物业品质服务提升计划表(最终版)

1、物业品质服务提升计划表提升项目存在现状提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果安全方面（重点 加强安全团队内 部管理，提升客 户直观感受）自交付至今自查， 发现存在以下问题：1. 个别装修巡查不到位。2. 个别秩序维护员礼仪 和综合素质/服务意识 较差。3. 开发商地库标示标牌 以及凹凸镜未安装到 位，存在安全隐患。1. 提升客户对安全管理 工作的直观感受，增加 安全感。2. 加强对客户的宣传与 引导。3. 安全管理与客户服务 并行，让客户居住安心。4. 加强内部管理及员工 培训、提咼综合素质。5. 对小区内存在安全盲 区加强人防和物防措 施，提

2、高安全系数。客户岀入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置， 随时为客户提供便捷服务；每天每班次在业户上下班时段进行每天早8: 008: 30/17 : 0018: 00当值班长秩序维护部全体秩序维 护员增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼 貌询问、身份核实；要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维 护员每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高 客户对安全的直观感受；每周一次日由安保班长组织未当班 人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维 护员制作宣传画，在出入口摆放，弓1导住户进出小区时自觉刷 卡，加强人员管控。找广告公司制作按实际情况而疋安保主管客服

3、部全体秩序维 护员定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LEES示屏展示等进行宣传引导；每季度进行整个小区安全大检查， 消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维 护员编制岗位傻瓜式操作指弓1，强化新职员对岗位快速适应；由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客服部全体秩序维 护员片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案 例，提升一线人员的服务意识。每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两占八、安保主管客服部片区管家/秩 序维护员公共设施维护（重点提升公共 设施完好性和报 修、维修及时 性）1. 公共设施施工方维修 不及时，监管力度不够。2. 部分公共设施项目部 未安排施工单位安装

4、到 位，跟踪力度不够。1. 加强公共设施维护的 计划性。2. 关注客户所关注的， 明确工作重点。3. 加强人员的责任心， 发挥团队优势。4. 在做工作的同时，还 要加强宣传，让客户知 道我们所做的各项工作。5. 严格按照公司相关的 维修制度执行，加大对 个别不配合的施工单位 的监管力度。制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出 现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员 参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上 报；按照公司作业守则和人员工作安排 进行，加强人员管理和考核制度。每季度中旬工稈主管秩序维护部/客服部片区管家/秩 序维护员/工 程维修员以客户直观感受以及

5、对客户日常生活影响程度为依据，制 定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时 限内完成；指疋专人对特疋区域和特疋设备进 行巡检保养。按维保计划执 行工稈主管客服部工程维修员公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；指疋专人对特疋区域和特疋设备进 行巡检保养。每日工稈主管客服部工程维修员实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对 所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行 评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；每月组织专人检查小组，对每个区 域进行巡检评比。排名第一奖励， 取后者处罚。每月中旬客服主管/ 工稈主管客服部片区管家/秩 序维护员/工 程维修员对小

6、区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LEDS示频及短信知会客户。每次维修前一定要发布通知和发短 信通知业户，以便于理解支持。局势而定工稈主管客服部/秩 序维护部工程维修员/ 片区管家/秩序维护员公共环境卫生（重点关注小区 主干道、岀入口 和客户感受较明 显的部位）1. 存在一定的卫生死角 。2. 园区的灭鼠、消杀计 划不够及时。1. 参与外包单位管理过 程，协助外包管理，提 升现场环境卫生品质。2. 明确工作重点，加强 重点区域和重点时段的 清洁与检查。3. 全员参与环境工作， 持续发扬清风物业全员 角色的优良传统。外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方 案，包括人员招聘、培

7、训、作业流程、考核办法等；要求外包人员上岗前进行专业的作 业培训，每月提交作业方案。以便 于我方检查考核。时局而定保洁主管保洁部保洁员和外 包管理员标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培 训课件；要求外包人员上岗前进行专业的作 业培训，每月提交作业方案。以便 于我方检查考核。时局而定保洁主管保洁部保洁员和外 包管理员物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外 包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服 务于社区；按每季度小区大检查与业户投诉为 标准率，进行表扬，促进管理，提 高外包人员工作积极性。每季度一次保洁主管保洁部保洁员和外 包管理员每月与外包单位班长以上管理

8、人员召开工作会议，针对本 月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同 制定下月工作重点。每月由保洁主管和外包管理员参与 主持进行。每月下旬保洁主管保洁部保洁员和外 包管理员提升项目存在现状提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果公共环境卫生（重点关注小区 主干道、岀入口 和客户感受较明 显的部位）1. 存在一定的卫生死角 。2. 园区的灭鼠、消杀计 划不够及时。1. 参与外包单位管理过 程，协助外包管理，提 升现场环境卫生品质。2. 明确工作重点，加强 重点区域和重点时段的 清洁与检查。3. 全员参与环境工作， 持续发扬清风物业人全 员角

