2020年客诉培训总结二篇

1、客诉培训总结二篇导语：命运的安排让我用如此特别的方式接触到了社会、熟悉了社会，使得自己更有目标的选择了属于自己的社会。接下去我应更加地具备不怕吃苦， 勇于激流涌进的新工作精神！以下是为大家分享的客诉培训总结二篇，欢迎阅读参考。客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足， 意味着我们可能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好， 不仅可以增强客户的忠诚度， 还可以提

2、升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何， 到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在

3、这种情况下我们必须克制自己， 要站在客户的立场上将心比心， 应当态度和蔼的认真倾听他的投诉， 这样可以缓冲客户的激动情绪， 也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见； 保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉， 获求客户的谅解； 处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节， 也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及

4、不足， 在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的， 将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理， 一方面及时的了解网络运行状况， 有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。工作总结和

5、计划时光如梭，不知不觉中来到客诉管理的岗位上已 9 月有余，对我来说这是短暂又漫长的， 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职，甚至给公司带来负面消息的影响。 客服人员不仅要接听客户的各类投诉、 咨询和建议，更要及时的反馈这些问题、并做好跟踪及落实，以便客户得到有效的解决。同时对于可以落实到责

6、任主体的问题更是要做到及时反馈以便责任部门做好纠正预防并持续改进。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见， 通过声音传达讯息， 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。作为客服人员，我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。在电话中必须做到语气平和，语调轻松，给顾客愉悦的感受，缓解来电人的心情，以便后续的工作更好开展。在工作中我始终谨记对待顾客要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴，并且时刻保持良好的心态， 决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的顾客，有些甚至会口出污语， 他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会

7、暂停几分钟，深呼吸几下，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户， 而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。客服作为面向广大客户群体的品牌服务热线，在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象， 它不仅是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，更是对渠道、营销的支撑平台。同时客服也是公司产品质量状况的信息反馈窗口， 只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展。为提高工作效率，在持续做好各项纪录的同时，还要负责各项资料的统计、分析、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造

8、了我的性格，提升了自身的心理素质。 在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难， 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。 我深刻体会到职业精神和顾客服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦， 都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓顾客服务就是当你接听客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，态度决定一切，始终保持亲切、热情的态度，因为我代表的不单是我个人的声音，更是公司的形象。在客诉管理的工作中我深深体会到了细节和严谨的重要性。在客诉岗位的每一天，时刻明白细节疏忽不得，马虎不得; 不论登记的每一行文字，每一个标点，只有做到严谨、细节，养成良好的工作习惯，才能使客户反馈每的件事情得到落实，改进，维护公司的品牌形象。在即将到来的这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：自觉遵守公司的各项管理制度1 、为人诚信，工作积极主动、细致、热情，具有高度的敬业精神和团体合作精神。2 、具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。3 、进一步改善自己的性格， 提高对工作耐心度，更加注重严谨、细节，加强工作责任心和工作积极性 ;4 、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，