项目十客户服务承诺管理

1、学习目标学习目标【知识目标知识目标】了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准；了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准；理解客户服务承诺管理的基本要求，包括设计服务承诺的原则、理解客户服务承诺管理的基本要求，包括设计服务承诺的原则、使用服务承诺的条件、履行服务承诺的基本要求等；使用服务承诺的条件、履行服务承诺的基本要求等；掌握客户服务承诺管理的实战要领。掌握客户服务承诺管理的实战要领。【能力目标能力目标】结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理制结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理制度包括原则、要点、内容和流程；度包括原则、要点、内容和流程；

2、结合自己实习过或熟悉的公司，能总结其客户服务承诺管理的工结合自己实习过或熟悉的公司，能总结其客户服务承诺管理的工作经验；作经验；结合自己实习过或熟悉的公司，能就某一次具体的客户服务实践结合自己实习过或熟悉的公司，能就某一次具体的客户服务实践总结自己对于服务承诺管理的心得体会；总结自己对于服务承诺管理的心得体会；结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理实结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理实施规范。施规范。目目 录录任务一任务二任务三了解服务承诺理解客户服务承诺管理的基本要求掌握客户服务承诺管理的实战要领【情境引入情境引入】 客户服务承诺的作用客户服务承诺的作用

3、五一长假期间，乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客发现，司售人员待客热情，发车时间准点，乘车感受比以前好多了。原来，上海47家经营上海至南通客运班线的企业推行了5项服务质量承诺和违约赔偿公约。这5项服务承诺是： 1.正点发车，不兜圈揽客； 2.明示终点，不擅自缩线； 3.进站上客，不随意停靠； 4.诚实守信，不抬价欺客； 5.礼貌热情，不粗暴待客。 凡客车司售人员违反上述承诺，一经查实，公司将向旅客按核定票价的两倍赔偿。上海至南通的长途班车每天发车100多班。过去，这条班线经常发生“宰客”、骗客等违法经营行为。 试问：客户服务承诺的作用有哪些？任务一任务一 了解服务承诺了解服务承诺一、服务承

4、诺的内涵一、服务承诺的内涵二、服务承诺的作用二、服务承诺的作用三、服务承诺的内容三、服务承诺的内容四、服务承诺的划分标准四、服务承诺的划分标准一、服务承诺的内涵一、服务承诺的内涵 服务承诺（Service Promise），是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。在服务承诺中，有的承诺是明示的，有的承诺是暗示的。在服务承诺中，仅仅预示服务质量或服务效果的承诺是不完全承诺，而不仅预示服务质量或效果而且予以保证的承诺是完全承诺。二、服务承诺的作用二、服务承诺的作用1.服务承诺是影响服务期望的一个服务承诺是影响服务期望的一

5、个关键因素关键因素2.服务承诺有利于降低顾客的认知服务承诺有利于降低顾客的认知风险风险3.服务承诺有利于树立顾客导向的服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务理念4.服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于顾客监督5.服务承诺有利于内部营销服务承诺有利于内部营销三、服务承诺的内容三、服务承诺的内容1服务行为承诺服务行为承诺2服务时间承诺服务时间承诺3服务效果承诺服务效果承诺4服务方法承诺服务方法承诺四、服务承诺的划分标准四、服务承诺的划分标准依据承诺内容不同，服务承诺可分为完全承诺和不完全依据承诺内容不同，服务承诺可分为完全承诺和不完全承诺承诺 1.完全承诺又称满意承诺或无条件承诺，是指客户服务部

6、对完全承诺又称满意承诺或无条件承诺，是指客户服务部对服务的所有属性和水准都做出承诺。服务的所有属性和水准都做出承诺。 2.不完全承诺又称有限承诺，是指服务企业仅对服务的部分不完全承诺又称有限承诺，是指服务企业仅对服务的部分属性或某一属性（通常是客户最关心的服务内容属性或某一属性（通常是客户最关心的服务内容)做出承诺。做出承诺。按照承诺形式不同，服务承诺可分为书面承诺和口头承按照承诺形式不同，服务承诺可分为书面承诺和口头承诺诺 1.书面承诺是指客户服务部以书面形式或通过公开媒体向客书面承诺是指客户服务部以书面形式或通过公开媒体向客户做出的服务承诺，它具有正规性、公开性、普遍性和统一户做出的服务承

