XX人民医院物业管理保洁计划书

1、惠民县XX 人民医院物业管理保洁计划书目录第一部分企业概况一、公司精神二、企业简介三、专业管家、值得信赖四、公司主要管理人员表五、总经理简历表六、惠民县宗山物业管理有限公司管理项目名录（部分）七、计划书编制说明第二部分物业管理方案第一条物业基本情况1第二条管理方式、运作流程、规章制度第三条管理运作制度第四条商场人员配备方案及总报价第五条物业管理用房及物资配备第六条服务分类标准及服务承诺第七条档案资料的建立管理第八条愿意承受的有关奖罚第九条物业管理用房和物业管理用品第十条物业管理督察办法第三部分优惠条件第四部分后记公司精神THE SPIRIT OF OUR COMPANY诚信务实团结拼搏创新进取

2、敬业奉献企业简介2惠民县宗山物业管理有限公司成立于2010 年 8 月，注册资金 100 万元，现有员工 100 人。所有管理人员均持有物业管理上岗证，企业经理、部门经理、项目经理均通过物业管理培训并取得相应资质证书，拥有高级职称3 人，中级职称 10 人，本科 /专科学历人员 20 人，安全管理员 90%为退伍军人，管理队伍达到了“年轻化、知识化、专业化”的标准。公司在众强林立的物业管理行业中成功经营、异军突起，成为惠民县物业管理行业的又一支新军。惠民县宗山物业管理有限公司自成立以来，本着“全心全意为客户服务 ” 的服务理念，以“创一流品牌，实现最佳社会效益”为企业发展目标，求本务实，不断开

3、拓创新，努力进取，建立了严格的管理规章制度和企业财务管理制度。为向客户提供全方位高质量服务，公司聘请了山东洁滨物业有限公司作为我公司企业管理顾问，引入中国最新管理理念：“军队 +商场 +家庭 ”的管理模式，借鉴国内先进物业管理经验，不断健全管理制度，提高员工素质和服务水平，为托管物业的广大客户提供真诚周到的专业服务。专业管家值得信赖惠民县宗山物业管理有限公司创立于2010 年，注册资金 100 万，国家三级物业管理资质。公司自成立以来，本着 “全心全意为客户服务 ” 的理念，凭借真诚的服务和良好的信誉已在众强林立的物业管理行业中异军突起，发展迅速，成为惠民县物业管理行业的又一支新军，正3积极进

4、军国家二级物业管理资质。品牌竞争优势惠民县宗山物业管理模式已初步形成，管理项目包括高档住宅、写字楼、商场等各类高档物业，宗山物业的美誉度、不断探索与创新的多样化管理模式，已被越来越多的单位及社区所认可。管理经验优势宗山物业的管理发展历程，为宗山积累了相当丰富的管理经验。项目管理中遇到的特殊问题，项目经理可以在最短最快的时间内反馈给公司总部，使问题可以得到及时有效的解决，确保服务质量。人力资源优势宗山物业公司在人力资源的储备上具有其他公司不可比拟的优势，公司有众多人才的培养基地，并有大量的人员储备。在项目经理的选择上，我公司一贯执行严格的内部竞聘制度，确保项目经理的综合素质能力和公司所提供服务的

5、高品质、高水平。服务品质控制总公司成立督察管理部，相关人员进行全程跟踪和管理，为客户提供全方位的服务，使得服务质量得到了更强有力的保证。所有上岗人员上岗前都参加专业培训与交流，并且由总经理亲自指导进行专业性的物业培训，对项目的安全管理、清洁及绿化管理、外墙清洗、工程管理、智能化系统的维修保养、员工培训、社区文化建设、人力资源管理与企业发展等进行全面的质量管理。公司主要管理人员表名称姓名职务职称主要资历、经验及承担过的项目4孙宗山总经理物业经理王廷文副总经理物业经理总部吴树英副总经理助理办公室刘英丽主任财务刘英丽会计师 曾担任中兴会计师事务所会计科长5惠民县宗山物业管理有限公司顾问简历表姓名吴树

