2022年邮政系统“提高服务质量让用户满意”专项活动的体会与建议

1、高品质文档2022年邮政系统“提高服务质量，让用户满意”专项活动的体会与建议 结合目前全省邮政正在开展的“提高服务质量，让用户满足”专项活动，我从持续提高服务质量的四个着力点着手，谈一些建议和看法。 一、着力于强化员工的服务观念 当前，首先应克服“重进展，轻服务”的观念，充分熟悉到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作，既是企业从方案经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济，向集约型经济转变的重要途径。只有充分熟悉到这一点，才能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的

2、行动。其次，必需熟悉到“服务是邮政的无形资产”，通信力量的增加，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善等等，都详细体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存进展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和用户的得失，因此，在抓好通信力量，抓好建设进展的同时，必需坚固树立起“让用户满足”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们提高服务质量的动身点和归宿。 二、着力于提高员工的服务技能 优质服务首先意味着服务人员知道怎样正确地服务。假如服务人员缺乏足够的技能，服务生产过程的服务质量就会受到损害。而且在功能质量方面，将造成用户长期等待和被迫协作，否则便不能获得良好的服务质

3、量。而且，用户将会觉察到企业员工中的一部分人，因为是外行而显得笨手笨脚。全部这些因素是企业的弱点，被顾客收进眼里，将最终成为支配用户小看企业服务质量的力气。同时，员工缺乏技能，还会造成操作重复和失误，而订正失误的操作将费时费劲，这就降低了生产率。因此，企业集中力气狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕之策，既能提高服务质量，又能提高生产效率。 在提高员工的服务技能方面，必需坚固树立“以人为本”的思想，通过各种渠道和方式调动，激活员工的制造力，最大限度地敬重员工的共性、特长的发挥，还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”、“人尽其材”，使优秀的人才脱颖而出。

4、要为服务人才的成长制造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培育高素养的服务人才，通过高素养的人才，为用户供应高质量的服务。为此，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统把握专业学问，操作技术和管理学问；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展常常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才能。 三、着力于健全三项硬性制度 对服务人员的服务工作，假如没有对服务行为进行动真碰硬的考核，服务人员的服务质量可能会大打折扣。因此，切实提高邮政服务质量，必需靠硬性制度来保证。 首先要健全一套操作规范的硬性程序制度。从服务工作的首问、接待、受理、办理、回复都建立一套规范性的

5、程序，通过规范性杜绝随便性，削减主观性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，对服务人员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施，并把这些措施与服务人员的切身利益直接挂钩，绝不能将考核流于形式。再次要健全一套公开透亮的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员状况的基础上，在监督的有效性上做深做实，真正把监督权力交给用户，交给再一次服务的对象，要让用户知道怎样去监督，在详细的服务中，找哪一个部门，找哪一个人，需要供应什么，监督后会产生什么样的实际效果，通过一系列硬性服务制度，切实克服服务中的不足，持续提高服务质量。 四、着力于贯彻持之以恒的服务管理理念 尽管从

6、理论上讲，企业坚持狠抓服务质量会带来可观的经济效益，但据企业界反应，不少企业实施服务质量提高方案之后，所获收益无几。究其缘由，有三个方面缘由导致企业改进服务质量的努力归于失败。一是企业仅把提高服务质量的努力看成一个孤立的方案，一场活动或者一场会战。二是经营管理层只赐予这场活动或会战有效的时间，就急迫地期望产生立竿见影的效果。三是企业从上到下全体员工都把这样一场战役看成是一种战术行动，一场权宜之计。这就是说，对于企业经营者来说，狠抓服务质量，无非是指讨论一下生产过程中服务人员的技能与耗费时间的关系，或者说强化对员工的服务技能培训，或者说引入一种新型的利益激励机制等。而这种熟悉和看法，从长远看，其狠抓质量的努力失败是必定的。根本的问题出在方法上，不能将服务质量的提高仅视为一种方案，或者一场会战或战役，而是应