office工作总结

1、2011年工作总结2012年工作计划（前厅部）一、2011年工作总结（一）主要工作完成情况1.接待工作圆满完成前厅部所有的员工仍然能够克服困难、团结向上，积极配合各部门圆满的完成了酒店交给的各项接待任务，下半年接待内外部团队及VIP会议多次，尤其很好的完成2011年铁人三项外国团队接待，并且在整个接待过程中得到了客人的一致认可，不断受到客人的好评。2.营业额指标超额完成今年前厅部员工积极销售各种商品，部门半年营业额指标超额完成。全年计划任务85万元，实际完成150万元，超额完成65万元，完成计划的176%。月 份1月份2月份3月份4月份5月份6月份上半年预 算96667843实际完成25.4万

2、6.1万8.3万9.2万6.7万13.4万69万月 份7月份8月份9月份10月份11月份12月份全年合计预 算776788实际完成13.5万11万9.3万14.4万16.6万13355793.宾客满意率均在99%以上 通过宾客意见书、电话问询和主动沟通交流等方式收集宾客意见，每周及时记录和汇总宾客意见，截止到12月份宾客满意率均在99%以上，并且能够对宾客提出的意见和投诉进行积极的整改和完善。4.安全管理工作部门半年内100%安全运转，未发生重大人身安全事故。（1）人身安全 通过每月召开部门例会加强员工安全意识，尤其是节假日的外出安全注意事项工作，截止到目前未发生安全事故，完成情况较好。（2）

3、消防安全积极配合安保部做好相关安全消防工作，对本部门员工进行安全知识考核，并每月进行安全检查，排查安全隐患，保证了财产及人身安全。（3）严把宾客入住登记关 今年下半年宾客入住严格登记，凡住店宾客均按公安局要求达记录，人证相符，证件登记与入住房间号相符，并做到了及时上传和协助公安局做好协查工作，保证了入住宾客和店内员工的安全。5.商散客销售工作前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售。每月定期进行了推销技巧的情景模拟训练，提高了全员销售理念和销售技巧；下半年来接待员根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法

4、让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。效果业绩有所提高，达到预期目的。6注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都积极参加酒店、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。（二）工作的突破与创新1.“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。全年计划用电3.3万度，实际用电3.3万度。商务中心用过期报表来打印草稿

5、纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。2.采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，前厅部形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。3.配合综合管理部为vip接待做一对一服务。（三）工作的差距与不足1. 个别员工在服务上缺乏灵活性和主动性； 2. 个别新员工对岗位标准规范不熟练，工作随意性很大；3.商务中心个别机器老化，复印机效果不好。（四）主要问题和困难1.前

6、厅部无库房，导致很多物品无储存的地方，对工作造成了很大的不便。2.部门功能区分不明显，工作任务较杂乱，超出部门职能，增加工作负担。且环节较多，增加了工作的出错性。（如总机兼商务中心、贵重物品寄存处无安全放置地、无行李寄存处等）。3前厅部没有设置大堂副理的岗位，如遇到宾客投诉则没有专人处理，导致客人投诉处理结果不及时。二、2012年工作计划（一）工作思路 在2011年里，我们取得了一定成绩，这与大家的努力是分不开的。2012年任重而道远，任务更加艰巨，我们将总结2011年工作经验，迎接新的挑战。1. 加强员工的业务培训，及员工的综合素质。 前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各

7、种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。希望给客人提供最好的服务，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的

8、每周二次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训，主要是针对在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，方式偏向模拟操作培训。计划安排英语培训，主要的内容偏向酒店岗位专用英语。2.加强员工的销售意识和技巧，提高入住率。 面对酒店行业市场，竞争很激烈，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧。3.提倡“节能降耗”的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，我们也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。

9、4.保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。5.做好部门内部的质检工作 每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。对质检出存在的问题进行及时整改。 （二）工作目标1. 通过培训加强员工的服务水平和服务质量。2012年的工作我们将结合2011年工作中总结的经验，不断完善和提高服务水平，加强培训，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。2.通过增加销售技巧培训，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。3.对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。建设“低碳，节能减排，安全，健康环保”的绿色酒店。4.通过部门自检，提高服务水平，把前厅工作当做是“公司的形