6、英性别女年龄49职务总经理职称物业师学历大专参加工作时间1999年 3月从事项目经理年限11 年委托部分项目情况委托方项目规模（ m2）项目委托期限质量标准滨州市渤海国际物业管理1000000 多平方米4 年广场省优标准淄博苏宁物业管理20000 多平方米1 年家电商场省优标准无棣交通物业管理27400 多平方米1 年大厦省优标准6滨州妇产医院物业管理20000 多平方米1 年省优标准沾化人民物业管理100000 多平方米1 年医院省优标准福河苑物业管理40000 平方米1 年县优标准7惠民县宗山物业管理有限公司管理项目名录（部分）序号项目名称类 型建筑面积获奖情况高层办公1无棣交通大厦2.7

7、4 万大厦多层医院、2沾化人民医院10.65 万住宅高层办公3滨州粮食大厦1.23 万大厦4滨州移动公司多层商住3.55 万5滨州老党校办公楼多层商住1.12 万6滨西公安分局多层办公1.2 万7北京顺义滨河商场高层商住8.07 万8滨州西海花园高层别墅12.8 万9淄博苏宁家电商场商场2 万10滨州渤海国际广场商场100 万11香格里拉水岸绿城商场27 万12富河苑住宅4 万8······计划书编制说明致：惠民县 XX 人民医院敬启者：本公司有幸参与惠民县XX 人民医院日常保工作的议标事项，深感荣幸。我公司承诺将以标准化的管理、专业

8、化的作业及全身心的投入为贵公司提供高质量的物业服务。本计划书依据贵院布局，在实地踏勘基础上，结合本公司实际经验编撰的。本计划书若有疏漏或不当之处，望不吝赐教。一旦本公司有幸为贵公司提供日常物业服务，在具体操作上本公司将依据实际情况制定更完备的计划，以备贵公司随时垂询和督查。本公司将通过科学、合理的有效手段进行全面管理，充分体现“客户至上、服务一流、质量第一”的管理方针，为贵公司创造一个安全、舒适、整洁、美观的工作环境。惠民县宗山物业管理有限公司9物业管理方案XX 人民医院是一个百姓就诊放心医院，未来将以优质的管理、优越的服务迅速占领惠民县同行业的前列，完美的物业保洁管理一定会促进贵院的蒸蒸日上

9、，宗山物业以专业的物业保洁经验针对贵院的整体情况确立了本项目的物业保洁管理构想。第一条 物业基本情况物业类型：医院坐落位置：惠民县XX面积：第二条管理方式、运作流程、规章制度一、管理方式（一）管理架构：管理处实行公司领导下的管理处项目经理目标负责制。建立以客户服务中心为重点的组织流程。（二）运作机制建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系，保证客户所有服务及投诉建议均可及时汇总、处理和反馈。（三）信息反馈渠道坚持每季度安排客户走访，收集意见、建议或投诉。10管理处每半年向院领导做工作汇报，提交工作汇报，公布物业管理情况，征求各方面意见和建议。坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业服

10、务的意见和建议。（四）服务规范行为规范在服务过程中实行 “微笑服务 ”。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。行走行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、双肩放松、上体正直、双臂自然前后摆动，步伐轻快稳重。在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背、嬉戏打闹；行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。举止行为严禁吸烟，不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等杂物。上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品。在客户面前不得掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒

11、，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠。在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让客户先行。在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。仪容仪表规范11着装上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，扣齐纽扣，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。鞋袜必须穿戴整齐，冬、春、秋统一穿黑色布鞋。在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。（ 2）头发女士前发不遮眼，不梳奇异发型。男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜、不遮眼。个人卫生保持手

12、部干净。上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。女士应淡妆打扮；不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。服务用语规范称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨等。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、晚上辛苦了、您回来了等。欢迎语：欢迎您来我们商场、欢迎您入驻本商场、欢迎光临等。祝贺语；恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。12道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好

