基于服务型制造理念的传统制造业转型的研究

1、基于效劳型制造理念的传统制造业转型的研究 广一文享未专业硕士学位论文基于效劳型制造理念的传统制造业转型研究“. 作者:张鑫雨导师:张润彤教授北京交通大学年月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保存、使用学位论文的规定特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或局部内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。保密的学位论文在解密后适用本授权说明签名学位 文西同“ 毖期 阳签字施乃套致谢本论文的工作是在我的导师张润彤教授的悉心指导下完成的,张润彤教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我

2、极大的帮助和影响。在此衷心感谢二年来张润彤老师对我的关心和指导。张润彤教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作,在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助,在此向张润彤老师表示衷心的谢意。张润彤教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的珍贵意见,在此表示衷心的感谢。在实验室工作及撰写论文期间,同实验室的李丹丹博士,尚小浦博士及刘滓京、张拮、江渊等同学对我论文中的论文框架、格式以及对相关文献的参考与借鉴等研究工作给予了热情帮助,在此向他们表达我的感谢之情。另外也感谢家人胡惠利、胡鑫鑫等,他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。中文摘要摘要:世纪,随着信息技术的高速开展,消费者对产品效劳要求的

3、不断提高,制造企业的内外部环境发生了变化,同质化竞争加剧,需要新的组织形式和资源分配方式帮助企业获得更多的利润。同时,企业的供给商、竞争对手等外部环境也明显不同于效劳经济前的格局。这一方面对企业是一种威胁,同时也给企业带来了新的开展机遇,企业可以通过制造模式创新,整合产业链上的资源,建立持续的竞争优势,促进企业的成长和开展。本文采用的主要研究方法是文献阅读研究与国内外成功进行效劳型制造改造企业的案例相结合的研究方法。在理论综述的同时配合图表等对本文的理论模式进行了深度解析和说明。本文主要研究成果是归纳出基于效劳型制造理念的传统制造业转型路径及创新模式。配合国内外成功转型企业案例对转型路径和创新

4、模式进行说明并总结出有效结论。以期到达通过对欧美兴旺国家相关产业开展轨迹以及国内己进行效劳型制造改造企业的研究,借鉴其有益的方面,躲避他们出现的问题,归纳出具有较强的适用性和前瞻性的转型路径和创新模式的目的。效劳型制造是经济全球化和信息技术高速开展的背景下制造与效劳高度融合的新型业态,作为一种全新的理念和模式,必将成为世纪全球制造业的主导。无论是对经济增长方式的转变,还是对产业结构的调整;无论是对企业价值链的延伸,还是对企业创新理念的提升;无论是对环境的保护,还是对资源能源的节约等等都起着不可估量的作用。尤其是对于我国制造业的开展,作用将更加明显。实施效劳型制造,有助于我国制造业结构升级。效劳

5、型制造是我国从“中国代工走向“中国制造的巨大契机;这将是中国社会制造业赶超西方兴旺国家的有力杠杆;同时也是解决我国目前就业问题和维护社会稳定的重要保障。关键词:效劳型制造;传统制造业转型;顾客价值;转型路径;转型模式。分类号:、析 ,. . , . ; . ,. 廿 .印. . . , . ,. ., , , . .塞交道太堂童些亟堂僮金塞?生上王垒盟五 .哪.锄】【;:; :。,:专目录中文摘要?.?弓言.研究背景?.研究意义?.论文组织、研究内容及方法国内外文献综述一.效劳性制造的起源.促使效劳型制造理念形成的主要因素?.效劳型制造是如何创造价值的?.资源整合?.顾客价值创造.效劳型制造的

6、绿色价值?.传统制造业与效劳型制造业的在概念及构建模式上的界定?.两者在概念方面的界定?一.二者在构建框架上的界定传统制造企业向效劳型制造企业转型分析?.传统制造业向效劳型制造转型的效劳增强进程?.微弱效劳阶段?.效劳附加阶段?。.效劳使产品增值阶段?一.提供整体解决方案效劳阶段.单独提供效劳阶段?。.向效劳型制造转型路径分析?.效劳功能的内部实现路径.效劳功能的外部实现路径.效劳功能实现内、外部路径集成.业务模式转型仓新分析.产品效劳系统创新.收入渠道创新?.企业在产业链中位置的重新定位案例分析.以海尔集团为例对国内制造业转型进行分析。.海尔集团简介.海尔集团以顾客需求为导向的递进式效劳模式

7、分析一.海尔集团转型模式分析?.海尔独创“人单合一模式?.海尔集团案例评述.以公司为例对国外制造业转型进行分析.苹果公司转型之由技术导向转向客户效劳导向?.仓造消费者需要但还来不及表达的需求乔布斯?.延长价值链形成“价值网、倾力打造苹果生态圈?.结论与展望?.结论.展望参考文献?作者简历?一独创性声明学位论文数据集?引言近百年来随着国内外经济水平的不断开展,消费者关注的核心问题由最早的质量、价格逐步过渡转变为时问、环境以及产品与效劳的结合;随着科学技术的开展,制造模式也在不断演化。在制造业中嵌入效劳的元素、在旧的产业链中增加效劳流和信息流,从而加强了顾客对制造过程的参与程度,可以使客户价值得到

