物业质量管理体系文件

1、质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/Q HA(2010)/0 1发放号：受控状态：编制： 审核： 批准：共一册，第一册：质量管理手册xxxXj业有限责任公司0.1目录章节号文件编号文件名称贞他0.1QH/0.1目录10.2QH/0.2公司概况40.3QH/0.3管理者代表任命书60.4QH/0.4质量方针、质量目标批准令70.5QH/0.5质量手册颁布令90.6QH/0.6公司组织结构120.7QH/0.7质量职能分配表151QH/1范围162QH/2引用标准173QH/3术语和定义184QH/4质量管理体系194.1QH/4.1总要求204.2QH/4.2文件要求244.2.1QH/4.

2、2.1总则244.2.2QH/4.2.2质量手册274.2.3QP/4.2.3-01文件控制程序284.2.4QP/4.2.4-02记录控制程序335QH/5管理职责365.1QH/5.1管理承诺375.2QH/5.2以业主为关注焦点385.3QH/5.3质量方针395.4QP/5.4-03管理体系策划控制程序405.5QH/5.5职责、权限和沟通455.6QP/5.6-04管理评审控制程序466QH/6资源管理516.1QH/6.1资源提供526.2QP/6.2-05人力资源控制程序536.3QP/6.3-06基础设施控制程序586.4QP/6.4-07工作环境控制程序627QH/7服务实现

3、657.1QP/7.1-08服务实现的策划程序677.2QP/7.2-09与业主有关的合同评审控制程序717.3QP/7.3-10设计和开发控制程序777.4QP/7.4-11采购控制程序847.5QP/7.5-12服务提供控制程序927.5.1QP/7.5.1-13业主财产控制程序1007.5.2QP/7.5.2-14楼宇入住及装修控制程序1067.5.3QP/7.5.3-15物业工作计划控制程序1097.5.4QP/7.5.4-16物业租赁服务控制程序1127.5.5QP/7.5.5-17社区文化活动控制程序1157.5.6QP/7.5.6-18清洁、绿化服务控制程序1187.5.7QP/

4、7.5.7-19安全防范服务控制程序1207.5.8QP/7.5.8-20紧急情况处理程序1267.5.9QP/7.5.9-21物业管理、服务费用收缴控制程序1297.6QP/7.6-22监视和测量装置的控制程序1328QH/8测量、分析和改进1358.1QH/8.1总则1368.2QH/8.2监视和测量1368.2.1QP/8.2.1-23业主满意程度测用程序1378.2.2QP/8.2.2-24内部审核程序1408.2.3/8.2.4QP/8.2.3/8.2.4-25过程和服务的监视和测量程序1458.3QP/8.3-26不合格控制程序1498.4QP/8.4-27数据分析控制程序153是

5、一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管 理辖区设置服务中心。公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人 才为根本，以品质求发展” 的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标 准的“CS10OS意服务”。且在运彳f管理过程中导入 ISO国际质量保证体系， 建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成 了 XX物业管理服务的特色。企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导

6、每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。对工作负责， 办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。讲求工作效率， 以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。为住 户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和 我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有 一套完整管理激励机制和运筹体系。以人为本，尊重员工，爱护员工，让每 个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。选拔和培养一流的人 才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。

7、改革是动力，发展是目的，稳定是前提。随着管理规模不断扩大，我们 在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、 规范专业的物业服务企业之一。目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管 理人员总数的70%所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提 高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企 业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。以服务带动管理，开 展科学管理和优质服务，继续走专业化、职业化、规范化的发展道路，全面 参

8、照ISO9001的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、 人性化。以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度，努力实 现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。以崭新的物业管理 服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管 理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉 煌的成绩！XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称管理者代表任命书QH/0.36-60.3管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T190012000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命为 XXXXJ业有限责任公司的管理 者代

