基于客户行为分析的汽车售后备件损耗关联研究

1、基于客户行为分析的汽车售后备件损耗关联研究 级分类号 密学校代码兰垒里武强理歹犬署学 论位 文题目基王窒庄复垄佥堑的遗奎鱼厦圣鲑塑錾差壁婴究英文 佥 墨金亟坠主坠童蛩鱼亟坌呈:苎题目.坌堡旦金 丛墨主班坌旦壁。研究生姓名昌壶玉指导老师笔慧茗曩竺二竺一兰孟磊兰蠡兰职称副指导老师姓名单位名称 申请学位级别亟±学科专业名称一笪堡型堂皇王程论文提交日期窒圣生垒旦论文辩论日期冱至丞丑至舅学位授予单位辩论委员会主年月和厂独创性声明本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不

2、包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何奉献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。期:训.岖学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保存、使用学位论文的规定,即:学校有?一重囊蕾渺权保存并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文,并向社会公众提供信息效劳。研究生签名,:韦之导师签名,:嘭声日期沙武汉理工大学

3、硕士学位论文摘要随着我国汽车产业的快速开展以及不断成熟,汽车产业的重心正逐渐由前市场向后市场转移,售后备件是汽车售后效劳的核心,分析影响汽车售后备件的损耗的因素及关联,对优化备件库存管理及提供主动的备件效劳有着重要的借鉴意义。影响汽车售后备件损耗的因素有很多,客户行为是比拟重要的因素之一,由于客户行为的不同,导致了备件的损耗程度的差异,表现为汽车售后备件效劳需求的差异化,但目前很少有学者分析汽车售后备件损耗的原因,尤其是从客户行为的角度展开研究。基于此,从驾驶员驾驶行为、驾驶环境对客户行为进行分析,并对汽车售后备件的构成及损耗类型和原因进行描述,在此根底上对驾驶行为、驾驶习惯和汽车售后备件之间

4、的关联进行形式化描述,然后利用结构方程模型对其关联进行验证,并分析了客户行为对汽车售后备件损耗的效应。首先,基于方案行为理论分析了影响驾驶员驾驶行为的要素及其形成路径,从驾驶道路环境和驾驶气候环境两个方面对汽车驾驶环境进行了系统地分析,对汽车售后备件的分类进行了分析,并对汽车售后备件损耗的类型及原因进行了分析,最后利用本体论语言对客户行为和汽车售后备件损耗的关联进行了标准的形式化描述,构建了基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体模型。然后,依据基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体模型构建了结构方程模型,并通过问卷的设计、修正、发放回收及处理收集到了与客户行为和汽车售后备件损耗的样本数据,基于

5、样本数据利用对客户行为与汽车售后备件损耗关联关系进行了验证分析。最后,在客户行为与汽车售后备件损耗路径分析的根底上,进行了汽车售后备件损耗潜在变量间的效应分析以及影响指标变量分析,分析显示影响汽车售后备件损耗的主要因素是驾驶主观标准和驾驶气候环境,然后依次为驾驶交通环境、个人心理特征和个人根本特征,影响汽车售后备件损耗的主要影响指标变量是驾车行驶区域、交管部门平安教育、路段车流量、地域大气湿度、汽车商家培训宣传、亲朋好友行车叮嘱、汽车手册使用规定。关键词:客户行为、汽车售后备件损耗、关联分析、效应分析武汉理工大学硕士学位论文 , , , . , , , , . , , , ., , ,、, .

6、,.,.客户行为特征?一.汽车售后备件管理的相关理论.国内汽车售后备件市场现状?.汽车售后备件内涵.汽车售后备件需求预测.本体论和结构方程根本理论.本体论概述.结构方程概述?第章客户行为与汽车售后备件损耗关联设定?.驾驶行为本体.驾驶行为分析?.驾驶行为本体构建.驾驶环境本体.驾驶环境分析?.汽车售后备件分析.汽车售后备件本体构建.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体?.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体模型框架武汉理工大学硕士学位论文.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体构建?第章客户行为与汽车售后备件损耗关联验证.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗结构方程模型构建?.模型潜变量与可

7、测变量设定?.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗结构方程初始模型?一.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗数据收集整理?.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗的问卷调查.调查数据处理?.基于客户行为分析的汽车售后备件损耗关联路径分析?.模型参数初步估计.模型修正与参数再估计第五章客户行为对汽车售后备件损耗效应分析.汽车售后备件损耗潜在变量间的效应分析.汽车售后备件损耗影响指标变量分析?.第章全文总结与研究展望.全文总结?.研究展望?.参考文献?.致谢附蜀乏?一武汉理工大学硕士学位论文第章绪论.本论文研究的目的及意义.研究目的本文试图从驾驶员驾驶行为、驾驶环境对客户行为进行分析,并对汽车售后备件的构

