电商精英岗位胜任体系

1、客服岗位胜任系列课程课程名称1课程目的课程收益客服基础通过学习进入客服岗位，快速熟悉 工作流程，通过工具提高工作效率，规避各种交易中风险，减少店 铺损失，快速上岗1.认识客服岗位的日常工作任务2应用操作卖家操作后台3.陈述购物、支付、退换货流程4应用常用插件和软件5.识别引发帐户安全的隐患6.区分避免常用违规行为售前准备通过进一步熟悉客服的工作流程， 熟悉售前相关知识要素，提咼工作 效率，避免造成销售工作失误，树 立店铺形象，降低客户流失率。1.认知客服岗位的销售目的；2.陈述店铺产品手册的关键要素3.陈述物流查询方法及仓储查询方 法4.认知客服行为规范5.区分避免常用违规行为客户接待通过学习

2、客户接待的流程及沟通技 巧，提升客户满意度，从而提高客 服询单转化率。1.认知客户接待沟通的基本原则2.应用客户接待沟通的流程3.识别判断客户的购买需求4.应用产品推荐话术促进询单转化5.应用促成订单的流程和客户收藏关联销售通过关联销售模型的学习，能够了 解并掌握关联销售的流程和步骤， 抓住客户的满意消费心理，提升店 铺客单价。1.认知关联销售的重要性2.陈述关联销售的定义及内容3.应用关联销售的标准四步流程4.应用关联销售的模型5.识别关联销售的关键节点订单催付通过了解客户未付款的原因，掌握 催付的话术和工具，能够完成标准 的催付流程，从而提咼店铺下单付 款成交率，提咼店铺销售额。1.认知催

3、付的标准流程2.识别催付的最佳时机3.陈述运用催付过程的话术4.应用常用的催付工具1.陈述售后工作的重要性及意义通过完成客户售后的相关服务，提 高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并用服务将顾客转为老 顾客。售后服务通过完成客户售后的相关服务，提 高店铺评分，降低纠纷率，提升顾 客满意度，并用服务将顾客转为老 顾客。2.判断退换货、维权、纠纷的性质3应用退换货的流程和处理技巧4应用店铺维权的处理流程与技巧。老客户管 理通过学习认识到老客户维护与营销 的重要性，掌握老客户的分类、管 理、维护方法，从而获得更多的老 客户，提高客户回头率，从而提升 店铺业绩。1.认知老客户的价值和重要性2应用老

4、客户的分类及管理工具3.能够掌握维护老客户的方法4.认知老客户的营销类型及方法推广岗位胜任系列课程课程名称课程目的课程收益推广基础帮助新任推广人员快速了解推广岗 位基础知识，了解岗位任务学习提 升通道，认识推广基础技能，从而 能够完成店铺推广基础任务，降低 人员流失率。1.认知陈述店铺对推广的岗位需 求；2.区分推广引流各种途径和差异；3.应用推广的基本分析思路。4.区分避免常用违规行为活动规划 实施帮助学员认识淘宝的常见活动，能 够独立安排执行活动，并对活动做 总结和持续改进优化，提高店铺活 动的有效性和投入回报率。1.认知淘宝常见的各项活动及特点2.制定符合店铺实际情况的活动计 划3.理解

5、活动与店铺策划促销相结合4.应用设计不冋类型活动方案5.认知活动评估效果淘宝数据 分析帮助学员掌握淘宝常用数据工具（量子恒道和数据魔方）的模块， 认知店铺经常关注数据，能够掌握 数据分析的原理和实施数据分析步 骤，从而能够举一反三，学会分析 各类数据，提高店铺数据的利用率。1.认知数据分析的重要性2.陈述应用数据分析流程3.应用量子恒道和数据魔方4.认知掌握推广工作中常见的数据5.提取关键数据，并能分析应用免费搜索 流量帮助学员了解淘宝搜索的规则和权 重，掌握应用搜索方面的技巧和实 操方法，从而获得更多精准的免费 流量，实现店铺业绩提升。1.认知SNS的原理和趋势；2.应用微博、微信及常用SN

