安防工程售后服务解决方案

1、监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 1 页共 19 页 成都艾维斯信息技术 (监控系统售后效劳) 地址：成都市建设路2 号附18 号 首创3-1202 ：028-613021588014 ivstem Email:avstem163 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 2 页共 19 页 承诺书 本公司将集中优质的技术资源，采取一套完整的管理工具，全力解决用户遇到的技术问题和故障。同时，以预防为主，负责制定相应的预防保养方案和措施，积极协助用户解决系统运行中的隐患，提升系统性能，减少系统停机时间，保障系统正常运行，提高投资回报率。 确保技

2、术应用的开拓和开展 公司负责向用户传递相关领域的开展方向和产品信息，同时提供系统设计、系统安装、性能分析、应用系统开发咨询、增值效劳等，确保系统处于同行业领先地位。 技术转移 通过对用户系统管理人员和操作人员多层次、多方位的技术培训和日常操作指导，提高该局部人员的技术水平和工作效率，帮助用户建立一支专业技术队伍。 技术支持效劳范围 指派专人负责的客户代砉淌?安排系统运行及效劳情况定期跟踪与访问 专业技术及工程开展咨询 协助用户建立系统管理方案 系统软件的增补及升级工作 提供系统扩充硬件及软件的安装、调试 系统验收检测 现场硬件系统支持效劳 热线 支持效劳 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信

3、息技术 第 3 页共 19 页 效劳级别及响应时间 用户的每次技术效劳请求分为三种级别，效劳级别的划分取决于对应系统的关键程度和备用资源的合理调用，并依据效劳等级的不同，决定相应的效劳响应时间。此外，对于用户的特殊要求，亦可双方商讨并制定单独的效劳方法。 公司设有专门的客户效劳部，有责任工程师响应用户的效劳请求。一旦接到用户的效劳请求，责任工程师将立即开始提供效劳。如具备远程效劳条件，工程师可实施远程处理；如需现场效劳，工程师将在合同规定的时间内尽快赶至用户现场，提供效劳。 效劳级别 全面加急效劳 指软硬件故障对全部系统运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常工作或系统瘫痪的情况。 加急效劳

4、指软硬件故障对系统产生局部影响，导致局部业务停顿或应用系统中非关键局部失效、性能下降，但对全部系统运行不构成关键影响的情况。 常规效劳 指对系统有构成影响的技术效劳请求/咨询等。 效劳级别 效劳时间 现场支持响应时间 全面加急效劳 24 小时/天 7 天/周 成都：2 小时 市外：最快交通 加急效劳 上午9:00 下午5:30周1-5 市内：4 小时 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 4 页共 19 页 市外：用户同意下第二个工作日 常规效劳 上午9:00 下午5:30周1-5，节假日除外 第二个工作日 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 5 页共 19 页 设备

5、质保 免费质保及维修 我公司对其所售产品提供一年期免费质保和终身维修效劳。即一年内，由于产品本身材质不良或设计缺陷造成的损害，我公司负责免费更换或维修一年内包换，但须保证产品外观没有磨损，不影响乙方二次销售；一年以后，我公司所进行的维修、更换将收取一定本钱费用。 收费维修 如以下非本公司因素造成的产品损害或其他原因均不在本公司的免费维修之列: ?电压不稳 ?自然因素 ?意外事故 ?未按使用说明书使用而造成使用不当 ?非本公司授权的维修或改动 ?未提供给有的工作环境 ?设备缺少必要的保养 软件更新升级 我公司所售监控设备如 DVR、NVR、矩阵等包含的软件，可享有后期的免费升级效劳，并支持功能完

6、善。 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 6 页共 19 页 工程质保 免费质保及维修 我公司所提供的平安系统工程质量保质期为二年，二年免费维护，三年免费巡检，终身有偿效劳。 收费维修 质保期内非质保性质维修及质保期后维修工程均收取一定本钱费用，本钱根据当时市价为准。 质保期后维护 我公司实行 24 小时售后效劳 值班，4 小时紧急效劳响应到达现场。一般性故障2 小时内解决，人为或自然原因造成的重大故障2448 小时内解决。在设备维修期间我公司免费提供代用品，以保证系统的正常运行。在质保期内，我公司将每 3 个月定期派出技术人员，对本公司所提供的系统设备进行 1 次免费巡检维护；