7、诺，它具有正规性、公开性、普遍性和统一性等特点。性等特点。 2.口头承诺是指服务一线人员以口头形式向客户做出的承诺，口头承诺是指服务一线人员以口头形式向客户做出的承诺，通常是非正规的和个性化的。通常是非正规的和个性化的。任务二任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求理解客户服务承诺管理的基本要求一、设计服务承诺的原则一、设计服务承诺的原则二、使用服务承诺的条件二、使用服务承诺的条件三、履行服务承诺的基本要三、履行服务承诺的基本要求求一、设计服务承诺的原则一、设计服务承诺的原则1明确性原则明确性原则2适应性原则适应性原则3利益性原则利益性原则4保证性原则保证性原则5简便性原则简便性原则二、使用服务

8、承诺的条件二、使用服务承诺的条件1服务企业素享盛誉服务企业素享盛誉2企业现有服务品质低劣企业现有服务品质低劣3服务品质确实无法控制服务品质确实无法控制4赔付成本超过收益赔付成本超过收益5客户购买风险较小客户购买风险较小在下述情况下，服务承诺往往是不恰当的：在下述情况下，服务承诺往往是不恰当的： 三、履行服务承诺的基本要求三、履行服务承诺的基本要求加强运行部门与营销部门的协调加强运行部门与营销部门的协调 1.加强横向沟通加强横向沟通 2.利用项目（团队）管理加强运行部门与营销部门的协调利用项目（团队）管理加强运行部门与营销部门的协调 3.将运行部门与营销部门的办公地点安排在同一办公区内将运行部门

9、与营销部门的办公地点安排在同一办公区内加强二线人员的配合加强二线人员的配合 1.为二线人员创造直接接触顾客的机会为二线人员创造直接接触顾客的机会 2.建立二线人员的服务承诺制度建立二线人员的服务承诺制度 3.二线人员的业绩考核增加履行服务承诺方面的考核二线人员的业绩考核增加履行服务承诺方面的考核加强与顾客的配合加强与顾客的配合1.加强对顾客的指导和教育加强对顾客的指导和教育2.加强与顾客的沟通和协调加强与顾客的沟通和协调任务三任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领掌握客户服务承诺管理的实战要领一、客户服务承诺对于企业和客服人一、客户服务承诺对于企业和客服人员的现实意义员的现实意义二、明确客户服

10、务承诺管理的宗旨二、明确客户服务承诺管理的宗旨三、掌握制订客户服务承诺的技巧三、掌握制订客户服务承诺的技巧 四、了解服务承诺管理的实施步骤四、了解服务承诺管理的实施步骤五、掌握实施服务承诺管理的具体要五、掌握实施服务承诺管理的具体要领领一、客户服务承诺对于企业和客服人员的现实意义一、客户服务承诺对于企业和客服人员的现实意义1 1承诺能强化企业和客服人员目标，更加自觉地注承诺能强化企业和客服人员目标，更加自觉地注意自己的言行。意自己的言行。【小故事小故事10-110-1】罗斯福戒烟成功的秘诀罗斯福戒烟成功的秘诀2 2承诺对企业和客服人员行为具有约束力，而约束承诺对企业和客服人员行为具有约束力，而

11、约束力的大小与承诺的强弱成正比。力的大小与承诺的强弱成正比。【小故事小故事10-210-2】 承诺对一个人是具有约束力的承诺对一个人是具有约束力的 3 3承诺并履行承诺是赢得客户的信任关键环节。承诺并履行承诺是赢得客户的信任关键环节。 【小故事小故事10-310-3】 承诺是诚信的表现承诺是诚信的表现【小故事小故事10-110-1】罗斯福戒烟成功的秘诀罗斯福戒烟成功的秘诀 前美国总统罗斯福本来是一个烟前美国总统罗斯福本来是一个烟瘾很大的人，然而，他第一次戒烟就瘾很大的人，然而，他第一次戒烟就成功了，而不像大多数烟民那样反反成功了，而不像大多数烟民那样反反复复，最终也没能戒掉。有复复，最终也没能