6、S工具；3.应用SNS营销的流程及操作手法；4.应用微博推广的前中后期维护流 程.5.应用微博、微信的操作维护技巧社区化营帮助学员提升推广人员在SNS（社区 化营销）方向获取免费流量的能 力，通过学习能够使用微博、微信O1.认知催付的标准流程2.识别催付的最佳时机销及其它SNS工具进行店铺推广传播,为网店提升额外流量，提高推广的 投入产出比。SNS （社区化营销）方向获取免费流量的能社区化营 力，通过学习能够使用微博、微信销及其它SNS工具进行店铺推广传播， 为网店提升额外流量，提高推广的 投入产出比。3.陈述运用催付过程的话术4应用常用的催付工具钻石展位 投放帮助学员快速熟悉钻展，能够掌握

7、钻展的精准投放与数据分析，从而 帮助店铺在钻展活动投放中取得最 大化收益。1.认知钻展的形式和收费模式2应用掌握制订钻展的前期准备3应用钻展投放的定向和操作步骤4.操作优化钻展的投放流程5.认知钻展投放的持续优化直通车引 流帮助学员快速熟悉直通车，全面了 解直通车对店铺引流的作用，并能 独立规范操作，提高店铺引流质 量，降低推广成本1.认知直通车推广的优势原理和计 费2.独立操作添加推广宝贝并优化3.独立设置店铺推广及设置报名活 动4.认知直通车数据的优化要素5.应用数据和素材优化直通车老客户引 流帮助学员了解淘宝客的操作方法， 掌握淘宝客的实施流程及推广，通 过对淘宝客进行维护和管理，能够

8、有效补充店铺流量，提高店铺引流 质量，降低推广成本。1.认知老客户细分流量的特征2.应用掌握老客户细分流量的工具3.识别分析老客户流量的关键要素手机淘宝 推广帮助学员了解手机淘宝的价值，学 会独立操作，达到帮助店铺增加免 费流量入口，从而降低店铺运营成 本，并且能够实现长期建立网购立 体营销布局。1.认知手机淘宝的发展现状及趋势2.独立应用完成掌握手机店铺设置3.识别手机营销活动的流量转化4.应用设计手机店铺营销活动美工岗位胜任系列课程课程名称课程目的课程收益文案策划可以让学员认识店铺文案策划的意 义，掌握店铺文案写作的流程，独 立完成店铺内文案写作，提升学员 文案策划能力。从而实现店铺活动

9、的有效性。1.认知店铺文案策划的意义2.应用店铺文案写作流程3.独立完成首页内页文案的框架搭 建；4.识别产品卖点独立与作文案；5.认知从营销的角度呈现卖点。视觉规范帮助学员养成店铺视觉规范的意 识，能够实施店铺规范，帮助店铺 在视觉识别性上具有聚客竞争力。1、了解VI的知识2、认知视觉识别的重要性3、应用视觉识别的店铺体系识，能够实施店铺规范，帮助店铺 在视觉识别性上具有聚客竞争力。4、识别不规范的视觉应用商品图片 规范通过商品风格的规范学习，帮助学 员理解制定图片拍摄的脚本，监控 摄影师图片拍摄质量，能够提供美 工设计师优质图片素材，从而提升 店铺的视觉点击转化率。1.认知图片标准，规范图

10、片拍摄风 格2.认知脚本制定方法，掌握跟拍流 程3.准确判断图片质量，识别图片优 劣商品图片 处理帮助学员掌握图片修图美化的方 法，完成更能吸引买家眼球的图 片，提高图片点击率、店内停留时 间和访问深度，帮助网店美工少走 弯路，更快胜任工作岗位。1、应用修图美化图片的能力；2、应用图片合成6步法3、应用图片素材的收集管理4、识别网点美工常犯的错误广告图设 计帮助学员熟练掌握广告图片的设计 技巧，能够设计出符合店铺需求的 广告图片，可以提高广告图片的点 击率，从而提升客户转化率。1、认知不同广告图的用途及意义2、应用设计出不冋的广告图片3、应用数据反馈提高图片点击率4、应用广告图的优化调整首页设

11、计帮助学员进一步认识首页的重要 性，通过首页文案解读、架构规划 、模板构成学习，帮助新美工快速 熟悉和掌握首页设计，从而增加买 家在店铺停留时间，提升页面点击 率。1、理解首页的重要性2、解读应用首页文案的重要3、应用首页的构成部分设计制作首 木框架4、认知首页各模块的设计要点5、应用制作完成店铺首页详情页设 计帮助学员深刻认识到详情页的价 值，掌握详情页设计的流程，能够 独立完成详情页的制作，提升学员 的视觉营销能力，从而提高客户购 买转化率。1、认知详情页的意义2、应用详情页设计流程3、独立构建完成详情页的框架搭建4、结合文案独立制作详情页5、判断从营销角度更好呈现卖点专题页设 计帮助掌握

