东钱湖旅游景区游客管理制度研

1、东钱湖旅游景区游客管理研作者:日期:东钱湖旅游景区游客管理研究摘要游客是景区收入的来源，但同时又是景区资源环境的主要破坏者，因此，有必要对景区游客实施管理。在旅游景区管理过程中，有很长一段时间忽视了对游客的管理，造成了很多不良的后果，如环境污染、文物的破坏、游客的投诉等等，给旅游景区造成了重大损失。旅游景区失去的不仅是金钱，更重要的是失去了游客对景区的信任。因此，正确引导和管理游客的活动，已成为景区管理者不可推卸的责任。东钱湖旅游景区游客管理存在着不少问题，本文总结阐述游客管理的主要内容和东钱湖旅游景区游客管理现状，提出一些景区游客管理措施，从重视游客管理意识、制定系统的景区旅游游客管理规划、

2、进行人性化管理三个方面进行管理，实现对景区游客管理，最终提升东钱湖旅游旅游景区整体管理水平，促进东钱湖的可持续发展。关键词东钱湖旅游景区游客管理（精确简练醒目简朴概括）引言：1 1（提出研究的问题）：东钱湖旅游景区游客管理存在的问题和现状，现行的游客管理措施有何利弊，是否有更好的管理措施。2:2:介绍研究的背景：随着近年来宁波市旅游业快速发展，特别是杭州湾跨海大桥的建成，作为浙江省最大的天然淡水湖和宁波市斥巨资打造的旅游景区，近年来，宁波东钱湖全力打造最具幸福感的湖泊休闲基地”，由于雅戈尔动物园，岳鄂王庙，沙孟海书学院，南宋石刻，陶公岛，福泉山景区，十里四香，启新高尔夫俱乐部，小普陀景区，舟行

3、东钱湖等景区和娱乐休闲项目的开发更是吸引了越来越多的游客。游客数量的急剧增加，使东钱湖在旅游旺季出现人满为患的现象，举 20112011 年春节七天为例，该区共接待游客 25.3325.33 万人次，同比增长68.41%,68.41%,大批量的游客量，尽管带来了可观的旅游收入，但同时也使景区游客管理成为了难点：例如景区内旅游资源的不同程度的破坏，游客安全保障游客不文明行为等等。3 3 . .指出研究的目的：希望通过对游客管理主要内容的剖析，结合东钱湖现行的游客管理办法，扬长避短，探讨更为有效的管理办法，依托宁波东钱湖特色旅游资源，以生态、休闲、度假为基础，把宁波东钱湖建设成为国家重点生态型旅游

4、度假区，实现东钱湖旅游的健康快速绿色发展。4 4 .阐明研究的假设：通过对游客管理的研究，特别是游客行为，游客安全和景区资源的保护研究，可以提升顾客满意度，保障景区良好的运转。5 5 . .讲明研究的意义：游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。不仅可以保护旅游资源、化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。游客管

5、理的基本概念和主要内容1 1 游客管理的基本概念：游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。2.2.游客管理内容游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。我国景区游客管理存在问题游客管理很大程度上决定了旅游目的地的发展，合理的管理对旅游景区的维护管理起到重要作用，在保护旅游环境的同时提升了文化环境内涵，实现旅游景

6、区环境、社会和旅游目的地经济的可持续最大化发展。由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致我国很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在我国景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：1 1 . .重视经济效益.忽视游客管理。过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游

7、客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。2 2 . .管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施景区通常对游客管理的不重视，游客管理的内容大部门偏重游客的行为进行管理，实行减少游客对环境、资源的破坏方面地管理，忽视游客的旅游体验质量，缺乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺合理的处置和规划。由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理

8、想。3 3 . .缺乏对旅游景区综合规划及管理这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。4 4 . .对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。我国旅

9、游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏 5.5.东钱湖旅游景区游客管理现状分析：1 1 . .游客容量管理东钱湖景区在处理季游客容量问题上与杭州景区存在一定的差距。杭州景区针对景区游客容量管理的实际，实施独特的处理办法：免费门票和营造四季特色文化旅游。减少了在旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、可玩项目减