7、在质量保证期结束时，为贵方进行一次全系统、全方位的免费检修和维护保养，直至该系统运行完全正常并符合贵方要求交予贵方为止。 质保效劳流程 请务必保存购物发票或?销售合同?等有效证明，在发生产品质保、维修等情况时出示，并将该产品包括各配件尽快返回，我们会给您及时修复或更换良产。 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 7 页共 19 页 售后效劳及培训 1 售后效劳宗旨 我们的效劳目标是让客户满意。我们将不断地向客户提供平安防范系统知识和有关技术效劳咨询。我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要； 如果我公司中标，我公司将免费进行本平安防范系统方案和施工图及施工组织方案

8、的深化设计； 在工程施工过程中，我公司将派专业技术人员进行全程技术支持，对客户工作组进行培训，对系统中的产品应用提供技术指导； 系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程到达优良标准； 在竣工验收时，将向采购单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程竣工图及有关的技术档案资料； 对于平安防范系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期，产品保修期的按产品的相关规定； 履行合同规定的其他售后效劳任务。 2 保修效劳 对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每三个月巡查一

9、次； 当接收到报修 时，按以下维修效劳工作要求进行维修： 1、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。 2、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。 3、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 8 页共 19 页 见，发现问题及时处理。 4、接到工作人员或用户报告系统故障 后做好记录。一般故障在 2 小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，12 小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。

10、5、维修人员根据维修情况，主动反应给物业管理人员，并签字确认。 6、报修处理流程： 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 9 页共 19 页 是 接收到工作人员的报修 根据报修留下的联系 ，及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间 根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理 是否处理好 否 写维修记录单 说明原因并预约好下次处理时间 准备其它欠缺的器件、工具 填写维修记录单 按预约时间重新到现场处理 签名确认 维修记录单归档 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 10 页共 19 页 3 技术支持部 技术支持部的主要工作是对用户提供最直接的支持，以及对下级

11、维护工程师的培训工作。同时对公司的售后效劳能力和质量进行监控，上报的数据作为对公司售后部考核的一个重要的依据。 通过以上职能部门，公司技术支援部能够为用户提供如下效劳： 1提供全天候无间断的远程技术效劳，可随时接收故障的反应和申报，公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决。 2可根据用户申报问题的具体情况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点工程进行技术支持。 3设有网上问题处理数据库，可由专业维护工程师在接到问题反应且自身无法直接解答时，将有关问题通报设备生产商的网上问题处理中心，通过IT 平台将问题提交到相应的工程组进行处

12、理，确保问题的解决和便于问题的监控。 4技术支持部依托自己公司的二级备件库和设备生产商遍布全国一级城市的备件库，能够提供高效的备件效劳。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。 5技术支持部向用户提供免费的标准软件效劳，一旦设备故障定位为软件故障，可以及时从软件中心上免费得到相应的软件，并及时下载故障设备中，使故障设备恢复正常运行。 6公司设有专门的资料部门，专门从事产品用户手册、安装手册和其它技术资料的组织。所有设备安装手册、技术资料均可提供中文的电子文档和纸面文档，以方便用户的使用。 以 IT 平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都

13、得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的效劳。全公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网包括异地联网，通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等根本以电子流实现，表达了以信息技术实现管理高效、信息共享、效劳快捷的国际化潮流。 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 11 页共 19 页 故障的申报和处理流程 当用户发现问题后，可以通过我们的技术支持热线 ，申报设备故障排除申请，技术支持中心根据用户提供的信息，按照故障分级标准对故障进行分级，并在规定的时间内派维护工程师前往故障现场收集信息、定位和解决问题，如果通过远程

14、方式可以对故障进行定位的，那么可以对故障进行具体的处理直到故障排除。 维护工程师在现场无法定位问题时，需要及时将该故障进行上报到公司技术支持部，同时提供用户的信息和已经执行的操作和结果。公司技术支持部对问题进行分析，如果可以通过远程方式进行处理的，那么指导现场维护工程师对设备进行必要的操作，收集进一步的信息，并提供最终的解决方案。 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 12 页共 19 页 当问题定位后，如果是软件问题，那么通过修改设备的配置或者是更换设备的VRP 操作系统进行处理；如果是硬件问题，那么通过备件维修和更换效劳对故障设备进行维修和更换 4 培训方案 系统的操作培训是保

15、证客户正确使用系统、使系统发挥应有成效的根底，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的成效。 系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常维护工作，才用户发现设备故障 通过热线 向本公司技术支持中心申报问题 根据用户提供的信息，对故障进行分级，安排相关工程师在规定时间内前往现场 故障定位 软件故障 修改配置或更换软件 通过备件进行设备的维修和更换 硬件故障 故障排除 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 13 页共 19 页 能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的维护工作，我公司将根据工程情况及系统运