8、成及损耗类型和原因进行描述,在此根底上对驾驶行为、驾驶习惯和汽车售后备件之间的关联件进行描述,然后利用结构方程模型对其关联进行验证,并对之间的效应关系及影响系数进行解释。具题研究目的如下:客户行为分析的描述,分析客户行为的形成机制,厘清客户行为的相关概念,并基于方案行为理论分析客户行为构念间的相互关联,然后分析汽车售后备件的构成以及汽车售后备件损耗的类型与原因,在客户行为和汽车售后损耗关联分析的根底上,构建本体模型对其进行形式化的描述。依据基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体模型,构架基于客户行为分析的汽车售后备件损耗结构方程模型,通过问卷的设计、修正、回收、处理获取样本数据,基于样本数据对

9、客户行为和汽车售后备件损耗的关联进行验证分析,然后分析各潜在变量对汽车售后备件损耗的效应,并对各指标变量对汽车售后备件损耗的影响进行解释。.研究意义汽车产业在我国开展已有半个多世纪的历史,近年来我国的汽车产业取得了突飞猛进的开展,汽车产业开展的重心也在不断转移,在汽车产品的核心竞争力由汽车产品本身向汽车售后效劳延伸的过程中,如何保持较高的客户效劳水平和较低的汽车售后备件运营本钱成为汽车企业亟待解决的问题。特别是对于我国汽车产业,虽然我国是世界上最大的汽车消费市场,但是我国汽车制造能力与兴旺国家还存在很大差距,那么国内汽车企业可以通过提高汽车售后效劳水平增强我国汽车产业整体实力。汽车售后备件供给

10、作为汽车售后效劳的核心,它的及时性直接影响到客户效劳水平,从而影响客户的满意度和忠诚度。汽车企业通过维持一定的库存水平保证汽车售后备件供给的及时性,在不同效劳网点采用不同的库存水平表现为汽车售后备件存储策略。为了制定合理的备件存储策略,汽车企业往往利用统计方法分析历史库存数据和备件需求数据,这些数据虽然可以在一定程度上指导决策人员制定汽车售后备件存储策略,但是这武汉理工大学硕士学位论文种方法是经验式的,它并没有深入到汽车售后备件需求产生的真正原因。影响到汽车售后备件损耗的原因有驾驶员的驾驶行为、驾驶环境等等,但是驾驶习惯是如何形成以及它们之间的关联关系究竟如何,对提供精准的汽车售后备件效劳至关

11、重要。本文从客户行为角度研究汽车售后备件损耗关联,应用结构方程模型分析客户行为和汽车售后备件损耗的因果关系,明确客户行为和汽车售后备件损耗的影响方式和影响程度,厘清汽车售后备件需求的直接原因、间接原因及综合原因,对汽车售后备件损耗进行效应分析,探求汽车售后备件需求产生的深层次原因。对汽车售后效劳提供商提供符合及售后备件的管理有着一定借鉴意义。.国内外相关研究综述本文研究的重点在:通过汽车客户行为分析厘清客户行为要素并将其表示;分析客户行为要素与汽车售后备件的影响关系;探究客户行为要素对汽车售后备件损耗的效应。因此本文从客户行为分析、汽车售后备件管理、结构方程在客户效劳中的应用三个方面展开国内外

12、研究现状。客户行为分析薛军【】等【】综合运用数据立方体、概念分层、面向属性的归纳法、等技术和方法,将客户时序数据进行聚类分析,发现同一类的客户具有类似的时序特征。吴斌】等【】以移动 客户费用数据为例,在群体智能聚类算法的根底上,通过计算群体相似系数对客户进行聚类分析,并在平面区域采用递归算法收集聚类结果,从而获得不同消费特征的客户群体。向勇从生理因素和心理因素两个方面描述客户行为,然后利用结构方程模型构建客户行为指标体系,并基于该指标体系对客户进行聚类。曲昭伟等【孝寸传统聚类算法的缺乏,在遗传算法的根底提出了动态模糊聚类算法,将高维、海量的客户消费模式映射到二位平面,并以电信客户为例进行聚类分

13、析,从而发现客户群中的大客户。王振东重点探讨了聚类中心点初始化和异常点发现,并综合融合网格聚类算法和密度聚类算法的思路,提出了一种基于网格生成技术的聚类中心点初始化算法,最后从业务收入奉献比、客户群开展趋势、客户群战略三个方面分析了该算法在典型客户上的应用。杜建军等从数据清洗、集成与转换、数据消减、离散化等方面介绍了数据预处理的根本方法,然后应用决策树算法对客户进行分类,进而分析客户行为。张军】【刨在传统关联规那么算法中非常经典的算法分析的根底上,提出了一种新的基于算法算法和算法的改良算法,并对该算法的性能、特点进行分析,然后基于该算法分析典型商业客户行为。应维云从客户全生命周期的角度出发,提

