秘书实务与案例分析

1、秘书实务与案例分析第二章秘书工作基本要求案例分析案例1:上司办公桌上的机密文件琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还 不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站 在办公室门口聊天。上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时， 发现上司的桌子有份印有“公司机密 不得外传”的文件翻开在那里。 面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件， 所以，这么放着没什么事。b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公 桌上的机密文件。c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。d、给老同事艾玛打电

2、话，问她可否在上司返回座位之前自己把 文件保存起来。e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它 资料将文件盖上。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案e公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦，所以，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。但是，上司毕竟没有走多远， 也许一会儿就回来了，所以，只要简单把它盖好就行了。案例2:秘书工作的基本原则琳达是腾飞仪器（北京）公司财务总监的秘书。她上个月才大学 毕业，人力资源部请一位老同事对她进行培训。 这位老同事告诉她做 秘书工作的一些基本原则。下面有 5个选项：a、在处理上司交办的工作时，如果遇到不明白的地方，不要

3、自作主张，而是在请上司确认之后再处理。b、在上司身边工作，肯定会比一般员工多知道一些公司机密， 所以，即使知道了也要装作不知道。c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系，可以在处理完之后再去确认。e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务，所以，秘书应 仔细观察上司，了解他现在想做什么，从而提前主动为他提供帮助。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案d企业为领导人配备秘书就是为了让上司专心致志地工作，帮助上司处理日常杂务，所以，帮上司处理一些杂事或私人事物是秘书的份 内

4、工作，因此，就没有必要去确认这事到底与上司的工作有没有关系。案例3:上司自己的工作出错琳达是香港玛丽制衣（深圳）公司总经理秘书。这天上午，琳达 一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。 当琳达正在给一 位新来的客人沏茶时，行政部经理过来说总经理急着要看发言稿。 琳 达说还有点没改完，如果总经理急着要，那就请他帮忙把把关再送给 总经理，他说没问题。但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，说 总经理对发言稿很不满意。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给总经 理呀！c、实在不好意思，我

5、今后一定注意！d、头，别太在意，就是总经理自己不也经常出点小差错吗？ ！e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就 完了吗？ ！请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案是c。秘书在发现工作出现失误之后，无论什么原因，在第一时间道歉， 表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。案例4:恋人的工作变动琳达是普天制药（中国）公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。他俩准备在今年国庆节结婚，但由于公司不允许员工 之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。 这天上午 公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大家添茶。“最近香港分公司

6、的刘勇病得很厉害， 那里的经理来电话让我们 赶紧派人去顶替他”人力资源部的胡经理说。“派市场部杰克去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提 议。“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发 调令，让他过去。”人力资源部的胡经理马上回答：“行！我们在月底前给杰克办好 调令。”于是杰克去香港工作的事就这样定下来了。这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想蜜月旅行最好还是去新马泰” 克杰说着，递给琳达一本精致的新 马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的计划可 能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况，琳达 应该怎么办？下面有5个选项：a、

7、你下个月就要调到香港分公司去了， 我们的婚期可能得推迟。b、到时候再说吧！c、默默无语。d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的 MM ,是吗？e、好，我俩就去新马泰旅游。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由答案是e只要琳达的态度有些不自然，就有可能引起杰克的怀疑；他肯定 会追问，如果琳达不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出 真相，则有可能泄密。的确，对于像琳达这样的女性来说，爱情的地 位仅仅次于生命，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，就可以说它是一种欺骗。但是，秘书的“秘”就是秘密的“秘”，无论哪家公司都不能容忍秘书泄密，而在所有的公司机密中，人事是秘密 中的秘

8、密！第三章秘书的专业知识案例分析案例1:秘书的日常工作琳达是罗格精密仪器（北京）公司销售部经理的秘书。她是秘书 新人。下面是她平时做的工作：a、由于不了解上司的一些工作习惯，所以经常向自己的前任请 教。b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不说，也给他沏 茶或泡咖啡。c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时间，提前为他整理 好办公室。d、上司什么都不说准备外出时的候，问上司去什么地方。e、因为上司容易忘事，所以，经常根据日程表口头提醒上司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是d作为秘书，最好知道上司去什么地方，这样就便于日程管理。但 是，有时上司并不希望秘书知道自