10、少、满意度下降的问题，同时也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周边的景点免费较多，因此游客体验及排队的时间减少，从而增加了游客满意度和体验感。西湖不卖门票引来全国众多游客，综合收入大大增加.东钱湖也可以根据自身实际，像西湖取取经：许多民众反应东钱湖景区的门票偏高，甚至感叹杭州西湖都免费，为什么东钱湖景区还这么贵。 有调查者说： “小普陀景点的收费确实太高了， 许多去过的朋友都感觉不值， 都说下次再也不来了，希望开发建设者能多听听群众的建议。”另外，东钱湖的旅游旺季和淡季层次较为明显。总体看来，在游客容量管理方面，东钱湖还是得再下苦功夫的。2 2 . .游客满意度管理为了提高服务质量、完善设施、规

11、范景区服务，东钱湖每年都采用抽样问卷调查方式，对景区区游客满意度进行调查、统计与分析。根据调查内容将数据统计并编写出年度游客满意度分析报告，并反馈给相关部门与公司领导。并根据游客的需要改善环境，同时更新旅游热点，对景区通过不断升级改造。个案：近年来，东钱湖低碳旅游成了一种时尚，我们小组成员询问了东钱湖专门负责提供自行车出租的杨女士，她正忙得不亦乐乎。在现场，正好有两批共十多名游客围在杨女士的租车柜台前，咨询租自行车的相关细则。“我们共准备租 6 6 辆自行车。”一名男子了解了相关情况后，当即这样表示。俞先生告诉我们，他们已不是第一次来这里骑车游东钱湖了。“我们开着私家车来的，可是现在看来，开车

12、游东钱湖实在太没意思了。我觉得骑自行车游东钱湖，不但低碳，还可以更好地欣赏东钱湖湖光山色，而且又能锻炼身体，多好的事！”东钱湖景区提供自行车出租服务，始于 20092009 年 5 5 月。然而当时推出这项服务后，效果一般，前来东钱湖的游客选择租自行车出行的不多，设在游客服务中心内的“东钱湖单车驿站”每天租出的自行车也仅几辆次而已。然而，时隔一年多后，前来租自行车的游客却已经悄然增多。东钱湖在在 9 9 月 2222 日无车日那天举办了一场单车嘉年华活动，打响了单车游东钱湖的名声，加上东钱湖近年来正在打造的环湖自行车专用道等硬件设施的跟上，东钱湖自行车游渐趋红火， 这车道专门沿湖亲水而建， 车

13、道表面主要采用时下运动赛场中先进的塑胶地面，让每一位来此骑车而行的游客，都倍感舒适愉快。另一个原因是，在新观念的影响下，越来越多的游客追求更低碳、更健康的出游方式！另外，东钱湖在 20102010 年五月就推出了四条特色路线湖风流云发呆游”、钱湖风情体验游”、钱湖水上观光游”和浪漫婚纱摄影游”，较好地将游客部分分流，为了打造这四条特色游线，今年 5 5 月开始东钱湖还陆续增添了 3030 艘新型小木船和 2 2 艘水上巴士，并对周边景点和码头资源进行整合。作为东钱湖新近打造的水上旅游项目，湖风流云发呆游”一经推出就受到都市白领和高端商务人士的青睐。在东钱湖清幽的自然环境中，泛舟湖面，边喝茶聊天

14、、品尝东钱湖特色小吃，边悠闲地领略、品味钱湖美景，成为广大游客首选的水上休闲游乐项目，这些举措都是对游客满意度的有效管理。3 3 . .游客行为管理东钱湖景区对游客的行为进行管理，在景区内对游客进行规定：景区通过宣传对游客入景区须知规定：公园提倡尊重、理解、和谐的文明行为，禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物、不文明行为，如经发现后不听劝阻者，景区有权要求游客无条件离开公园；景区内严禁打架殴寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为，景区内安保部门及工作人员有权现场制止，并协助公安部门依法处置。在夏季的时候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，对于此不文明行为一旦安保人员发现，先通过安保人员温馨提示及时制止，如经劝