8、了最大的实现。制造业是一个国民经济的物质根底和产业主体,是支撑一个国家从农业社会向工业社会转型的战略性产业。当前,制造业开展正呈现出一系列新的特征和趋势,尤其是在信息技术被日益广泛应用的背景下,全球制造业正在从“生产型制造向“效劳型制造转变。这时,我国也提出加快推进信息化与工业化融合,这一融合的根底是产业融合,制造业崛起产业融合的关键,制造业崛起的重要标志是从“生产型制造向“效劳型制造的转变。.研究背景中国近年来持续的经济增长主要是以高能耗、高污染、低附加值、低劳动效率的要素投入型的增长方式实现的。中国制造目前多是“中国代工,缺乏自主知识产权及对整个产业增值链的控制和主导能力,制造企业研发能力

9、缺乏,管理方式粗放,制造业面临人民币升值、原材料涨价和劳动力本钱上升等严峻的挑战和压力。伴随着市场中产品同质化的剧烈竞争,需求结构的变化,以及企业对效劳经济社会中效劳型制造理念的不断深入理解,传统制造企业开始向新型制造业?效劳型制造转变,并逐渐开展壮大。在国外,实施效劳型制造典型的企业有、苹果对顾客未来需求的预测,整合和满足等;在国内,华为、陕鼓、等大型制造企业已从传统制造商转变为向顾客提供集成解决方案和体验式平台的产品效劳提供商。效劳型制造是一个创造巨大价值并具有持续效劳功能的制造过程。全球金融危机下的中国制造企业更需要开展效劳型制造,改变我国粗放生产及制造业转移带来的高资源消耗、高污染的环

10、境牺牲,以及“伪本钱优势的制造业现状【,。.研究意义首先,我国传统制造业基于效劳性制造理念转型有助于我国企业在世界竞争中取得优势。从世界经济史开展角度来看,每一次工业革命都促使一些国家经济的快速崛起。我国企业在全球制造产业链上,大多处于代工阶段而非真正的中国制造。处于产业链的最低端,资源能耗大而企业利润薄弱。随着经济的不断开展,和现有资源的快速消耗目前已无法支撑中国经济延续原有的增长模式,必须寻求可持续开展的道路。通过对世纪最先进的生产方式?效劳型制造的引进。强化制造价值链中的人力资本、知识资本的价值创造,实现经济增长的软性化,改变国民经济增长方式。其次,使用新理念推进锘造业与效劳业有效结合是

11、工业历史开展的必然结果。世纪中后期,制造业在西方兴旺国家国民经济中的比重持续下降,效劳业比重迅速上升。西方各主要兴旺国家效劳业占国民经济的比重已经超过/,兴旺国家的经济结构完成了从“工业经济向“后工业经济的转变,实现了从“产品经济到“效劳经济的转变。有数据显示,无论是兴旺国家还是开展中国家,效劳业在国民经济中所占的比重都处在一个稳定的持续上升阶段。随着信息技术的高速开展,消费者对产品效劳要求的提高,制造企业的内外部环境发生了变化,同质化竞争加剧,需要新的组织形式和资源分配方式帮助企业获得更多的利润。同时,企业的供给商、竞争对手等外部环境也明显不同于服务经济前的格局。这一方面对企业是一种威胁,同

12、时也给企业带来了新的开展机遇,企业可以通过制造模式创新,整合产业链上的资源,建立持续的竞争优势,促进企业的成长和开展。.论文组织、研究内容及方法本文主要研究内容为基于效劳型制造理念的传统制造业转型路径及创新模式。同时配合国内外成功转型企业案例对转型路径和创新模式进行说明并总结出有效结论。本文采用的主要研究方法是文献阅读研究与国内外成功进行效劳型制造改造企业的案例相结合的研究方法。在第一、二章,通过阅读大量相关文献,对国内外效劳型制造研究现状进行深入的了解。从效劳导向及效劳创新的根本理论入手,对现有研究进行了综述,深入了解现有研究对顾客导向的制造企业效劳创新的影响并进行归纳和总结使理论创新有足够

13、的实证支持。第三章,在前面分析的理论框架的根底上确定本文的创新点?基于效劳型制造理念的传统制造企业转型路径和转型模式。在理论综述的同时配合图表等形式对本文的理论模式进行了深度解析和说明。在第四章,本文依托对海尔企业以及公司实施效劳创新的实证,用具体转型成功实例对本文归纳出的转型路径及创新模式进行证明,并分析其在转型前后的效益比照。在第五章结论与展望中,得出我国传统制造企业必需尽快向效劳型制造企业转型的重要性和必要性的结论,以及提出了目前我国制造企业实施效劳型制造需要躲避的问题。本文在分析了国内外效劳创新研究的路径及内容、顾客导向的效劳创新模式、制造企业实施效劳创新战略的优势及以顾客为导向的制造