16、行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按方案做好系统的维护工作。 系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“效劳就是品牌为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。 系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。 在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下免费培训： 1、系统框架图设备安装位置说明 2、各系统根本原理及功能 3、监控中心控制室工作流程 4、监控中心制室规章制度 5、监控中心控制室

17、各系统根本维护 6、紧急情况应急处理报修处理标准 在系统的维护初期，工程工程经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统的维护情况进行补充培训，同时参照平安防范系统维护人员技术手册大纲进行细化培训。 为使客户方的操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智能弱电系统，我公司将有针对性地制定了培训方案。 3.1 培训目标 培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。 3.2 培训的内容 本系统调试开通后，我们公司将为客户提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括根本操作、权限设置，故障排除，维护说明等

18、项目。 为贵方及使用用户提供的培训包括以下内容： 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 14 页共 19 页 系统硬件、软件组成及功能特点； 各个子系统及分系统的构成及工作原理； 系统运行过程中的维护； 疑难问题解答。 1).系统管理人员的培训 对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想； 学习国内目前的管理标准和维护体系。 培训时间和地点安排如下： 2.系统工程维护人员 对整个系统的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案； 清楚的了解各种设备的性能和参数； 学习整个系统的安装、调试和维护。 培训时间和地点安排如下： 地点 天数 内

19、容 监控控制中心 根据实际 情况而定 系统原理 设备的安装、操作 设备的维护 计算机软件系统的操作与维护 常见故障排除 3. 操作员、保安等相关系统使用人员 培训时间和地点安排如下： 地点 天数 内容系统原理设备的操作与维护计算机软件系统的操作与维护管理考前须知监控控制中心 根据实际情况而定 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 15 页共 19 页 3.3 培训的时间 培训时间根据实际情况可调整。 3.4 使用的培训设施 培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训使用。 3.5 培训的材料和文件 监控工程系统使用说明书； 系统设备

20、安装手册； 方案设计； 施工图纸； 系统维护手册。 3.6 受训人员的条件及名额 受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定的了解。 3.7 培训地点 培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。 3.8 人员培训时间表 序号 受训人数 单价 天数 内容 地点 1 系统管理人员 免费 工程调试过程系统原理 监控控制中心 设备的操作与维护 计算机软件系统的操作与维护 地点 天数 内容系统的简单原理相关设备的正常操作和使用计算机软件系统的操作与维护使用考前须知监控控制中心 据实际情况而定 监控系统售后效劳解决方

21、案 成都艾维斯信息技术 第 16 页共 19 页 中就参与 管理考前须知 2 系统工程维护人员 免费 工程调试过程中就参与 系统原理 监控控制中心 设备的安装、操作 设备的维护 计算机软件系统的操作与维护 常见故障排除 3 操作员、保安 免费 工程调试过程中就参与 系统的简单原理 监控控制中心 相关设备的正常操作和使用 计算机软件系统的操作与维护 使用考前须知 培训方案与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在认可后进行操作。 5 系统维护 系统运行管理工作 为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。 6

22、 系统维护保养 我司的售后效劳办公室在维护期内将对上海*学院平安防范系统建设工程提供效劳，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下效劳： 5.1 例行保养： A、系统根本检查 电源检测 各系统操作站硬件根本维护及接线端口的检查 中央操作站系统软件诊断测试 监控系统售后效劳解决方案 成都艾维斯信息技术 第 17 页共 19 页 各个子系统在中央操作平台上的反应测试，集成功能检查 线路检测及电缆接插件紧固 B、系统运行检查 防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查 电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查 与客户系统管理员进行工作交流及回忆 C、防盗报警系统设备维护 探测器清洁除尘 蓄电池检测 主机工作性能检测 模块性能检测 线路检测 D、电视监控系统维护 摄像机的清洁除尘 控制中心操作台、电视墙、录像控制设备的清洁除尘 图像评价图象质量是否达四级以上 录像回放质量检测 供电电源的检测 线路抽检 E、电子巡更系统维护 巡更信息钮位置检测、清洁除尘 巡更信息钮灵敏度的检测 巡更采集棒工作性能检测 低橙砑阅芗觳?F、门禁管理系统维护 门禁读卡器清洁除尘 门禁读卡器工作性能检测 系