9、表，行使管理者代表职责。管理者代表的职责是：1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件；3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识；5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；6、负责主持内部质量审核；7、准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。总经理：年月日XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称质量方针、质量目标批准令QH/0.47-80.4质量方针、质量目标批准令为贯彻执行GB/T190012000质量管理体系要求，以业主

10、为关注 焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下： 公司质量方针：以人为本专业管理至诚服务开拓创新质量方针释义1、以人为本即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的 服务工作细致入微、精益求精，落到实处。2、专业管理即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。3、至诚服务“以诚信服务为准则” ，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性

11、化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。4、开拓创新企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸，共命运。公司质量目标：1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。2、住户对服务满意率达90%以上。3、住户报修处理及时率达95%以上。4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。5、

12、公司所管物业费用收缴率达95%以上。6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。为实现上述目标，公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001:2000idtISO9001 2000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、 评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。总经理：年月日XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称质量手册颁布令QH/0.59-110.5质量手册颁布令本公司依据GB/T19001-2000质量管理体系要求编制完成了质量手 册第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实 施。本质量手册阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体 系，是公司质量

13、管理体系的规范性文件。它对内是指导公司建立并实施质量 管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件，公司全体员 工必须遵照执行。手册的管理：1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责 组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效。2、发放范围：公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方 认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者 代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的 业主 委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖 非受控”印章，以示区别， 非受控版本，不受

14、更改的控制。4、本手册的更改，按文件控制程序执行。本质量手册的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在质量手册文件修改一览表”中记录，当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本 手册进行换版。此令总 经 理：年月日质量手册文件发放控制控制号发放部门持有人备注正本00（存档）管理者代表副本01经理室总经理副本02经理室副总经理副本03行政人力资源部经理副本04品质管理部经理副本05服务中心经理副本06服务中心经理副本07服务中心经理副本08服务中心经理质量手册修改控制XXX物业有限责任公司文件编号页码厅P修改章1方文件修改/拟制建议表 编号修改页码修改日期修改人审核人批

15、准人文件名称公司组织结构QH0.612-140.6公司组织结构XXXXJ业有限责任公司对“徽商国际花城” “鼎力明珠宝邸” “京徽名苑”、“辉隆银屏雅苑”、“巢湖平安驾校”、“巢湖拓巢建材公司”项目的物业管理服务，将全面参照 GB/T19001-2000idtISO9001 : 2OO标准，建立服务管理质量保证模式，实行垂直管理，即：XXXXJ业有限责任公司总经理一一副总经理一一服务中心一一班组一一员工的管理模式，其特点是自上而下地实行纵向领导、横向协调、统一指挥、分解目标，从而形成一个不脱节的领导和权限阶梯，这是适应现代化管理的指挥体系；公司总经理对全公司各物业服务中心进行全面、系统的管理，

16、各岗位有相对的独立性和相互的配合性，按照职权范围制定的具体作业指导，使XXfej业公司的工作目标具体化。在垂直管理体系中，XXXX5业有限责任公司建立了一整套比较完善的经营管理制度和质量管理体系，实行 依法科学管理工坚持宥章可循”、有章必循”、质量必严”的管理原则。行政组织机构图物业服务中心财务部行政人力资源部页码XXX物业有限责任公司文件编号文件名称职能分配表QH/0.715-150.7职能分配表手册章中条款职能分配-负领导责任上-伏主要责任-负协助责任最局 管理者管理者 代表副总 经理行政人力资源 部品质管理 部服务中 心4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制

17、5.1管理承诺5.2以业主为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2体系策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7服务实现7.1服务实现的策划r 7.2与业主有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.2服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品的防护7.6监视和测量装置控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监视8.2.4产品的测量和监视8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进xxxXj业有限责任公司文件编号贞他文件名称范围Q

