房地产项目售后维修管理办法

1、房地产项目售后维修及投诉管理办法一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确 保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。三、售后维修管理组织1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性 质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部 成立专门的项目售后维修小组，并填写售后维修值班表，明确每 日处理报修事宜的总负责人， 处理项目从交付至质保期结束阶段维修 事宜。2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成 维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。3、编制整理项目维修月报

2、，定期考核维修组各方的工作表现，将客 户满意度等指标全部量化后， 按照相关条款兑现奖惩， 以保证本办法 的有效落实。四、项目售后维修工作流程：（见下页）五、项目售后维修工作规定1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部 业主，物业客服部应 24 小时设置专人接听该服务热线，原则上，物 业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他 部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业 主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我 方推诿责任，从而激化矛盾。2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填 写报修及投诉情况记录表格，并

3、马上通知售后维修小组当日总 负责人，由总负责人带队，组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场 对报修事宜进行确认。早 8:00- 晚 5:30 接到的维修要约，相关人员 须于 20 分钟内抵达现场， 工作时间外的维修要约， 原则上 1 小时相 关人员必须抵达现场。3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主 商定维修事项、 维修方案、 维修时间， 并由物业工程部人员填写 报 修单（一式三联），一联交给业主，一联交给维修组当日总负责 人，一栏物业工程部留存。4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明 确各报修事项的具体责任人，安排售后维修工作计划，尽快组 织落实维修事

4、宜。5、物业工程部人员，应根据售后维修工作计划中的时间节点， 及时对维修情况进行验收。 如未达验收标准， 物业工程部须第一时间通知维修组当日负责人， 由其联系该维修事项的具体责任人， 进行二 次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在 业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验 收。6、维修组相关人员陪同业主进行现场验收， 如业主对维修情况满意， 物业工程部负责让业主在报修单上签字确认，并对维修服务满意 度进行打分评价（百分制），该单据由物业工程部存档，并记入售 后维修台账，维修工作全部完成。如业主对维修情况提出异议，维 修组相关人员应根据实际情况与业主进行沟

5、通，如确有必要二次维 修，须再次填写报修单，重复上述流程。六、项目售后维修费用计量和结算1、项目售后维修发生的相关费用，采取即时计量，定期结算的方式， 在进行结算前，发生的维修材料和人工费用， 统一由总包施工方垫支， 个别小项维修费用， 经售后维修组孙中东副组长确认， 可由物业先行 垫支。任何一方都不得以维修费用未落实为由， 自行向业主索要维修 费，拖延甚至拒绝维修。2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组孙中东副组长 牵头，售后维修组根据售后维修台账中各维修事项的责任认定， 明确应由建设单位、责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费 用，并尽快与总包施工方和物业项目部等垫支单位进行结

6、算。3、维修费用中涉及对业主进行赔偿的， 应明确承担赔偿的相关单位， 并将赔偿方案报售后维修组孙中东副组长审核， 郭峰组长最终审批。 原则上，可由甲方或总包施工方先行垫支，在月结售后维修费用时, 一并处理。垫支单位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证，否则该 赔偿在结算时不予认定。七、售后维修奖惩办法物业工程部根据报修单和售后维修台账，按月对售后维修工作进行量化统计，整理维修工作月报，月报中详细记录当月维 修组每位负责人受理的维修要约数量、维修计划的落实情况、二次 投诉数量、客户满意度等主要指标，由售后维修组组长、副组长分 别对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员 的表现进行综合

7、评价：主要考核指?维修组当日负责人维修施工方物业工程部维修受理数量VV-完成维修数量VV-针对维修部位二次整改-V-针对维修部位二次返修VVV维修资料记录完整性V-V客户书面表扬VVV客户投诉VVV维修服务满意度打分VVV是否与业主出现过激烈争执或其他矛盾VVV小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的， 经郭峰组长最终评 定，颁发“月度售后维修服务奖” 500 元，如连续三个月蝉联“月 度维修服务奖”，在原有月度奖金的基础上，再额外奖励1000 元，同时在项目年度评优时优先考虑。小组成员在综合评价中明显低于平均水准， 或出现重大过失， 给项目 声誉造成恶劣影响的，经郭峰组长最终评定，视情节轻重，轻则全 公司通报批评，重则扣除当月绩效（甲方员工）或责成总包施工方 领导、物业项目经理对该员工进