售后客服考核篇天猫售后处理方法考核题目

1、场景一1 1买家 A A 购买了 2 2 双 F5716F5716,实付商品金额 536536 元。后来补差价 1010 元，发顺丰快递。要求我们开 546546 元的发票，我们是开 536536 元的发票，还是开 546546 元的发票？解析546546 元。免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。2 2买家 A A 要求开 546546 元的发票，一张 268268 元，一张 278278 元，并且要求货票同 行，开 2 2 个抬头，寄往 2 2 个不冋的城市，我们该怎么处理？解析如果是货票冋行的，可以拒绝买家寄往2 2 个不冋城市的要求。如果是分开的，是不可以拒绝的。3 3 买家 A

2、A 要求开 546546 元的发票，一张 258258 元，一张 288288 元，我们给开吗？解析如果客单价是 268268 元，那么 258258 元的发票是开不出来的。所以不可以开一 张 258258 兀，一张288288 兀，但是可以开一张 268268 兀，一张 278278 兀。4 4买家 A A 要求开 556556 兀的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们1010 兀（这1010 元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？解析不给开。按订单如实开具金额5 5买家 A A 不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开 票的公司改成他指定的公司。我们该怎么处理？解析开具

3、普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。 如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。只能开自己类目的发 票。开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。不可以任意更改。6 6 买家 A A 要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？解析如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。如 果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。场景一1 1 买家 A A 在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只 有韵达可以到

4、的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺 上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。2 2买家 A A 在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如 果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。3 3买家 A A 在订单备注里留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只 有韵达可

5、以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺 上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。4 4买家 A A 在自己的收货地址里写上了， 只有韵达可以到，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只 有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺 上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。场景二1 1我们设置的是包邮，但是买家 A A 拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？解析主动联系顾客，退运费。如果商家没有在

6、旺旺上说不退，是不会成立的。 同时，设置运费模板的时候，要小心一些。2 2我们设置的是包邮，但是买家 A A 拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？解析商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。否则，还是有可能有纠纷的。场景四1 1天猫规定 7272 小时内安排发货，但是买家 A A 要求 1010 天后发货，如果我们 1010天后发货，会违背天猫规则么？解析不会。约定大于规则。2 2天猫规定 7272 小时内安排发货，但是买家 A A 要求 1010 天后发货，如果我们 9 9 天后发货，会违背天猫规则么？解析会。1

7、1买家 A A 已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理？是否可以旺旺留言我 们缺货了，让顾客另选一款？解析积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。2 2 当客服和头家 A A 电话沟通之后，头家要求赔付30%30%，我们该如何操作？场景五解析在买家申请 7 7 天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30%30%3 3当客服和头家 A A 电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该 如何操作？解析如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。4 4当客服和买家 A A 电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作？解析积极主动电话联系买家修改退款原因。5 5 买

8、家 A A 收到之后，尺码小了，要求换货，我们该怎么处理？解析如果有比这个尺码大的，就给买家换，如果没有的话，建议顾客去鞋店用 鞋撑撑一下，一般可以大一码。自己斟酌。6 6 买家 A A 收到之后，发现鞋子有瑕疵，要求换货，我们该怎么处理？解析如果瑕疵不影响穿着的话，给买家好评返现一点钱。以买家的要求为出发 点，如果确实接受不了，可以给顾客换货。7 7 买家 A A 收到之后，发现鞋子有质量问题，要求换货，我们该怎么处理？解析如果出现质量问题，无条件的需要帮买家换货。但是呢，在处理这个问题之前，先让顾客拍照。先初步判断下情况。很多买家会把线头这种问题称 之为质量问题。8 8退回有质量问题的鞋子

9、，非得寄到付，我们该怎么处理？解析耐心劝说，如果实在没有钱，可以先打款给买家，让买家寄回。9 9 退回有质量问题的鞋子，非得马上转账邮费给他，我们该怎么处理？解析联系财务给打款，如果财务不在，让买家申请后台退款退运费。1010我们收到之后，发现这双鞋子已经没有库存了，该怎么处理？解析如果答应给买家换货的话，需要给买家预留鞋子的。这款还会生产的话， 就等生产出来寄给买家，如果没有的话，联系买家换款，如果买家不同意 的话，就只好联系买家申请退款了。1111买家 A A 收到我们战略发货的鞋子之后，非常生气，要求马上把正确的鞋子寄出，不然就差评。我们该怎么处理？解析这里扌曰的战略发货扌曰的疋稍稍有点

10、小瑕疵的鞋子，但疋这种小瑕疵疋在鞋 类标准范围内的。如果顾客实在接受不了，就给顾客换货。1212买家第三次收到鞋子的时候，还是不满意，要退货，怎么处理？解析在不影响二次销售的前提下，支持。1313 买家第四次收到鞋子之后，给了差评。我们该怎么处理？解析针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。1414 买家 A A 过了几天，又追加了差评。我们该怎么处理？解析针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。1515 刚巧碰上活动，这个差价，给不给买家A A？解析耐心给买家解释一下做活动是很正常的。如果实在是解决不了，就退。1616 穿了 1 1 个星期之后，脱胶了，我

11、们该如何处理？解析如果脱胶范围小的话，让顾客去鞋店粘一下。一般几元就可以解决了。如果脱胶范围大的话，该返修返修，该换货就换货。1 1买家 A A 旺旺沟通时，要求换货，但是后续申请了7 7 天无理由退货退款，我们该怎么处理？场景八解析让顾客退货重新拍，或者让顾客后台不要填写退货信息，直接给顾客换货。 值得注意的一点，是订单备注，一定要备注清楚。否则容易造成违背承诺。2 2如果我们退款的话，会不会违背承诺？解析会。场景七1 1买家 A A 拍下商品 264264 元，觉得数字不好听，让客服再加1 1 元，我们该怎么处理？解析不可以。加价是违规行为。场景八1 1在一包范围内，买家的鞋子出现了质量冋

12、题，该如何处理？解析按照鞋类三包的规定执行。1 1 买家 A A 买了 2 2 双鞋子，反馈只收到 1 1 双鞋子，我们该如何处理？场景九解析联系快递，问清包裹的重量。如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。如果买家不要的话，就联系买家退款 1 1双的钱。场景十1 1 买家 A A 反馈好评返现未到账，该如何处理？解析安抚买家的情绪，联系财务给打款截图。场景十一1 1 买家 A A 买到宝贝，包裹显示签收了，但是顾客没有收到。我们该如何处理？解析安抚买家的情绪，联系快递核实情况。场景十二1 1 买家 A A 想要 4040 码的，但是拍不下，实际库存又是有的，怎么处理？解析增加库存。买家 A A 拍下的 4040 码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要4141 码