某软件公司质量管理手册范本

1、 1 / 77 分分 发发 号：号： 受控状态：受控状态：质量质量 手手 册册（XXXXZGAZGA20022002）xxxxxx 软件产业软件产业二二 OOOO 二年二月二十日二年二月二十日 1 / 77批准页批准页拟制：拟制： 2 / 77发发 布布 令令本公司依据 GBT19001：2000质量管理体系 要求标准，编制完成了市 xxx 软件产业质量手册 ，现予以批准发布，从即日起在全公司贯彻执行。贯彻GBT19001：2000族标准，建立、实施质量体系并持续改进其有效性，必将大大推进公司质量管理科学化、规化和程序化的进程。本质量手册是公司质量管理体系的文字描述，是公司进行质量管理的法规性

2、文件，是指导我们建立、实施并持续改进质量管理体系的纲领和全体员工的质量行为准则，公司各部门和全体员工都必须遵照执行，本公司制定的其它任何文件都不得与之相矛盾。本质量手册由管理者代表负责组织实施，质量部对执行情况进行监督检查。 总经理：总经理：年年 月月 日日 1 / 77任任 命命 书书 为了建立、实施并持续改进公司的质量管理体系，加强对质量管理体系运作的组织领导，根据 GBT19001：2000质量管理体系 要求标准规定和本公司质量管理体系工作的需要，特任命胡晓华副总经理为我公司管理者代表，其职责为：1.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，

3、包括改进的需求；3.确保在整个组织提高满足顾客要求的意识；4.就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：总经理：年年 月月 日日 1 / 77目录目录0.10.1 公司概况公司概况 1 10.20.2 组织机构图组织机构图 2 20.30.3 质量管理体系结构图质量管理体系结构图 1 10.40.4 质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程职责分配表 1 11.01.0 质量手册说明质量手册说明 1 12.02.0 引用标准引用标准 1 13.03.0 适用围适用围 1 14.04.0 质量管理体系质量管理体系 1 14.2.34.2.3 文件控制程序文件控制程序 1 14.2.44.2.4

4、质量记录控制程序质量记录控制程序 1 15.05.0 管理职责管理职责 1 15.45.4 策划策划5.4.25.4.2 质量管理策划控制程序质量管理策划控制程序 1 15.55.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 1 15.65.6 管理评审控制程序管理评审控制程序 1 16.06.0 资源管理资源管理 1 16.26.2 人力资源管理程序人力资源管理程序 1 16.36.3 设施和工作环境管理程序设施和工作环境管理程序 1 17.07.0 产品实现产品实现 1 17.17.1 产品实现的策划控制程序产品实现的策划控制程序 1 17.27.2 与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程

5、序 3 37.37.3 设计和开发控制程序设计和开发控制程序 1 17.47.4 采购控制程序采购控制程序 1 17.57.5 生产和服务提供的控制程序生产和服务提供的控制程序 1 17.67.6 监视和测量装置的控制程序监视和测量装置的控制程序 1 18.08.0 测量、分析和改进测量、分析和改进 1 11 2 / 778.2.18.2.1 顾客满意程度测量程序顾客满意程度测量程序 1 18.2.28.2.2 部审核程序部审核程序 1 18.38.3 不合格品控制程序不合格品控制程序 1 18.48.4 数据分析控制程序数据分析控制程序 1 18.58.5 改进控制程序改进控制程序 1 1附

6、：附：任命书任命书发布令发布令 质量记录清单质量记录清单 1 / 770.10.1 公司概况公司概况市 xxx 软件产业是一家已稳健运营八年的高科技企业，以计算机硬件、软件与系统集成产品的开发、生产、安装和服务为主导产业，兼营代理国外品牌电脑、防盗报警系统、电视监控系统、楼宇对讲系统与弱电系统的代理、设计、安装。产品在银行、电信、电力、交通、工商、税务、保险、证券、电信、事业机关、企业、学校、酒店、房地产、机械制造等行业得到了广泛的运用。公司目前是规模最大的计算机软件和系统集成企业之一。在大型网络设计、综合布线、安全防工程、各种软硬件平台的开发设计、分布式数据库应用，网络平台业务系统的设计开发

7、等方面具有一定的能力。公司设有行政部、财务部、商务部、质量部、市场部、方案中心、工程技术部、研发中心、售后服务部、生产部等 10 个部门。公司总部设在市江北区，总面积两千余平方米，其中有宽敞明亮、布局合理的办公区，有功能齐备的电教培训室，有覆盖面广、应用性强的网络通信实验室，为公司进行产品开发、实验、培训、验证等提供了必要的资源保障。 科技时代，以人为本，xxx 已建立了良好的激励、竞争、考核机制，为活跃在不同岗位上的 xxx 员工提供了尽展个人才能的空间。xxx 现有科技人员 40 余名，多数已成为获得不同网络产品国际认证资格的工程师。高学历、专业强、年轻化是 xxx60 余名员工的显著特点