18、H/1.016-161.1总则为了不断提高物业服务质量，为了证实公司在物业服务的策划、管理和 服务方面所具有的质量保证能力、具有满足业主要求、满足与物业服务有关 的法律法规要求的能力，公司按照 GB/T19001-2000idtISO9001 : 2000标准建 立质量管理体系，特制定本质量手册以规定公司的质量管理体系。1.2应用1.2.1 本手册的适用范围：本手册适用于XX5业服务有限公司所管理的各小区 的安全防范管理、清洁管理、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、 房屋及公用设施设备的维修和管理、客户报修服务、社区文化服务和代收代 缴服务。1.2.2本公司质量管理体系全部采用 GB/T

19、19001-2000idtISO9001 : 200诉准的 所有要求，不进行删减。XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称引用标准QH/2.017-172.0引用标准本管理手册引用如下标准：2.1 GB/T19000-2000idtISO9000 : 2000质量管理体系基础和术语2.2 GB/T19001-2000idtISO9001 : 2000质量管理体系要求2.3GB/T19004-2000idtISO9004 : 2000质量管理体系业绩改进XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称术语和定义QH/3.018-183.0术语和定义3.1 本手册术语、定义采用 GB/T19000-2

20、000idtISO9000 : 2000的术语和定义4.0质量管理体系本公司：xxxXj业有限责任公司。物业服务物业服务是房地产商品的售后服务，是消费环节上的经营管理活动，是 物业服务经营人受物业业主和物业使用人的委托，依照合同规定，遵照国家 法律和管理标准，以经营的方针对竣工验收后投入使用的物业进行规范管理 和维护；为物业业主和物业使用人营造舒适、安全的工作和生活环境，提供 多层次，全方位服务的一种专业化、社会化、企业化、经营型的管理活动。 共用部位共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、 梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备共用设施设备

21、指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售 价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照 明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、 井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 服务为满足业主或物业使用人的需要，公司与业主及使用人接触和公司内部 活动所产生的结果。3.2 专业术语和定义执行物业管理条例、物权法、物业服务收费管理办法、住宅室 内装饰装修管理办法、普通住宅小区物业管理等级标准及地方性物业 法规。XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称质量管理体系QH/4.019-19章节号文件编号文件名称备注4.1QH

22、/4.1总要求4.2QH/4.2文件要求4.2.1QH/4.2.1总则4.2.2QH/4.2.2质量手册4.2.3QP/4.2.3-01文件控制程序4.2.4QP/4.2.4-02记录控制程序XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称质量管理体系-总要求QH/4.120-234.1总要求4.1.1 公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主使 用人，法律法规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续 改进，超越业主期望。4.1.2 本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、公用设施设备管理、绿 化服务、清洁卫生服务、安全管理、车辆管理、消防管理、装修管理、社区 文化服

23、务、有偿服务等过程，并应用于公司的物业服务。4.1.3 公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。物业接管验收；签订物业服务协议；入住；供电、供水；装修管理；收 费；清洁服务；绿化服务；安全管理；消防管理；车辆管理；房屋及公用设 施设备维修和管理；业主及使用人报修服务；社区文化服务；代收代缴服务； 访问业主及使用人；处理业主及使用人违例事件等。其中，安全管理、车辆管理、清洁服务、绿化服务、装修管理、代收代 缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为 关键过程；安全管理和消防管 理既是关键过程又是特殊过程。4.1.5 某些劳务如清洁、绿化、垃圾清运处置、化粪池清掏、电梯的维修

24、保养 等实行外包，并在采购控制程序中进行对其控制。服务过程图示如下:房屋管理部过程和条款，其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，以业 主及使用人为关注焦点，重在持续改进。本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分 析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、 监视，以实现所策划的目标和持续改进。XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称文件要求-总则QH/4.2, 4.2.124-264.2文件要求4.2.1 总则1.公司按照GEB/T190012000标准要求建立了质量管