15、导后依然继续不文明行为者，景区通过协助公安部门依法处置。4 4 . .游客体验管理随着宁波旅游方式向休闲旅游的进发，体验成为东钱湖的新兴的旅游方式和生活方式，体验旅游对杭州旅游有重要作用。东钱湖现已拥有小木船、摩托艇、水上巴士、画舫等各类游船100100 余艘，可满足游客不同需求；今年推出的湖风流云发呆游”、钱湖风情体验游”、钱湖水上观光游”和浪漫婚纱摄影游”四条水上特色游线，颇受游客青睐。舟行东钱湖成为了东钱湖靓丽的风景线。此外，以奇奇田园、绿野谷为代表的十里四香乡村游景点及双虹阁等农家乐生意火爆。掰玉米、摘毛豆、拗菱白、拔甘蔗、挖番薯奇奇田园以生态和谐为主题推出了走在乡间的小路上一一田园里

16、的梦想家”游憩活动，其中菜地采摘蔬菜深受家庭游的喜爱，小河摸鱼又成为小朋友的乐事。壶”光山色的农家有机美食、翠色竹林的田野烧烤、乡色茶庐的钱湖品茗、鱼跃山水的悠然垂钓，满足了各类消费群的假日休闲需求。为创建国家级旅游度假区，东钱湖建设了一批生态停车场和汽车露营基地，满足游客的需求和促进新业态的发展。步行东钱湖”随着东钱湖环南湖岸线景观带对旅客的开放，作为湖泊休闲旅游之魂，全长 8.38.3 公里的环南湖岸线将是宁波最美的湖畔休闲长廊，吸引了众多游客和当地居民散步嬉戏。 此外， 福泉山凤凰湖游步道、 半山忆湖滨广场更是吸引了多量旅客休闲。 骑行东钱湖”乘着低碳出行的大趋向，东钱湖推出骑行”产物。

17、游客服务中心配有单车驿站，可租借多种自行车车体验自行车文化。环湖自行车道上，不时可见全副武装的专业骑行和悠游慢骑的亲子活动，一路演绎低碳出行，绿色骑行舟行东钱湖”东钱湖现已拥有小木船、摩托艇、水上巴士、画舫等各类游船 100100 余艘，可满足旅客多类需求，颇受旅客青睐，初一到初六的六天内有超过 1.331.33 万游客选择了水上发呆游。此外，农家休闲游也是东钱湖的一大特色，5 5 . .游客投诉管理东钱湖以“投诉率最低、满意度最高”为目标，从规范市场秩序入手，从提升服务品质着眼，为旅游业发展营造良好氛围，实现低投诉率。东钱湖游客服务中心由宁波东钱湖旅游度假区管委会主办，其宗旨是为来东钱湖旅游

18、度假区旅游观光休闲度假、商务会议的访客和本地区居民出游提供全方位、一站式的旅游服务。中心本着游客至上，以人为本”的服务宗旨，紧密联系相关旅游服务单位，方便旅游者休闲度假，提升旅游服务品质。现已推行异地投诉，游客可通过来电、来信、网络等各种形式的投诉。游客服务中心首先填写游客投诉登记表，初步判断责任归属，并做出答复。运营管理中心督导室负责对事件进行调查和。处理，并拟定回复意见，答复投诉人。对网上投诉，市场部网络管理员负责将督导室的处理意见回复给投诉人，并及时向相关部门领导反馈情况。并且积极开展 3.153.15 消费与服务”等系列活动，保障游客权益6 6 . .游客安全管理东钱湖景区始终将把安全

19、（包括设备安全、餐饮安全、游客在景区的游玩安全以及财物安全）放在第一位。景区设置的基础设施均符合国家安全标准，一些大型进口设施同时拥有国际、国内双重安全标准保证，通过了国家级、市级相关检测管理机构的认证。管理对景区内设备进行定期进行安全检查，定期跟新一些设备，始终以游客安全为己任，对景区内的餐饮进行检查对景区内湖边、河流边、溪边等活动特别注重游客安全管理，通知游客安全须知，安全管理制度、安全警示标志、准备应急处置预案等，加强船只、游艇、皮筏的日常检查、救生设施配备、沿线安全岗哨设置、督促游客穿好着救生衣、上下筏码头的安全措施等，景区内管理人员根据管理部门的建议要求完善和改进相关设施和制度。加强