14、企业效劳创新模式时使用了上述方法,使所阐述观点清楚、明白、直观、具有一定的说服力。以期到达通过对欧美兴旺国家相关产业开展轨迹以及国内已进行效劳型制造改造企业的研究,借鉴其有益的方面,躲避他们出现的问题,归纳出具有较强的适用性和前瞻性的转型路径和创新模式的目的。.效劳性制造的起源效劳型制造的产生和开展可以追溯到生产性效劳业的兴起。年,美国经济学家在研究效劳业及其分类时,提出了生产性效劳业 的概念。在其后的几十年间,众多学者针对生产性效劳业对国民经济的促进作用、生产性效劳和制造业的互动关系以及生产性效劳的产业形态等进行了持续研究。和等提出了效劳增强 的概念,指出效劳业在兴旺国家中逐渐兴起的趋势,提

15、出了关于新型制造业的一系列概念,并对生产性效劳在企业组织层面的微观机理进行了探索睁引。这些研究普遍认为生产性效劳能够促进制造业的增长,制造和效劳的融合是产业开展的新趋势。年底,国内学者独立提出效劳型制造的概念,效劳型制造是制造与效劳相融合的新产业形态,是新的生产模式。将效劳和制造相融合制造企业通过相互提供工艺流程级的制造过程效劳,合作完成产品的制造;生产性效劳企业通过为制造企业和顾客提供覆盖产品全生命周期的业务流程及效劳,共同为顾客提供产品效劳系统。这种更深入的制造与效劳的融合模式,被称为效劳型制造,他是基于制造的效劳,为了效劳制造。制造与效劳的融合,促使传统概念的产品向具有丰富效劳内涵的“产

16、品系统连续谱的演变,以及“新制造业的涌现。效劳型制造引入顾客成为“合作生产者,通过多企业主体相互提供生产性效劳和效劳性生产活动,延伸和扩展传统制造价值链,自发实现资源的整合、业务流程的协作和“产品系统的创新。实现“合作生产者的价值增值列。.促使效劳型制造理念形成的主要因素生产性效劳业的快速崛起世纪中后期,制造业在西方兴旺国家国民经济的比重持续下降,效劳业比重迅速上升。兴旺国家的经济结完成了从“工业经济向“后工业经济的转变。实现了从“产品经济到“效劳经济的转变。年,美国经济学家.在研究效劳业及其分类时,提出了生产者效劳业 的概念。近几十年问,众多学者从生产性效劳业对国民经济的促进作用,生产性效劳

17、和制造业的互动关系,以及生产性效劳的产业形态等进行了持续研究,提出了关于新型制造业的一系列概念,并对生产性效劳的企业组织层面的微观机理进行了探索川。研究说明,制造和效劳的边界已变得模糊,但处于经济中核心地位的仍是物品创造及生产部门。与物品创造、生产以及销售相关的生产性效劳行业成为经济增长的主要驱力,其快速增长带动了兴旺国家制造产业的升级,促进了“整合制造一一效劳部门的产生。促生了“整合制造?效劳产品系统。“整合制造?服务部门表现出知识经济特性,增强了传统制造业的竞争力,因而成为产业开展的新趋势引。顾客消费习惯的巨大改变从上世纪年代至今,在全球经济持续增长的大背景下使得消费者购置习惯发生了巨大转

18、变。消费者由关注产品本身的物理功能转变为对产品的个性化以及整体解决方案的追求。顾客更加关注的是能够更为便捷地使用产品,依托产品为其创造价值。在这种背景下,效劳被附加到传统的产品中去,贯穿于产品的设计、生产及售后效劳等各个环节。另一方面,顾客在追求个性化的同时,也更为主动地参与到产品的设计、生产和提供过程之中。有了顾客对产品设计及制造模式主动参与。制造商及效劳的供给商能够更好地理解其个性化需求,更好地实现产品的改良及创新,使产品价值增值实现最大化。效劳的融入和顾客的主动参与,使得企业能够在市场上防止同质化竞争,顾客也能够在更大的范围内实现对个性化的追求,由此到达双赢的局面。企业问的同质化竞争加剧

19、经济全球化,科技高速进步等因素,都是促使企业生产的产品逐渐趋向于同质化,并由此使得企业之间的竞争日益剧烈。价格战往往是产品同质化企业的主要竞争策略。以牺牲企业利润为代价艰难生存。在这种环境下,企业唯有形成产品差异性,不断提升产品附加值,才能摆脱同质化竞争。效劳型制造是在“产品系统谱上创造差异化,创造更多价值的有效手段。著名效劳营销专家格罗鲁斯指出,了解顾客包括最终消费者、终端用户、供给商和分销商价值的内生过程,在此根底上向他们提供能够满足其价值生成过程的一整套产品,是企业创造竞争优势的关键要素。在效劳型制造企业中,将顾客引入到产品的创新设计、生产和效劳过程中,有助于企业根据顾客的个性化需求,对

20、产品进行改良和创新,与顾客共同创造新市场,实现顾客锁定,同时也提高了顾客满意度。企业间基于业务流程合作的生产性效劳和效劳性生产活动贯穿于产前、产中和产后各环节,通过联合设计、制造和效劳,可创造出产品的水平异质性、垂直异质性和技术异质性,使得企业能够实施差异化竞争战略,取得竞争优势。此外,效劳也使产品的差异化得到延伸从而增强了产品竞争力,既增加合作厂商利润收入,又使消费者价值实现了最大化。信息技术快速开展全球信息技术的高速进步使企业能够以更高效率,更低本钱,更大范围内寻找合作伙伴,进行协作生产和效劳供给。然而市场竞争加剧,产业链条延长等因素的压力下,企业由于自身资源的限制,不可能在制造系统的每一

