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文档简介

1、1.1. 服务介绍1.1.1. 维护服务内容维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服 务，例行工作会议服务等内容。1.1.2. 用户档案专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务 支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细 节。1.1.3. 现场支持服务对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在 24 小时内赶赴现场。根据故障的具 体情况进行故障诊断，尽快排除故障。1.1.4. 服务热线提供 7x24 小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答用户在产品 使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经

2、验，使用户更好地应用我公司的信息 产品，解决用户的后顾之忧。负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及 时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。1.1.5. 故障处理方式处理方式具体内容电话支持将通过电话进仃技术支持，协助和指导客户方的技术人员确疋故障 原因，找出解决办法。并将指定离故障地点最近的技术人员负责直 接处理远程支持当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，技术人员将在 客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的 局域网，在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍现场支持当电话支持和远程支持都不足以解决问题，的确需技术

3、人员到现场 时，派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊 断，尽快排除故障联合第三方厂商当上述三种方式都不足以解决冋题，由中国电信湖北公司联合第三 方厂商，协商提出解决方案，并尽快排除故障1.2.技术服务与承诺1.2.1.服务组织我公司设有服务维护中心机构。维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地，维护人员根据项目划分为各个 项目维护小组及通用设备维护小组，专门负责对该项目进行服务和维护，并负责对 所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备级的维护任务。公司系统集成售 后服务组织机构结构如下：122.售后服务承诺系统初验合格后进入试运行，试运行期为一到三个月，在试运行期间如出现重 大问题，试运行期从故障修复之日起重新计算，顺延一到三个月，一直到系统连续 一到三个月无故障时为止。我公司对其提供的软硬件设备提供不少于 1年的保修期。保修期内出现的任何 由公司设备缺陷造成的故障，在外地的设备，公司按照有关保修规定处理。保修期 从安装完成开始计算。我公司对其提供的软件提供长期技术支持。在 2年以内，如对软件有新的改 进、增加新功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给委托方 使用。系统开通运行后，公司根据委托方的需要不定期免费对用户进行

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