8、。他们知识结构新，善于探索，为 xxx 高层次的技术创新奠定了坚实的基础。 xxx 注重与各高等院校与资深专家交流合作，已取得中国软件行业协会、软件评测中心等机构的鼎力支持。为给企业培养实用型人才，现已与市软件行业培训中心联合创办全日制软件工程学校。同时，xxx 也注重与国际、国著名厂商建立良好的伙伴关系，从而获取产品供应、技术支持、人员培训、售后服务等上游资源，充分保障了终端用户的需求。xxx 先后被市科委、市信息产业局认定为“高新技术企业”和“软件企业” 。同时还成为市首批被国家信息产业部批准认定为“计算机系统集成三级资质”的八家高科技企业之一。 xxx 科技的代表性产品有：xxx 客户服

9、务中心（适用于银行、保险、证券等行业） ，xxx 中间业务平台（适用于银行、电力、燃气等行业） ，xxx 视频会议系统（包含 VOD 点播系统） 、xxx 社会养老保险管理系统、xxx 发票稽查举报管理系统、xxx 网络化数码监控系统（适用于各行业） 、智能交通控制系统、xxx 通用路桥联网收费管理系统、xxx 智能建筑自控系统，xxx 校园网综合信息管理系统（适用于小学、中学、大中专院校） 、xxx 企业综合信息管理系统（包含企业 MIS、企业 ERP、企业 MRP-ii，企业 OA，企业 PDM，制药企业 GMP） 、xxx 事业单位办公自动化管理系统等产品。 公司为适应现代管理需要，建立

10、了企业部信息网，以实现管理的与时和高效。公司经营宗旨为“帮助企业信息化” 。帮助企业最好地发挥生产力和竞争力，以“追求个人与社的共同发展”为基本理念，以“团队、奉献、挑战、 ”为企业精神，以振兴民族信息产业为己任，不断致力于世界信息产业的发展，为推动人类社会的共同进步而努力。法人代表：秀祥联系：86236775789967742538 ：862367000264公司地址：市江北区建新北路 76 号光宇大厦 15 楼 ：400020公司 E-mail： cqhelpsina. 2 / 770.20.2 组织机构图组织机构图公司的组织机构如下图所示： 总 经 理 行 政 副 总 业 务 副 总 财

11、 务 部 商 务 部 行 政 部质 量 部 市 场 部研 发 中 心市 场 二 部方 案 中 心工 程 技 术 部市 场 一 部售 后 服 务 部N C 生 产 部 1 / 770.30.3 质量管理体系结构图质量管理体系结构图 公司的质量管理体系结构如下图所示： 总 经 理 行 政 副 总 业 务 副 总 市 场 部研 发 中 心市 场 二 部方 案 中 心工 程 技 术 部市 场 一 部管 理者代 表售 后 服 务 部 财 务 部 商 务 部 行 政 部质 量 部 1 / 770.40.4 质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程职责分配表市场部市场部 职能部门职能部门体系要求体系要求总

12、总经经理理管管理理者者代代表表业业务务副副总总经经理理行行政政副副总总经经理理质质量量部部行行政政部部商商务务部部研研发发中中心心工工程程技技术术部部方方案案中中心心售售后后服服务务部部财财务务部市市场场一一部部市市场场二二部部4 4 管理体系管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5 5 管理职责管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 部沟通5.6 管理评审

13、5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6 6 资源管理资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境7 7 产品实现产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程 2 / 777.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改的控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.

14、4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意程度测量程序8.2.2 部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施注： 3 / 77“”：归口 “”“”：责任“”：配合 1 / 771.01.0 质量手册说明

15、质量手册说明1 1手册容手册容本手册依据 GBT19001：2000质量管理体系 要求标准的规定和本公司的实际情况编制而成，它包括：公司质量管理体系的围，包括除 GBT19001：2000 标准中 7.5.2 条以外的全部要求；质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2.2.手册管理手册管理 为确保手册的适宜性和有效性，使质量管理的所有现场都能得到其有效版本，本节对手册 的管理作如下规定：本手册由质量部归口管理，具体负责编制、校审、发放、更改、换版，并对手册 的保管、使用进行监督、考核。 管理要求 a 编制和审批本手册由质量部组织编制，

16、管理者代表审核，总经理批准发布实施，解释权归质量部。b 发放 本手册正本由质量部归档保管，副本由质量部统一编号，造册登记发放（有条件时可 在网上发布），使用部门签字领取。 c 本手册分“受控”和“非受控”两种。“受控”手册在扉页上加盖有“受控文件”红 色印章，编号后发公司领导、各职能部门与第三方认证机构。“非受控”手册不加盖红色 印章，不编号。d手册发布后，由质量部负责制定培训计划对全体员工进行培训，使其能正确理解、统 一认识、全面执行。e 修改1)为确保手册的适宜性、有效性和充分性，质量部应根据需要对其修改。除勘误性 修改外，修改容必须经总经理批准。2)修改由质量部负责组织实施，并将修改的相