21、个环节都取得全面的竞争优势。培育并强化自身的核心竞争力成为企业的重要战略选择。在以上因素的驱动下,越来越多的企业选择把把自己的非核心业务转包给专业代工企,业。在相互协作中整合资源,向顾客提供更加专业化地产品,增强整体盈利能力。专业化代工企业的参加,一方面使协作企业的生产更加柔性化,降低了本钱和生产投资风险,同时也增强了对市场的应变能力。另一方面,也强化了企业在自身优势领域的核心竞争力,促进了企业的分工锁定及效劳型制造系统的产生和稳定运行。以上四种原因都促使传统大规模产品制造模式逐渐向个性化定制模式以及制造外包模式转变。企业从单纯的生产加工,转变为中间客户和向最终客户提供全方位和全生命周期的效劳

22、,产品逐渐演变为产品系统,效劳型制造模式随之突现。.效劳型制造是如何创造价值的效劳型制造的价值创造主要是通过整合分散的制造和效劳资源,引入顾客成为“合作生产者进行顾客价值创造,以及通过提高效率减少产品生产和使用过程中的浪费并从源头上降低自然资源的消耗而形成的绿色价值创造这三个方面构成的。.资源整合效劳型制造模式摆脱了传统制造模式强调自上而下的最优控制的运作模式,强讶生产性效劳企业、效劳性生产企业,以及顾客在网络环境下,在基于自主利益诉求的动态博弈过程中,以业务功能及协作流程为耦合点,实现制造及效劳流程的分工协作,自发实现顾客需求、顾客知识、协作企业的制造资源、知识资源及效劳资源的整合,自上而下

23、地涌现出帕累托最优的效劳型制造系统,通过专业化的需求挖掘、产品创新、制造、效劳等业务活动创造价值旺。传统制造企业向效劳领域延伸和扩张,对资源进行充分的整合和利用,一定程度上节约了生产本钱和交易本钱从而实现了规模经济和联合经济,进而在竞争中取得优势。世纪年代以来,传统制造业生产能力的急剧膨胀,全球步入实物产品全面过剩的时代。目前,全世界产品的%以上处于饱和或供求平衡状态,产品平均利润率持续下降。面对全球经济增长模式的变化,各制造企业开始寻求新的利润增长点和市场开展空间,而制造业与效劳业的融合的业态无疑将成为制造企业能得以生存并在竞争中占用一席之地的最正确途径。制造企业在向顾客提供整体解决方案时,

24、同样可以实现与其他企业的连接效应。以汽车制造业为例,企业通过向顾客提供金融租赁效劳,不但可以满足顾客的需求,同时可以实现与金融机构的业务协同效应。通过与金融机构合作,他们可以相互利用对方的客户根底和营销渠道,通过交叉销售来扩大销售网络,实现多赢,还可以进行业务整合,为客户提供“一站式金融效劳比方在汽车销售网点就可以完成保险、信贷、挂牌等业务来吸引客户刀。.顾客价值创造传统制造业向效劳型制造业转型的重点在于其业务重心从产品向效劳转移的过程,同时也是其身份由产品提供者向效劳提供者转移的过程。该过程就是企业的价值链从生产领域向效劳领域的延伸。对于制造企业而言,与其产品价值链的长度相比,企业在价值链中

25、所处位置对于其市场竞争力的影响更为密切和直接。为了在价值链中占据有利位置,很多制造企业开始从以生产实物产品为中心向以提供“产品效劳的整体解决方案为中心转移。而其提供的效劳内容也由简至繁,由低端到高端,包括市场调查、产品开发设计、生产制造、销售、售后效劳、产品的报废、产品的回收等,直至涵盖延伸至产品的整个生命周期引。效劳型制造企业通过展开面向产品全生命周期的效劳,改变了以往制造企业一次性交易的模式,形成了屡次重复交易模式,延长了企业的获利周期。在经济全球化和信息技术高速开展的当今社会,顾客已不再满足于单纯的产品本身,而是需要更多与产品相匹配的效劳。与之相对应的是,企业的收益不再来源于一次性交易,

26、而是延伸到产品的整个生命周期。将效劳引入其核心产品是企业新的利润增长点。消费者观念和生产方式的改变,促使消费者与制造企业之间的关系也在发生变化,由原来的一次性购置行为转变为向消费者提供产品全生命周期的效劳。这种长期关系的建立又会促使生产者将原有的生产性效劳外包,促进制造业和效劳业的进一步融合。效劳型制造作为一种新型业态,其主要特征是顾客和企业能够在该模式下实现双赢。顾客从传统制造系统中的被动接受者转变为合作生产者。对个性化的追求驱使顾客更为主动的融入到产品设计、生产和提供的各个环节中去,使得企业能够更好地感知顾客的个性化需求;通过与专业化代工企业的合作,企业能够低本钱,高速度地向顾客提供符合其

