酒店实习论文1

1、浅谈广州翡翠皇冠假日酒店西餐厅排班管理摘要：正确地安排班表，是使得餐厅能达成运营目标的必要条件。它不但能使餐厅运营顺畅，还能达到顾客满意、人员发展和营业额成长。本文通过对翡翠皇冠假日ADD泛亚自助餐厅的排班观察和员工调查，指出其排班中存在的问题，并提出了相应的对策，从而有利于提高餐厅的人力资源管理的效率和运营能力。关键词：西餐厅；排班管理；广州翡翠皇冠假日酒店Abstract: The correct arrangement of schedule is a required condition to make a restaurant reach its goal of operation.

2、 Not only does it make the restaurant operate well, but also can contribute to the satisfaction of customers, the development of staff and the increase of turnover. This essay points out the drawbacks of ADD Pan Asian Restaurants schedule arrangement as well as advances corresponding measures by the

3、 observation of its schedule arrangement and the research among the staff, which further can promote the efficiency of management of human resources and ability of operation in this restaurant Key word：Western Restaurant, schedule arrangement, Crowne Plaza Guangzhou1广州翡翠皇冠假日酒店及ADD泛亚自助西餐厅简介1.1广州翡翠皇冠假

4、日酒店简介 广州翡翠皇冠假日酒店是一家由广州天马集团投资兴建、由英国洲际酒店集团管理国际五星级会议展览酒店，位于广州市东部的广州高新技术开发区（广州科学城）内。酒店占地面积5.9万平方米，建筑面积约6.8万平方米；三面环山，绿树环抱，周边风景优美。酒店建筑风格集岭南传统文化与现代国际建筑风格相融合于一体，严格按照国际五星级酒店硬件配 置之要求科学规划各经营项目。 以会议展览和特色婚宴为特点，具备会议、餐饮、住宿、商务、康乐等多种功能，拥有406间豪华商务客房，设备先进的宴会大厅、舒适休闲的会议中心、具有各地特色的风味餐厅、酒吧和健康中心、夜总会等休闲娱乐设施，是商务会议展览、旅游休闲的首选。酒

5、店管理方为英国洲际酒店集团，是当今全球最大的酒店集团之一。1.2 ADD泛亚自助西餐厅基本情况1.2.1 ADD泛亚自助西餐厅简介ADD泛亚自主餐厅隶属于广州翡翠皇冠假日酒店餐饮部，是一个以自助餐为主，同时也提供西餐散点的餐厅。其正常接待人数是144人，最多可同时接待426人。它的英文ADD来自于All Day Dining（即全天候用餐）的首字母。此西餐厅的正常营业时间为6：0023:00，此时段内客人可随时来餐厅用餐。23:00至次日6:00则是送餐时间，如无特殊情况，只提供送餐服务。餐厅可大致分为A,B,C三个区域，其中A区为非吸烟区，正常情况下可以接待49人；B,C区为吸烟区，正常情况

6、下可接待95人。1.2.2 ADD泛亚自助西餐厅2010年上半年经营情况 ADD泛亚自助餐厅2010年上半年的接待人数波动很大，基本上可以分为五个淡旺季和一个平稳期。具体见图一（ADD泛亚自助西餐厅2010年上半年接待人数概况）图1 ADD泛亚自助西餐厅2010年上半年接待人数概况从图1可以看出，2010上半年的淡旺季分布情况大致如下，见表1：表1 2010上半年的淡旺季分布情况淡季2月1日2月28日4月1日4月15日旺季1月1日1月31日3月1日3月31日4月16日5月5日稳定期5月6日6月31日第一个旺季处于农历新年之前，在此期间，餐厅接待的客人主要是开会的公司团队。第二个旺季处于春节之后

7、，此时仍然是开会的团队客人占接待人数的比例大，但总的来说，接待人数要稍微少于第一个旺季。第三个旺季处于春交会时期，这期间接待的客人大部分是参加广交会的外国客人，虽然人数不如之前两个高峰期人数多，但对服务质量的要求却更高。1.2.3 ADD泛亚自助西餐厅人员厅构成 ADD泛亚自助西餐厅由28名员工构成，其中管理人员8人，服务员20人，具体情况见表2（西餐厅现有人员构成）。层级中西餐厅经理西餐厅副经理主 管领 班高级服务员普通服务员实习生人数11243710表2 西餐厅现有人员构成2ADD泛亚自助西餐厅排班现状2.1 ADD泛亚自助西餐厅现有班次目前西餐厅班次中有一个早班（A），一个晚班（C），一

8、个通宵班(M),剩下均为两头班（表3）。表3 西餐厅现有班次 班次时间 备注 A 6:00-15:00 含早、午餐用餐时间 C 14:00-23:00含晚餐用餐时间 M 23:00-次日7:00 不含用餐时间 B 7:30-13:30 18:00-20:30 含午餐用餐时间 D 8:00-13:30 18:00-21:00 含午餐用餐时间 H 11:0014:00 17:00-22:00 不含用餐时间2.2 排班操作流程 排班者为西餐厅副经理。班次的安排大致是以周为单位，轮流上早、晚或两头班，只有男性员工上通宵班。副经理根据下周的预订情况安排每天每个班次的上班人数，但具体人选则基本是不定的。有