17、关信息记录在手册的更改记录页，保存文件更改申请单。3)修改采用就页划改、换页或换版三种方式。换页或换版修改应收回原页或原版，并加 盖“作废文件”红色印章，按规定进行处理。f 换版 本手册根据需要进行换版。换版由质量部提出申请，总经理批准后执行。发行新版时， 应与时收回作废版的手册。 2 / 77g 使用1)本手册的持有者必须对其妥善保管，不得损失，未经批准不得外借、外赠或复印， 调离公司时应向质量部办理移交手续。2)手册持有者发现手册有严重损坏或丢失时，应与时报告质量部按规定补发。h 评审 质量部每年应结合部质量体系审核对手册进行一次审查，以确保其适宜性、有效性 和充分性。3.3.术语和定义术

18、语和定义本手册采用 GBT19000：2000质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。 1 / 772.02.0 引用标准引用标准 1. 本手册中所引用的标准包含的条款，通过描述已构成本手册的条文，在被引用的标准被修改之前，本手册为有效版本。如所引用的标准被修订时，本手册将作相应的修改，使其与引用标准的最新版本的容相适应。 2. 本手册引用的标准有：GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求 GB/T 19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南3. 本手册中所引用的上述标准仅在本章节中总体进行描述，不再在以后的章节中重复加

19、以描述。 1 / 773.03.0 适用围适用围 本手册适用于公司各职能部门与科研和系统集成现场。对，是公司进行质量管理的法规性文件。对外，在合同环境下，是本公司向顾客和认证机构提供质量管理能力和能增强顾客满意能力的证实。 本质量手册所覆盖的产品为：软件与系统集成产品。 1 / 774.04.0 质量管理体系质量管理体系4.14.1 总则总则 公司按照 GBT19001：2000 标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施，并坚持持续改进。质量管理体系应符合下述要求： 1. 为使产品和服务满足顾客要求，公司识别并规定质量管理体系所需要的过程，并编制相应的程序文件。这些过程既包括从识别顾客需求

20、到评价顾客满意程度的大过程，也包括每一过程中的若干具体质量活动的子过程； 2. 确定过程之间的相互作用、过程顺序和过程接口关系； 3. 明确规定过程的输入、输出与确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 4. 确保能够获得必要的用于支持过程运行的资源和对过程进行监视的信息； 5. 对过程进行监视和测量，分析监视和测量结果并对过程采取必要的措施，以确保实现对过程所策划的结果和对过程的持续改进；4.24.2 文件要求文件要求4.2.14.2.1 概述概述 1. 按照 GBT19001：2000 标准的要求与公司的实际情况，本公司的质量管理体系文件包括：a. 质量方针和质量目标；b. 质量手册

21、（包括为质量管理体系编制的形成文件的程序） ；c. 为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（包括部门工作手册、工作标准、技术标准等） ；d. 对所完成的活动和达到的结果提供客观证据的各种记录。 2. 质量管理体系文件是指质量管理体系信息与其承载媒体。公司质量管理体系信息的承载媒体可以是纸、计算机磁盘、光盘或其它电子媒体。 3. 适宜的文件可以使质量管理体系有效运行。公司质量管理体系文件的数量与其详略程度与本公司的规模、过程与其相互作用的复杂程度和人员的能力相适应。4.2.24.2.2 质量手册质量手册为确保公司质量管理体系的建立、实施和保持，公司编制质量手册。质量手册的容包括：a.质量管理

22、体系的适用围，包括需要删减的标准容和删减的细节与删减的理由；b.为标准和公司质量管理体系要求所编制的形成文件的程序；c.对经识别的公司质量管理体系过程与过程间的相互作用的描述。 质量手册分受控和非受控两种。受控质量手册按 XX/ZGA4.2.3-2002文件控制程序规定的要求予以控制。 1 / 774.2.34.2.3 文件控制程序文件控制程序1 1目的目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用的文件适用、有效，而不被误用。2 2围围适用于与质量管理体系有关的，包括以纸、计算机磁盘、光盘、或其它电子媒体为载体的文件的控制。3 3职责职责1.质量部负责质量体系文件的管理。2.