25、理体系，形成了文件化的管理体系，其文件包括： 质量方针； 质量目标； 质量手册； 必要的程序文件和工作文件； 管理体系运行中的相关记录。2 .此文件根据物业服务工作的开展需要及部门设置情况而编制。3 .编码规定此版本为A版，版本/修改号：A/0,具体参见品质管理部工作文件4 .质量手册的编码方法具体参见品质管理部分的工作文件5 .程序文件的编码方法具体参见品质管理部分的工作文件6 .工作文件和质量记录的编码方法具体参见品质管理部分的工作文件7 .服务中心作业指导书和自用表格编码方法具体参见品质管理部分的工作文件8 .文件类别及代号质量手册：QH;程序文件：QP;工作文件：QW;质量记录：QR;

26、9 .部门名称及代号行政人力资源部：XZ;财务部：CW;品质管理部：PZ:保安组：BA;维修组：WX;保洁组：BJ;绿化组：LH;和园服务中心：HY ;10 .各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能 和综合素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、 详略程度以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。11 .文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。12 .公司质量管理体系文件结构图：13 .第二级文件可分为两类：/ a.部门工作文件，作为各服务中心运行ai管理体公处空蟹纵则级娜 管理标准（各种管理制度等），工作寐准峭位责任S篇任职要求等

27、），技/括程序文件 术标准（国家有关的法律法规、M务规范、服务提供规范质嘲空制娜等部门记录文件等。b.其它质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。C.文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、 质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、 充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。d.文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力 素质等，应切合实际，便于理解应用。e.文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按 照文件控制程序进行管理服务。

28、XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称文件要求-质量手册QH/4.2, 4.2.227-274.2.2质量手册公司编制质量手册，具内容包括：(1)公司质量管理体系的范围，包括 GB/T19001-2000idtISO9001 : 2000标 准的全部要求；(2)质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相 关事宜均由品质管理部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册 提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还品质管理 部，办理核收登记。在手册使

29、用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品质管理部，品质管理部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称文件控制程序QP/4.2.3-0128-324.2.3文件控制程序1.0目的本程序规定了与质量管理体系相关的文件的批准、发布、更改、管理的 职责和程序，以确保在对质量管理体系运行有影响的各个场所都能得到相关 文件的有效版本。2.0适用范围本程序适用于质量管理体系文件、工程技术文件、安全消防文件以及外来文件的控制。3.0职责3.1 公司总经理负责质量手册的批准发布；3.2 管理者代表负责

30、质量手册和程序文件的审核；3.3 品质管理部负责组织质量手册、程序文件的编写工作；负责质量管理体系 文件的归口管理工作；3.4 各部门负责本部门适用工作文件的编写管理和审核工作，报管理者代表批准；3.5 品质管理部负责工程技术文件及安全、消防、监控系统资料、图纸的管理 工作；3.6 行政人力资源部负责内部行政性、事务性及外来文件的管理工作；3.7 行政人力资源部负责人力资源规划及成本、招聘、培训、管理、岗位绩效和员工日常管理等管理工作；3.8 行政人力资源部负责市场调研、 信息资料、 项目设计开发等资料的管理工作；3.9 服务中心负责业主或物业使用人档案及日常工作文件资料的管理工作。4.1 工

31、作程序4.1 文件的分类和编写4.1.1 文件分为：a、质量管理体系文件；b、工程技术类规范文件；c、安全、消防、监控系统文件、图纸；d、外来文件（技术标准、业主提供资料、政府部门管理制度等）。4.1.2 1.2 编写与审批a、品质管理部负责组织编写质量手册、程序文件；经公司讨论后报管理者代 表审核，经理批准。b、工作文件、记录、其他部门级质量文件由各部门负责编写，负责人审核，管理者代表批准。4.1.3 编号a、文件均需要分类编号，进行标识。b、文件编号均依照质量管理体系文件编码规定进行。c、文件分受控文件和非受控文件，所有与质量活动有关的场所应使用受控的有效版本文件，所有受控文件的发放，应有