9、特殊需要的员工必须在每周三前将对班次及休假的要求告知副经理，副经理根据实际情况批准或者不批准，逾期不受。2.3 翡翠皇冠假日酒店工作时间计算标准每周含五个工作日，八小时制，不包含用餐时间。加班时间以补休为主。从每年11月至次年5月可领取加班工资，主管及以下级别按10元/小时发放，逾期剩下的钟数仍以补钟的方式尽量抵扣清除。3ADD泛亚自助西餐厅排班存在的问题3.1 员工满意度较低 在对西餐厅现有排班制度的员工满意度调查中，领班级以下员工（即高级服务员、普通服务员和实习生），不满意现有排班制度的比例占到了100%。进一步调查员工不满意现有排班制度的具体因素，每个接受问卷调查的员工被要求选择两项不满

10、意因素，其调查结果如表4所示： 表4 西餐厅现有排班制度员工满意度调查 选择人数影响因素高级服务员普通服务员实习生总计班次安排不稳定35715补钟和计兼职分配不当2439培训和上班时间安排不当04610难以请到长假1146 班次安排不稳定班次安排不稳定是导致员工反对现有排班制度的主要因素。班次安排不稳定通常表现在：两个班次之间只有10或10小时以下的间隔时间和一周之内出现三个或三个以上不同班次上。而在班次不稳定这一具体选项中，CA，CB，CD，DA, MC， AM，M休息A，C休息A这几种排班是不受员工欢迎的。根据图4显示的调查结果，可以看出员工最不喜欢的班次安排是C/MOFFA，以及CA，其

11、次是MC。一旦出现这些班次的安排，员工往往会缺少休息时间，影响工作状态。图4 引起员工反感的班次安排3.1.2 对补钟和计算兼职的分配达不到员工要求在“您所希望的补钟数占所有加班时间的百分比是多少”这个问题上，高级服务员中有一人要求补钟数大于80%；普通服务员中有一位要求补钟数大于80%；实习生中一人要求补钟数大于80%，一人要求补钟数少于20%。这说明不同的员工，有人希望可以通过加班得到更多补贴，有人则希望能够休息更多。图5 员工对其加班钟数的补钟和计兼职的比例分配期望 培训和班次安排不当 培训一般是针对新员工或者实习生，他们因为没有对客服务的经验，往往会被安排上两头班。而培训管理人员却没有

12、固定的班次安排，因此，培训的时间往往不是固定的。最常见的安排是在B班和D班的下班后一个小时。即员工13:30下班，15:00开始培训，16:30培训结束，18:00上班。这样的安排造成了员工在培训和上下班的空挡时间里回宿舍休息时间不够，呆在酒店休息又没有安静舒适的环境，从而导致员工身体疲惫，上班状态不佳，甚至引起员工对餐厅管理人员的意见，影响其自身职业发展和餐厅的和谐。难以请到长假由于团队客人的预定没有固定时间，销售部也无法提前预告西餐厅经理，所以给员工放长假有可能出现临时出现大型预定，很多情况下员工都无法及时赶回，容易造成人手不够的情况。因此，很多时候员工有要事要办或者希望可以休息一段时间调

13、整状态，往往得不到批准。很据调查问卷的结果，有50%的员工选择了半年之内的一次长假需要45天，30%选择需要67天，15%选择需要89天，还有5%选择需要10天以上。图6 员工对长假的需求因此，理想的人均长假天数为6天，在2010年上半年中，人均长假只有4.84天，明显出现不足。3.2现有排班制度不利于满足客人需求客人对餐厅服务的投诉包括：上菜太慢，服务用语或技能不够专业，达不到客人的期望值，无法和客人沟通等等。根据客人投诉记录，各时期顾客投诉情况如下表所示。表5 各时期顾客投诉情况一览表时间投诉人数所占客人总人数比例7%12%9.3%3.9%13.8%8.5%投诉餐厅服务占总投诉比例59%2

14、7%62%34%88.9%83%4月16日至5月5日属于广交会，此期间餐厅接待人数急剧增长，尤其是外宾。由于接待任务重，服务质量要求高，而西餐厅只有少数员工的服务水平可以达到服务外宾的层次，因此这段时间的班次没有根据外宾前来用餐的规律安排，所以没有满足外宾的基本需求。2010年的接待人数情况从5月6日开始进入平稳状态，但以比较慢的速率在增长，而此时有三个学校的实习生实习期满，下一批次的实习生又还没有上岗，空档期导致了人手紧缺，排班没有针对这一情况作出对策，因此导致无法满足客人的需求。3.3 西餐厅现有排班制度对管理人员造成较大压力3.3.1副经理对排班感到压力很大员工对排满不满意，矛头会直指副