9、色的优良传统。制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户 感觉干净整洁的居住环境；由保洁主管和外包单位人员适时而疋时局而定保洁主管保洁部保洁员和外 包管理员定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清 洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场 清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业 主晚间回家时楼道清洁干净；由保洁主管和外包单位人员适时而疋时局而定保洁主管保洁部保洁员和外 包管理员全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；由保洁主管和外包单位人员适时而疋时局而定保洁主管保洁部保洁员和外 包管理员强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米 的环境卫生

10、，不能出现白色垃圾。全员参与，纳入考核范围每天管理处主任管理处/外 包单位管理处全员/ 保洁员绿化养护（重点 提升客户观感）1. 枯树叶未及时剪除， 另外苗木有稀少的地方。2. 公共区域树木修剪不 及时，存在安全隐患。3. 对园区绿化的监管力 度不够，。1. 保持小区客户集中区 域的绿化观感。2. 加强对绿化养护，减 少病虫害影响。3. 提供绿化增值服务。对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化 养护计划，并落实到位；由工程部按计划落实按工作计划落 实工稈主管客服部/秩 序维护部/保洁部管理处全员/ 保洁员加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要 求，做好病虫害预防工作；由

11、工程部按计划落实按工作计划落 实工稈主管客服部/秩 序维护部/保洁部管理处全员/ 保洁员按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主 的日常生活；由工程部按计划落实按工作计划落 实工稈主管客服部/秩 序维护部/保洁部管理处全员/ 保洁员为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户 家中枯萎的花草进行施肥养护指导。每年由绿化主管根据客服调查记录 组织进行。按工作计划落 实工稈主管客服部客服部/工程 部交通秩序（重点 加强对乱停放车 辆管理）1.有些业户车辆乱停 放，严重影响交通安全。1. 加强对违章乱停车车 辆的管理。2. 加强宣传和信息互动。3. 加强工作人员管理建 设，充分利用智

12、能化管 理体系。高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等 待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入 、引导、停放均有岗位跟进，规范车辆停放；巡岗在人流高峰时段协助门岗人员 处理出入事务，所有出入跟进到位 以确保安全。每天安保主管客服部秩序维护员对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入 小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒 和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；巡岗在人流高峰时段协助门岗人员 处理出入事务，所有出入跟进到位 以确保安全。每天安保主管客服部秩序维护员 员/片区管家对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求 资源拓展车位，改善停车

13、位不足情况园区外路面）；依据后期实际情况而定按实际情况而疋安保主管客服部秩序维护员 员/片区管家增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进 行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考 虑停车位的问题；依据后期实际情况而定按实际情况而疋安保主管客服部秩序维护员 员/片区管家定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣 传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；由秩序维护部组织进行按实际情况而疋安保主管客服部秩序维护员 员/片区管家收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主 更换轮胎等。有关服务电话各门岗和客服中心都 有，保证随时提供业户服务。进行中安保主管客服部秩序维护

14、员/ 片区管家提升项目存在现状提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果客户服务：新业 主，留下美好的 第一印象.磨合 期业主，重点加 强住户的居住体 验和物业服务感 受。稳定期、老 业主，注重客户 管理的持续深化。1. 客服跟进问题不及时 。对处理的问题没及时 反馈。2. 对房屋保修内维修问 题处理不及时而且回复 不及时。1. 销售过程到入伙过程. 装修过程.加强磨合期业 主的沟通，建立初期的 客户关系，使其认识并 了解物业服务工作。2. 不能忽视未入住的客 户。3. 积极协调处理地产遗 留问题。4. 了解客户，积极收集 客户信息。5. 细分客户

15、信息，根据 客户不同类型有计划有 重点的开展工作。6. 培养优质客户。7. 持续开展各类客户关 怀活动。8. 客户沟通渠道多样 化，加强社区文明宣传 和引导。9. 梳理客服流程体系， 建立完善客户信息库。入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎 业主成为荣境业主，并告知其物业管家的手机号，方便后 期服务。每次交楼前由专门物业助理跟进落 实每次客服主管客服部客服全员印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手 续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单； 定期知会业主装修进程和装修存在问题。装修申办前由专人对相关业务办 理，业户施工期间由片区管家进行 跟踪处理相关事项，体现