23、方案中心与其它各部门负责管理各自的文件和资料。3.各部门制定的文件，由本部门自行管理。同时，还应作好公司与其它部门发放的相关文件的管理。4.质量部负责结合部审核，组织对现有体系文件进行评审。4 4程序程序4.14.1 文件分类与保管文件分类与保管 1. 质量手册（包含所有过程控制的程序文件） ，由质量部备案保存。 2. 公司第二级质量管理体系文件分为两类：部门工作手册，作为部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括：a)管理标准（部门各项管理制度） ；b)工作标准（岗位职责和任职要求等） ；c)技术标准（技术标准、作业指导书、检验规程等） ；d)部门质量记录。以上文件由各部门编制、保存，发相关职

24、能部门并送质量部备案存档。其他质量文件：针对产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规等，文件的组成适合于其特有的活动方式，由各相应的业务部门保存、使用。 3. 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的法律、法规文件等，由行政部保存。4.24.2 文件的编号文件的编号 1. 质量管理体系文件的编号 1) 质量手册a)编号规则：XX/ZGA 一版号，共用 11 个字符来表示。b)举例说明： XX/ZGA 一 2002，XX/ZG 表示 xxx 公司质量管理体系文件，A 表示质量手册，2002 表示为 2002 年版。1 2 / 772)

25、 质量记录a)编号规则：XX/ZGB主要使用部门代号质量手册中的文件章节号记录编号。其中“B”表示质量记录。b)举例说明：XX/ZGBZL5.601，表示质量部在质量手册第 5.6 章管理评审控制程序中的第 1 个质量记录文件。3) 其他质量体系文件a)编号规则：XX/ZGC部门代号文件顺序号年号，其中“C”表示其他质量体系文件。b)举例说明：XX/ZGCYF052002，表示研发中心于 2002 年发布的第 5 号文件。 2. 部门代号规定如下：工程技术部： GC研发中心： YF市场部： SC 商务部： SW行政部： XZ 财务部： CW质量部： ZL方案中心 FA售后服务部 SH 4.34

26、.3 文件编写、审核、批准、发放文件编写、审核、批准、发放 1. 质量手册由质量部负责组织编写，管理者代表审核，总经批准发布，质量部负责登记、发放； 2. 各部门的工作文件由相应部门负责人组织编写，经管理者代表审核后报总经理批准，部门负责登记、发放，并送质量部备案； 3. 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的： 4. 各文件管理部门应确保文件使用的各场所都能与时得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件资料发放、回收记录 ，采用电子发文时，可不作记录，但应能识别 文件发放、回收状态。 5. 因文件破损需重新发新文件时，分发号不变，收回相应旧文件；因丢失补发的文件，应给予 新的分发号

27、，发放部门作好相应发放签收记录。4.44.4 文件的受控标识文件的受控标识 1. 文件分为“受控”和“非受控”两种。 2. 凡与质量管理体系有关的文件均为受控文件，由各主管部门按规定进行控制。 3. 受控文件中除质量手册在封面上加盖表明其受控状态的红色印章外，其余受控文件不加盖受控印章，需要编号时，应按编号登记、发放。4.54.5 文件更改文件更改 1. 质量手册需更改时，由申请更改部门填写文件更改申请单 ，经管理者代表审核，报总经理批准后由质量部组织更改。质量部保留文件更改的记录； 2. 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单 ，经原审批部门审批后，再由各相应部门指定人员进行更改。

28、如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 3. 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性要求。2 2 / 774.64.6 文件保存、作废与销毁文件保存、作废与销毁 1. 文件保存a. 文件必须分类存放在干燥、通风、安全的地方；b. 各部门文件由本部门指定的资料管理员保管。质量部结合部审核对各部门文件的保管情况进行检查；c. 各部门资料管理员应与时填写部门受控文件清单 。如清单容有变化，应在备注栏加以说明；d. 任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，确保文件清晰、易于识别和检索。 2. 文件作废与销毁 a. 所有失效或作废文件，由相关部门

29、指定的资料管理员与时从所有发放或使用场所撤出并加盖“作废”印章，妥善保管，防止作废文件的非预期使用；b.因某种原因需保留任何已作废的文件时，都应进行适当的标识；c.对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请 ，经管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。 3. 文件复制复制与质量管理体系有关的文件时，应填写文件复制申请单 ，一般文件由各部门经理按规定权限审批，重要文件需经分管副总批准，必要时经总经理批准后方可复制，复制后由资料管理人员登记编号。4.74.7 外来文件的控制外来文件的控制 1. 收到外来文件的部门应进行登记，识别其适用性，并控制分发以确保其有效。 2. 质量部负责收集相关国家、行

30、业、国际标准的最新版本，填写现用国家、国际标准清单 ，经审批后统一编号，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。 3. 相关部门要把上述标准与其他质量管理体系有关的外来文件填入“部门受控文件清单” ，并报质量部备案。4.84.8 文件评审文件评审每年由质量部结合部审核，组织有关部门结合平时使用情况，对现有质量管理体系文件进行检查、评审，必要时，按 4.5 条款的规定予以修改。4.94.9 对承载媒体不是纸的文件的控制，应对照上述规定执行。对承载媒体不是纸的文件的控制，应对照上述规定执行。4.104.10 作为特殊文件的质量记录的控制执行作为特殊文件的质量记录的控制执行质量记录控制程序质量记录控制程