15、经理，因此她认为员工要求太多，排的公平很难。并且副经理要维持餐厅的运转，管理餐厅的各项活动，她感觉自己的工作内容太多，排班上花的时间太长。3.3.2 主管对排班不太关注对于主管来说，她们主要职责是管理领班，查看运作程序是否有问题。排班批假和具体的操作都不是她们的主要任务。因此班次的安排对主管并没有直接影响。3.3.3 领班希望排班能更科学领班是直接领导服务员的领导，他们的作用是分配服务员干活，因此如果排班出现失误而导致人手不够，他们就必须自己顶上空缺的岗位，在广交会期间，他们每天都身兼数职。因此他们希望排班能够更符合接待人数的要求。4广州翡翠皇冠假日酒店西餐厅排班管理策略4.1排班时应充分考虑

16、员工的需求 在对班次有大改动之前，可以先和个别员工沟通，了解她们的想法。在改动制度实施之后，应针对改动进行员工满意度调查。比如广交会由于其性质特殊，对服务要求不同往常，则可以在广交会之后调查员工对广交会期间的排班是否满意及其建议。4.1.1 采取加班补休轮流制，适当调整员工加班数计补钟和计兼职的比例应根据旺季和淡季彼此交替的现状，将实际接待人数预测考虑在内，在保证人手基本充足的情况下，以季为单位，使用轮流补休制度，从而避免出现淡季人力资源浪费，旺季人力资源不足、服务能力下降的情况。排班者应在每个淡季之前就调查好员工的意向。是否愿意用这个淡季来补钟，还是继续正常上班，用加班时间来赚取补贴。根据轮

17、流补休制及员工意向调查，可制定出如表6的加班补钟表表6 员工加班钟数计补钟和计兼职的比例安排表1.11.312.12.283.23.314.14.154.165.55.55.31高服A加班补休正常正常加班正常高服B加班补休正常正常加班正常高服C正常正常加班补休正常正常普服A加班正常正常正常正常正常普服B加班正常正常正常正常正常普服C加班正常加班补休加班正常普服D加班正常加班补休正常正常普服E加班补休正常正常加班正常普服F加班正常正常正常正常正常普服G正常正常加班补休正常正常实习生1加班正常正常补休加班正常实习生2加班正常正常补休加班正常实习生3加班正常加班正常加班正常实习生4加班正常正常正常正

18、常正常实习生5加班补休正常正常加班补休实习生6加班补休加班正常正常正常实习生7加班补休加班正常正常正常实习生8加班补休加班正常正常正常实习生9正常正常加班正常正常正常实习生10正常正常加班正常正常正常4.1.2 充分考虑两个班次之间的休息时间对员工来说是否足够为了保证员工能充分休息，在第二天的工作中有良好的工作状态和充沛的精神，两个班次之间的休息时间少于10小时或者包含一天例休的前后班次之间少于27小时都应该被避免。也就是说，要避免安排CA，CB，CD，DA, MC， AM，M休息A，C休息A这几种班次。另外，一周之内最好不要出现两种以上班次。如果实在不能避免，可适当在安排之前于于员工沟通，争

19、取他们的理解，避免员工出现不满的情况。4.1.3 调整培训时间 为了避免出现新员工的不适应，以及节约培训人员的个人时间，最好制定出固定的培训时间表，提前公布，让员工提早准备。可安排上晚班、B班和D班的员工在13：30开始进行长度为一个小时的培训；安排上早班和H班的员工在15:00进行一个班小时的培训。4.1.4 尽量平均分配补休天数 即使在同一个淡季，补休的人也很多，因此，可以采取事先询问员工是否要休长假，统计要休长假的人数，再将天数平均分配。根据观察，同一天内不得超过2个人休长假，否则突然接到大型预定时会出现人手配备不足。对某些员工过长假期的要求，可提前告知由于客观原因，难以批准，避免员工临

20、时申请又被拒绝，从而产生抵触情绪。4.2充分考虑不同时期客人的需求 排班容易出现问题的在时段集中在广交会（4月16日至5月5日）和六月期间，因此班次安排应该针对这两个时间段做出相应的调整。 由于广交会期间前来用餐的客人80%左右都是外宾，因此在保证员工人数足够的基本上，还需要注重员工的培训。从其它餐厅借调的员工必须经过基础的西餐知识和日常的英文会话培训才能够上岗。 另外，在广交会期间，早上的接待量最大，而中午的接待量小于晚上的接待量，是接待人数最少的时段，因此可以将熟手安排在早市和夜市，将其它部门的员工安排在午市。 5月5日以后，餐厅接待人数逐步上升，保持一个缓慢发展的状态，这也意味着接待任务在逐渐加重。而此时又有大批的实习生实习期满，因此员工的流失必须被考虑在内。 排班者必须要提前了解实习合同即将到期的员工的去留意向。如果要离开的员工很多，会影响餐厅的正常运转，则要调派或者招聘新的人手。4.3 明确各级管理人员在排班过程