14、出一个武汉理工大学硕士学位论文包含子系统、平安与权限管理子系统、用户界面子系统、数据挖掘引擎子系统、挖掘活动管理子系统、数据仓库子系统的客户行为分析决策支持系统。王】在客户关系管理理论分析的根底上,以例汽车客户的购置信息英又作为样本数据,构建汽车市场营销分析的数据仓库,作为整个分析预测过程的输入,采用改良的决策树模型和关联规那么模型进行数据挖掘,分析出汽车客户行为的预测知识。目前客户行为分析主要集中在电信、电子商务等领域,主要研究客户行为的共性特征,采用数据挖掘技术对客户群进行划分,然后基于此分析客户群行为特征,为经营决策提供支持;在客户行为分析依据方面,大多数研究者采用容易获取且较为简单的属

15、性数据,导致对客户行为的研究不够深入;关于汽车领域的客户行为分析目前还很少,而且研究也不够深入。汽车售后备件管理在汽车售后备件需求预测方面。黄远兵【等【在常用数据挖掘预测方法分析比拟的根底上,阐述了支持向量机机器学习方法的优势,并基于该方法对某汽车专用备件需求量做出预测,证明该方法的预测精度比拟高。窦国伟【】等【】从通用备件、专用备件两个方面考虑汽车备件,在分析两种备件特点的根底上,采用时间序列的回归方法预测专用件的需求量,采用灰色系统模型在综合预测通用件的需求量,基于此得出汽车备件的总需求量。陈文军【】分析神经网络、神经网络和基于神经网络的根底上,提出以一种新的神经网络方法,并基于某公司的某

16、年历史销售数据将该方法用于零部件的需求】针对预测,证明该方法是一种计算量小、精度高的预测方法。张大鹏】等【易损耗备件的需求特点,提出了一种结合时间序列分析法和灰色系统,的组合预测方法,并基于某装备备件年的历史消耗数据,采用此种方法进行未来消耗预测。在汽车售后备件存储策略方面。王森】等综合运用汽车可靠性试验数据和汽车初期使用故障数据,认为在汽车初始使用状态下多数备件消耗服从泊松分布,并从配送中心和维修站两个级别分析了备件存储量的计算方法。梅振国在汽车店备件库存现状问题分析的根底上,提出了汽车备件多准那么分类策略和横向补货策略,并通过系统仿真验证了横向补货的效果。李晋等在分析国内外现有汽车效劳备件

17、管理模式的根底上,分析了不同备件分类情况下的库存结构。乔新妮】以上汽群众为例分析了汽车售后备件的分类管理方法及备件存储策略,并采用灰色预测模型对某汽车售后备件的需求量进行预测。.从汽车售后效劳备件价值量、需求时间和需求量三个维度把汽车售后备件气氛八类,并对每一类备件分别进行管理。武汉理工大学硕士学位论文目前关于汽车备件需求量预测方面的研究重点在各种预测方法的优化与构建,虽然这些方法越来越成熟、稳定,但是这些方法的输入绝大多数是历史需求数据,虽然在一定程度上可以对未来需求量进行预测,但是并没有深入分析客户需求的本质。对于汽车售后备件存储策略的研究主要集中在库存的现场管理、库存控制和库存结构三个方

18、面。结构方程在客户效劳中的应用廖伟智【】等【在汽车店采集数据的根底上,综合利用结构方程模型和极大似然法分析了效劳能力要素与顾客满意度之间的影响程度和影响方式,并基于此提出了提高客户满意度的决策建议。李厚志【】立足于电信行业,研究了客户稳定期内影响客户在网的因素,在对各项因素关系深入分析的根底上提出了稳定期内客户关系的假设模型,并利用结构方程方法对假设模型进行分析、优化,提出了客户稳定期内保持策略模型。叶亮等】在构建客户质量评价指标体系的根底上,从企业现状、整车质量、性价比、整体评价四个方面构建结构方程模型,并结合问卷调查验证各方面的实际关系。余元冠】在对客户关系管理文献与实际调研的根底上,设计

19、出成熟应用的评价体系与模型。并运用统计分析方法,从战略与组织、流程、人力资源、技术、用户、绩效六个要素构建结构方程模型,并通过问卷调查对应用成熟度进行评价。等针对电信企业客户价值建立了相应的结构方程模型,从企业视角识别客户价值的战略要素,并分析了各要素之间的影响关系。目前结构方程在客户效劳中的应用非常广泛,主要集中在客户满意度及其影响要素的研究,从而发现影响客户满意度的原因,并有针对性地做出决策。结构方程模型在研究多变量、不可测变量、多重相关性方面具有独特的优势,因此将结构方程模型用于分析客户行为和汽车售后备件之间关系是可行的。综合分析,目前客户行为是客户关系管理领域分析的一个重点领域,关于客

20、户行为分析的理论、方法、模型很多,但是尚未形成一套比拟成熟的方法体系,特别是在汽车效劳领域,对客户行为的研究虽多,但研究并不深入;对汽车售后备件的研究主要集中在汽车售后备件需求预测及备件管理策略方面,虽有学者从汽车售后备件损耗角度研究备件需求,但研究对汽车售后备件损耗因素分析的不够全面深入;结构方程是客户行为关联分析较为成熟的一种方法,基于结构方程模型分析客户行为与汽车售后备件损耗的研究比拟少。基于以上分析本文拟系统地分析汽车客户行为构成要素,并基于结构方程分析其与汽车售后备件损耗的关联关系。本文首先以客户行为和汽车售后备件相关理论为根底对客户行为与汽车售后备件损耗的关联进行了设定,然后利用结