31、序 。1.1.相关文件相关文件质量记录控制程序 。2.2.质量记录质量记录文件资料发放、回收记录文件更改申请单部门受控文件清单文件销毁申请文件复制申请单3 3 / 77文件资料移交清单现用国家、国际标准清单4 1 / 774.2.44.2.4 质量记录控制程序质量记录控制程序1.1.目的目的对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2.2.围围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行记录的控制。3.3.职责职责1.质量部负责监督、检查各部门的质量记录与对记录的控制情况。2.各部门指定资料管理员负责收集、整理、保管好本部门的质量记录。3.各部门负责人确

32、认本部门编制的质量记录格式。4.4.程序程序4.14.1 记录收集、整理记录收集、整理各部门指定资料管理员负责收集、整理本部门的质量记录。质量部负责编制公司质量记录清单，清单应表明质量记录的保存部门和保存期限。4.24.2 记录标识记录标识质量记录的标识通过执行文件控制程序中对质量记录的编号规定来实现。4.34.3 记录填写、更改记录填写、更改 1. 质量记录填写要与时、真实、容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并在相应的栏目画上斜线。记录上的签名应签全名。 2. 如因笔误或计算错误要修改记录的数据时，应采用单杠线划去原数据，同时在其上方写上更改后的数据，

33、加盖或签上更改人的印章或与日期。4.44.4 记录保存记录保存 1. 各部门指定的资料管理员必须将本部门的质量记录分类、编目，依日期顺序整理，存放于通风、干燥的地方，所有质量记录都要保持清洁，字迹清楚。各部门应按规定的期限保存记录。 2. 质量部编制质量记录清单 ，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部门等容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为工作手册的附册，并汇总本部门质量记录的原始样本。 3. 质量部结合部审核检查各部门质量记录的管理情况。4.54.5 记录借阅、复制记录借阅、复制 1. 各部门根据需要，向

34、质量部申请领用所需记录空白表； 2. 需借阅、复制质量记录时，应经部门负责人同意，并办理相关手续。4.64.6 记录销毁记录销毁 2 / 77质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由销毁部门填写文件销毁申请单 ，交部门负责人审核，报管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。4.74.7 记录格式记录格式 1. 各部门的质量记录格式，由部门负责人确认，送质量部备案。 2. 各相关部门可根据工作需要提出记录格式的更改，更改按文件控制程序的有关规定办理。5.5. 相关文件相关文件文件控制程序6.6. 质量记录质量记录质量记录清单文件资料发放、回收记录文件复制申请单文件销毁申请单 1 / 775.

35、05.0 管理职责管理职责5.15.1 管理承诺管理承诺总经理通过以下活动对在公司建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性的承诺提供证据： 1. 向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性：a. 总经理应树立良好的质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的质量管理要求；b. 总经理应清楚知道产品质量与公司每一个员工对质量的认识紧密相关；c. 总经理通过培训、发行部刊物、召开会议和个别谈话等方式，使员工树立起质量意识，都能认识到满足顾客和法律、法规要求对公司的重要性，使他们积极参加与提高质量的有关活动。 2. 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，确保全体员工都理解质量方针，并自觉贯彻执行；

36、 3. 总经理按计划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、有效性和充分性； 4. 总经理为确保公司质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的资源。5.25.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客与其他相关方明示和潜在的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。为此，总经理以实现顾客满意为目标开展以下工作： 1. 通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触并执行与顾客有关的过程控制程序确定顾客的需求和期望； 2. 将顾客的需求和期望转化为对产品的要求。这些要求包括对产品、过程和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能满意； 3. 使转化

37、的要求得到满足：公司必须满足法律法规与强制性国家和行业标准的规定；顾客的期望和需求、法律法规与强制性国家和行业标准的要求会随时间推移而变化，因此，总经理通过执行管理评审控制程序和改进控制程序的规定来实现质量管理体系的持续改进，以满足顾客不断变化的需求。5.35.3 质量方针质量方针 1. 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为：以人为本、创新为魂、立业、持续改进，以一流的产品和优质的服务，为顾客架以人为本、创新为魂、立业、持续改进，以一流的产品和优质的服务，为顾客架起通向信息高速公路的桥梁。起通向信息高速公路的桥梁。本公司立