27、个性化要求的产品和效劳,由此提高了顾客价值;同时企业也实现了以低本钱方式延伸价值链,扩展了利润创造空间并带动了企业价值的提升。.效劳型制造的绿色价值顾客在使用产品、废弃产品的过程中,经常会对环境产生的负面影响。而这种影响往往大于产品的制造阶段。一方面是产品的使用、废弃等环节较为分散,难以进行集中管理:另一方面是顾客缺乏与制造商同等的专业知识和技能,从而造成污染和浪费。为了减少和防止以上情况的发生,减少自然资源的消耗,产生了产品效劳系统 ,。是制造企业将其业务向效劳领域的延伸,它帮助顾客提高了产品的使用效率,是在制造企业责任延伸这一理念支撑下制造企业的商业模式的创新。它指在产品上叠加效劳,把销售

28、产品延伸为产品和效劳的综合提供/。如洗衣机销售延伸的洗衣效劳行业、汽车销售延伸的汽车租赁效劳行业、复印机等处理系统销售延伸的文件系统管理行业等。产品效劳系统有两点假设前提:首先,消费者需要的是产品功能,而非产品本身;第二,通过效劳对产品的替代,可以降低减少能源和原材料消耗。大多数工业生产中的消耗品和最终产品,都符合这两个条件。产品效劳系统是效劳型制造企业的主要产品,它主要通过以下三方面来实现资源节约功能。制造企业责任的延伸制造企业责任延伸制度引导企业思考产品全生命周期的优化问题。使制造企业对产品的整个生命周斯,特别是产品的回收、循环利用和最终处处理负责,增加生产者其在产品生命周期中的参与程度,

29、提高产品的环境友好性。顾客和供给商提高在产品生命周期中的参与程度产品效劳系统是为适应顾客的个性化需求而产生的,其主要特点是,让顾客参与产品的设计、生产、回收等生命周期,以满足其所需要的功能目的,让产品与效劳有机的结合在一起,产品效劳系统通过提高供给商在产品生命周期中的参与程度,充分利用供给商对产品的专业知识,发挥效劳对产品的替代作用,使制造企业获得利润的同时在一定程度上为保护环境、降低资源损耗创造条件。提高资源的生产力产品效劳系统关注产品功能的实现,并把供给商的利益和产品功能实现阶段的节约捆绑在一起,实现了企业利益与节约目标的统一。在产品效劳系统中,上游供给商的关注焦点从销售产品转移到产品功能

30、实现、满足消费者需求上来。通过提高资源的生产力,供给商不断改良效劳水平,并从资源生产力的提高中得到足够的经济回报。因此,通过效劳来提高资源生产力正逐步为制造企业所重视。.传统制造业与效劳型制造业的在概念及构建模式上的界定效劳型制造系统虽然是从传统制造模式演变而来,是一种新的先进制造模式。但它有和传统制造业在概念和运作模式上存在着本质的区别。效劳型制造模式更加强调顾客的全程参与、强调以“产品效劳的方式向顾客提供全面解决方案。.两者在概念方面的界定传统制造企业的概念从广义上可以被定义为:但凡对各种各样的原材料进行加工处理并生产出用户需要的最终产品的,都属于制造企业。传统制造企业的核心是提供有形产品

31、。效劳型制造的概念:将效劳和制造相融合,制造企业通过相互提供工艺流程级的制造过程效劳,合作完成产品的制造;生产性效劳企业通过为制造企业和顾客提供覆盖产品全生命周期的业务流程级效劳,共同为顾客提供产品效劳系统。这种更深入的制造与效劳的融合模式,被称之为“效劳型制造.传统制造企业的核心业务是围绕产品展开的,强调产品的低本钱和规模经济,无论是客户还是制造企业均认为效劳是作为产品附加应免费提供给顾客的。效劳型制造企业强调的是顾客参与和满意度,即通过向客户提供个性化的产品服务系统以及产品全生命周期的效劳方案实现客户价值最大化。效劳型制造是传统的带造观念引入创新的效劳理念的根本性转变。.二者在构建框架上的

32、界定效劳型制造是在经济全球化背景下产生的新的组织模式。作为一种新的生产组织方式,效劳型制造与传统的制造在构建模式方面存在很大区别。一方面,二者的组织模式不同。传统制造企业的组织模式是“职能型组织,强调分工,每个业务部门以生产任务为中心,只关注局部利益,不重视整体利益。效劳型制造企业的组织模式是“流程型,强调以客户全程参与为根底来构建各个业务流程,客户。效劳型制造模式以顾客价值理论是流程的终点,以创造客户价值为流程的目标娼为理论根底,集一般性效劳模式和传统制造模式为一体。顾客价值理论主张企业能够站在顾客的角度上来看待产品和效劳的价值,强调效劳的全程化。随着技术的飞速开展和新产品的大量研发,顾客对