21、构方程模型对设定的关联关系进行了验证,最后在结构方程模型分析的根底上,分析了客户行为对汽车售后备件损耗的效应进行了分析。本文共分为六章,具体内容如下:第一章导论,主要阐述了选题的目的与意义、国内外研究现状、研究内容、研究方法和技术路线。第二章相关理论根底,对客户行为的相关理论、汽车售后备件管的相关理论、本体论和结构方程的根本理论进行了系统的阐述。第三章客户行为与汽车售后备件损耗关联设定,首先基于方案行为理论,从驾驶行为态度、驾驶主观标准、知觉行为控制、驾驶习惯几个方面分析了驾驶行为的形成,然后从驾驶道路环境、驾驶气候环境两个方面分析了驾驶环境,最后分析了汽车售后备件的构成及备件损耗的类型及原因

22、,并利用本体论方法对驾驶行为、驾驶环境及汽车售后备件进行了标准的形式化描述。第四章客户行为与汽车售后备件损耗关联验证,本章基于以基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体模型为依据,建立用于分析客户行为与汽车售后备件损耗关联的结构方程模型,通过问卷设计及发放,收集到关于客户行为与汽车售后备件损耗的样本数据,在对样本数据进行处理的根底上,对以构建的结构方程模型进行拟合,在模型修正的根底上对模型进行再拟合,从而对客户行为与汽车售后备件损耗的关联关系进行验证。第五章客户行为对汽车售后备件损耗效应分析,在路径系数、载荷系数分析的根底上,从直接效应、间接效应和综合效应三个方面对潜变量进行效应分析,并通过测量

23、变量的影响系数分析,对测量指标对汽车售后备件损耗的影响进行了解释。第六章全文总结与研究展望,总结了本文的主要工作,阐述了本文研究存在的缺乏以及改良的方向。.研究方法与技术路线本课题采用理论与实证研究相结合,定性与定量分析相结合,综合应用本体论、结构方程等方法研究客户行为与汽车售后备件的因果关联,客户行为对汽车售后损耗的效应。广泛收集研究客户行为领域和汽车售后备件领域的专业知识,应用本体论方法定性分析客户行为领域和汽车售后备件领域中的概念及概念间的相互关系,明武汉理工大学硕士学位论文确各个概念的属性,构建本体模型。然后将本体模型转换为由构成概念和观测变量组成的初始因果关系图。基于初始因果关系图构

24、建客户行为和汽车售后备件结构方程模型。首先,利用模型识别规那么识别结构方程模型,判断是否能够得到各个自由参数的唯一估计值;其次,结合客户行为样本数据,采用最大似然法或广义最小二乘法估计模型参数;然后,利用总体拟合程度的测量指标评价模型的拟合度,如果不能拟合观察数据那么修正模型;最后,解释适宜的结构方程模型,并依据各观测变量、潜在变量的相关关系分析了客户行为对汽车售后损耗的效应。技术路线如图.所示。客户行为领域、汽车售后备件领域的专业知识收集本体论一?基于驾驶行为和汽车售后备件损耗本体模型上初始因果关系图上.结构方程方法一叫客户行为和汽车售后备件损耗结构方程模型.模型识别? 模型修正模型识别规那

25、么.。上 总体拟合程度?参数估计模型评价或卜一的测量指标圈团武汉理工大学硕士学位论文第章相关理论根底.客户行为相关理论.客户行为内涵客户行为是指客户为满足其某种特定需求,在通过各种途径方法选择、获取、使用、处置商品或效劳的过程中所表现出来的各种内在心理活动以及外在行为表认为客户行为是客户在生现。美国营销协会 活中进行产品或效劳交换时所表现出来的情感、认知和各种环境因素相互作用的动态过程。在当今市场经济环境下,企业研究客户行为的主要目的是根据客户行为特征分析预测客户需求,进而有针对性地满足客户需要,提高客户效劳水平,并与客户建立持久有效的客户关系,从而塑造企业的核心竞争优势,提高企业盈利能力。客

26、户行为始终是贯穿产品或效劳购置使用过程中的,对于大局部商品和效劳来说,购置阶段与使用阶段并不是完全分隔的,而是始终相互交织的,因此在分析客户行为时不仅要分析客户是如何决策购置产品或效劳的,更要关注客户是如何使用与处置产品与效劳的。.客户行为影晌因素客户行为影响因素包括外部影响因素和内部影响因素,其中外部环境因素包括文化环境、社会分层、参考团体、家庭等方面,如表所示。详细内容外部影响因素文化环境组成的一个复杂整体 组成的一个复杂整体是一个社会以生活方式、价值观念、行为杰度等方面的不同社会分层等级划分,划分成许多组相对永久的同类人群被一个人用以指导自己目前行为的那个具有某种价值观念和参考团体观察事