13、的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？请您 好吗？礼貌用语 10 个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。二、运作流程根据工作进度安排，分别制定前期筹备工作计划、入住接管工作计划、正常运作期的工作计划。（一）前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间1拟定物业保洁方案针对医院的特点制定按贵方指定时间签订物业管理服务合2与客户单位商定按贵方指定时间同确定物业管理办公场所人员调配、培训管理处办公设备完善3组建管理处按贵方指定时间办理管理处有关手续制定接管计划收集各类资料13拟定交接方案导入公司管理

14、理念5导入公司管理模式管理处成立之日起导入公司规章制度接管验收6物业接管验收移交资料按贵方指定时间问题备忘（二）接管验收工作计划序号工作计划计划要点实施时间医院保洁管理的接收建档问题备忘1接管验收实施按贵方指定时间档案的建立、分类、管理清洁征求合理化建议调查和回访2首次征求客户意见按贵方指定时间分析调查结果，改进物业管理方案完善各类设施标识3建立完善的标识系统完善各类公共场所标识按贵方指定时间制作物业管理办公室标识14（三）正常运作期工作计划序号工作计划计划要点实施时间重点强调安全防范、 政治思想和业1员工常规培训 合同期内务技能的培训有偿服务、无偿服务项目及便民措2配套服务项目启动合同期内施

15、的运作3物业管理报告向甲方汇报工作进程及状况每半年一次三、规章制度（一）员工着装制度员工在工作时间应按规定穿着统一的工装，佩戴工牌号。工装只限在工作场所穿着，下班后必须将制服存放在本人更衣柜内。员工应保持服装整洁、完好。因个人原因造成工作服损坏或遗失，按规定由员工照价赔偿。（二）请假制度为确保工作秩序，所有员工不能上班者，必须执行请假制度。有事必须提前一天请假，无特殊情况，当时请假不予批准。若因病或特殊情况需当日请假者，上班时必须出具病假单或证明补办请假手续。批准权限：主管一天，项目经理三天，三天以上报公司领导批示。批假必须以不影响正常工作为原则，无正当理由，不予批准。未准请假不上班者，按旷工

16、处理。未经批准私自调换班者按事假处理，因私自调换班者造成脱岗者按旷工处理。（三）对讲机使用规定持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线折下来使用。15发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交专人负责维修，严禁自行拆修。严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，应立即报告直属上司。项目经理负责检查所有对讲机，并督促保洁员注意使用方法及操作事项。（四）交接班制度接班人员应提前十分钟到岗，正点接班，交接完毕双方在值班日志

17、上签字，接班者不签字，交班者不得离岗。接班后接班值班员对卫生全面检查并将检查情况记录在当班日志内。交接班的内容为：安全用具、防护用品及工具的清点、交接。领导布置的工作及对外联系情况。在特殊情况下，不得进行交接，交接时发生事故，应暂停交接，由交班者负责处理，接班者协助，处理完毕继续交接。接班来到或未办交接手续前，交班者不得离岗，如发现接班者于班前饮酒，交班者应拒绝交班，并报告有关负责人。（五）工具管理制度为了更好的管理工具，提高工具的使用效率，使公司资产不受损失，特制定本规定。每个人应珍惜工具，爱护使用，尽可能避免工具的不必要磨损，工具一律不得外借或干私活。个人手中工具应妥善保管，如有损坏应及时

18、说明原因，并以旧换新。公用工具应设专人保管，其他人使用时应做好登记，并经主管领导签字认可，方可外借。工具的损坏赔偿：如属工作中不可抗拒的损害，应及时通报给有关领导并做好记录。（如属错16误操作等原因造成的损害应照价赔偿，并据情况给予一定的惩罚）。出现其他的情况，参照公司的管理规定。第三条 管理运作制度为实现物业管理所制定的各项服务指标和管理目标，我公司严格按照新颁布山东省物业管理条例制定了下一系列的规章制度，物业管理服务均按以下规章进行操作，能有效的保证服务质量。（此处仅列目录，具体情况可到贵院考察）。（一）综合管理篇岗位设置管理与职位说明书管理培训管理员工绩效考评制度管理处员工服务管理标准作

