珠宝首饰售后服务准则

1、xx 首饰售后服务准则（拟订）深圳市 xx 珠宝首饰有限公司根据中华人民共和国消费者权益保护法规 定和罗湖区消委会和有关组织联合制定的 罗湖区金银珠宝首饰商品消费争议解 决准则，对有质量问题的珠宝饰品，自售出之日起 7 天内，可选择退换货， 15 天内可要求修理或更换。 考虑到饰品价格比较昂贵、 使用寿命较长及购买后不经 常使用，很难在较短的时间内发现质量问题， 因此珠宝“三包”特别规定， 包退、 换货的时间为 10天和 20天。服务项目及内容说明售出的饰品实行三包（成色、质量、重量）；售出的饰品可复称；免费为顾 客量手寸；免费清洗，免费整形；预约定做；根据顾客需要免费改制首饰大小； 特设热线

2、电话接受顾客咨询； 黄金等首饰整形加工等便民服务措施。 建立健全完 善的售后服务体系， 建立顾客档案， 进行售后回访，并将顾客反馈意见整理造册， 分类管理，制订相应的整改措施。服务措施1、对于黄金、珠宝饰品的质量一贯坚持不检测不上柜的原则，所销黄金珠 宝饰品一律送由国家检测机构、 当地市技术监督局质量检测中心检测， 检测合格 后方可销售，经质量检测中心确认，本店所有黄金饰品抽检合格率为100%。2、围绕“以顾客为中心”的服务理念，提出了“ xxxx ，真金真情”的服 务口号，要求营业员做到“顾客至上，品质第一”和“四个一样” 。“四个一 样”便是“买与不买一样主动； 买与退换一样热情； 挑多挑

3、少一样耐心； 买多买 少一样周到”。3、开展了“服务小博士”的咨询服务活动并把怎样使用维护金银珠宝首饰、 如何先购金银珠宝首饰、如何鉴别金银珠宝首饰等一系列的小常识集中印制成 册，并公布相关的咨询电话，向消费者广为发放，每年发放 10 万余册。4、设立客户服务部由公司总经理亲自受理消费者投诉，使每一个消费者都 能在第一时间得到使其满意的答复， 并在显著位置设立意见簿、 公平秤， 由于工 作到位，多年来没有发生一起消费者到有关部门投诉事件。5、xx珠宝公司针对零售市场的消费者建立了xx首饰VIP真情卡、xx 首饰售后服务制度、 xx 首饰标准化服务流程包括走访服务、回访服务等 措施。6、xx 首

4、饰在 “三包”规定下，更换时按原价格计算，抵扣新换饰品的价 格，消费者对新换饰品至少享受原饰品的优惠条件。服务承诺内容1、凡在 xx 饰品牌专卖店 / 柜购买珠宝饰品，都可在全国范围内的 xx 首饰 店进行维修或调换（收费标准以当地各店为准）。2、在 xx 店购买任何饰品都将获取饰品保养手册和产品质量检验证书一份。3、xx 首饰店售出的饰品， 非质量问题或人为因素造成的损坏， 将酌情处理 给予维修不予退换货； 素金类饰品调换需收附加工费。 如因工艺生产上导致的质 量问题，公司予以免费维修或调换。4、以货换货条件必须遵循同等价值或高于原货价格的原则。所换之货品并 无折扣优惠。5、个人必须出示退换

5、货品之发票及相关凭证。如来人并非本人，则需出示 拿原本买主的身份证和经买主签署的声明信， 买主姓名必需要与发票上的人名相 同，并核对签名。6、调换钻石饰品要求销售员核对发票后，使用钻石测石机及莫桑石测石机 确定钻石真伪， 然后以放大镜观察货品是否有损坏， 款式及镶工是否为本公司之 货品，非 xx 首饰的饰品本店有权拒绝回收。7、 凡在公司购买的饰品可现场复称或评估，购买的“xx ”商标黄金首饰可 凭购物凭据到公司指定的珠宝玉石评估机构免费评估。8、若初步证实所退换货品无问题，即可与客人填写退换货申请表（一式四 份）并交客人签名后向 xx 首饰总部申请。9、如果您有任何特殊要求，公司可以为您专门

6、定做。10、此承诺的最终解释权归 xx 总公司企业售后服务管理制度为了了解客户对公司产品的满意程度， 为了给客户提供更满意的产品及更周 到的服务，以及对客户投诉的及时处理， xx 总部特建立此制度，总部及各 xx 专 卖店/ 柜务必遵照执行。1、公司销售人员应定期不定期地电话回访公司客户， 重点客户应登门专访， 调查客户对公司产品的满意程度、 客户对产品不满意的地方以及意见和建议， 并 及时把相关信息整理汇报；2、对产品质量和服务的投诉由各专项负责人受理，重大投诉应及时各分管 质量的负责人汇报；3、接到投诉后应于当天安排调查处理，应弄清事实真相，分清责任；4、投诉若属情节不符， 不存在质量或服务问题的， 应向投诉人员耐心解释， 必要时书面予以说明；5、投诉情节属实的，即公司出售的产品有质量或服务问题的，应及时与销 售管理部门联系，经确认后应及时给予更换、退货或补偿；6、投诉情节若有争议，短时间内难以分清是非曲直的，除耐心解释外，应 将原售货物收回给予更换；7、处理投诉应本着有则改之、无则加勉的态度，虚心接受顾客监督，也要 本着实事求是，认真负责的精神，耐心解释事实真相，对客户投诉，一定要热情 接待，虚心听取客户意见，并且举一反三，借以改进作风，提高产品质量和服务 人员；8、投诉处