32、编号、登记。非受控文件公司不负责更新及收回。d、文件的格式按照质量管理体系文件编写导则编写。4.2 文件的发放4.2.1 质量管理体系文件按“质量手册文件发放控制表”名单发放，由品质管理部负责。4.2.2 文件的发放手续按文件资料发放领用规定进行，并记录在“文件资料发放登记表”上。4.2.3 品质管理部应保证与质量活动有关的部门场所均能得到加盖受控章的相应文件的有效版本。4.3 文件的更改4.3.1 质量手册和程序文件的修改由提出修改意见的部门负责人提出修改意见和修改草案，填“文件修改/ 拟制建议表”，报品质管理部审核，管理者代表批准。修改完毕后，由品质管理部发放到各部门。各部门将修改记录填写

33、在“质量手册文件修改一览表”上，并在手册文件中相应修改。4.3.2 文件的更改由该文件的使用部门填写“文件修改/ 拟制建议表”，经部门主管审查适用性，由原审批部门审批。若需指定其他部门或人员审批时，由原审批部门提供所依据的背景资料，由管理者代表或其授权人批准。4.3.3 文件更改批准后， 由归口管理的资料管理员实施更改并及时传递给有关部门。失效文件及时撤回销毁或加盖作废章，防止误用。4.4 文件的换版与作废4.4.1 文件经多次或大幅修改时应换版， 新版本文件发布执行的同时， 原版本文件及时回收作废或发作废通知，换发新版本。4.4.2 经修改后的文件，在修改文件启用的同时，予以作废。4.4.3

34、 部门文件作废应收集整理， 登记造成册， 填制 “文件资料作废处理报告” ，经部门负责人批准后进行作废处理，可以采取用碎纸机碎纸、撕毁、烧毁等方式，在部门负责人监督下实施作废处理。4.4.4 文件的换版由相应归口部门品质管理部进行管理。4.4.5 保存价值的作废文件应进行标识并妥善保管，确保防止误用。4.5 文件保管4.5.1 品质管理部应编写“质量管理体系文件目录一览表”。4.5.2 各部门文件管理员填写 “受控文件清单” ， 按规定对文件的使用、 更改、换版等进行管理。4.5.3 文件的借阅由借阅人填写“文件 / 书籍借阅登记表”，经审批后办理。4.5.4 文件破损严重影响使用、不慎遗失，

35、或因工作需要复印时，应重新办理申领手续，由申请人填写“受控文件补领/ 复印申请表”，按文件发放资料领用规定办理。4.6 工程技术资料的控制工程技术文件由品质管理部归口管理，并提供相应复印件交各服务中心妥善保管使用。4.7 外来文件的控制4.7.1 直接引用的外来文件，由行政人力资源部填写“外来文件清单”，根据工作需要发至有关部门。（外来文件系指对物业服务工作具有指导性、帮助性的政府文件、政策法规和相关书籍）4.7.2 平直管理部对使用保存的外部文件， 应定期检查跟踪文件的有效性并予标识记录。4.8 公开文件和行政性、事务性文件的控制做为物业管理部门，有一些文件需公开通知张贴布告的，为此作如下控

36、制：4.8.1 每份公开文件（如停水通知、收费通知等），均应有文号。4.8.2 有固定张贴、 发布地点的公开文件， 由服务中心资料管理员负责做好打印、发放和回收工作，填写“（收）发文登记表”和“文件资料作废处理报告。4.8.3 公开文件的内容每更改一次， 文号和生效日期就随之变更， 资料管理员有责任及时将内容传达给住户和有关人员。4.8.4 行政性、事务性文件应有文号、文件名称、发文部门和收文部门。公司文件的发放要有总经理批准，部门文件要有部门负责人批准，并填写“（收）发文登记表”，所收（发）文件，要求建立目录。4.9 记录表格的控制4.9.1 品质管理部保存所有质量表格式样1 份， 各部门文