33、产品和效劳的期望值也越来越高。今天,顾客已不再是产品与效劳的被动接受者,他们通过各种渠道掌握了更多的信息、知识与技能,他们更热衷于学习与实践,并在种类众多的产品中享有主动选择权。因此,企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客需求为导向,在同等价格下为顾客提供比竞争对手更多的价值,才能够争取顾和维系顾客,获取持久的竞争优势,才能在剧烈的市场竞争中立于不败之地。以下是以构架图的方式对传统制造模式和效劳型制造模式进行区分和界定传统制造模式在传统制造模式见图.中制造部门是产品生产过程的核心,企业会更多的考虑到对核心能力的保护以及运营本钱的降低,整个制作环节是与外界环境是被完全隔离开的。在这种模式中,顾客

34、极少甚至完全不能参与到企业的制造中。图.传统制造模式框架图? 一般性效劳模式由于效劳型制造模式是一般性效劳模式与传统制造模式的结合,在此对一般性效劳模式做简要介绍。在一般性效劳模式见图.中,效劳主体的主要职能是生产和营销,通过了解顾客的需求,安排效劳人员确定效劳包支持性设施、辅助物品、显性效劳、隐形效劳.,为顾客提供相应效劳。最后将顾客对效劳的评价标准作为信息反响给效劳主体。图一般性效劳模式框架图效劳型制造模式效劳型制造模式见图.将制造系统改造成一套开放式的动态系统。在这系统中,企业更多的消除了与外界及客户之间的隔膜,实现了与客户多角度全方位的接触并提供给客户更深层次的效劳,同时企业也藉此提升

35、了自身竞争优势?该模式彻底改变了企业内向视野的束缚。效劳全程化图.效劳犁制造模式框架图以上是以构架图的形式对效劳型制造模式进行的深度解析。它突出表现了服务型制造模式是提供“整体解决方案的模式。它改变了传统制造企业仅销售产品的模式,而是提供给用户应用此产品的一整套解决方案。“整体解决方案模式要求在制造的整个过程中,制造商和用户可以充分沟通交流,一同来分析和解决问题,不断共同完善解决方案,最后将产品和效劳很好的结合起来一起提供给顾客。传统制造企业向效劳型制造企业转型分析目前,全球经济正处在从产品经济过渡到效劳经济进程中,制造企业也在逐渐增强其效劳功能,在制造中增加效劳功能使制造企业自身的技术优势更

36、好的发挥出来,在效劳过程中可以更直接的发现并满足客户需求,赢得客户的满意度和忠诚度,同时又防止了与其它企业的同质化竞争,在市场上获取了自身的竞争优势。制造企业所提供的效劳功能经历了由无视效劳到向顾客提供不能为企业创造价值的附加效劳,直至最终摆脱传统制造的低技术含量、低附加值向产品的全生命周期提供效劳的演变。值得一提的,制造企业的效劳功能并不全是由企业自身提供的,是由产业链上与制造企业紧密协作的网络伙伴共同提供的。他们分工协作,共同构建客户效劳平台,实现制造企业的价值创新。.传统制造业向效劳型制造转型的效劳增强进程效劳型制造作为效劳与制造相融合的业态,实际上是制造业和效劳业相互靠拢和相互结合的结

37、果。传统制造业的业务核心是产品的制造,而现代效劳型制造强调的是向消费者提供全程化的效劳。当制造企业的业务重心由产品的制造逐渐转变为效劳的提供,那么这个过程就是制造企业由产品提供者的身份向效劳提供者身份转移的连续过程,这个过程同时也是效劳业务逐渐拓展延伸的过程。效劳业务内容从简至繁、由高端到低端,从一般的产品相关效劳到全套的客户支持方案。客户需求的变化决定了效劳开展的进程,这又使制造商更加注重提供与质量、设计、便利、文化、娱乐以及环境相关的效劳田.。根据对国内外学者著作的阅读研究,本文将客户需求变化及效劳在企业业务中的比重增加情况将效劳功能的增强演变过程分为五个阶段:.微弱效劳阶段在最初始的阶段

38、,消费者的消费意识还不成熟,根本上不对效劳提出要求,并且当时产品的技术含量较低,产品的使用功能比拟容易被消费者掌握。企业只是单纯的产品生产者与售卖者,企业的核心业务集中于生产和销售产品。在当时的市场上,产品一经售出,概不负责,严重无视了对效劳的提供。服务在企业业务中的比重微乎其微。尤其是在供小于求的卖方市场情况下,是否提供效劳对产品的销售并无太大的影响。企业根本不需要客户参与到生产过程中去,当然也不会主动去为市场效劳。.效劳附加阶段在这一阶段,消费者的消费观念逐步走向成熟并开始产生对效劳需求。这时客户希望得到更多的和产品本身相关的效劳,如运输安装效劳、售后的维修效劳、及购置时的技术咨询效劳等。

39、因此,制造商开始提供效劳源于客户需求观念的变化。但此时,企业的核心业务仍然是生产和销售产品,效劳只是作为产品的一种附加品来提供给消费者。服务此时更像是一种辅助产品营销的手段,生产者并不因此向消费者收取效劳费用。企业通过为消费者提供上述与产品相关的效劳此时并不能为企业带来利润和创造价值,而仅仅是企业产品竞争的辅助和延伸。.效劳使产品增值阶段自世纪年代以来,随着满足消费者定制需求和快速反响的柔性制造技术的出现,愈来越多的制造商借助效劳增强产品的差异化来满足客户的需求。此时,制造企业将有形物品和一系列无形的效劳捆绑在一起共同提供给消费者,这种产品形式被称为“效劳增强型产品。在这一阶段,效劳的重要性被