9、己去什么地方了。 这的确让秘书为 难，不过，作为助手，秘书只能自己去观察和分折，直接问上司去什 么地方是不合适的。案例2:销售部送来的文件琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。这天上午 十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一 份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件， 如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。上司商量工作估计还要 10来分钟。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，所以，写个纸条递 达给上司，问他如何处理。b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，所以问艾丽能否 稍等一会。c、因

10、为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打电话， 请示这事怎么处理。d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后， 就马上告诉艾丽。e、因为商量工作还有10来分钟结束，所以请艾丽先回自己办公 室去，上司商量工作一结束就马上通知她。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案c罗丝拿文件过来是想让琳达的上司看完后当场拿回去的，而琳达的上司正在商量其它工作，所以，琳达应积极提建议解决问题而不是 简单地让罗丝去请示她的上司怎么办。案例3:上司打高尔夫球琳达是红桥投资（中国）公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟，琳达在去上司办公室送邮件时，正听见总经理在与朋友打

11、电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。” 一点钟 左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部 VIP会员的总经理来 电话；中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的电话。对方问总经理 明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，琳 达应该怎么办？下面有5个选项：a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要请不一i下再答复你！e、我们总经理太忙，说不准！请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由答案是d总经理是打算明天去打高尔夫球，但他并没有直接给琳达下达订 位的指令，所以

12、，回答对方要请示上司后再作答复，既没有自作主张， 又体现了积极主动的精神。案例4：上司的日程“撞车”琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。中午十二点过， 上司对琳达说：“我中午跟朋友约了一起吃饭，所以下午上班可能要 稍为晚一点回来。”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司， 他说是和上司约好的。看来这事是上司忘记给琳达说了， 琳达只知道 上司从1点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情 况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：a、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来 之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。b、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回

13、来 之后立即与你面谈。然后给李伟打电话，说汇报的时间可能要推迟。c、告诉刘总，说上司回来的时间比较晚了，而他与上司商量的 问题又比较花时间，所以先回去再约时间。对李伟说原定的时间不变。d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，琳 达向刘总承认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。e、琳达对刘总说，上司可能要晚一些回来，请他稍为等一会， 上司回来之后怎么处理到时候再说。 她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案b因为琳达不知道上司与刘总有预约的事，不知道上司是怎样考虑 这件事的，所以不应该对刘总说上司下午的其他安排。 李伟是

14、公司内 部的人，所以请他把时间推迟是比较稳妥的。第四章秘书的社会常识案例分析案例1：英文缩写下面是5个时事用语的英文缩写，请从中挑选出一个你认为不合 适的。ba、WTO =世界贸易组织b、CPI = 1业品出厂价格c、GDP=国民生产总值d、OPEC=石油输出国组织e、IMF =国际货币基金组织案例2:戏剧梅兰芳是我国优秀的（）表演艺术家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。a、黄梅戏b、越剧c、豫剧d、京剧e、川剧案例3:市场营销用语以下是5个市场营销用语，请从其中挑选出一个你认为不合适的 填到（d）内。a、消费者=购买产品（或服务）的人b、媒体=报纸、杂志、电视、广播和网

15、络等c、市场调查=通过一定手段找到消费者需求的行为d、促销=通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动e、市场占有率=在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的 比例案例4：我国古代哲学家道德经是我国伟大哲学家（）所著，请从以下 5个选项中挑 选出一个你认为合适的填到（e）内。a、孟子b、孔子c、庄子d、孙子e、老子案例5:金砖四国当前国际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家？请从以下5个 选项中挑选出一个你认为合适的填到（c）内。a、巴西、俄罗斯、南非和中国b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国c、巴西、俄罗斯、印度和中国d、巴西、日本、印度和中国e、美国、俄罗斯、英国和中国案例6:企业财务报表要了解一个企