37、件管理员保存所需使用的质量表格式样1 份，并填写“质量记录一览表”。4.9.2 对用电脑保存的质量管理体系文件， 采用密码保护， 限定查阅及使用范围，由有权使用人员操作。4.10 本程序所述的文件，除指记载于书面的文件外，亦指存放于计算机、软盘、光盘等电子媒体的文字和资料。必要时，使用部门可制定相应规定来实施管理。4.2 相关文件5.1 质量管理体系文件编码规定5.2 质量管理体系文件编写导则5.3 文件资料发放领用规定6.1 相关记录6.2 文件修改 / 拟制建议表6.3 外来文件清单6.4 受控文件清单6.5 文件/书籍借阅登记表6.6 文件资料作废处理报告6.7 受控文件补领/复印申请表

38、6.8 （收）发文登记表6.9 质量管理体系文件目录一览表6.10 量记录一览表XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称记录控制程序QP/4.2.4-0233-356.11 4记录控制程序1.0目的本程序规定了记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、应用的职 责和程序，以证明物业管理和服务符合规定的要求，确保质量管理体系的有 效运行，并为实现可追溯性、采取纠正和预防措施提供依据。6.12 用范围本程序适用于本公司与质量有关的质量活动记录的控制。6.13 责3.1 品质管理部是记录归口管理部门，负责质量管理体系运行记录的控制。3.2 各部门负责与本部门质量活动有关的记录的控制。4.1 工作程

39、序4.1 记录种类包括：4.1.1 质量管理体系运行见证记录。4.1.2 技术或管理工作记录。4.1.3 管理和服务检验（评价）记录。4.2 记录的标识、收集、编目4.2.1 从事与质量活动有关的工作人员均有责任对相关质量活动进行认真记录、详细填写，各部门资料管理员对本部门的记录进行收集、存档管理。4.2.2 各部门使用的记录应有相对固定的格式及内容要求，填写字迹清晰完整，填写栏目要完善准确。如有变动，需经管理者代表批准。4.2.3 各部门使用的记录表格须进行标识、编写，具体按质量管理体系文件资料编码规定进行。4.2.4 各部门应编制本部门的“质量记录一览表”并报品质管理部备案。品质管理部负责

40、对公司的“质量记录一览表”的调整、更改。4.3 记录的归档、贮存、销毁4.3.1 记录的归档、贮存由各部门（服务中心）资料管理员负责。4.3.2 归档的记录应有明显、清楚的标识，以便追溯查阅。记录的存放应达到防火、防盗、防潮、防蛀等档案贮存基本要求。4.3.3 记录的保存期限a、工程技术资料按国家规定的存放期限保存；b、公司级质量管理体系文件的记录存放2年；c 、部门级（服务中心）记录存放1 年；d、与业主或物业使用人签订的协议资料、与后期管理有关的基础资料（如水电表底数记录、业主签领钥匙记录等） 长期保存；e、重要合同协议履行完成后存放5年；f 、一般性合同或协议履行完成后存放3 年。4.3

41、.4 超过保存期限需作废处理的记录，资料管理员应收集整理，登记造册，填写“文件资料作废处理报告”，经部门负责人批准后并在部门负责人的监督下采用烧毁、撕毁或用碎纸机销毁等方式实施处理。到作废期未及时处理或有保存价值的记录应加盖“作废”印章并妥善放置于加以标识的文件柜或卷宗内。4.4 记录的应用4.4.1 记录的管理按文件控制程序执行。4.4.2 有需要查阅记录时，由文件查阅人填写“文件/ 书籍借阅登记表”，经该记录管理部门负责人批准后办理。4.4.3 记录需复制时，由申请人填写“受控文件补领/ 复印申请表”，按文件资料发放领用规定办理。正常工作需要用到的记录，可直接复印，填写“打字、复印记录表”

42、。4.5 记录的作废4.5.1 记录的作废由部门经理批准， 资料管理员及时从有关使用场所撤出所有未用的空白记录或采用其它方式防止误用。4.5.2 已经填写、归档的记录作废由部门主管批准，资料管理员完善“文件资料作废处理报告”的手续后，烧毁、撕毁或用碎纸机销毁等方式处理。5.0 相关文件5.1 文件控制程序5.2 质量管理体系文件编码规定5.3 文件资料发放领用规定6.0 相关记录6.1 文件 / 书籍借阅登记表6.2 受控文件补领/ 复印申请表6.3 质量管理体系文件目录一览表6.4 质量记录一览表6.5 打字、复印记录表6.6文件资料作废处理报告XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称管理