27、物准那么的团体 观察事物准那么的团体家庭 是消费品的最根本消费单位内部影响因素包括信息处理、学习与消费者社会化、动机与人格、态度、生武汉理工大学硕士学位论文活方式等方面,如表所示。表?客户行为内部影响因素内部影响因素 详细内容消费者需要什么样的信息,以及消费者是如何获取和处理信息处理这些信息的事实上消费者行为根本上是学习的,大多数人的态度、价学习与消费者社会化值观念、情趣、偏爱、象征性等都是通过学习而得到的消费者的动机是指促动行为、规定要求和指导行为的能动动机与人格 力量;人格是指个人对于千变万化的各种情况所做的一般反响指有关个人社会生活中某些动机的、感情的、知觉的以及态度认识过程的一种持久的

28、结构消费者所做出的与消费有关的决定就是为了保持和改善他们的生活方式,一个人的生活方式是由那些在生命周期生活方式的不同阶段通过社会的接触所形成的内在的个人特征作用的结果.客户行为特征客户行为影响因素在一定程度上决定了客户的购置及使用行为,正是由于客户行为要素各异使得客户在消费过程中表现出不同的特点,这也正是客户行为分析的出发点。同时,客户行为因素的复杂性和不确定性使客户行为具有以下特征:复杂、多层次的动态过程客户行为贯穿于需求认知、信息收集、购置决策、使用及处置的整个过程中。客户需求认知主要源自解决问题的需要,在客户个性、习惯、文化环境、社会环境等行为因素的作用下客户意识到对某商品或效劳的需求,

29、产生购置使用的意愿,并决定购置什么、何时购置、购置多少;在需求认知后,客户通过促销宣传、广告宣传、口碑宣传等方式收集相关产品或效劳信息,在此阶段客户行为因素决定了客户信息收集能力及习惯,从而影响了客户信息收集方式、信息收集程度和信息收集范围;然后客户对收集的信息进行评估并做出购置决策,确定购置地点、购置方式及购置时间,客户行为因素在一定程度上决定了客户对信息评估的方式与能力,从影响客户的购置决策;在使用阶段,客户行为因素通过消费动机和消费环境决定了商品或效劳的使用用途、使用方式及使用习惯;在处置阶段,客户行为因素通过决定消费观念决定了商品或效劳的处置方式、处置时机。客户行为动态过程客户行为不仅

30、包括物质性、功能性的需要,还包括社会的、精神的和生态的需要;同时客户行为受到的影响因素更加复杂,包括收入水平、文化、亚文化、心理特征、社会、家庭等方面;客户行为分析涉及的学科众多,包括经济学、心理学、人类学等学科。人类行为的衍生客户行为是在人类行为的背景下提出的,是与市场相联系的人类行为,作为一般人类行为反映到消费领域,客户行为的主要特点有:追求自身利益最大化,消费者在消费时总是希望利用尽可能少的本钱购置尽可能多的消费品,最大限度地满足自己的需要,到达消费的均衡,消费者行为本质上是一种理性行为;偏好和能力的多样性,由于地理、人口、心理和行为的差异,人们的偏好是多样的,消费者的能力也是参差不齐的

31、;有限理性,西蒙把有限理性描述为“有到达理性的意识,但又是有限的,人们在消费活动中总是力争做到有理性,但由于环境因素和自身能力的制约,消费者不可能预测到所有备选方案的可能结果;机会主义倾向,指人们有借助不正当手段谋取自我利益的行为倾向。.汽车售后备件管理的相关理论.国内汽车售后备件市场现状自 年参加世贸组织,我国汽车工业保持高速增长,汽车产量从的武汉理工大学硕士学位论文加至 年的万辆。据统计,年我国“汽车后市场的营业额为亿元,到年增加到亿元,预计到年左右增至亿元,年复合增长率为.%。从以上数据可以看出,我国汽车后市场增长迅速,是汽车市场利润的主要增长点。但是从总体上看,我国汽车售后市场仍处于开

32、展的初级阶段,存在较多的问题和不确定性因素,备件售后效劳市场规模偏小、地点分散、管理水平较低、从业人员总体水平偏低等问题的十分突出。.汽车售后备件内涵汽车售后备件是指汽车在使用过程中需要替换的汽车整体各单元以及效劳于汽车的产品,主要包括发动机备件、传动系备件、制动系备件、转向系备件、行驶系备件、电器仪表系备件、车身及附件、汽车灯具、汽车内外饰、汽车维护工具、防护保养物品等。汽车售后备件按照备件组成关系可分为零件、部件、系统、模块等,依据备件的需求特征及使用寿命,可将汽车售后备件分为:常用备件、定期保养备件、易损备件和非易损备件。常用备件,即为使用频率高、寿命短、功能简单的备件,包括:雨刮器、轮

