酒店基础营销工作流程与要求(3课时)

1、酒店基础营销工作流程与要求城市便捷酒店集团销售部主题目录：一、常用酒店基础营销专业术语基础营销：也叫营销三板斧，包括签协议客户、派发注册会员卡、派 发单片协议客户：指与酒店签订住房协议书的公司客户注册会员：通过官网注册、酒店前台免费办理的酒店会员，只享受普 通会员房费折扣优惠二、酒店基础营销相关制度及要求（市字4号）会员卡售卡提成标准及要求（市字8号）协议客户开发和质量管理标准（市字10号）关于酒店团购操作要求及指导建议三、酒店基础营销工作流程渠道篇 单片 协议 会员一、单片主要要素 单片1、单片主要目的是宣传酒店， 提高区域知名度， 即时性促销。因此，主要在酒店所在3公里范围区域内人流量大的

2、场所发放一、单片主要要素 单片2、单片促销的方式（举例）：会员首住价：新会员入住可享受139元/间晚钟点房：凭单片入住可享受68元/3小时钟点房一、单片主要要素 单片1、为方便统计各区域单片发放回收效果，2、设置日期和区域划分内容。日期区域标准版本的单片正面该部分为“非全日房”的特价或促销活动宣传专区，须含截至使用时间信息。该部分为“全日房”的特价或推荐房型促销专栏区必须出自市场部品牌管理处提供的产品高清图库内容库实景照片备注：1、建议每批单面促销内容不易超过2项 2、绿色部分为固定设计模式，只针对单店信息调整即可单店无权改动单店有权改动酒店店名全称该部分为酒店基本特点介绍，各店可根据本店情况

3、作调整。派发日期标记框派发区域标记框年度集团连锁酒店发展分布图（市场部会根据阶段性信息进行修订，应及时下载最新模版来进行使用）酒店地址电话信息和方位地图（以百度平面地图为设计基准，要求地图中标注的重要道路及参考物，均能清晰识别。同城或同区域酒店联合促销时可以考虑使用手绘地图）无特别内容时可放9D会员的服务介绍内容当期酒店促销活动信息、招聘信息酒店独有的物业优势宣传内容（可配图）与联盟商家资源置换宣传内容（如凭此单片可获赠XXX西餐厅免费咖啡一杯）酒店周边知名的人气景区、娱乐休闲、购物等服务信息（如下）单店无权改动单店有权改动一、单片主要要素 单片4、制作派单工作记录本二、单片发放渠道 单片1、

4、按内容分酒店宣传单片 流动人群午夜特价房单片 固定/流动钟点房单片 固定/流动二、单片发放渠道 单片2、按地点分小区单片 （街道办/海报/停车场）超市/写字楼单片 （出入口）车站单片 （二次分流区的士上车点）二、单片发放渠道 单片案例分析高速路加油站1、主题：夏日送清凉2、时间：8月21日9月21日3、地点：汽车加油站4、具体安排 选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站 加油免费得清凉扇一把。清凉扇内容：酒店logo、酒店介绍、加油站到酒店路线。 费用预算表名称数量质地单价预算清凉扇2000塑料1元/把2000 期望效果增加酒店商务散客入住率扩大酒店知名度三、发单片的三个阶段 单片1、酒店

5、开业前还未满房阶段目的：全面开源，尽一切努力尽快满房。方法：每周一次10个酒店员工附近商业街发放量为酒店客房数的2倍每周一次2个酒店员工附近小区发放量为酒店客房数的3倍每周一次2个酒店员工专业市场发放量为酒店客房数的2倍每周一次2个酒店员工汽车站/火车站发放量为酒店客房数的4倍三、发单片的三个阶段 单片2、酒店开业后刚刚满房阶段目的：进一步稳定客源结构，可能的情况下适度优化客源结构。（先变胖、后变壮）方法： 每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区，在信箱内、停车场发放单片， 发放量为酒店客房数3倍。 每周三次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，分散在汽车站、火车站发放单 片，