16、业资金的使用情况，主要是看（）。请从以下5个 选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。a、进货台帐b、损益表c、现金流量表d、资产负债表e、销售台帐案例7:科技词汇 选项中挑选出一个你认为合适的填到（e）内。人们对“不明飞行物”般都用（）来表示。请从以下a、克隆b、DNAc、纳米d、干细胞e、UFO案例8:莎士比亚莎士比亚是（）伟大的剧作家，请从以下 5个选项中挑选出一个 你认为合适的填到（c）内。a、美国b、德国c、英国d、法国e、意大利第五章管理上司的办公室案例分析案例1：早晨整理上司的办公室琳达是施露化妆品（上海）公司财务总监的秘书，她每天早晨都 要在上司上班之前整理好上司的办公室。

17、下面是她整理上司办公室时 做的一些工作：a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c写字台的抽屉属于上司的私人空间，是否方便使用也只有上司本 人才能知道，所以，在上司没有指示的情况下，即使是秘书，去整理 上司的抽屉也是不合适的。案例2：上司感觉身体不适琳达是莫尔食品（成都）公司总经理的秘书。这天总经理上班后 不久，就对琳达说自己的头有点胀，

18、身体不舒服，需要休息一会。面 对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：a、知道总经理的老毛病又犯了，马上到柜子里把备用药找了出 来。b、向总经理建议：“您太疲劳了，回家休息吧！ ”c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有 急事就不要来找总经理了。d、马上调整总经理的工作日程，取消一切约会。e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题d秘书发现上司身体有些不舒服因而有些担心是很正常和自然的。但是，不能表现得过份了，因为上司不仅事很多，有些也相当重要， 作为秘书你可以表示自己的担心， 但你不能替上司发号施令。上司

19、的 身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。案例3:在上司上班之前琳达是施朗化工仪器（北京）公司总经理的秘书。下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作：a、上司来电话说他临时有点事，要十点后才能到办公室，所以， 琳达通知了各部门的经理秘书。b、因为上司来电话说要晚一会儿到办公室，所以，琳达比平时 多花些时间清扫上司的办公室。c、查看上司当天的日程表，发现上司当天的日程安排要变更，马上打电话与有关人员确认。d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上，并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线，以引起上司的注意。e、行政部经理来电话，说上司上班后请马上通知他，他有几件 急事要请示上司，琳达同

20、意转达。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由本题答案a虽然上司上班要晚一会儿，但那只影响与上司面谈的人或相关会 议，琳达只需要与这部分人联系。那些今上午与上司工作没有关系的 人或部门就没有必要打招呼，所以给所有部门经理秘书打电话是不合 适的。案例4：上司与客人的会谈超时琳达是唐龙投资（中国）公司总经理的秘书。按昨天下午下班之 前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司 的刘总会谈；从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。 十点 一刻，青岛海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自 已以给客人加水的名义来到总经理办公室， 向总经理暗示另外的客人 已

21、到；可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车， 前五百年后八百年地与刘总在穷侃， 似乎完全忘了另有约会。到十点 四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理 办公室，她递给了总经理一张纸条：a、“总经理，李总已到。你已经超过 30分钟了！ ”b、“总经理，李总已到。还让李总等多久？ ”c、“总经理，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答 复人家？”d、“总经理，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”e、“总经理，李总已到。我怎么向他解释？”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由 本题b总经理在看到你的“还要让李总等多久？ ”纸条后，既不会感到

22、 你给他压力，也不会感到很为难，他只要在你的纸条上写上“5分钟” 或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方” 这类问题。第六章电话实务案例分析案例1:接受指示时来电话琳达是冰川钢铁（中国）公司总经理的秘书。下周就要召开全国 经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示 的时候，她办公桌上的外线电话响了。琳达只好对上司说了声“对不 起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。而对这种情况， 琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、问对方是什么事情，如果是急事就转给上司。b、说上司现在很忙，问对方可不可以先找公司的其他人。c、像平时一样问对方是什么事情，她帮助转达

23、给上司。d、告诉对方说上司正在商量工作，完了之后就马上打电话给他。e、说上司现在正在商量工作，完了以后再转达给上司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案c即使秘书是在接受指示的过程中，如果外线电话响了 （这意味着 是由公司外部打来的），秘书就应马上去接电话，更何况这电话本来 就是打给上司的。把对方的意思转达给上司，虽然会影响上司作指示， 但这影响并不大，转达完了仍可以继续，所以，应像平时接电话那样， 问对方是什么事情，她帮助转达给上司。案例2:客人未能按时到达琳达是伍兹餐饮（北京）公司公关部经理的秘书。这天下午上司 要与北京天府餐饮公司的马总谈合作，约好从 2点30分开始