20、景区内管理、严格执法，加强山林保护和文物保护，杜绝一切安全隐患，确保游客安全、财产安全。东钱湖景区游客管理不足方面：1.1.景区从业人员及导游培训、管理不到位就对景区实际情况而言，杭州做为国际风景旅游城市，景区从业人员及导游的水平和素质都还未到国际级旅游城市水平，从业人员及导游对游客管理的认识还不够全面，在游客管理方面考虑不周全，同时很多导游都属于兼职，导致导游水平参差不齐。东钱湖部分农家乐景区，由于从业人员的水平和素质不是很高，对其管理不是很到位，因此存在投诉现象，如误导游客进入旅游景区高价产品。2 2 . .人性化管理不够全面在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教

21、育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段；一旦进入东钱湖景区内很少有停车场地，在寻找车位存在着很大困难；东钱湖实行公共自行车无疑对减少了车子进入西湖景区，即保护了东钱湖资源环境、减少污染，同时也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景区边的停车位置不是缺自行车就是无法归还自行车。3 3 . .夜游景区欠安全性个案：东钱湖景区夏天夜游景象着实让人吃惊，每到半夜时分，湖内游泳的人密密麻麻，由于是禁泳区，附近没有救生员，游泳危险性很大。尽管有警示牌“湖水很深，禁止游泳”但早已破烂不堪。湖里游泳的人，小到几岁的孩童，大到六七十岁的老人，有的在岸边练跳水，有的在水里追逐嬉戏，有的已游到了湖中

22、央，“这里比较刺激，只要天气好，我每天晚上都会来。经常和几个老乡晚上吃好饭后就来湖里夜游，主要是这里不收钱。”一位受访者说。游泳者大多都是外地来宁波的务工人员，每天吃完晚饭后，没有其他的娱乐活动，就和朋友、家人相约来游泳。东钱湖湖区基本无人看管，甚至一个救生员都没有，到现在为止，这里已经发生了不少溺水事故。一些不会游泳的人，用的只是一些废弃轮胎制成的救生圈，效果令人堪忧，简单的荧光棒套成一个圈戴在手上，就成了唯一的求救信号。湖水最深的地方应该有六、七米。湖里地形很复杂，一开始会有一些沙石做铺垫，但没几米外就是淤泥了，不小心会陷进去，很容易造成扭伤，不熟悉的人很易出现事故。离此不远，就是一处专门

23、的游泳池，但是每人1010 元的收费还是让众多民工选择在免费的东钱湖游泳。如果政府能在东钱湖开辟一处免费游泳点，配上几个救生员，那就很好了。湖区管理办公室工作人员说：“东钱湖是一个景区，对于东钱湖夜游现象，已是老调重弹，夜游者抓到后最多只能劝告，根本没有威慑作用。”东钱湖面积很大，湖水深浅不一。夜游的人往往喜欢去深水区甚至是湖中心游泳，因为觉得这样才能游得爽快刺激，实际上，这是非常危险的。目前，东钱湖景区只能增加值班人员，在湖区尽可能划出一块浅水区地方供市民夏天戏水，但不会再造个泳池，因为物力和人力不够。还会在湖边增加警示牌，安放一些救生工具，比如泳圈，尽可能为夜游的市民提供安全保障。景区游客

24、管理措施：面对以上我国景区游客管理所面临的问题，我们应该提出解决建议和措施，为我国旅游业的发展提供关键的一环，实现可持续旅游发展。通过对杭州景区的游客管理分析，提出对景区游客管理相应建议，实施景区旅游可持续发展战略。以生态、社会和经济效益相统一的目标，和谐最大化的发展景区旅游。以下为景区游客管理的措施。1 1 . .重视游客管理意识由于当前我国旅游业的发展仍以经济效益为导向，很多旅游目的地都重建设、轻管理，使得旅游目的地管理严重滞后。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等