金冠卖家职场礼仪（试用版）课件

1、金冠卖家职场礼仪（试用版）三金冠职场礼仪金冠卖家职场礼仪（试用版）前 言电子商务在中国发展的电子商务在中国发展的1010年间，一下子改变了整个世界和中国，特别年间，一下子改变了整个世界和中国，特别是是C2CC2C平台的发展，使整个地球变成了一个小小的村庄。纵观平台的发展，使整个地球变成了一个小小的村庄。纵观C2CC2C平台平台的发展历史，仿佛是宇宙里的一颗小星星而已。据互联网最新数据表的发展历史，仿佛是宇宙里的一颗小星星而已。据互联网最新数据表明，目前中国大陆上网人数是明，目前中国大陆上网人数是4.14.1亿，而上网购物的用户亿，而上网购物的用户1.11.1亿占上网亿占上网人数的百分之几呢？这

2、充分说明了电子商务人数的百分之几呢？这充分说明了电子商务C2CC2C行业的发展空间将是行业的发展空间将是个无限的领域。据世界互联网的数据表明，在日本、台湾网购已经超个无限的领域。据世界互联网的数据表明，在日本、台湾网购已经超过了网下的交易，从份额上和传统的连锁零售企业，平分秋色各占半过了网下的交易，从份额上和传统的连锁零售企业，平分秋色各占半壁江山，这更加说明了壁江山，这更加说明了C2CC2C平台无穷无尽的增值空间。平台无穷无尽的增值空间。20092009年中国网年中国网购市场的年交易额突破千亿大关，超过购市场的年交易额突破千亿大关，超过20002000亿亿。那么，作为在这个行那么，作为在这个

3、行业中处于数一数二的金冠的我们，我们同样有着无限发展的空间。因业中处于数一数二的金冠的我们，我们同样有着无限发展的空间。因此，我们的电子商务行为规范、我们的工作规范将是电子商务此，我们的电子商务行为规范、我们的工作规范将是电子商务C2CC2C行行业的标准。在这里呢，我们先从我们的办公室职场伦理、电子商务行业的标准。在这里呢，我们先从我们的办公室职场伦理、电子商务行业职场礼仪和办公室有效的沟通，和大家做一个交流。到底什么样的业职场礼仪和办公室有效的沟通，和大家做一个交流。到底什么样的人，才是合格的淘宝卖家人？人，才是合格的淘宝卖家人？本礼仪由厦门烨龙科技有限公司电商研究室编写。本礼仪由厦门烨龙科

4、技有限公司电商研究室编写。金冠卖家职场礼仪（试用版）大 纲 职场伦理与有效的沟通 金冠办公室职场礼仪 电子商务行业职场礼仪金冠卖家职场礼仪（试用版）目前金冠卖家的特征 根据目前金冠卖家正规化、规范化、专业化、多元化的公司需求 大卖家特征 爱岗敬业 自信心不是太強 能吃苦耐劳 专业水准较低 文化学历不高 职业素质欠缺金冠卖家职场礼仪（试用版）负面的特征 敬业精神欠佳敬业精神欠佳 行业了解不够行业了解不够 缺失公司荣誉感缺失公司荣誉感 团队合作精神欠佳团队合作精神欠佳 执行力欠佳执行力欠佳 抗厌性低抗厌性低 不夠谦虚不夠谦虚 欠缺职场伦理欠缺职场伦理 胸怀不夠广阔；眼光不够远大胸怀不夠广阔；眼光不

5、够远大 学习动机不强金冠卖家职场礼仪（试用版）职场伦理 所谓职场伦理，讲究的是对自己、对上司、对团队、甚至对全公司的全部人员，都要合乎礼仪。 强调个人英雄主义，再有学问也难以达到优异的工作目标。 团队中的每一份子，唯有凝聚力，共同为目标为梦想向前迈进，方能为大家创造更大的福利。金冠卖家职场礼仪（试用版）一个能夠成功的金冠人必須具备的人格特质及行为金冠卖家职场礼仪（试用版）一个能夠成功的金冠人必須具备的人格特质及行为1 1、何谓工作激情：是一个人对工作充满兴奋、具有原动力的工作热忱，时刻处于满负荷的工、何谓工作激情：是一个人对工作充满兴奋、具有原动力的工作热忱，时刻处于满负荷的工作状态。没有目标