24、，可快 3点了马总他们还没到。于是上司让琳达与对方的秘书确认一下。下 面有5个选项：a、“马总出门了吗，我们怎么还没看到他？”b、“我们与马总约好是2点30分见面，他没有改变计划吧？”c、“我们在等马总，他什么时候能到？”d、“我们还没有看到马总，他是什么时候出门的？”e、“你能跟马总联系上吗？我们联系不上他。”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案d、“还没来是怎么回事？ ”这种直接问法多少带有责备对方的意思。其实，应相信对方也有时间观念，因此，对方来晚了，肯定在路 上出现了什么情况，所以，应该体谅对方，因此，不宜直接问对方为 什么还没到，而最好间接一点问对方。案例3:开

25、会时原则上不接电话琳达是东讯电子（广州）公司董事长兼总经理的秘书。这天上午 上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加 人员一般不接电话，等散了会再说。十点左右，朗日公司的总经理胡 戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户，胡总对琳达说他有急 事要与上司商量。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项:a、胡总，对不起！我们总经理正在开会，不能接听电话。b、胡总，实在不凑巧，我们总经理正在参加董事会，估计会议 要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？c、胡总，请您稍等一下，我们总经理刚刚散会，我马上帮您去 找找。d、胡总，请您等一下，我马上叫我们总经理来

26、接电话！e、胡总，实在对不起，我们表总不在公司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 本题c当你说帮对方去找找以后，你就可以去向上司悄悄汇报，听取他 的指示，如果他认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样 回答对方：“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见着 总经理，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果上司愿意来 接，你就可以说刚刚找到了丧总。这样，你既没自作主张，又照顾到 了对方的面子。案例4:上司不想接广告公司的电话琳达是全能食品（广州）公司总经理的秘书。快到年底了，公司 马上就要开懂事会了。由于销售大幅度滑坡，总经理的心情非常烦躁。 这天上午十点左右

27、，广告公司的总经理郑斌来电话，想就明年的广告 代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听说谈 明年的广告问题，就对琳达说：“不就是明年的广告的事吗？现在没 时间！”面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：a，郑总，我们总经理今天安排实在太满，很难抽出时间，回头 我们给你打过去，可以吗？b、郑总，您的事我们总经理知道了，下次再约时间吧。c、郑总，我们总经理正急着赶份材料，不能接电话。d、郑总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部梅经理谈谈 可以吗？e、郑总，我们总经理今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再 转告他可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

28、本题a一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契， 她能理解上司的 每一个意图。在年终这个事情繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的 心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，应该 更好地去了解和把握上司的，成为上司名副其实的助手。年底说忙，对方完全能理解，这样，待上司心情好些之后，上司自然会与对方联 系。第七章接待实务案例分析案例1:上司在走廊上聊天琳达是梅隆娱乐（上海）公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。 琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。而对这种情况，琳达应该

29、 怎么办？下面有5个选项：a、对上海阳光文化公司的徐总说：“我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何？ ”b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人 到了。为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。c、对正在与公司营销总监谈话的上司说：“不好意思，打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿？ ”d、对正在与上司谈话的营销总监说：“不好意思，打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续？ ”e、对上海阳光文化公司的徐总说：“实在不好意思，上司有急事 不在座位上。如果可以的话，我们另约时间见面好吗？”请从上面5个选

30、项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由答案c即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人， 所以，必须将客人已到的信息传递给上司。当然，上司与公司营销总 监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。但不管怎样，琳达还 要问一下上司的意见。案例2:客人提前到达琳达是斯迈尔机械（上海）公司总经理的秘书。这天下午 2点， 江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点 见面，现在对方提早1小时到了。上司正在开会，估计3点左右结束。 于是琳达与江总进行了下面的一段对话：a、琳达：“可能我听错了，听总经理说你们约好的是 3点？”江总：“实在不好意思我记得似乎是 2点。”b、琳达：“