40、突现出来,制造企业在有形产品的根底上增加服务功能,使产品的价值增值,在市场竞争中获得差异化竞争优势。此时,效劳的内涵与效劳附加阶段相比也变得更加丰富,由从前的简单维修维护、运输、安装等服务到复杂的过程支持、信贷保险等。此时效劳可以像产品一样被定价,并和产品一起销售给客户。效劳改变了过去对产品的依附和辅助的形态,成为使产品增值和价值创新的重要手段。.提供整体解决方案效劳阶段随着科技的快速开展,市场竞争日益剧烈,消费者对个性化的需求的逐步增强,向消费者提供什么样的产品和效劳已不再是企业的整体战略出发点,而如何为消费者解决存在的问题成为企业的核心业务。现代企业的工作重点是通过自身的技术优势以及获取必

41、要资源来为消费者提供问题的整体解决方案,单个某种产品或某项的效劳已不能为企业在市场上获得竞争优势。此时产品的生产与销售已不再是企业的核心竞争力,产品只是作为效劳的一局部为消费者提供整体解决方案。虽然效劳依旧依托产品而存在,但与效劳附加阶段截然相反的是产品此时成为了效劳的附加品,丽效劳本身成为了获得客户的核心竞争力。效劳功能开展到了这个阶段被赋予了更深层次的涵义,已经开展成为以客户关系为立足点,以客户需求为导向的高级效劳阶段。制造商不再仅仅是制造销售产品,而是将产品和效劳很好的融合在一起提供给消费者。制造企业向消费者提供贯穿产品整个产品生命周期的全程化解决方案。在这个过程中客户的参与成为了产品生

42、产过程的必要因素,只有通过消费者的主动参与企业才能较好的完成产品的生产过程。企业根据消费者需求随时改变产品的品类以及生产模式,以此向消费者提供更加优质和差异化的效劳。此时企业的制造模式已进入了效劳型制造模式,顾客对企业制造和效劳全程参与,是效劳型制造的一个重要特征,也是效劳型制造的根底。.单独提供效劳阶段在之前的第二、三、四,三个阶段中,无论生产产品是否是制造企业的核心业务,制造企业都是在生产产品的同时向消费者提供效劳。而进入这一阶段。制造企业采纳了制造外包等效劳性生产活动,使产品和效劳别离,或为消费者提供独立于产品的效劳,实现专业化的生产,以敏捷的、柔性的、高效的、低本钱的生产方式迅速适应市

43、场需求的变化,创造更多价值,取得竞争优势。如著名的公司,将制造环节外包给专业化制造效劳供给商富士康科技集团。而将主要精力集中于新产品的研发、设计和市场营销等环节上。还有一些企业为竞争对手的客户提供效劳,甚至可以将效劳拓展到本行业之外。这时,效劳不再仅仅令产品增值,而且可以使企业本身增值,成为独立于产品的新的价值创造形式。有必要说明的是,制造企业在向消费者提供效劳业务的过程中,不管是通过产品附加效劳使产品的价值增值,还是由效劳业务自身独立创造价值,都是以有形产品的存在作为根底的,制造企业提供无形效劳的载体是有形产品。制造企业的根底工作自始至终都是建立在有形产品的研发、设计和营销之上。顾客参与度

44、高低效劳创造价值程度高在剧烈的市场竞争中,传统制造企业要完成向效劳型制造业的转型,即要完成生产产品的根本职能,又要顺应效劳功能的增强趋势以满足消费者在信息时代复杂多变的需求,向消费者提供更加优质、完善的整体解决方案。对制造企业来说全部独立完成是非常困难的。于是大多数企业选择了整合外部资源利用企业间的分工与协作来共同实现效劳功能。因此,提供效劳功能的不仅仅之上制造企业自身,还包括制造企业的上游和下游与之有紧密合作关系的网络伙伴。.效劳功能的内部实现路径实施效劳型制造需要建立企业对顾客的效劳意识同时也要建立企业内部各部门之间的效劳意识。效劳型制造企业向客户提供效劳时,不是像传统企业那样把效劳仅仅放

45、在售后环节上,而是把效劳引入到市场调研、研发、生产、成品配送、销售、售后等各个环节上去。在以上环节中,推动进行效劳型制造的原动力就是消费者需求,让消费者全面参与到产品制造和效劳提供的过程中来,强调客户体验,对客户需求进行不断的挖掘,并通过创新实现产品和效劳的差异化。在研发阶段,关注客户的体验及时感知和把握客户需求是制造企业进行产品研发的立足点。深入调查,听取顾客反响,分析调研信息,设计出以顾客角度出发、以顾客需求为导向的新产品。向顾客提供差异化、个性化的产品和效劳。在销售阶段也要融入效劳的元素,借助网络技术建立客户关系管理系统,与消费者形成互动,形成长期客户关系。在售后阶段,采用多样化的售后效