6、、没有压力，只有超越。作状态。没有目标、没有压力，只有超越。2 2、何谓适应能力：适应电子商务行业的礼仪能力和工作能力。适应金冠卖家工作环境、何谓适应能力：适应电子商务行业的礼仪能力和工作能力。适应金冠卖家工作环境/ /部门部门/ /岗位的能力。适应所在职位的领导与被领导的能力。岗位的能力。适应所在职位的领导与被领导的能力。3 3、何谓客户为尊：按照国家标准化组织的标准要求，下一个流程的岗位就是客户。顾客的定、何谓客户为尊：按照国家标准化组织的标准要求，下一个流程的岗位就是客户。顾客的定义并不是指购买公司产品的人，比如说，采购部的顾客是仓储部，必须要采购部采购合格的符义并不是指购买公司产品的人

7、，比如说，采购部的顾客是仓储部，必须要采购部采购合格的符合公司销售的保质保量的产品。合公司销售的保质保量的产品。4 4何谓自我鞭策：自我鞭策是在自我反省的基础上完成的，人生有很多个目标，您怎么样去实何谓自我鞭策：自我鞭策是在自我反省的基础上完成的，人生有很多个目标，您怎么样去实现？去超越？要靠自己一步一步地走。公司战略、目标；部门目标的分解实施，往往要靠我们现？去超越？要靠自己一步一步地走。公司战略、目标；部门目标的分解实施，往往要靠我们每一级人员的自我鞭策和自我激励去完成，也要增加成就感。每一级人员的自我鞭策和自我激励去完成，也要增加成就感。5 5、何谓创意解题：创意就是创新意识。正如我们的

8、企业精神一样，、何谓创意解题：创意就是创新意识。正如我们的企业精神一样，“用心才能创新，竞争才用心才能创新，竞争才能发展能发展”；解题就是解决问题，做好事情就是解决问题。；解题就是解决问题，做好事情就是解决问题。6 6、何谓值得信赖：作为一个诚信经营的企业，诚信放到了价值观的第一位，只有您对同事、何谓值得信赖：作为一个诚信经营的企业，诚信放到了价值观的第一位，只有您对同事、上司、老板和顾客的诚信，才能是一个值得信赖的人。完成和协作好老板、上司和同事的每一上司、老板和顾客的诚信，才能是一个值得信赖的人。完成和协作好老板、上司和同事的每一个工作指令，做到值得信赖。个工作指令，做到值得信赖。7 7、

9、何谓团队协力：就是团队合作的意识和能力。在座的每一位伙伴，不但要有自己部门的团、何谓团队协力：就是团队合作的意识和能力。在座的每一位伙伴，不但要有自己部门的团队合作意识和能力，还要有和各部门之间，各金冠人之间的团队协力，遇到队合作意识和能力，还要有和各部门之间，各金冠人之间的团队协力，遇到/ /出现的问题，不出现的问题，不推诿不卸责，相互沟通，共同解决。推诿不卸责，相互沟通，共同解决。8 8、何谓沟通能力：真诚沟通，以事实、数据而进行沟通，大公无私的心态，一切为了工作的、何谓沟通能力：真诚沟通，以事实、数据而进行沟通，大公无私的心态，一切为了工作的沟通，不夸大不缩小，进行有效沟通，减少管理和沟

10、通成本。沟通，不夸大不缩小，进行有效沟通，减少管理和沟通成本。9 9、何谓勇于负责：对问题、何谓勇于负责：对问题/ /责任不推诿，没有任何借口和理由，只有没有下一次的错误。责任不推诿，没有任何借口和理由，只有没有下一次的错误。金冠卖家职场礼仪（试用版）职场上最起码的伦理 尊重：尊重别人就是尊重您自己。维护自己的形象就是对别人的尊重。 包容：思想、作风上的差异，跟工作合作没有关系。 欣賞：宁可看不到对方的缺点，一定要看到对方的优点（沒有竞争对手焉能显出你的重要与价值） 接纳：海纳百川，接纳是上进心的一种最原始的表现。 肯定：扬长避短，每个人都会有您学习的地方。金冠卖家职场礼仪（试用版）在职场上如