31、不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。 ” 江总：“那现在总经理正忙着吗？”c、琳达：“实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍 等一会儿，可以吗？ ”江总：“给你添麻烦了！”d、琳达：”会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗？” 江总：“那我就再等一会儿吧。”e、琳达：“那这边请，我带您去接待室。”江总：“谢谢!请从上面5句话中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是b。既然对方说了 “实在不好意思”进行了道歉，秘书就没有必要再 提醒对方“今后注意” 了，更何况对方是老总，是上司的客人。案例3:上司在外面预约的客人琳达是联合日化（北京）公司销售部经理的秘书。这天上午，一 个

32、琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客 户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5 个选项：a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以 表示道歉。b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么 时候和在哪儿与他预约的。c、对客人说等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方 是否可以给自己一张名片。d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客 人的样子。e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是bo上司在外面预约客人，没有告诉秘书是很正常的。既然是

33、上司预约的客人，那就没有必要问对方上司是在什么时候和地方预约他的， 给对方造成一种不信任感。案例4:不作自我介绍的客人琳达是斯泰电子（上海）公司总经理办公室的秘书。这天上午琳 达正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客 人推门而入。琳达马上站起身迎接客人：“您好！请问您是” “我 找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，琳达应该如何处 理？下面有5个选项：a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。b、对不起，先生，请你填写会客登记表。c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！d、先生，您预约了吗？e、对不起，先生，请问您贵姓请从上面5个选项中挑选出1个你认为合

34、适的，并说明理由。 答案是e。你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯， 而且 给客人创造了第二次自我介绍的机会。 在现代商业社会，你第一次可 以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以，只要对方还有起 码的教养，他就会停下来作自我介绍。第八章信息收集实务案例分析 案例1:新总裁即将来视察工作琳达是北京中海集团大连分公司总经理秘书。 新上任不到十天的 集团公司总裁下周星期一要来大连视察工作。为了做好接待准备工 作，琳达给总裁秘书打电话，了解总裁的有关信息。下面有5个选项:a、总裁多大年龄了 ？b、总裁的家住在哪儿？c、总裁的性格如何？d、总裁原来到过大连吗？e、总裁喜欢吃什么菜喝什

35、么酒？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 本题答案b新上任的总裁来视察工作，当然要接待好；要接待好总裁自然要 了解总裁的一些基本情况，如多大年纪，是否第一次来本地，喜欢吃 什么菜，喝什么酒，等等。但至于总裁的家住在什么地方，它与本次 接待没什么关系，所以问这个问题是不合适的。案例2：两个经理之间有矛盾琳达是鸿达玩具（苏州）公司总经理的秘书。总经理刚从上海的 集团总部调来不久。琳达在与总经理接触过程中，无意中知道了总经 理准备派销售部经理张明和市场部副经理龙峰去参加下个月在莱比 锡国际玩具博览会的想法。他俩几年来一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。面对这种情况，琳达应该怎

36、么办？下面有 5个选项：a、如果总经理问自己派他俩带队去欧洲是否合适，就说自己不 清楚。b、主动向总经理报告，听销售部梅倩说，他俩曾在饭堂动手打 过架。c、如果总经理问自己他俩的关系如何，就说他俩因为性格等方 面的原因，在工作中确实有些矛盾。d、如果总经理不问自己就不说这件事。e、如果总经理问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c上司每天要接收很多信息，如果秘书把管理人员个人之间的矛盾 这种小事也汇报给上司，那就会对上司造成“信息污染” 。但是，当 管理人员个人之间的矛盾有可能会影响上司的决策之后，作为助手， 秘

37、书应把这种矛盾作为“信息”提供给上司。至于上司根据你提供的 信息如何作出决策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的 才能称之为“信息”。案例3:该不该打“小报告”琳达是腾越机械（北京）公司总经理的秘书。这天快下班的时候, 琳达与总经理确认好明天的工作日程安排之后， 与总经理天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达说：“市场部经理邹敏马上就要回家休产假了，我觉得销售部的程军不错，我想提他 当市场部经理，你看怎样？”虽然琳达对程军没多少直接的了解，但 知道他在公司的口碑似乎不太好，前天财务部的小芸还悄悄地告诉琳 达，说她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭，可第二天