16、我司工作 标准服务统一化，让业户体会我司 服务优质化。每天客服主管客服部客服全员片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住 一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初 期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方 式。片区管家在门岗处摆放服务名片，通过 LEES示频播放 管家电话，加深印象。每月由片区管家对已入住的业户进 行走访发放自己名片，了解业户家 庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记 录分析，并进行回复。以便以后更 好的服务业户。每月不定时客服主管客服部片区管家将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送 给客户。对没入住业户由专门的物

17、业管家跟 进落实此事，让业户也能体会到我 们的服务。每月不定时客服主管客服部片区管家在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短 信通知客户。由物业管家跟进落实此事，让业户 也能体会到我们的服务。时局而定客服主管客服部客服全员保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。由工程部跟进落实。时局而定客服主管客服部客服全员针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管 理，实行首问责任制直至问题的解决。实行首问责任，由专人跟进处理回 访，第一时间告知业主处理相关情 况。让业户体会到我们真诚的服务每天客服主管客服部客服全员定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商 解决办法，统一回复口径。

18、每月由项目组织进行每周管理处主任管理处管理处全员通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关 键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群 体，制定相应的客户服务及访谈计划。每月由片区管家对已入住的业户进 行走访发放自己名片，了解业户家 庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记 录分析，并进行回复。以便以后更 好的服务业户。按实际情况而疋客服主管客服部物业助理根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客 户参加。根据业主实际入住情况，管理处组 织相关社区活动，如：业主运动 会，野外春游等按实际情况而疋客服主管管理处管理处全员建立社区文化人才库，挖掘小区内的特

19、长人才，通过社区 文化活动开展，与其建立良好关系。根据实际入住情况而定按实际情况而疋客服主管管理处管理处全员对清风满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计 划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、 生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭 成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可上门进行 恭贺，询问有无帮助。由管理处根据相关情况，针对不同 群体进行，让这些业户先了解我司 服务精神，帮助宣传我司服务或协 助我司更好的处理相关管理服务工 作，从而更好的服务于业户。时局而定客服主管管理处管理处全员每月进行主任接待日活动有针对性的解决问题。根据实际入住情况而定按实际情况而疋管理

20、处主任管理处管理处全员提升项目存在现状提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果客户服务：新业 主，留下美好的 第一印象.磨合 期业主，重点加 强住户的居住体 验和物业服务感 受。稳定期、老 业主，注重客户 管理的持续深化。1. 客服跟进问题不及时 。对处理的问题没及时 反馈。2. 对房屋保修内维修问 题处理不及时而且回复 不及时。1. 销售过程到入伙过程. 装修过程.加强磨合期业 主的沟通，建立初期的 客户关系，使其认识并 了解物业服务工作。2. 不能忽视未入住的客 户。3. 积极协调处理地产遗 留问题。4. 了解客户，积极收集 客户信息。5.

21、细分客户信息，根据 客户不同类型有计划有 重点的开展工作。6. 培养优质客户。7. 持续开展各类客户关 怀活动。8. 客户沟通渠道多样 化，加强社区文明宣传 和引导。9. 梳理客服流程体系， 建立完善客户信息库。每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文 明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、 物业服务宣传月等。由片区管家根据不同时节特定情 况，发布相关通知及告示于LE显示 屏，让业户感受到我们的贴心服务。每月客服主管管理处管理处全员以短信及LED屏展示的形式，告知业主商户名录卡、节电小 窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据 客户需要发放给客户。由片区管家根据

22、不同时节特定情 况，发布相关通知及告示于LE显示 屏，让业户感受到我们的贴心服务时局而定客服主管管理处管理处全员创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。组织业户参与我司投搞活动按实际情况而定客服主管管理处管理处全员客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴 趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整 客户服务的资源。每月由片区管家对已入住的业户进 行走访发放自己名片，了解业户家 庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记 录分析，并进行回复。以便以后更 好的服务业户。按实际情况而疋客服主管客服部客服全员检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，

23、 问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急 处理流程。每月由部门组织相关专业知识培训 。拿出相关案例进行讨论分析。提 高员工专业技能和积极性，以便更 好的为业户服务。持续长效管理处主任管理处管理处全员以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过 定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。每月由部门组织相关专业知识培训 。拿出相关案例进行讨论分析。提 高员工专业技能和积极性，以便更 好的为业户服务。每月客服主管客服部客服全员每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难 问题的解决办法。每次由部门组织相关专业知识培训 。拿出相关案例进行讨论分析。提 高员工专业技能和积极性，以便更 好的为业户服务。每季度一次客服主管客服部客服全员定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。根据部门需要进行调整，让所有人 专业技能更好的提高。时局而定客服主管客服部客服全员投诉每日盘点确定责任人，每天对投