33、胎、火花塞、灯泡、皮带、刹车片等。定期保养备件,包括定期必须更换的备件、需检查液面添加的以及需检查或更换的备件,如:制动液、发动机冷却液、机油滤油器、汽油滤油器、火花塞、发动机正时皮带、变速器油、电瓶电解液、助力转向液、附件皮带等。易损备件包括车门、保险枉、翼子板、发动机盖、后背箱门、后视镜等。非易损备件包括发动机总成、车身总成、变数器总成等。.汽车售后备件需求预测汽车售后备件的需求预测是汽车售后备件管理的根底和重点。在宏观上,汽车售后备件的需求与一定地区的汽车保有量有关,汽车保有量越大,汽车售后备件需量也就越大;在微观上,汽车备件需求量也汽车使用情况有关,包括客户使用习惯、汽车驾驶环境等等。

34、无论是微观还是宏观,汽车售后备件需求量都呈现出一定的规律,基于此种规律汽车售后备件在一定程度上可以预测。汽车售后备件预测的目标是在有效的历史数据根底上,选择适宜的预测方法,尽量准确地推导出汽车售后备件在将来可能的需求量。预测方法包括定性分析法和定量分析法,在汽车售后备件预测领域,很少用到定性的分析方法,定量分析方法分为时间序列法和因果关系法。时间序列法是基于历史观测值进行预测方法,是目前应用较为广泛的一种趋武汉理工大学硕士学位论文势外延方法的总称。时间序列法有很多种,包括一次指数平滑模型.,、二次指数平滑模型 ,、移动平均模型 、线性回归模型、带固定阶段组,季节趋势模型 、间歇需求的季节趋势模

35、型。预测模型 因果关系法是通过对所分析问题的影响因素进行归类分析,探索因素之间的因果关系。因果关系可分为函数关系自变因素与依变因素之间确定的数量关系、相关关系几种现象或因素之间存在相互依存的关系,但是没有确切的数量对应关系、因子推演关系依据某种现象变化的因子,推算某种现象的变化趋势。.本体论和结构方程根本理论.本体论概述的概念最初起源于哲学领域,在哲学中把定义为对世界上客观存在物的系统描述。在计算机及其相关领域,指应用本体论的基本方法,通过概念分析、建模,把现实世界中的实体抽象为一组概念与概念之间的关系的理论和方法。的建模元语包含有五个最根本的建模元语:类、关系、函数、公理和实例,用此来严格且

36、准确地刻画所描述的对象,如表.所示。表的建模元语元语言 描述类或概念 表示对象的集合关系 在领域中概念之间的交互作用第个元素公理 表示永远成立的声明实例 从语义上,实例表示的就是对象概念之间有四种最根本的关系:和?其中?表达概念之间整体和局部的关系;?表达概念之间的继承关系.表达某个概念是另外某个概念的属性;.表达概念和概念的实例之间的关系,类似于面向对象中的对象和类之间的关系。描述语言武汉理工大学硕士学位论文使用与相同的语法来表示本体论,可直接使用资源,并使用特定的类和属性来扩展的功能性,是的扩展,并也采用三元组资源,属性,值来描述资源。在设计本体语言时要考虑表现力和有效推理支持之间的平衡,

37、一般而言,语言的表现力越丰富,其推理支持也会变得越无效。因此组织的把定义成三个不同的子语言: 、 和 。构建工具是美国大学医学院医学信息中心的领导的开发团队建立。它是目前最容易使用的本体编辑工具,能够定义类和类层次、属性关系和属性.值的约束,以及类和属性之间的关系。提供的根本功能还有支持任何语言输入的知识基;支持以及、和等数据库支持标准的输入输出格式。.结构方程概述结构方程模型,也称为潜在变量模型,其思想起源于世纪年代提出的路径分析,其最大的突破是开展了潜变量的概念。结构方程模型将“因素分析和“回归分析进行融合,并对因果模型进行辨识、估计、验证,具有以下优点:;能够同时处理多个因变量 同时估计

38、因子结构 和因子关系;容许自变量 和因变量含有误差 ;容许更大弹性的测量模型;估计整个模型的拟合程度。结构方程模型包括测量模型 和结构模型。其中测量模型由潜在变量 和观察变量构成,是潜在变量与观测变量的线性函数;结构模型是潜在变量间因果关系的模型,潜在变量包括内生潜变量和外生潜变量,内生潜变量是受模型内变量影响的变量,外生潜变量是受模型之外因素影响的变量。简易的结构方程模型如图.所示。武汉理工大学硕士学位论文; 测量模型结构方程模型的一般形式为:叩/考矿,考其中:测量方程误差项、的均值为零;结构方程残差项的均值为零;误差项、与潜变量礓、毛之间不相关,与不相关;残差项己与外生潜变量毛,以及误差项