38、就以宴请客户的名义来报销餐费。 面对这种情况，琳达应该怎么 办？下面有5个选项：a、我不太了解。b、这个人很有能力。c、这个人爱占小便宜。d、那天报销餐费e、总经理你说合适就合适。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题d作为上司的助手，秘书在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠 纷，但在上司已经问到你的时候，那你就有责任把你所收集到的人事 信息向上司汇报。至于上司会怎样判断你提供的信息价值，那是他的 事。案例4:上司的隐私琳达是通联电信（中国）公司营销总监周涛的秘书。前天上司把 琳达叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要去香港出差了，后天下午你去王府井某某商店的首

39、饰柜台， 你说出我的名字 后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着, 递给琳达一张写着地址的纸条。第二天，根据上司提供的地址，琳达 将礼品送给了一位住在亚运村的年轻漂亮的女士，看她的样子，似乎与周总的关系比较暧昧。” 一天，公司总裁问琳达：“近来公司好象有 人在议论周总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？” 琳达明白总裁实际上问的就是帮上司送礼的事。 面对这种情况，琳达 应该怎？下面有5个选项：a、“前几天周总的老师过生日，由于要出差，他让我帮他送了点 礼物给他的老师。b、“对周总的私事我不太了解！ ”c、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给住一位住在亚运村

40、的年轻漂亮的女士。”d、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给一位住在亚运村的 小姐，看她的样子，和周总的关系肯定不一般。”e、“最近一段时间我与周总接触不多。”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c在一般的情况下，秘书对于上司的隐私，看到了的要当作没看见， 听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工 作。但是，实事求是，如实向上司（包括上司的上司）汇报，这是每 一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。第九章 上司的日程管理实务案例分析案例1:不便安排约会的时间琳达是北欧皮具（上海）公司销售部经理的秘书。琳达在给上司 安排日程时，很大一

41、部分精力是在安排上司的各种约会。 为了避免给 上司造成不便，必须把约会安排在合适的时间。下面有 5个选项：a、上司下班之后不安排约会b、上司出差回来上班的第一天不安排约会c、琳达自己工作扎堆的时候不安排约会d、上司马上要外出和外出之后回来不久不安排约会e、中午要开始午餐和刚刚用完餐之后不安排约会请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c给上司安排工作日程，要尽可能地考虑周全，既要提高工作效率， 又要减轻上司的负担，让上司得到休息。秘书只是上司的助手，所以, 即使你自己工作忙一点，如果有必要，仍要给上司安排约会。案例2：制定日程表的方法琳达是日朗船舶（中国）公司公关部经理

42、的秘书，专门负责上司 的日程管理。下面有5个选项：a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和当天四种日程表。这四种表格相互衔接，滚动执行。b、出现了突发事件后，就应当马上记入日程表。如果它与原定 的工作安排在时间上发生冲突，那就要请上司确认哪项工作优先。c、当上司打算外出时对你说“我出去一下”，你除了说“我知道 了”外，其它什么都不要一说。d、对上司的私人安排，最好记在自己的工作手册上，不要详细 地记入日程表。e、如果你估计上司会谈的时间会延长，那你就要在上司去会谈之前提醒上司会谈之后的工作。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c当上司对你说“我出去一下”，既不告诉你

43、他去哪里，也不告诉 你出去做什么，作为秘书就没有必要多问，但是，秘书作为上司日程 的管理者，还是有必要问清上司回来的时间，否则后面的工作就不好 安排。案例3:上司临时改变日程琳达是皇冠服饰（上海）公司销售部经理的秘书。这天下午快下 班的时候，上司对琳达说：“明天早上一上班，我直接去大明公司， 与他们的陈总谈些事情。明天上午 10点钟佳琪公司的欧阳经理要来 公司，你与他联系一下，最好把时间推迟到明下午 2点钟之后。”琳 达按照上司的指示开始工作。下面有 5个选项：a、给佳琪公司的欧阳经理打电话， 说希望将明天上午10点的约 会推迟到明下午2点之后。b、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说上司因为有急事