6、发放量为酒店客房数4倍。三、发单片的三个阶段 单片3、酒店进入稳定阶段目的：提升钟点房量方法： 每周一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区，在信箱内、停车场发放钟点房单片； 在娱乐场所门口、大卖场出入口发放钟点房单片。发放量为酒店客房数4倍。 建议凡是每周一次的发单片活动，全部利用酒店周例会会后的时间，集体工作，分头行动。判断标准： 月平均出租率达到90%以上 客源结构稳定，会员占比70%以上三、发单片的5大考核指标 单片1、仪容仪表三、发单片的5大考核指标 单片2、单片发放量合计300（一般为酒店客房数3倍）以上，雨天减半 10分 200300份 7分 低于200份 0分三、发单片的5

7、大考核指标 单片3、主动拾遗（在方圆50米内）破窗效应：一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一个很干净的地方，人们不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑地抛，丝毫不觉羞愧。三、发单片的5大考核指标 单片4、单片回收量拿单片入住的客人在2个（含）以上10分，1张7分，0张0分。建议现金奖励5、工作纪律 在派发单片工作区域，抽检发现有成打或大面积的单页遗弃现象； 未经请假，在指定派发区域的派发工作时间内不见派发人员； 未经请示，自主调整原定的派发单页工作

8、区域； 在派发区域的关键时间节点，在工作现场扎堆闲聊，或做与派发工作无关的事宜；一、新协议公司开发7步骤 协议一、新协议公司开发7步骤 协议1、事前准备心理准备想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。一、新协议公司开发7步骤 协议1、事前准备道具准备笔 公司宣传册 客户协议书（空白/签过） 酒店照片 新闻报道 特惠体验卡 免费体验卡 说不如文字，文字不如条例，条例不如表格，表格不如图表，图表不如案例！一、新协议公司开发7步骤 协议2、接近准协议公司聚集地写字楼通过拍照取得公司目录牌准协议公司聚集地开发区可以尝试采用“微信寻找附近的人”的方式一、新协议公司开发7步骤 协议3、顾问式销售方法

9、40%30%20%10%成交需求信赖产品一般协议客户主要需求 协议经 济交通地段干净卫生床大舒适避免噪音沐 浴宽带上网一、新协议公司开发7步骤 协议4、介绍酒店/推荐产品 根据客户最重要需求，有选择的介绍酒店产品； 针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术； 标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题； 事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工背熟。一、新协议公司开发7步骤 协议话术你们是几星级的？ 我们是经济型酒店，这是目前全球最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的KFC、麦当劳，有更好的性价比我们是经济型酒店，一星级的外墙、二星级的大堂、三星级

10、的客房、四星级的软床、五星的人性服务，经济实惠、性价比高协议价能不能再低点，总共才便宜几块钱，我们和XX星级酒店的协议价才3折 这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像XX公司（例如IBM）和我们签的协议价也是一样的 这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需 可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利我们考虑一下，再通知你们一、新协议公司开发

11、7步骤 协议5、展示看房原则与技巧 保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置 请时刻保持身体在客户之前的位置 销售人员应站在客房的角落而非中央 酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数 参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车客户不在乎你知道多少，而是在乎你关心他多少！一、新协议公司开发7步骤 协议6、预订3个确定 确认协议公司名称及享受的相应折扣； 确认房间数和房型； 确认客人手机和到店时间；一、新协议公司开发7步骤 协议7、消费 客人的消费为现结，不接受挂账（除团购渠道外）； 只按照实际消费额度开据发票；二、老协议客户维护 协议“黄金连锁 ”法则精致的服务感谢口碑与争取推

12、荐坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率！1、老协议公司维护4大流程二、老协议客户维护 协议提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其他客户，扩大销售.2、目的二、老协议客户维护 协议3、手段 定期或不定期对老客户回访 征询意见和满意度调查 发放酒店真情回馈客户的传真/单片 酒店促销信息/节日问候 关键人物的拜访二、老协议客户维护 协议4、顾客忠诚度客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚度会给我们带来 多次购买本酒店产品并对其忠诚 听从酒店的介绍而购买附加产品 会向1112人说酒店的好话 忽视竞争对手产品