11、何尊重別人 绝对尊重对方的职位和职权。 他可能技不如你，职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。 他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。 尊重別人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己。 金冠卖家职场礼仪（试用版）在职场如何尊重別人 绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善) 不论他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉和形象。 不论他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。 不论他的岗位是什么样的，你都要尊重他的名誉与形象。 尊重別人的名誉与形象，就是尊重你自己的名譽與形象，最後大家都會有好的名譽與

12、形象。 金冠卖家职场礼仪（试用版）在职场上如何尊重別人 绝对尊重对方与你之间的差异 一种米养百种人，对方没有必要、更没有义务什么都要和你一样。 包括饮食习惯、卫生习惯、做事习惯、人人际交往、以及休闲生活等等，每一样事情，你都要尊重对方与你之间的个别差异。 绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以对人形成压力，迫使人家与你一致。(每个人的自由以不妨碍他人的自由为限) 金冠卖家职场礼仪（试用版）职场上最起码的伦理 当我们懂得去尊重別人，当然就能夠进而包容別人。 当我们懂得去包容別人，当然就能夠进而欣赏別人。 当我们懂得去欣赏別人，当然就能夠进而接纳別人。 当我们懂得去接纳別人，当然然就能夠进而肯定別人

13、。 金冠卖家职场礼仪（试用版）金冠人的三个正确 正确的工作心态 正确的人际关系 正确的工作价值观金冠卖家职场礼仪（试用版）正确的工作认知 心态上: 理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作激情 处事上:不耻下问、善用資源、讲求效率、有时间观念、主动回報、具前瞻的眼光 作风上:讲究效率、自动自发 、重視协调、不推諉不卸責、勇于认错、有接受指正之雅量与压力管理能力金冠卖家职场礼仪（试用版）心态决定一切 态度决定胜负态度决定胜负 心若改变态度就会改变心若改变态度就会改变 太度改变习惯就会改变太度改变习惯就会改变 习惯改变性格就会改变习惯改变性格就会改变 性格改变人生就会改变性格改变人生就会改变

14、金冠卖家职场礼仪（试用版）好的工作態度 不能迟到、早退，要有礼貌 遇到问题要向主管询问 人际关系必須良好 离职-以礼开始、以礼結束 多做多学，本领是你自己的金冠卖家职场礼仪（试用版）建立环境人脉 順利融入公司主流，了解公司经营理念和企业精神 迅速了解电子商务行业和C2C平台的发展与趋势 乐于向老同事请教经验 对新同事提供善意的帮助 适当的退让，放眼将来 乐观幽默使你变得可愛 保持谦逊，排除妒嫉心理金冠卖家职场礼仪（试用版）掌握和上司相处的技巧 成功的工作，往往不是单打独斗而来的！好的上司是给你舞台、让你发挥的人，是支持你、协助你、鼓励你在工作过程中，能順利推动的人！甚至，上司通常是提供原始构想

15、的人。 金冠卖家职场礼仪（试用版）掌握和上司相處的技巧 好上司在哪裡？ 別对好上司设置太高的标准 別在外吐弃你的上司！ 別給上司负面的“形象策划”! 把光荣归于上司和老板 別抱怨上司朝令夕改 看场合称呼上司 避免吃裡扒外的嫌疑 如何让老板看到你的业绩?金冠卖家职场礼仪（试用版）成为优秀人才的十大条件 执行力 学习力強 吃苦耐勞 高 忍受挫折力強 稳定性高 服从性高、服务意识好 自我挑战力強 身体健康 具有创新的能力金冠卖家职场礼仪（试用版）办公室礼仪金冠卖家职场礼仪（试用版） 服装仪容 与人交谈 回复礼仪办公室礼仪一办公室礼仪一金冠卖家职场礼仪（试用版）服装仪容要求 大家几乎都是以外表來決定第