44、要去大明 公司，请对方予以理解。c、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说如果明下午2点方便的话， 我们就等待他的到来。d、佳琪公司的欧阳经理说明下午 2点能准时到达，于是问上司 明天几点能从大明公司那里回来。e、与行政部联系，更改明天使用接待室的时间，并更改上司明 天的日程表。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b在现代商业交往中，提前更改预约的时间是很正常的，一般人都 能理解和接受。但是，如果你告诉对方上司是因为另一家公司而改预 约的，那就会给对方一个你优先其他公司而不重视他的印象。在这种情况下，你只需要告诉对方你有急事要改变预约时间就行了，告诉对方变更的理由是不适合的

45、。案例4:给上司安排约会琳达是东川投资（中国）公司总经理的秘书。琳达每天都要接到 一些客户的来电来函，要求她安排时间与她的上司面谈，因此，下面 是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题：a、一开始就问对方希望面谈的时间，尽量满足对方的要求。b、如果不能满足对方希望的时候，就请对方再提两三个方便的 时间，自己调整后再通知对方。c、如果对方很着急，在问清了理由之后，只有有空就近安排。d、如果上司的健康状态不是很好的话，不直接告诉对方，只要 求缩短面谈的时间就行了。e、如果安排上司连续与两个客户面谈，之间至少要隔15分钟。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c当秘书在接受客户

46、约会申请时，的确要考虑对方的特殊情况。但 是，作为基本原则，秘书的安排必须得到上司的确认，所以，不能只 要是你认为上司日程有空你就给予安排，这是非常不适合的。第十章会务管理实务案例分析案例1:接受会议筹备工作琳达是秋野电机（上海）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳 达说：“我准备开一个用户座谈会，你给准备一下。”在确认了会议日 期之后，琳达还就其他事项向上司进行了确认，下面有 5个选项：a、这次座谈会大概有多少人参加？b、我想还是租用长城大饭店的会议室，可以吗？c、如果在长城大饭店开会，什么时候去预定会议室比较合适？d、会场上的桌椅摆“口”字形合适吗？e、我在这个星期五之前将邀请函发出去，可以

47、吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c上司指示琳达来筹备会议，既然将会议日期和地点都定下来了，那什么时候去订会议室就是秘书份内的工作了， 所以，问上司什么时 候去预订会议室是不合适的。案例2:会议场地的布置琳达是鸿达家具（中国）公司总经理的秘书。这天上司对琳达说: “我想下个月召开全国各分公司经理会。最好在外面找个条件好一点的地方开，这事你负责办一下。”琳达与上司就会议的时间和预算进行了确认外，还就其它问题进行了确认。下面有 5个选项：a、除了要准备话筒和投影仪外，还要准备其它会议器材吗？b、在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方，可 以吗？c、会议名

48、称用“鸿达公司分公司经理会议”合适吗？d、在确认陪同分公司经理来开会的人数后，再去预约会场和住宿的房间，可以吗？e、会议代表的午餐是准备盒饭还是在饭店里的餐厅就餐？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案b上司指示琳达这个会是在公司的外面进行，作为会议的举办者， 会场定在什么地方当然是由上司上司决定。因此，在征求分公司经理 们的意见后再确定会场定在什么地方是不合适的。案例3:需要上司确认的会务工作琳达是旭君五金（中国）公司营销总监的秘书。这天上午上司开 完例行的司务会回来后对琳达说，下个月初的市场营销会议由他主 持，让琳达做好会议准备。琳达就会议的相关问题向上司进行了确认。

49、 下面有5个选项：a、下个月初市场营销会议的具体时间定下来了吗？b、今天司务会讨论的是什么议题？c、会议资料要马上开始准备吗？d、会议资料基本上与上季度市场营销会议的相同吧？e、可以马上请行政部预约上次营销会议租用过的会议室吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b公司让上司主持下个月的市场营销会议， 琳达作为秘书，自然要 帮上司做好会议筹备工作，如准备会议资料、确定会议时间、租用会 议场地等。但今天上司参加的会议内容与琳达所要做的筹备工作没有 什么关系，所以问今天的会议内容是不适合的。案例4：在上司开会期间的工作琳达是隆泰保健（北京）公司市场总监李涛的秘书。这天上