46、劳形式,向消费者提供配送、质保、安装、咨询、功能配套效劳、备用品配件供给等效劳。总之,客户需求导向要贯穿于企业内部的各个环节,不断提高客户满意度。对于一个企业而言人和技术无疑是两个最关键的因素。企业能否成功向效劳型制造转型这两个因素也起着关键性的作用。根据克里斯蒂?格朗鲁斯对效劳和有形产品的比照分析,每一种效劳都可能与其他同类效劳的表现形式有所差异瞄,无法向产品那样形成标准化,因为效劳是由人与人之间的沟通与接触形成的,无法向产品那样用标准化的工艺和流程来控制。在效劳型制造中,判别该企业是否具有效劳导向的关键指标企业员工向对客户提供效劳的优劣,这最终将影响到企业与客户之间能否长期合作。因此,要将

47、客户效劳理念真正的融入全体员工的思想和行动中。高度重视内部营销和效劳导向的理念,建立规程和制度以支持和奖励那些创造和提高优质效劳的管理和效劳人员。在技术方面,信息技术对于企业进行效劳型制造起着支撑的作用。它可以对客户需求进行预测与分析,在售后效劳阶段可以使企业对客户需求做出迅速响应并对客户信息进行统计,还可以解决实时或在线产品故障答疑与排除等问题。随着科技迅速开展使产品的技术含量不断提高,产品技术升级加快,同时促使了产品升级效劳需求增加。信息技术下成为推动生产方式变革的武器。现在产品效劳早已改变了过去制造企业在产品的售后对产品进行简单的维修保养或零件更换,它更是一种集知识性和技术性相结合的高级

48、创造活动。在效劳型制造环境下,绝大局部效劳使以知识为根底的创造性活动,如设计、研发、营销、渠道、广告等的比重比传统制造增加了很多。因此,制造企业在向效劳型制造转型时,应将技术进步转化为生产力和竞争力。树立企业更加独特的风格,为企业获取更高的附加值。图制造企业效劳功能内部实现示意图.效劳功能的外部实现路径由于客户地位不断提高,客户更希望不需要消耗自身的资源和精力与多个供应商分别交易而轻松便利地获得“产品效劳的完整解决方案。客户专业化程度不断提高,同时单个企业的价值链不断缩短,企业对自身核心竞争力的提高更加专注,将自身最具竞争力的环节加以保存,而将非核心业务外包给在这方面更加专业和更具效率的生产性

49、效劳企业或效劳性生产企业,从而实现优势资源的整合和各自优势竞争力的协同,形成一种高效创新的制造模式。制造企业在获取独立的生产性效劳部门为制造企业提供专业化的效劳或采纳制造外包等效劳性生产活动时,应通过客户参与,甄尉、选择适宜的专业效劳企业或专业化效劳制造商,保存企业核心优势环节,将非核心优势环节分别转包给在这方面更具优势的专业化企业。同时,通过信息技术与合作企业达成信息共享,通过鼓励机制与合作机制与合作企业形成优势互补最终达成共赢的且的。.效劳功能实现内、外部路径集成将效劳型制造模式引入传统制造系统中使原来技术为主导的创新模式因企业间基于业务流程的紧密协作而得到加强;同时,当顾客成为“合作生产

50、者形成了用户驱动型创新。在技术驱动型的创新和用户驱动型的创新过程中,效劳成为“产品系统创新的核心位置。企业之间的生产性效劳,以及效劳性生产活动协作,使得各参与企业的员工能够更好地实现交流和互动。更好地实现物质资产和知识资产的互补性应用,建立并稳固互信关系,实现协作“锁定,提高系统的可靠性,从而在降低本钱的同时提高质量和效率。当企业问进行分工协作时,数字化信息技术成为了必不可少的支持手段,它成为了企业间信息共享的桥梁,能更好的使制造和效劳环节进行业务流程协作,使内、外部功能高度集成,带动分散资源的聚集,实现整体竞争力。更好的柔性实现“产品系统的技术特性、过程特性、效劳特性的创新。.业务模式转型创

51、新分析伴随着国内外效劳经济的壮大和开展以及市场竞争压力的加大,大局部制造企业选择了效劳转型,以提高价值创造能力。效劳型制造作为一种被国内外普遍采用的转型模式,正促使制造企业主动采取业务模式的创新,以保持企业的持续竞争优势。本文借鉴国内外数家转型成功制造企业对业务模式创新的分类,综合考虑效劳型制造模式的根本特征以及制造企业的资源、能力,提出了三点开展服务型制造的业务转型创新模式。实施效劳型制造最首要的就是要建立对企业顾客以及企业各部门之间的效劳意识。企业不应该再停留在产品的制造者、新技术的推动者等定位上,而是要把自己定位成顾客需求的满足者和价值创造者。要为顾客创造价值,首先要求企业从关注产品转向关注顾客需求,通过需求管理,开掘客户价值、引导市场、创造市场、通过引进顾客成为合作生产者,在为顾客创造价值的同时,实现企业价值的创造。表.效劳型制造企业业务模式转型创新特点及成功企业分析表 转型创新模式 创新特点 成功转型企业代表产品效劳系统创新 产晶创新、向价值链其它环节延伸。收入渠道创新 重新配置产品与效劳的组合.改变定 吉列公司价模式,实现创收。企业在