16、一印象 衣著得体是职场上的基本原則 不奇装异服是基本礼仪常识 服装仪容三大原則 清洁感 行动方便、机能性高 与周围的环境协调 按照公司规定着装金冠卖家职场礼仪（试用版）用笑容为服装仪容加分 笑容是提升好感度的捷径 沒有笑容，人际关系就不会开始 笑容是上班族最初的工作金冠卖家职场礼仪（试用版）与人交谈 打招呼 一般用語 报告金冠卖家职场礼仪（试用版）打招呼的重要性 打招呼是人际关系的第一步 打招呼原则 开朗、有精神，注視对方的眼睛 随时做到 从自己做起 向身边所有人打招呼 持续不断，最好微微点个头金冠卖家职场礼仪（试用版）一般商业用語 你們公司 你是誰 有什么事 你要找誰 等一下 （負責人員）快

17、來了 他不在 贵公司 请问您是哪位 请问有何贵干贵事情 请问您要找哪位 请稍候一下 马上來 很抱歉他目前不在座位上金冠卖家职场礼仪（试用版）一般商业用語 请找客服部 他回來我会告訴他 现在去（对上司） 麻烦您请找客服部 等他回來我会转告他 我马上就过去金冠卖家职场礼仪（试用版） 报告事情的重点 向发出指示、命令的人报告 正确地报告事实 先报告结论 进行中间报告金冠卖家职场礼仪（试用版）Who/组织分工 ：这件事由谁或哪些人去做，他们分别承担什么工作任务； What/工作任务 ：工作内容与工作量及工作标准/要求与目标。 When/工作进程 ：工作程序步骤对应的工作日程与安排（包括所用时间预算）；

18、 Where/工作切入点 ：从哪里开始入手，按什么路径（程序步骤）开展下去，到哪里终止； Why/做事的目的 ：这件事情是否有必要（我亲自）去做，或做这件事情的目的意图是什么； How/方法工具 ：完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置（工作方案的核心) How much/工作资源 ：完成工作需哪些资源与条件，分别需要多少。如：人、财、物、时间、信息、技术等资源，及权力、政策、机制等条件的配合。 How many/工作结果 ：工作结果预测，及对别人的影响与别人的评价或感受,或是对工作目标的评价。 金冠卖家职场礼仪（试用版）向上司报告的要诀 报告的时机 上司很忙時勿作报告 即刻报告 別的部門委

19、託的事要向直属上司报告 不可越级报告，除非紧急事情 报告是受命者的任务 报告的順序金冠卖家职场礼仪（试用版）故事故事 ( 一一 )A:A: 请问掌柜*化妆品可以打折吗？ ? ?B:B: 不可以，你没有看我们的买家需知 ( ( 很凶很凶) )A:A:小姐,那麻煩您介绍美白的宝贝，好吗? ?B:B:你看我们店铺的介绍你看我们店铺的介绍,有很多种呢，我也不知道你需要那一款呢 ( (语气很不友善语气很不友善) ) 讨论：讨论：1 1、客服的回答，错在那里？、客服的回答，错在那里？ 2 2、我们应该怎么样回答？、我们应该怎么样回答？ 网络沟通因为缺少肢体语言的辅助，所以，很有可能出现网络沟通因为缺少肢体

20、语言的辅助，所以，很有可能出现回复中的误会，所以要特别的礼貌待客，也建议适当地运用表回复中的误会，所以要特别的礼貌待客，也建议适当地运用表情。表示亲切和诚意。情。表示亲切和诚意。回复礼仪知多少？回复礼仪知多少？金冠卖家职场礼仪（试用版）网络回复礼仪 尽快完整地回复顾客的问题 利用公司统一的回复语言 回复个别问题时，请加上金冠客服ID，比如，我是*小雪，很荣幸为您服务 适当时要重复确认 适当时，运用表情表示亲切金冠卖家职场礼仪（试用版）职场人际法则 与上司共事应注意的礼仪 接受上司指示或工作命令時应该注意的事項 做错事情或完不成目标时应有的态度 上司外出时的危机处理与应变金冠卖家职场礼仪（试用版）上司理想人选应具备的条件上司理想人选应具备的条件 正确/谨慎:避免出錯、力求完美 记性佳：做上司的手，做上司的腳勿成为上司的负担. 智慧/精明：判断精确、见多识广 积极/负责：主动任事、勇于承担金冠卖家职场礼仪（试用版）上司理想人选应具备什么条件上司理想人选应具备什么条件 反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作 无分別心：乐于团队合作，积极主动分担工