12、戒掉。有 人向罗人向罗斯福请教秘诀，他说：斯福请教秘诀，他说：“ “这很简单，这很简单，我把要戒烟的决定告诉给我身边所有我把要戒烟的决定告诉给我身边所有的人听，家的人听，家 人、下属和朋友等。这人、下属和朋友等。这样，我就真的不好意思再吸烟了。样，我就真的不好意思再吸烟了。” ”【小故事小故事10-210-2】 承诺对一个人是具有约束力的承诺对一个人是具有约束力的 社会心理学家多伊奇和杰勒德曾做了这样一个实验：首先他们社会心理学家多伊奇和杰勒德曾做了这样一个实验：首先他们请所有被试者看一部录像片。然后，他们将被试者分成请所有被试者看一部录像片。然后，他们将被试者分成4 4个小组，个小组，以不同

13、的方式表达自己对录像片的看法：第一组为无承诺组，即以不同的方式表达自己对录像片的看法：第一组为无承诺组，即不需要把自己的看法说出来。不需要把自己的看法说出来。 第二组为弱私下承诺组，他们需要第二组为弱私下承诺组，他们需要将自己的看法写在一块魔术板上，但只需要轻轻一抹，所有的字将自己的看法写在一块魔术板上，但只需要轻轻一抹，所有的字就会消失，不会留下任何痕迹。第三组为强私下承诺组，他们被就会消失，不会留下任何痕迹。第三组为强私下承诺组，他们被要求将自己的看法写在一张纸上，而且必须让别人看到，但不需要求将自己的看法写在一张纸上，而且必须让别人看到，但不需要署名。第四组为公开承诺组，被试者将自己的看

14、法写在一张纸要署名。第四组为公开承诺组，被试者将自己的看法写在一张纸上，签上名，并将这张纸上交。接着，专家们让被试者们进行讨上，签上名，并将这张纸上交。接着，专家们让被试者们进行讨论，不过，他们预先安排了多个假被试者发表同样的观点，之后，论，不过，他们预先安排了多个假被试者发表同样的观点，之后，再统计真被试者们观点的改变情况。再统计真被试者们观点的改变情况。 结果发现：无承诺组绝大多数都没有坚持自己的观点，而跟随结果发现：无承诺组绝大多数都没有坚持自己的观点，而跟随了假被试者；弱承诺组和强私下承诺组的从众率呈下降趋势；而了假被试者；弱承诺组和强私下承诺组的从众率呈下降趋势；而公开承诺组的被试者

15、几乎没有人改变自己的看法，他们往往是据公开承诺组的被试者几乎没有人改变自己的看法，他们往往是据理力争，坚持自己的观点是正确的。理力争，坚持自己的观点是正确的。【小故事小故事10-3】 承诺是诚信的表现（承诺是诚信的表现（1） 詹姆斯是一家私营公司的老板，那年他资金短缺，向友人借了詹姆斯是一家私营公司的老板，那年他资金短缺，向友人借了一笔钱，没有财产担保，也没有存单抵押，甚至没有立下一个字一笔钱，没有财产担保，也没有存单抵押，甚至没有立下一个字据。有的只是一句话：据。有的只是一句话：“ “请相信我，年底无论如何都还你。请相信我，年底无论如何都还你。” ” 谁知到了年底，詹姆斯的公司资金周转异常困

16、难，外债催不回来，谁知到了年底，詹姆斯的公司资金周转异常困难，外债催不回来，欠款又被催得很紧，为了按时还上朋友这欠款又被催得很紧，为了按时还上朋友这3030万美元，他绞尽脑汁万美元，他绞尽脑汁才筹足了才筹足了2020万美元，剩下的万美元，剩下的1010万美元怎么也筹不到。妻子劝他向万美元怎么也筹不到。妻子劝他向朋友求求情，再宽限两个月，詹姆斯摇头否定，公司里的朋友求求情，再宽限两个月，詹姆斯摇头否定，公司里的“ “高参高参” ”也给他出主意说：也给他出主意说：“ “反正你朋友也不急着用钱，不如先还他反正你朋友也不急着用钱，不如先还他2020万美万美元现金，剩下那元现金，剩下那lOlO万美元开一