13、 向企业提出产品及服务的建议 由于默契而比新顾客降低服务成本二、老协议客户维护 协议一个顾客创造的终身价值酒店收益项目 价值（元）平均房价平均天数1.7 （天）平均在酒店餐厅消费其他平均消费宾客每次平均消费额预计每宾客每年来访次数4每年平均总销售额假设宾客保持年数5一个宾客生命周期价值假设推荐人数12宾客提供的价值根据研究：一个忠诚的顾客会给酒店带来_元价值！一个不满意的顾客会给酒店带来_元损失！中国饭店协会统计数字：1、平均天数1.7天；2、每年来访次数4次。拒统计：如家的一个客户创造的终身价值大概8万！二、老协议客户维护 协议一位忠实的客户，他会向1012位朋友推荐一位不满意的客户会向51

14、0位朋友诉说他的不幸一个忠诚的客户会给酒店带来87500元的价值一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元损失二、老协议客户维护 协议每天流失一位顾客损失的价值酒店损失项目 价值（元）宾客每次平均消费额200每月平均损失总额20030=6000每年平均损失总额600012=72000假设每天损失人数12损失的总价值7200012=8640001、客户流失中68%是对客户漠不关心2、吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍3、要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望4、卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务警示：1、90%反面宣传者

15、曾经表示过满意2、仅仅满意很危险，要超越客户的预期启示：1、满意度是忠诚度的基石2、增加满意度，以保证忠诚度卖卡 会员 会员一、认识阶段（ 算 帐 ） 金卡销售工作应贯彻全员，而非单指前厅部，或某一个员工。让店内每一位员工都能成为销售高手，有机会获取高额奖金。1为什么要卖卡？好处1：增加集团会员数量为集团酒店连锁体系做贡献，享受更多的流动会员好处2：增加单店收入售卡收益（每一张金卡的成功销售就类似于多开一间房的收入，分店收入增加，全员营销奖就可以拿到更高比例的提成）好处3：增加员工收入提高前台和酒店全员的收入水平，增强团队稳定性和合作意识。（如卖金卡奖金58元/张，销售本人可直接获得38元/张

16、的提成，另20元做为狼计划财富奖金进行全员平分。 会员1.目标制定一定要合理量化，同时引入分组或个人PK激励机制，有条件的采取销售游戏方式进行。2.酒店管理人员每日在各种工作和休闲场合（如交接班、员工就餐时间）都应该主动关注售卡情况，经常分享优秀的快乐销售事件，积极培养和营造全员售卡氛围与意识。3.目标分解、张榜公布。在每天组织的晨会中公布每天当期完成情况、目标差异情况，当天目标情况等做个简单通报。月底在全体员工大会时再做总通报！大力宣扬优秀、突出员工，激发其他员工向优秀学习和挑战。4.每周例会进行销售业绩排名，并对员工销售技巧进行完善和提升。关注和帮助业绩落后者，有针对性的在现场或过后单独对

17、其进行培训指导。5.店长参与销售，可以起到非常好的示范（或刺激）作用，同时可以帮员工克服胆怯、心慌、紧张等心里障碍。二、售卡目标制定和分配，激励并营造良好的团队销售比拼氛围 会员三、重视培训工作，掌握售卡培训要点1.卖卡的对象：绝不仅指进店散客，更包括非会员本人的客人，非金卡会员客人，店内供应商，各合作伙伴潜在客户，入住协议单位客人，钟点房客人，团队客人，中介客人等都是我们潜在的目标会员。2.强化培训考核要求，让全员都能充分了解酒店各级别会员的权益差异。3.相互角色扮演，进行实景模拟销售体验式培训，克服销售恐惧，锻炼出前台人员自信和流畅的售卡技能。4.加强前台人员办理住店手续和售卡操作流程效率