38、足于人才，以先进的技术不断开发、设计新产品，完善服务体系，以最好的质量和最高服务保持企业的生命力，实现我们对顾客的承诺，创造更大的社会价值。2.本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足 2 / 77要求和持续改进的承诺。3.本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行管理策划控制程序 。4.各级经理、部长要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理 解并坚决执行。5.公司要不断地通过执行管理评审控制程序 ，对质量方针进行适宜性评审，必要时，对其进行修改，以适应公司外环境的变化。6.对

39、质量方针的批准、发布、评审、修改都要进行控制，执行文件控制程序 。 1 / 775.45.4 策划策划5.4.15.4.1 质量目标质量目标 公司在质量方针给定的框架建立质量目标，质量目标是公司在质量方面追求的目的，它包括满足产品要求所需的容，与质量方针保持一致。 公司制定的质量目标是实现“满足顾客要求，增强顾客满意”的具体要求的判定指标，是可以量化和可以测量的，并将质量目标落实分解到相关的职能和层次上。根据公司质量方针的要求，结合公司产品的方向和产品特点，本公司的质量目标确定为：a a顾客满意度不低于顾客满意度不低于 9595 ； b b产品一次交验合格率不低于产品一次交验合格率不低于 95

40、95 ； c c顾客投诉处理率为顾客投诉处理率为 100100 。 1 / 775.4.25.4.2 质量管理策划控制程序质量管理策划控制程序1.1.目的目的对实现公司的质量方针和质量目标进行管理策划。2.2.围围适用于为确保实现公司的质量方针和质量目标而进行的质量管理体系的策划。.3.3.职责职责1.总经理为实现公司的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。2.管理者代表负责审核各中心、部门为管理策划编制的有关文件。3.质量部负责组织各中心、部门进行质量管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。4.各中心、部门主要负责人组织本中心、部门的质量策划。4.

41、4.程序程序4.14.1 质量目标的管理和展开质量目标的管理和展开1、质量部是公司质量目标的管理部门，负责宣传公司质量方针、质量目标的容，宣传各部门实现质量目标的责任，收集相关信息，组织评价质量目标实现的程度。2、与产品质量相关各职能部门应针对公司分解到本部门的质量目标项和目标值，填写年度质量方针目标管理展开表 ，制定切实可行的措施，确保分解给本部门的目标值能够实现。3、对质量目标实行动态管理，质量部结合公司在管理评审活动中的安排，组织有关部门对质量目标的适宜性、有效性进行评价，确保质量目标能如期实现。4.24.2 进行质量策划的时机进行质量策划的时机 1. 公司在下列情况下需进行质量策划：a

42、. 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b. 组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c. 组织的资源配置、市场情况发生重大变化；d. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 2. 针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行产品实现过程的策划程序 。4.34.3 质量策划的容质量策划的容 1. 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。 2. 质量策划的容应包括： a. 需达到的质量目标与相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出与活动，并作出相应规定；b.识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c.对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活

43、 2 / 77动的改进；d.根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。e.策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。4.44.4 质量策划输出文件的编制原则质量策划输出文件的编制原则 1. 应参照质量手册的有关容； 2. 应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划与其他质量体系文件的容相协调一致； 3. 已有的质量文件中的容可被引用，并根据特殊的要求增加新的容。4.54.5 质量策划输出文件的编制、审批和发放质量策划输出文件的编制、审批和发放 1. 各部门质量策划输出文件由质量部组织各中心经理、部门负责人编制，经管理者代表审批后，以受

44、控文件形式发到相关部门。 2. 各部门质量策划输出文件的封面必须写明策划项目名称与编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.64.6 质量策划的实施、监督检查和更改质量策划的实施、监督检查和更改 1. 各中心、部门在执行中应按照质量策划规定的容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等与时反馈到质量部。 2. 质量部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。 3. 质量策划的更改a) 质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，由更改部门填写文件更改申请单，经管理者代表批准后进行更改，按文件控制程序执行；b)在进行更改时应保持质量管理体系的

45、完整运行，例如，组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。 4. 质量策划所形成的相关文件，由各策划部门保存。5.5. 相关文件相关文件文件控制程序 。产品实现过程的策划控制程序 。6.6. 质量记录质量记录质量策划实施情况检查表文件更改申请单年度质量方针目标管理展开表 1 / 775.55.5 职责、权限与职责、权限与沟通沟通5.5.15.5.1 职责和权限职责和权限为了有效地实施质量管理，使公司能协调地指挥和控制与质量有关的活动，总经理规定了公司各级各类人员的职责、权限和相互关系，并在公司相关层次的管辖围予以传达。同时，还要求各部门和各岗位之间通过会议、培训等沟通方式，增进

46、相互了解，使规定的职责和权限更为合理，能更好地得到贯彻、落实。5.5.1.15.5.1.1 总经理总经理1全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；2制定公司质量方针和质量目标，确保员工能理解并自觉贯彻执行；3主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性和有效性；4为质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的资源；5设置组织机构并规定它们的职责和相互关系；6指定一名管理者代表；7为确保质量管理体系的有效运行，在公司建立适当的沟通过程，使质量管理体系的有效性得到沟通。5.5.1.25.5.1.2 业务副总经理业务副总经理1.组织分管各部编制本部门的工作文件，并对适宜性进行