17、张空头支票，等账户上有了钱再支万美元开一张空头支票，等账户上有了钱再支付。付。” ”詹姆斯一听勃然大怒，他认为此人太没有信用，毫不犹豫地詹姆斯一听勃然大怒，他认为此人太没有信用，毫不犹豫地将其辞退。将其辞退。 最后，无奈之下，詹姆斯把自己的房子以最后，无奈之下，詹姆斯把自己的房子以1010万美元低价卖了出万美元低价卖了出去，筹齐了去，筹齐了3030万美元，归还给他的那位朋友。他们一家人搬到了万美元，归还给他的那位朋友。他们一家人搬到了市郊的一间出租农舍里居住。市郊的一间出租农舍里居住。 【小故事小故事10-3】 承诺是诚信的表现（承诺是诚信的表现（2） 一个周末，那个朋友去拜访詹姆斯，这才发现

18、詹姆斯为了凑齐一个周末，那个朋友去拜访詹姆斯，这才发现詹姆斯为了凑齐还他的钱，将房子卖掉了。几经周折后，他在农舍里找到了詹姆还他的钱，将房子卖掉了。几经周折后，他在农舍里找到了詹姆斯，顿时觉得热血沸腾、眼睛湿润。他立刻紧紧地握着詹姆斯的斯，顿时觉得热血沸腾、眼睛湿润。他立刻紧紧地握着詹姆斯的手，一个劲儿地点头，他对詹姆斯说：手，一个劲儿地点头，他对詹姆斯说：“ “你是我最可靠的朋友，以你是我最可靠的朋友，以后有什么困难尽管来找我后有什么困难尽管来找我! !” ” 后来詹姆斯的公司渐渐地好了起来，业务蒸蒸日上。然而，后来詹姆斯的公司渐渐地好了起来，业务蒸蒸日上。然而，就在他准备大展拳脚时，却被一

19、家跨国公司盯上了。因为那家公就在他准备大展拳脚时，却被一家跨国公司盯上了。因为那家公司的打压，詹姆斯破产了，这个时候的詹姆斯不仅一无所有，而司的打压，詹姆斯破产了，这个时候的詹姆斯不仅一无所有，而且债台高筑。且债台高筑。 就在詹姆斯最落魄的时候，那个曾经借钱给他的朋友，不顾家就在詹姆斯最落魄的时候，那个曾经借钱给他的朋友，不顾家人的反对，主动找上门来，借给詹姆斯人的反对，主动找上门来，借给詹姆斯4040万美元，鼓励他重新再万美元，鼓励他重新再来。詹姆斯捧着支票，非常坚定地说：来。詹姆斯捧着支票，非常坚定地说：“ “最多两年，我一定会还给最多两年，我一定会还给你你! !” ”朋友握着他的手，非常

20、肯定地说：朋友握着他的手，非常肯定地说：“ “我信我信! !钱放在你这里比银行钱放在你这里比银行还安全。还安全。 由此可见，诚信不仅是赢得他人的信任必不可少的品质，更是由此可见，诚信不仅是赢得他人的信任必不可少的品质，更是对自己人格，乃至整个生命价值的一种保障。对自己人格，乃至整个生命价值的一种保障。【小案例小案例10-1】 某酒店的客户服务（某酒店的客户服务（1） 一位知名管理咨询专家经常去某地讲课，每到此地，他都会入一位知名管理咨询专家经常去某地讲课，每到此地，他都会入住同一家酒店。这家酒店在当地算不上最豪华，规模也不大，但住同一家酒店。这家酒店在当地算不上最豪华，规模也不大，但在服务方面