39、、不相关。常用的分析软件有、,其中的输出报表提供了非常丰富的输出参数,但是的使用需要编写程序并熟悉矩阵参数,对多数使用者来说有一定难度,而采用图形化界面,使用者只需熟悉结构方程的根本理论即可绘制结构方程模型及设定相关参数,因此的使用较为普及。武汉理工大学硕士学位论文第章客户行为与汽车售后备件损耗关联设定本文通过结构方程模型研究客户行为与汽车售后备件之间的影响关系,而结构方程模型的构建必须建立在一定的理论模型根底之上,厘清汽车售后备件领域中相关的概念变量及概念间的相互关系。在汽车售后备件领域,客户行为表现为驾驶员以某种习惯的驾驶方式在一定的环境状况下驾驶车辆,从而使汽车零部件以某种特定的趋势磨损

40、,进而客户对汽车售后备件的需求呈现出一定的规律。在汽车售后效劳备件领域客户行为包括客户驾驶行为和客户驾驶环境,驾驶行为是汽车驾驶员在驾驶车辆过程中所表现出来的一系列特征偏好,驾驶环境是汽车使用的道路、气候等条件。因此,本章节从驾驶行为、驾驶环境、汽车备件三个主体出发,理清各主体内部要素及主体之间的内在关联,构建基于客户行为的汽车售后备件领域本体模型,为分析汽车售后零部件需求规律做好理论准备。.驾驶行为本体.驾驶行为分析国内外社会心理学家在行为预测领域进行了广泛而深入的研究,从早期的“态度决定个体行为到当今的“整合行为理论,最著名的是美国在年提出的方案行为理论 ,该理论以,和年提出的理性行为理论

41、为根底。主要包括以下观点:非个人意志完全控制的行为不仅受行为意向的影响,还受执行行为个人的能力、时机以及资源等实际控制条件的制约,在实际控制条件充分的情况下,行为意向直接决定行为。准确的知觉行为控制反响了实际控制条件的状况,因此它可作为实际控制条件的替代测量指标。行为态度、主观标准和知觉行为控制是决定行为意向的主要变量,态度越积极、重要他人支持越大、知觉行为控制越强,行为意向就越大,反之就越小。个体拥有大量有关行为的信念,但在特定的时间和环境下只有相当少量的行为信念能够被过去,这些可获取的信念也叫突显信念,他们是行为态度、主观标准和知觉行为控制的认知和情绪根底。个人以及社会文化等因素通过影响行

42、为信念间接影响行为态度、主观武汉理工大学硕士学位论文标准和知觉行为控制,并最终影响意图和行为。行为态度、主观标准和知觉行为控制从概念上完全可以区分,但之间可能又相互关联。方案行为理论结构模型如图.所示。驾驶行为是汽车驾驶员在驾驶车辆过程中所表现出来的一系列行为特征,每位驾驶员都有一系列的驾驶特征偏好,比方车辆启动时经常猛踩油门、弯道行驶时常常高速拐弯、停车时经常急停等等,正是由于不同驾驶员表现出不同的驾驶特征,使得汽车的各个零部件有着不同程度的磨损,在汽车售后备件的领域,表现为汽车零部件的损耗,从而使得汽车售后备件需求呈现出特定的规律。驾驶员从新手到有一定的驾驶经验的过程中,受到平安教育、个人

43、性格特征、心理因素等方面的影响,并逐渐形成了自身所特有的一套驾驶习惯,这一套驾驶习惯在很大程度上决定了驾驶员的驾驶行为。依据方案行为理论,构建基于的汽车驾驶行为结构模型如图.所示。对于汽车驾驶行为,驾驶行为态度包括平安性驾驶的态度、舒适性驾驶的态度、经济性驾驶的态度、娱乐性驾驶的态度;驾驶主观标准包括汽车手册使用规定、交管部门平安教育、汽车商家培训宣传、亲朋好友行车叮嘱;亲朋好友对平安驾驶的叮嘱;驾驶知觉行为控制包括驾驶员个体根本特征、个人心理特征。基于的驾驶行为结构模型变量具体含义如表.所示。本文对驾驶行为的研究侧重于驾驶员驾驶行为偏好、倾向对汽车售后备件的影响,并不具体研究汽车驾驶员的每个

44、具体行为的产生过程及行为内容,因此在后续的驾驶行为分析中以驾驶习惯为边界,不介入驾驶习惯对驾驶行为的决定作用。武汉理工大学硕士学位论文?一一一一一一一?.驾驶行为 :?基于的驾驶行为结构模型主要关系如下:驾驶行为并非个人意志完全控制的行为,在决定于驾驶习惯的同时,也受到驾驶知觉行为控制的影响;驾驶行为态度、驾驶主观标准、驾驶知觉行为控制是决定驾驶员驾驶行为的主要变量,驾驶行为态度越积极、外部支持度越积极、个人根本和心理特征越突显,驾驶习惯越独特;驾驶行为态度、驾驶主观标准、驾驶知觉行为控制之间彼此独立,却又相互关联。模型变量 具体含义平安性驾驶的态度 驾驶员对驾驶平安性的重视程度舒适性驾驶的态