19、业规程档案管理考勤管理标准作业规程（二）客户服务中心服务篇客户服务中心服务部员工培训实施标准作业规程管理处内部管理标准作业规程管理处员工服务管理标准作业规程客户投诉处理标准作业规程客户求助服务管理标准作业规程回访管理标准作业规程楼宇巡查管理标准作业规程便民服务标准作业规程17客户意见征集、评价标准作业规程管理处与医院领导沟通、协调标准作业规程服务标识管理标准作业规程物业接管标准作业规程物业接管验收标准作业规程物业管理达标创优标准作业规程（三）保洁篇保洁部员工培训实施标准作业规程清洁工作质量标准作业规程室外公共区域清洁标准作业规程室内公共区域清洁标准作业规程垃圾收集与处理标准作业规程卫生消杀管理

20、标准作业规程清洁剂使用标准作业规程清洁设备操作和日常保养标准作业规程9、地面清洁标准作业规程10、 墙面清洁标准作业规程11、 玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程12、 特殊环境清洁标准作业规程13、 客户有偿保洁服务标准作业流程18第四条商场人员配备方案一、人员配备一览表职位人数职责要求休班时间八小时工作制，特殊情况随叫随项目经理1 人到，负责巡逻查岗。每月休四天八小时工作制，负责贵院内外环境保洁员17 人和公共区域卫生保洁。每月休两天保洁人员工作安排明细表19名 称人员备注项目经理1 人门诊楼2 人病房10 人影像楼1 人感染科1 人院内外围1 人收集医疗垃圾 生活垃圾1 人住宅院内外围1

21、 人合计18 人人员工资表工资分配部 门配备人数小 计备 注（每人每月）项目经理1 人1500 元1500 元保洁员17 人800 元13600 元20合计15100 元 /月×12 月=181200 元/年服装费：项目经理（ 1 人）：春秋装一套（包括衬衣2 件）：600 元 /套，夏装一套（ 2 条裤子， 2 件短袖衬衣）：200 元/套，合计： 800 元/2 年，平均 400 元/年；保洁员：春秋装一套： 200 元，夏装： 100 元，合计 300 元， 300 元×17 人 =5100 元 /年；服装费用合计： 5100 元过节福利费：中秋节、春节各150 元，

22、合计 300 元 /人/年， 300 元 /年×18 人=5400 元/年；过节加班费：每人每年加一月工资，合计15100 元。过节福利及加班费合计：20500 元。保险费：项目经理：养老保险 +医疗保险 4700 元 /年×1 人=4700 元年，保洁员：意外伤害险，240 元×17 人=4080 元，合计 4700 +4080=8780元/年；通讯费：项目经理 1 人： 100 元 /月×12 月=1200 元/年保险、通讯费用合计： 8780+1200=9980 元/年21保洁用具明细序号名称单位1尘推套2静电吸尘剂桶3拖把把4笤帚把5大扫帚把6塑

23、料水桶个7刮水器把8玻璃刮刀套9玻璃清洗剂桶10不锈钢光亮剂桶11去油剂桶12铲刀把13铲刀刀片片2214钢丝球包15抹布块16大袋洗衣粉袋17胶手套付18皮抽子把19毛刷把20榨水车台21广场垃圾车台商场内垃圾22台清运车高空抹尘伸23根缩杆24雨鞋双合计100 元/月 ×17 人×12/月=20400日常清洗地面设备用品明细序号名称单位 数量 /年单价（元）每年（元）备注1洗地机（国产）台1280028002地刷个6855103清洗垫（ 3M ）个12354204抛光垫（ 3M ）个12354205洗尘吸水机台213002600236地面清洗剂桶 48251200合计7

24、530 元因医院运行无法测算日常易耗用品，檀香、垃圾袋、卫生纸、洗手液、芳香球等易耗品由贵方提供。总报价序号费用明细小计（元 /年）备注1人工费1812002服装费51003保险费87804过节福利费54005过节加班费151006保洁用具费204007通讯费12008地面清洗设备753010管理费（以上费用 ×10）2447111税金（以上费用 ×5.55）13581合计281682 元二、人员素质要求（一）项目经理项目经理具有三年以上从事商场和商场物业管理服务工作经历，三年以上物业管理经验，具备较强的组织协调能力，电脑操作熟练，品德优良，事业心、责任感强，具有奉献精神。