47、审批；2.组织产品的研发活动，监督产品研发计划的实施，确保按计划组织产品设计评审、验证和确认活动；3.组织评审与系统集成、软件工程安装、服务、培训活动有关的顾客的需求；4.参与管理评审，配合部审核，参与策划分管各部的质量改进活动；5.完成总经理交办的其它任务；6.对因管理不力造成顾客对产品开发质量和服务质量有严重投诉负责。5.5.1.35.5.1.3 行政副总经理行政副总经理1.负责公司的行政事务工作与总经理交办的其它工作；2.组织分管各部编制本部门的工作文件，并对适宜性进行审批；3.组织商务部开展合格供方的调查、评价、选择和再评价活动，确保供方按公司的要求提供符合要求的产品；4.参与管理评审

48、，配合部审核，参与策划分管各部的质量改进活动；5.对因管理不力造成采购不与时或采购不合格而严重影响产品质量和顾客的满意负责。5.5.1.45.5.1.4 管理者代表管理者代表 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 组织部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 确保在整个组织提高满足顾客要求的意识的形成； 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 2 / 775.5.1.55.5.1.5 质量部（经理）质量部（经理） 1. 责组织编制质量管理体系文件，并结合部审核进行评审； 2. 制定并实施公司的质量工作计划，监督、检查各部门贯彻公司质量方针、实施体系文件的 情况； 3

49、. 组织对管理评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证； 4. 在管理者代表领导下，组织部质量体系审核工作； 5. 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督其纠正； 6. 负责公司对、对外与质量管理体系有关的数据的收集、分析、传递与处理。5.5.1.65.5.1.6 行政部（经理）行政部（经理） 1. 根据公司各部门人员需求，进行员工招聘； 2. 编制公司各部门与各岗位人员的任职要求；经总经理批准后作为选择、招聘、安排、调配人员的依据对不满足任职要求的，提供培训或采取其它措施以满足要求； 3. 制定、实施公司年度培训计划 ，组织岗前基础教育，对培训效果进行评估； 4. 负责对实现产品符合性所需的工

50、作环境和主要设施进行控制； 5. 规定并执行人事管理制度；6.组织合同管理领导小组编制合同管理办法，并组织培训，对合同执行、管理进行检查、 考核。5.5.1.75.5.1.7 方案中心（经理）方案中心（经理） 1. 负责本部员工的岗位技能培训 2. 负责组织系统集成方案的编制； 3. 组织本部编制系统集成的实施方案、施工计划，并对项目的执行进度进行监督； 4. 积极参与管理评审和配合部审核工作； 5. 配合市场部作好售前技术支持工作，向顾客提供软件产品概要设计说明； 6. 负责软件产品的验证测试工作。5.5.1.85.5.1.8 工程技术部（经理）工程技术部（经理）1.负责本部门员工的岗位技能

51、培训；2.制定本部门的技术规、服务规。组织编制工程实施方案和工程施工计划；3.负责系统集成、软件安装工程与其过程质量的控制；4.组织系统集成、软件安装工程的质量检查、验收与交付；5.负责对不合格品提出处理意见并采取纠正、预防措施；6.参与评审与系统集成、软件安装工程有关的顾客的要求；7.收集顾客在使用产品中的意见，运用统计技术，分析与质量有关的数据并提供结果；8.参与管理评审，配合部审核；9.认真做好系统集成产品的配合服务工作。5.5.1.95.5.1.9 研发中心（经理）研发中心（经理）1组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；2严格按软件产品的开发过程的开发设计过程的要求，

52、与全面控制软件产品的开发设计质量；3参加与产品有关的要求的评审； 3 / 774组织制定开发计划，并按计划生成各个阶段的开发文档；5按开发计划的规定，组织适合于每个开发阶段的评审、验证和确认活动；6参与对不合格品的控制，并根据要求采取相应的纠正和予防措施；7负责运用包括统计技术在的方法，分析产品开发与顾客使用产品过程中与产品和服务质量有关的信息数据，以寻求任何改进的需求；8参与管理评审，配合部审核；9认真配合做好产品的售后服务工作。5.5.1.105.5.1.10 市场部（经理）市场部（经理）1组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；2制定本部门的技术规、服务规。组织编制监视系