45、度 驾驶员对驾驶舒适性的需要程度经济性驾驶的态度 驾驶员对驾驶经济型的重视程度娱乐性驾驶的态度 驾驶员对驾驶娱乐的需要程度汽车手册使用规定 汽车保养维修、使用手册对汽车驾驶的规定和约束交管部门平安教育 交通管理部门对平安驾驶的宣传和实施压力汽车商家培训宣传 汽车商家对车辆正确行使的培训及宣传亲朋好友行车叮嘱亲朋好友对平安驾驶的叮嘱及驾驶行为的建议个人根本特征 驾驶员性别、年龄、学历、年收入、驾驶经验等个人心理特征 驾驶员在社会活动中表现出来的比拟稳定的成分驾驶习惯驾驶员对一系列驾驶行为的倾向武汉理工大学硕士学位论文.驾驶行为本体构建驾驶行为本体类结构构建基于以上驾驶行为的分析利用本体工具构建驾

46、驶行为本体,所有用户定义的都缺省是:的。的类包括驾驶习惯.、驾驶行为态度.、驾驶主观标准.和驾驶知觉行为控制.?。结合基于的汽车驾驶行为结构模型,驾驶行为态度.的子类包括:平安性驾驶的态度.、舒适性驾驶的态度、经济性驾驶的态度.、舒适性驾驶态度.;驾驶主观标准?.的子类包括:汽车手册使用规定.、交管部门平安教育?.、汽车商家培训宣传?、亲朋好友行车叮嘱.;驾驶知觉行为控制?.的子类包括:个人根本特征?.、个人心理特征【?。驾驶行为本体类结构图如图.所示。/的类结构语言代码如下:?/:/:/: :.:./:/:?:?/:/:.?:/:武汉理工大学硕士学位论文/:.:.?.侈/:/:?:./:/:

47、阻币?.:今:?/:/:?:?/: .:?/:?:侈/: .:?/:?:?/:/一 .:/.一武汉理工大学硕士学位论文驾驶行为本体属性关系分析驾驶行为本体类属性关系如表.所示。:的?,?,?,用来描述驾驶行为态度、驾驶主观标准、驾驶知觉行为控制是驾驶习惯的决定因素。:的,?,?,?,该属性描述驾驶行为态度、驾驶主观标准、驾驶知觉行为控制之间相互影响的关系。对于类驾驶行为态度, :的?,?,?,?.,该属性描述了类驾驶行为态度包括平安性驾驶的态度、舒适性驾驶的态度、经济性驾驶的态度、舒适性驾驶态度。利用:定义类?的子类属性约束,规定 :的所有取值只能从类.中选取。对于类驾驶主观标准,:的,?,?

48、,该属性描述了类驾驶主观标准包括汽车手册使用规定、交管部门平安教育、汽车商家培训宣传、朋好友行车叮嘱。利用:武汉理工大学硕士学位论文定义类?.的子类属性约束,规定:?的所有取值只能从类?中选取。:的.对于类驾驶知觉行为控制,?,?,该属性描述了类驾驶知觉行为控制包括个人根本特征、个人心理特征。利用:定义类.的子类属性约束,规定:?的所有取值只能从类中选取。.驾驶环境本体.驾驶环境分析汽车驾驶环境是指围绕汽车驾驶, 并对汽车驾驶产生影响的所有外界事物,即相对并相关于汽车驾驶的周围事物,主要包括道路环境.和气候环境.。驾驶道路环境分析道路环境是指汽车行驶的道路状况,不同的道路环境对汽车不同部件的磨

49、损程度有很大差异。本文从道路类型.、面层类型.和道路交通状况伍.三个方面来描述道路环境。目前,我国拥有庞大的道路系统和复杂的道路状况,根据?中华人民共和国公路法?和交通部规定的交通信息根底数据元,我国的公路按技术等级分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路和四级公路,路面等级及其面层类型如表.所示。表?路面等级及面层类型表对面层类型进行分类研究有利于本体论基于此对其描述,分析表.可知,面层主要由沥青、碎石、水泥、粒料等材料及其组合构成,道路面层是由这些面层材料构成,各种面层材料分类如表所示。武汉理工大学硕士学位论文在中国国家标准委员会和国家质量检验总局联合分布的?道路交通信息效劳交通状况描述?中,将道路交通状况依据路段平均速度将划分为三个等级,分别反映不同的运行状况,即:通畅、拥堵和严重拥堵,道路交通状况分级详细内容如表.所示,道路交通状况的分级主要是通过定性的指标确定。交通状况等级 详细内容指车辆在行使的过程中不受前后车辆的干扰,道路的利用率比拟低,道路通畅车辆行使速度很高,道路车流量很小指车辆在行使的过程中行使速度较低,车流量比拟大,车辆跟车较道路拥堵紧,超车有一定的困难指车辆以很低的速度行使,车流量很低,车主大局部时间在等待,道路严重拥堵交通根本停滞,这种情况以兴旺城市上下班顶峰期堵车为代表对交通状况的描述可以从路段交通状况、快速交通状况、区域交通状况三个方