25、（二）保洁主管24高中以上文化程度，具有3 年以上保洁管理经验，能吃苦耐劳，责任心强，沟通能力强，具有团结和奉献精神。（三）保洁人员初中以上文化程度，相貌端正、品德良好、政历清楚、身体健康、反应敏捷、无不良习惯三、人员岗位职责（一）项目经理：负责管理处全面工作的安排、指导、监督、检查，负责协调商场和管理处之间、管理处各部门之间的合作关系，负责完成公司规定的各项日常工作任务。（二）保洁组：1、确保楼梯电梯、楼层过道、卫生间的干净。2、商场外围院落随时保洁，及时清除地面积水和地面积雪。3、卫生间目视干净，无异味、臭味，店面无污渍、积水。4、环境消毒消杀，无蚊蝇。5、公共设备设施目视无明显灰尘，无垃

26、圾、无污水、无乱张贴。6、垃圾日产日清，并及时处理。7、地面保持每天拖三遍，目视无污迹、水渍、脚印等，保持地面光泽。第五条物业管理用房及物资配备（一）管理用房：用于接待客户的求助、回访等服务，依据山东省物业管理条例规定，应不低于建筑面积的3 。（二）保洁用房：用于保洁组的工具、清洗剂等存放，保洁人员值班、记录的场所，面积约为 20 平方米。第六条服务分类标准及服务承诺25一、服务标准三、（一）基本要求服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人

27、员持证上岗。制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、客户及非客户使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（客户档案、房屋档案、日常管理等）。管理人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容整洁规范。设有服务接待中心，公示服务监督电话。在服务窗口公开服务流程、服务制度。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动。采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等；每年至少两次征询客户对物业服务的意见，对客户反映问题的处理率达98%以上。（二）保洁服务保持地面目视

28、干净，地面垃圾滞留时间不能超过1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌，目视无灰尘、明亮洁净；及时清除道路积雪。根据贵院情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放，每日清理2 次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。3、卫生间设置卫生桶，商场按规定设置果皮箱，每4 小时清理 1 次，每日擦拭 1 次；26箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。5、每日清扫数次，走道、门厅、楼梯表地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、划痕等现象，保持地面材质原貌。6、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦拭一次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共

29、设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。二、承接优势我公司自成立以来，已建立了一支实力雄厚、团队优秀、服务专业、文化深厚的服务团队，公司现有员工100 人，具有专业技术职称人员共13 人，其中高级 3 名，中级 10 名。持建设部颁发的企业经理上岗证人员有13 名。从机制上和管理上，起点高，要求严，运作规范，标准科学，真正实现了管理的制度化、规范化和标准化。现接管物业项目面积已达100万平方米。公司秉承“诚信、共赢、务实、高效、执行”的企业理念，赢得了广大客户、客户和行业的一致赞许。三、实施措施及承诺为了将 XX 人民医院建设成为一流的医院，参照中华人民共和国建设部全国城市物业管理优秀商场考核标准，

30、结合宗山物业有限公司“诚信、共赢、务实、高效、执行”的服务理念及 “人性化、规范化、军事化”的指导方针，对XX 人民医院进行的物业管理项目及措施承诺如下：我公司完全按照制定的物业服务标准和各项规章制度进行专业化服务，加强内部管理，提高人员素质，创一流业绩，让广大病人生活在一个整洁、卫生、安全、舒适的环境中。第七条档案资料的建立管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范的档案管理能有效地为各项管理工作指引和服务。一、档案的建立与分类27医院档案指在建设及经营管理医院的活动中形成的全部文件和资料的总和。委托管理合同及医院管理设计的其他合同文本。客户管理：主要包括资料（客户证件）客户特殊要求记录、客户投诉与回访记录等；清洁卫生管理记录及资料；二、档案管理的基本模式采用录像、胶卷、照片、图表卷宗等形式，分别采用相应的保管储存