43、职责QH/5.036-365.0管理职责章节号文件编号文件名称备注5.1QH/5.1管理承诺5.2QH/5.2以业主为关注焦点5.3QH/5.3质量方针5.4QP/5.4-03管理体系策划控制程序5.5QH/5.5职责、权限和沟通5.6QP/5.6-04管理评审控制程序XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称管理职责一管理承诺QH/5.0; 5.137-375.1管理承诺公司经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：5.1.1 向公司各层次传达满足业主或物业使用人和相关法律、法规要求的重要性。a.经理应使全体员工树立质量意识，清楚了解让业主或物业使用人满意是最基本的要求；b

44、.经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认知度紧密相关； c.经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意 识，都能认识到满足业主或物业使用人的要求和法律法规的要求对公司的重 要性，并能持续的加深员工的服务质量意识，使他们积极参与提高质量有关 的活动。5.1.2 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见质量方针 和管理体系策划控制程序。5.1.3 经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。5.1.4 经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理的规定。XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称管理职责一以业主为关注焦点QH/5

45、.0; 5.238-385.2以业主为关注焦点公司的成功取决于理解并满足业主、物业使用人及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主或物业使用人满意为目标，为此应做到：1.1.1 确定业主或物业使用人的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主 或物业使用人的直接接触来实现，执行与业主有关的过程控制程序。1.1.2 将业主或物业使用人的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括 服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望 时，业主才能满意。1.1.3 确保已转化的要求得到满足：a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b.业

46、主或物业使用人的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。1.1.4 以顾客为关注焦点的有关内容由品质管理部策划归口管理，负责对有关记录、信息的收集、整理，必要时按规定提交分析总结报告。1.1.5 为实现上述要求，本章编制下列文件：5.3 质量方针5.4 管理体系策划控制程序5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审控制程序XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称管理职责一质量方针QH/5.0; 5.339-395.7 质量方针5.7.1 为实现以业主或物业使用人满意为目标

47、， 确保他们的需求和期望得到确 定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：以人为本专业管理至诚服务开拓创新5.7.2 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组 成部分，体现了满足业主或物业使用人要求和持续改进的承诺。5.7.3 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行管理体系策划控制程序。5.7.4 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体 员工正确理解并坚决执行。5.7.5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。5

48、.7.6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序XXX物业有限责任公司文件编号贞他文件名称管理体系策划控制程序QP/5.4-0340-445.8 管理体系策划控制程序1.0目的对实现公司的质量方针和质量目标进行质量管理体系策划。5.9 适用范围适用于对确保实现质量方针和质量目标的资源加以识别和策划。3.1 职责3.1 经理根据公司的质量方针和质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。3.2 管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。3.3 品质管理部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行

49、监督检查。3.4 各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。3.2 工作程序4.1 质量目标4.1.1 为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：1、公司所管辖物业区域内不发生重大治安、消防责任事故。2、客户对服务满意率达90必上。3、客户报修处理及时率达95姒上。4、公司所管物业房屋完好率达90犯上5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。4.1.2 与服务质量相关的各服务中心应根据公司总目标进行分解， 转化为本部门半年具体的服务项目满意率：a.执行维护服务（保安、消防、车辆、道路管理）：95%;b. 房屋及公用设施设备维护及管理： 95 ；c. 客户报修处理：95 ；d. 绿化服务：95 ；e. 清洁服务：95；f. 社区文化活动：95；g. 本部门或服务区域内管理服务水平得到保持和提高。各部门应在物业管理方案中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。4.1.3 职能部门的质量目标围绕公司总目标及部门职责制订, 具体如下：品质管理部1、顺利通过认证机构的监督审核