12、图片切片及优化的操作、 代码调试、后台操作、代码发布及 日常的管理维护，能够独立完成图 片切片到代码发布维护的相关任 务，提高页面打开时间，降低客户 流失率。1、认知罗列专题页的类型和内容2、讲述并应用专题页的设计流程3、应用搭建专题页的版式布局4、识别判断专业页设计的常见问题帮助掌握图片切片及优化的操作、 代码调试、后台操作、代码发布及1、认知切片优化的意义2、应用图片切片的工具日常的管理维护，能够独立完成图 片切片到代码发布维护的相关任 务，提高页面打开时间，降低客户 流失率。代码调试、后台操作、代码发布及页面上线日常的管理维护，能够独立完成图 片切片到代码发布维护的相关任3、应用图片上传

13、相册空间管理务，提高页面打开时间，降低客户 流失率。4、应用HTML代码调试设置5、认知代码发布及模板备份恢复文档管理提升美工的日常工作效率和专业 度，规范公司文件管理，从而使公 司已拥有知识产权的资源得到保 护，长期应用可将公司沉淀的知识 经验得以传承。1.认知文档管理的重要性2.认知文档管理的核心任务3应用文档管理的步骤及方法4.处理文档管理的疑难问题课程内容纲要模块一：日常交易流程模块二：常用工具软件模块三：遵守规则规范模块一：客户冈位售前须知模块二：售前的产品知识准备模块三：售前的店铺任务准备模块四：售前的服务规范准备模块一：客服接待沟通的基本原则1、态度热情原则2、不直接否定客户原则

14、3、主动沟通原则模块二：客户接待沟通的流程与方法 1、了解客户：迎客、询问、 判断2、产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产品； 3、促成订单： 疑问解答、促进成单、引导收藏模块一：认识关联销售1、关联销售的定义2、关联推荐的重要性模块二：关联销售四部曲1、关联模型2、推荐策划3、接触点投 递4、反馈优化模块三：关联销售的三个关键1、关联最佳时机2、关联产品推荐3、关联最优效果模块一：客户未付款的原因模块二：催付五步曲模块三：活动催付的关键事项模块一：咨询回复服务模块二：退款/退换货服务模块三：投诉维权纠纷模块四：评价管理模块一：明确老客户的重要性 模块二：掌握老客户的分类和管理 模块三：掌握老客户

15、的维护方法 模块四：了解老客户营销活动课程内容纲要模块一：推广职责和能力模块二：推广途径知多少模块三：流量分析是基础模块一：认识活动模块二：规划活动模块三：执行监督模块四：效果评估模块一：数据分析原理模块二：淘宝数据分析工具模块三：落地数据分析应用模块一：解密SNS模块二：走进SNS营销模块三：玩转SNS营销主流平台模块一：客户未付款的原因模块二：催付五步曲模块三：活动催付的关键事项第一单兀：了解钻展第二单元：钻展的投放准备第三单元：钻展投放的定价和定向第四单元：钻展的投放步骤第五单元：钻展的测试优化模块一：走近直通车模块二：了解直通车模块三：操作直通车模块四：优化直通车模块一：老客户细分及特

16、征分析模块二：老客户引流工具介绍及特点分析模块三：老客户流量综合实际应用模块一、手机淘宝的基本概况模块二、手机淘宝的操作流程模块三、营销活动的创建攻略模块四、手机淘宝的推广应用模块五、手机淘宝成功案例分享课程内容纲要 模块一：文案策划的定义和重要性 模块二：文案策划的规范和前期准备 模块三：文案策划的执行步骤 模块四：文案策划的优化与调整模块一：视觉识别的基础体系模块二：视觉识别的应用体系模块三：识别不规范的应用模块一：拍摄风格的确定模块二：拍摄脚本的制定模块三：跟拍流程模块四：选片存档管理模块一：修图美化模块二：收集管理素材模块三：图片合成6步法模块四：网店美工易错总结模块一：认识广告图模块二：广告图设计模块三：广告图的优化调整模块一：解读首页文案模块二：分析架构布局模块三：分析框架模板模块一：认识产