储蓄网点规范化服务自查整改报告

1、储蓄网点规范化服务自查整改报告20112011 年+月+日上午，+领导对我+营业部规范化服务采用抽查回放电视监控录的形式，进行了督导检查，+瑜导指出我+营业部在硬件设施的配备、营业室办公物品、机具部放、软件环境卫生、员工文明服务素质、 临柜人员着装等方面存在很多问题， 与标杆营业场所差距很大。一、存在的问题。我+营业部是在+年前改造装修，办公物品、机具部放显得很陈旧，办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在有极少数员工没有配带领结，还有个别员工穿牛仔裤，员工鞋子没有统一；（二）柜员办公桌物品摆放杂乱

2、；（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；（四）营业室内外有蜘蛛网；（五）没有专职大堂经理；（六）环境卫生没有做净、齐、美等。在观看完我+营业部电视监控录象后，我+领导又亲自到所辖的+B+B 蓄所、+璐蓄所、+琳蓄所、+琳蓄所进行了全面检查，从检查来看储蓄网点不同程度的存着上述问题。二、整改措施及方法针对这次检查中发现的问题，为认真做好规范化、标准化文明服务，向标杆营业储蓄网点看齐，全面提升我+的对外文明服务形象，增强我+全员争先创优服务意识。我+将按照+的要求，自上而下形从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针， 从严要求杜绝不文明的行为发生、 杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从

3、根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我+的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。（一）做好整章建制工作。要达到预定的目标要求，首先要拿由一套规范化、 标准化、 统一计划的工作制度。 按照标杆储蓄网点的要求，我+对规范化文明服务制度中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份。为提高我+储蓄网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力，我+同时制订了+储蓄网点规范化管理办法。（二）储蓄网点服务统一标准严格规范。一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放， 创造规范环境。 通过“

4、三定”规范，形成物品摆放井然有序、 环境面貌焕然一新、 业务办理有条不紊的良好局面。理的时限进行严格规定， 提高柜面业务服务效率； 对窗口等候人数进行量化限制，有效地对前台业务量进行调控；当以上指标超生规定值时，由大堂经理及时进行调度和分流， 避免客户挤压。 用“两限一分”来提高工作效率，克服业务高峰期的忙乱现象，提升客户满意度。三是服务礼仪做到“四统一”保障规范到位。在学习培训服务礼仪的基础上，我+从+月+日推行统一标准、统一用语、统一形象、 统一流程等专业化标准， 促使大家明确自己应该做什么、 怎么做、如何做到位， 从而使我们的服务变得更加专业化， 增强对客户的吸引力赢得客户的尊重。四是服

5、务流程管理做到“全天候，五步走”。对各岗位人员一天的工作进行近乎流水作业式的管理， 规定了班前准备、 营业期间、临时离岗、中午交接、营业结束等各个时段内各岗位的职责和工作流程，监督每个人自觉地按顺序执行，不再推诿扯皮，或无所适从。（三）加快硬件设施的配置、营业网点的升级改造。我+在+月+日上午，向+呈报了所辖网点整改硬件配备需求单明细表， 详细列示了必需配置的设施名称和数量。 在+十月份递交了+储蓄所升级改造计划书。（四）每个员工学会应急处置“六种情况”的问题二是提升服务效率做到“两限一分”对各类业务办有效处置突发事件，我+将突发事件的处理制度化，规定了客户争吵、收缴假币、客户投诉、线路故障、媒体采访、客户发病等情况下的处理方式和统一口径，避免了将问题简单化和处理的随