懂得基本礼节。议论客户个人生活 私事。1.3 个人卫生习惯差，违反仪容仪表规范。1.4 不和客户沟通，或对其它家庭成员歧视。1.5 未经允许擅自操作他人工具。1.6 上班期间严禁挑单、拒单、逃单。接单人员必须与服务人员为同 一人，严 禁恶意抢单，如有违反一经发现，立即开除，并没收保证金。2、一般过失：每次扣除 3分，并处罚

6、金200元。一般过失包括：2.1 将客户家电话号码、家庭住址告诉他人 擅自接打私人电话。 私自外出，未 告知客户或经允许外出不及时返回，引起客户不满。不接受用工指派，家务事上擅作 主张，操作不当将物品损坏。2.2 随意乱动客户家的个人用品，未经允许食用老人、儿童专用营养 品、保健品 等。2.3 在工作中出现失误或错误，不主动承担责任，推诿或狡辩。2.4公司发放的用 品使用于和本公司无关的事宜。2.5 工作期间吸烟、饮酒，吸毒，赌博等行为。3、严重过失：每次扣除4分,采取书面警告，并处罚金300元，书面警告达三次， 即时终止合作。严重过失包括：3.1 盗打客户家电话。3.2 同客户吵架在客户家哭

7、闹，行为恶劣。3.3 将客户个人用品或他人遗忘、遗失、遗落物品据为已有。3.4 说任何不利于公司和有损公司形象的话，做任何有害公司的事。3.5 泄露本公司的商业秘密和技术秘密。4、严重违纪：即时除名处理，立即终止合作，情节严重者交公安机关处理。严重违纪包括：4.1 不按规定违规操作，造成人身财产损失。4.2 违反公司有关规定，对抗工作人员管理，屡教不改者。4.3 丧失人格，有违反道德规范的不良行为。4.4 恐吓、威胁、勒索客户及家庭成员或他人。4.5 盗窃客户或他人财物，蓄意破坏客户物品。4.6 参与违法活动，触犯国家法律法规。上述行为如造成损失，在追回损失基础上处罚。4.7 反各项规定以至于造成恶劣后果，如:人身财产伤亡损失。 服务人员自行 承担一切后果。给公司及亚丁胡杨 APP造成严重不良影 响，公司会视情况依法追究 损害赔偿。五、软件知识产权管理4.8 经本公司或权利人明示授权，服务人员不得修改、出租、出 借、出售、散 布本网站及本网站所使用的上述任何资料和资源，或根据上述资料和资源制作成任 何种类物品。4.9 得且不得允许任何第三方，复制、修改、创作衍生作品、进 行还原工程、 反向组译，或以其它方式破译或试图破译源代码，或出售、转让 软件”或对 软件”进 行再授权，或以其它方式移转 软件”之任何权利。用户同意不以任何方式修改