21、做得很到位。首先，每次当他进入酒店，都会有服务在服务方面做得很到位。首先，每次当他进入酒店，都会有服务员帮忙拿行李。其次，后来发生的一件事情，彻底改变了他对这员帮忙拿行李。其次，后来发生的一件事情，彻底改变了他对这家酒店的印象。有一次，他问服务员，家酒店的印象。有一次，他问服务员，“ “你们酒店有没有游泳池你们酒店有没有游泳池啊？啊？” ”服务员回答道，服务员回答道，“ “有的，先生。有的，先生。” ”他又问，他又问，“ “游泳池一般几点钟游泳池一般几点钟开放啊？开放啊？” ” 服务员答，服务员答，“ “早上九点以后开。早上九点以后开。” ”客人又问，客人又问，“ “我每天早我每天早上都有游泳

22、的习惯，能不能早点去呢？上都有游泳的习惯，能不能早点去呢？” ”服务员答，服务员答，“ “应该没有问应该没有问题，我去帮您沟通这件事情。题，我去帮您沟通这件事情。” ”没过多长时间，酒店就有人将电话没过多长时间，酒店就有人将电话打到他房间，告诉他，打到他房间，告诉他，“ “你可以早点过来，我们可以单独为您开放你可以早点过来，我们可以单独为您开放游泳池。游泳池。” ”听到这样的答复，专家当时颇为震惊。听到这样的答复，专家当时颇为震惊。 第二天早上，当他游完泳进房时，发现一个中年妇女在走廊打第二天早上，当他游完泳进房时，发现一个中年妇女在走廊打扫清洁。清洁工见他过来，马上让到一边，并且直接向他问好

23、扫清洁。清洁工见他过来，马上让到一边，并且直接向他问好, ,【小案例小案例10-1】 某酒店的客户服务（某酒店的客户服务（2）“ “ 先生先生, ,您好！希望没有打扰您！您好！希望没有打扰您！” ”当时他就觉得这服务员可真不当时他就觉得这服务员可真不一般。走着走着，他突然想起一件事，昨天他消费完买单时收银一般。走着走着，他突然想起一件事，昨天他消费完买单时收银员没有给他折扣。而按酒店规定，他是金卡会员，是应该享受折员没有给他折扣。而按酒店规定，他是金卡会员，是应该享受折扣的。于是他顺口问起了这位清洁工。没想到清洁工马上回答道，扣的。于是他顺口问起了这位清洁工。没想到清洁工马上回答道，“ “没有

24、问题，我帮您去问一下，然后叫客户中心的人直接回复您。没有问题，我帮您去问一下，然后叫客户中心的人直接回复您。” ”专家听到这里已经非常兴奋了，心想专家听到这里已经非常兴奋了，心想“ “你不就是个清洁工吗？这件你不就是个清洁工吗？这件事跟你有什么关系呢？事跟你有什么关系呢？” ”于是，专家接着说，于是，专家接着说，“ “还是不麻烦您吧，还是不麻烦您吧，要不我自己直接去问客服中心好了。要不我自己直接去问客服中心好了。” ”清洁工回答道，清洁工回答道，“ “不麻烦的，不麻烦的，我帮您问好了。我帮您问好了。” ”抱着将信将疑的态度，专家只好说，抱着将信将疑的态度，专家只好说，“ “那好吧，那好吧，我等

25、你们的答复。我等你们的答复。” ”没想到，半小时后，客服中心主管就打电话过没想到，半小时后，客服中心主管就打电话过来亲自道歉，并将多收的钱从他的账单中扣除了。来亲自道歉，并将多收的钱从他的账单中扣除了。【小案例小案例10-1】 某酒店的客户服务（某酒店的客户服务（3） 经过这件事，专家感到这家酒店真的不一样，所有的员工都把经过这件事，专家感到这家酒店真的不一样，所有的员工都把自己当成了客户。为什么这家酒店的员工都愿意积极主动的去帮自己当成了客户。为什么这家酒店的员工都愿意积极主动的去帮助客户呢？最后他找到酒店的经理，将这两件事跟经理说了，并助客户呢？最后他找到酒店的经理，将这两件事跟经理说了，并问经理问经理, ,“ “你们酒店是如何形成这种顾客至上的文化的呢？你们酒店是如何形成这种顾客至上的文化的呢？” ”经理回经理回答道，答道，“ “其实这个很简单，我们每一个人所做的一切都是基于我们其实这个很简单，我