50、午九点半，上司去参加总经理召集的会议时，说今天的会很重要，无论是谁找他都等开完会再说。下面有 5个选项：a、销售部刘经理来找上司，琳达说：“您先回办公室，李总开完 会后您再过来。”b、上司的太太来电话，说有事找上司。琳达对她说：“李总正在开会不能接电话，请您回头再打过来。”c、公司财务总监来找上司，琳达说：“李总正在开会。他开完会 后，我再给您电话好吗？ ”d、天津分公司吴经理来电话找上司，想了解公司对国庆节期间 促销活动的统一安排，琳达说：“李总正在开会。会开完之后我们再 联系吧？”e、北京鸿星公司余总来电话找上司，琳达说：“如果方便的话， 能告诉我您是什么事情吗？回头我们给您打电话。”请从

51、上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 本题答案b上司是交待了无论是谁找他都等开完会再说， 但是，这只是针对 一般的情况。如果出现紧急情况，那就另当别论。所以，当上司的太 太来电话时，最好问一下是什么事情，根据事情的紧急程度确定是否 转达，所以，简单地请上司太太回头再打电话是不合适的。第十一章出差实务案例分析案例1:请上司确认出差事宜琳达是东方软件（深圳）公司总经理的秘书。这天上午上司开完 会后对琳达说，他明天要去在杭州的总公司出差， 让她帮自己做好相 应的准备，于是琳达就出差准备请上司确认几个问题。 下面有5个选 项：a、这次去杭州还有陪同你一起去的人吗？b、有没有需要准备的资

52、料？c、你还是想住在西湖国际大酒店吗？d、这次突然去总公司的目的是什么？e、需要与杭州总公司那边的人打招呼吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d作为秘书，为上司出差作准备是很自然的事。 秘书要根据日程安 排，帮上司安排住宿、工作所需要的资料等，但上司出差的目的与出 差准备工作没什么关系，所以问上司出差的目的是不适合的。案例2：为上司作出差准备琳达是宙飞建材（成都）公司总经理的秘书。这天上午上司开完 会回来对琳达说，他准备后天到南京去出差5天，与南京天鑫公司讨 论合作事宜，让琳达帮他做出差准备，于是琳达开始帮上司做准备工 作。下面有5个选项：a、把飞机票和从财务部

53、借的出差费交给上司b、把上司出差所需的文件资料交给上司。c、按照上司的喜好，帮上司订好在南京住宿的饭店。d、给南京天鑫公司总裁办打电话，告诉对方上司到达南京的时间，并请对方照顾好上司。e、把出差日程表交给上司，并确定出差期间琳达每天用电话向 上司汇报的时间。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d上司出差之前通知接待方是理所当然的， 而且上司在出差期间工 作会更忙，所以，也更需要照顾，从这一点来说，秘书的工作做得很 仔细。但是，你与南京天鑫公司仅仅是商业上的合作伙伴，因此，你 主动请对方照顾好上司是不合适的。案例3：上司出差期间的工作琳达是伟达照明用具（中国）公司总经

54、理的秘书。这天下午琳达收到全国照明用具行业协会的来函。 上司是该协会的理事。她拆开信 封一看，它是协会召开理事会的回执。下星期四能否参会，请在本周 五之前答复。上司正在西北地区出差，要到星期六才能回来，现在又 联系不上。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：a、查看上司的日程表，如果有空的话，就答复对方说上司参会。b、不马上答复对方，等上司周六回来后再作答复。c、因为这种会议很重要，等上司回来可能有些晚了，所以与协会联系，说如果没有特殊情况就参会。d、因为联系不到上司，所以查看上司去年的做法。当发现上司去年也没参会时，就答复对方今年也不参加。e、给对方打电话，说上司正在出差，能否等到联系上之后再答复对方。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d上司是这个协会的理事，工作比其它一般性的工作重要，所以， 如果没有特殊情况，上司就应该参会。现在联系不到上司，不知道上 司的意图，所以秘书不能代表上司答复对方今年也不参会。案例4：为上司出差保密琳达是基固设计咨询（广州）公司营销总监的秘书。上午十一点 多钟上司从总经理办公室回来对琳达说， 他今下午要出趟急差，不需 要琳达为他出差作什么准备了。