53、统的技术方案和工程施工计划；3组织监视系统产品的市场开发，对顾客与监视系统产品有关的要求组织相关部门进行评审；4收集顾客在使用产品中的意见，运用包括统计技术在的方法，分析与质量有关的数据并提供结果；5参与管理评审，配合部审核；6认真做好产品的服务工作。5.5.1.115.5.1.11 商务部（经理）商务部（经理）1组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；2开展合格供方的调查、评价、选择和重新评价活动，确保供方按公司的规定提供符合要求的产品；3组织编制物资采购计划，采购计划应具有能正确表达采购要求的采购信息；4负责审批采购计划的适宜性，确保采购物资符合规定要求；5确保采购产品的验

54、证活动，未经验证或验证不符合规定要求的采购产品不得入库或非预期使用；6对因管理不力造成采购不与时或采购不合格而严重影响产品质量和顾客的满意负责；7参与管理评审，配合部审核。5.5.1.125.5.1.12 售后服务部（经理）售后服务部（经理）1.组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；2.负责协调各职能部门与顾客间的沟通工作；3.负责登记、处理顾客的投诉和反馈的意见，督导责任部门提出可行的纠正方案，并跟踪解决情况；4.宣传、执行公司的服务方针政策；5.建立顾客档案，收集顾客反馈信息，分析来自市场、顾客与质量有关的各种数据，测量顾客的满意程度；6.提出服务体制的改进方案，完善公司

55、的服务体制；7.参与不合格品的处理，并依据处理结果采取相应的纠正和预防措施；8.参与管理评审，配合部审核。5.5.1.135.5.1.13 财务部（经理）财务部（经理）1. 负责公司财务核算；2.组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训； 4 / 773. 负责仓库管理，并对库存物资进行标识； 4. 负责对不合格品提出处理意见并采取纠正、预防措施； 5. 参与管理评审，配合部审核。5.5.25.5.2 管理者代表管理者代表公司根据 GB/T19001:2000 标准的要求与质量管理体系的需要，任命胡晓华副总经理为管理者代表，不论其行政职责如何，其质量职责见 5.5.1.4 条之规

56、定。5.5.35.5.3 部沟通部沟通1.公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标与完成情况，以与实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任和全员参与的效果。2.公司采用办公网络、各种会议、布告栏、部刊物与其它媒体等方式，就质量管理体系的有关信息进行部沟通。 1 / 775.65.6 管理评审控制程序管理评审控制程序1.1.目的目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、有效性和充分性。2.2.围围适用于公司质量管理体系的评审活动。3.3.职责职责1.总经理审批管理评审计划和管理评审报告，主持管理评审活动。2.管理者代表负责向总经理报告质量

57、管理体系运行情况，提出改进建议，审核管理评审报告。3.质量部负责制定评审计划、收集并提供管理评审所需的资料，对评审后采取的纠正、预防措施进行跟踪和验证。4.各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4.4.程序程序4.14.1 管理评审计划管理评审计划 1. 每年至少进行一次管理评审，但两次评审的间隔时间不得大于 12 个月，可结合审后的结果 进行，也可根据需要安排。2. 每年由质量部编制年度管理评审计划 ，报管理者代表审核，总经理批准。计划容主要包括：评审目的；评审依据；评审时间；评审围；参加评审部门（人员） ；评审容。 3. 当出现

58、下列情况之一时，可增加管理评审频次公司组织机构、产品围、资源配置发生重大变化时；发生重大质量事故或用户关于质量有严重或连续发生投诉时；当法律、法规、标准与其他要求有变化时；市场需求发生重大变化时；即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；质量审核中发现严重不合格时。4.24.2 管理评审输入管理评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息： 1. 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果； 2. 顾客反馈的质量信息，包括满意程度的测量结果与与顾客沟通的信息等； 2 / 77 3. 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果； 4. 改进、预防

59、和纠正措施的状况，包括对部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施与其有效性的监控结果； 5. 以往管理评审跟踪措施的实施与有效性； 6. 可能影响质量管理体系的各种变化，包括外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等。 7. 质量管理体系运行状况，包括质量方针，质量目标的适宜性和有效性有问题时。4.34.3 评审准备评审准备 1. 评审前 10 天，或审后，质量部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次管理评审计划，由管理代表审核，总经理批准。 2. 质量部负责根据管理评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件。评审资料由管理者代表

60、确认。 3. 质量部向参加评审的人员发放管理评审通知单与本次评审计划和有关资料。4.44.4 管理评审会议管理评审会议 1. 总经理主持评审会议。参评人员对评审输入进行评审，对存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；2. 参评人员应根据评审输入提供的有关信息和本人对公司质量管理体系的了解，对公司现行质量管理体系实现质量方针、目标的程度、持续稳定提供满足顾客和法律法规要求的能力以与存在的差距、改进的措施发表意见。3.总经理依据会议材料和与会人员的发言对公司质量管理体系实现质量方针、目标和持续增强顾 客的满意能作出结论（包括进一步调查、验证等） ，并对改进提出具体要求。4.5