18、，提高销售高峰期售卡工作的成功率，以及制定实效的分工应对预案机制，尽可能减少会员开发的非正常流失率。5.及时总结和经验分享，对不同销售场景出现的典型案例进行头脑风暴，提前进行模拟实战演练。 会员1、在酒店大堂摆放针对会员促销活动的X宣传展架，公布获奖会员名单信息（要注意适当规避个人信息公布的完整性）2、酒店价格显示屏标注不同会员价格优惠内容。3、丰满酒店大堂会员积分兑换柜礼品内容，并时时亮化。4、酒店前台收银台面放置会员权益对比内容的小立牌。5、酒店客房电脑和大堂商务区电脑对会员问候的屏保设计。6、对会员住店离店办理手续的优先权和特殊要求能充分尊重执行体现。7、要求前台人员能记住对熟客的姓氏称

19、谓方式。8、对重要金卡会员提供特殊住店服务内容（如送果盘、问候卡）9、在客房放置会员手册及会员申请表单，进行二次会员卡销售。四、营造酒店售卡的宣传氛围 会员销售过程中需注意事项还未明确答复是否办理的犹豫型客人，寻问时注意使用二选一推销原则，而非单一的推普通卡或金卡，例如“您是要加入普通会员还是金卡会员？”，而非“您看是否需要加入金卡会员/银卡会员吗？”。这样一来，客人就多会加入其中一项，而不是直接说“我不加入。”。抓住客人的观注点。根据上诉几类不同需求类客人，快速决断出应选择哪种不同的会员所能享受的最佳权益的排序进行讲解。切不可将会员权益机械式的背给客人听。而且说话一定要简洁有力，只要找准能吸

20、引客户的权益说词。就很容易达成了，根据心理学研究表明，一般人真正集中精力的时间只有三分钟。所以简洁有力的表达还可以减少客户因为你拖延时间所产生厌烦的情绪。找准对象：找准能起决定作用的人进行销售，如其男友/女友，或其随同领导。加入金卡会员所需要的费用，要留到最后客人对加入金卡产生极大的兴趣后再说。切不可一开始就告诉费用，这样会让客人认为不值得。事实上，加入金卡对哪怕偶尔出差的客户都是更划算的。 会员当第一次推销不成功时，先将客人证件收取扫描，和收取客人需付费用，按客人要求先办理入住手续，切不可急于求成,客人已经明确拒绝还一直不停的进行销售.出现客人对酒店反感而直接转身走人，造成至少损失一个间晚出

21、租的可能。应在确保此房能出租后再跟客人销售，用“其实XXX很划算的”再进行推销，或是客人明确表示“很累了，明天再说吧，你先帮我开房”的情况下，做好交班记录，赠送一本会员手册给客人，由另一个班次或客房服务员在做续住时或退房时进行二次销售。客人若认可产品后会更容易达成。辅助工具的准备：除一目了然的会员礼包外，应多配置一至两台计算机，帮助客人快速了解成为会员的好处；除获得一系列的增值服务外、最重要的就是省钱。团队合作：互助推介，形成相互协助的习惯，避免员工因为是她的提成而不闻不问。我们总相信两个人能打赢一个人。当客人犹豫不决或是销售的过程中有其它事件打断当班服务，或是介绍不完整时，其在班人员应灵活协

22、助，促使最终达成。注重服务质量：事实上最终促成销售达成的很重要的因素就是服务质量，客人从不知道-知道-熟悉-认可-办卡-成为我们的忠实会员，我们推销的不仅仅是一张卡。更重要的是我们的服务。每一次成功销售其实都是一次服务的较量，服务行业拼的就是服务品质和人员素质。 会员售卡基本话术举例参考客人：能打个折吗？ 前台：先生您可以办理我们的会员卡啊，这样你这次不但可以马上享受会员价优惠20元，还可以免费享受2份自助营养早餐，退房可以延迟到下午2点（金卡为3点），而且无论您到我们城市便捷哪一家连锁酒店都一样可以享受这些权益呢！ （相同话术运用：前台：先生/女士，请问您我们的会员吗？ 客人：不是 ）关键词

23、： 您 优惠 营养早餐 延迟退房 连锁客人：你们会员卡太贵了，能不能便宜一点？ 前台：先生，我们会员卡只用38元，但会员房价要比一般客人优惠了20元，您只要住两晚就等于赚回这个会员卡的成本了，而且以后每次我们都送您两份价值30元的自助营养早餐呢！ 还可以延迟退房，真的很划算啊！关键词： 只用 优惠 划算 会员销售中善于观察和分辨客人类型，准确判断客人的需求特点，通常来说分为以下几类： 商务客 特点：对价钱不敏感、忠诚度高、续住时间长 需求：便捷、干净、舒适、安全、归属感！ 会员权益介绍卖点：品牌、连锁、延迟退房，免费早餐，自助洗衣房 休闲客 特点：普遍对会员价格及积分感兴趣，对价钱敏感，忠诚度

24、不高，哪便宜就往哪里跑 需求：便捷、干净、便宜 会员权益介绍卖点：免查房、价格优惠、会员积分、延迟退房 旅客 特点：需求多、服务质量高 需求：便捷、饮食娱乐场所配套、需要服务员工熟悉周边旅游景点及路线 会员权益介绍卖点：连锁体系、会员积分、优先订房退房、免费（特色）早餐售卡心得 会员 会员玉林公园店前台接待：张萍 虽然卖的是我们酒店的会员卡，但我们要站在客人的立场去卖卡，帮客人分析成为城市便捷酒店会员的优惠，让客人感觉我们不是一味的卖卡而是真正为客人着想。售卡真言：当你为别人着想的时候，别人也在想着你。北海大润发店前厅接待员：张群珍 以顾客为中心，用积极的心态去面对每一天的工作，真诚对待每一位

25、顾客，让顾客感到家一般的温暖、舒适，努力虚心的学习，不断提升自已的各方面的技能，以便能更好的完成每一项工作。售卡真言：行动，才能导向成功。贺州广场店前厅主管：谢萍 良好的服务态度获得客人的信认很重要，对成功销售有非常好的帮助。见人就推，绝不放过任何销售机会。先讲解会员权益，客人对买卡生兴趣后，再告之所要交取费用第一时间了解客人姓氏，以姓氏尊称，对成功销售起到事倍功半的效果时刻使用计算器，直观计算出优惠给客人知晓，会员所获得的超值增值服务成本概念。售卡真言：一个人的态度对他的行为具有指导性的或动力性的影响。储备领班：邹静只要到前台办理入住的客人都要主动热情，真诚，面带微笑，在推销过程中的谈话不要

26、太过生硬，介绍会员卡的好处时与客人之间的交谈要表现出就像是与自己熟悉的人在聊天一样，在聊天中去销售会员卡。向每个进店客人推销会员卡，不放过每个机会，让每个客人知道加入会员的好处，让更多人知道城市便捷，这样对我们销售会员卡更容易 。售卡真言：热情真诚的服务是成功销售的第一步。实战篇 九阴真经“12331”秘笈您认为：在市场营销中什么是最重要的？未出茅庐，便三分天下 诸葛亮的政治思路奠定了后来的三国鼎立！白猫黑猫论，举世闻名 邓小平的经济建设思路成就了改革开放30年的辉煌！ 我们不缺做事的本领， 我们缺做事的思路！12331实战秘笈 围绕 一 个核心 关注 两 个维度 掌握 三 个步骤 使用 三

27、个工具 建立 一 个组织世界顶级营销大师菲利普科特勒（Philip Kotler）指出，“营销就是发掘、维系并培养具获利性客户关系的科学与艺术”。这位大师为我们揭示了营销的本质，既企业要与客户建立一种基于价值导向的伙伴关系。可见，营销的关键就在与客户，本质还在于客户。笔者认为，营销的本质是客户资源争夺战，客户就是市场，客户就是企业，客户就是一切。企业既要与客户赛跑，又要与竞争对手角逐，目的就是拥有并掌握有价值的客户资源。可以说，客户是企业最重要的资产。 1：围绕一个核心：客户 关键词： 只有老客户才是真正的客户 丽丝卡尔顿优质服务三步骤：1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名2、提前预期每位客户的需求并积极满足3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别拥有足够数量