菜鸟-仓配美家产地仓商家服务培训

1、菜鸟-仓配美家产地仓商家服务培训商家CP成立不成立判责小二赔付发起超时不成立完结工单成立判责申诉不成立投诉工单流程投诉入口1：服务中心服务大厅发起投诉2：操作中心订单管理对应订单发起投诉货值说明货值截图投诉类型 描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效货物类 货物丢失1.货物丢失均按货品货值的90%进行赔偿，不区分正品、残次；不区分订单类型2.组合商品丢失：1）对于组合商品中可独立销售使用的商品，按本协议对于货值定义的90%进行赔付。2）对于组合商品中不可独立销售的商品，若组合商品中单件丢失，由商家举证各组合部分价值，按丢失部分货值的90%赔付。3.部分丢失：部分丢失按少件货品货值的90%赔付

2、。4.赠品、配件类货品丢失按照按本协议对于货值定义进行赔付。特殊场景1：1.正向配送订单超应达日期7天（含7天）未闭环且符合以下任一条件时，商家、消费者发起投诉，按货物丢失处理。1）物流详情无任何异常免责信息2）物流详情含异常免责信息，但最后一条物流详情超7天（含7天）未更新3）物流详情含异常免责信息，但最后一条物流详情在7天内有更新，但更新内容非异常免责信息2.正向配送订单超应达日期20天（不含20天）未闭环，商家、消费者发起投诉，菜鸟举证签收底单或拒签底单，未提供按照丢失的标准承担赔偿责任。3.应达日期定义：1）预约配送订单：物流详情中最后一条改约日期；若物流详情中无改约，则取预约配送日期

3、；2）非预约配送订单：按配送时效计算的应达日期，消费者改约的除外；特殊场景2：针对退货入库单（包括但不限于拦截、拒签、上门取件场景），逆向销退订单创建时间起45天未到仓，商家、消费者或菜鸟代发起投诉，按照丢失的标准承担赔偿责任。1.相应物流交接单据2.物流反馈货物丢失的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）3.其他有效凭证。4.物流详情上明确丢失、物流停滞、物流时效超期的截图120天货物类货物类投诉类型 描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效货物类 货物破损前提条件：消费者签收后应48小时内发起货物破损投诉。若消费者签收后48小时外发现货物破损并发起投诉，菜鸟无需承担相应赔付责任。签收后48小时内发

4、现货物破损并发起投诉，如菜鸟服务商可证明配送时消费者已开箱验收，则菜鸟无须承担相应赔偿责任。一、货物外包装破损菜鸟赔付该订单货值的3%，最高不超过500元/件二、货物本身破损：适用类目：坐便器/其他陶瓷品、淋浴房、卫浴家具、五金挂件/其他1.货品及外包装照片，如外包装破损，则同时提供外包装破损照片；2.如果签收，需提供货物签收面单/拣货单照片； 3.物流反馈货物破损的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）；4.赔付给消费者实际金额的【旺旺聊天记录/退款记录】等；5.其他有效破损凭证。90天货物类货物类投诉类型 描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效货物类 货物破损二、货物本身破损：适用类目：床垫、家

5、具（针对正向订单）1.货品破损照片；2.如果签收，需提供货物签收面单/拣货单照片； 3.物流反馈货物破损的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）；4.赔付给消费者实际金额的【旺旺聊天记录/退款记录】等；5.其他有效破损凭证。90天适用类目：易碎品（包含大理石、鱼缸以及菜鸟不定期公告的其他类目）若首次配送过程导致商品破损，菜鸟需进行补发，二次/多次补发造成的上门费用由菜鸟承担。若补发过程中商品再次破损，由菜鸟按80%货值进行赔付。需注明订单为再次破损，并附第一次破损的订单号货物类货物类投诉类型描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效货物类发货错误1、若在投诉处理有效期内菜鸟能换货成功或菜鸟与消费者协商预

6、约换货时间，则仅需赔付100元。2、若消费者愿意接受发错货品，仅要求补全差价，菜鸟需按100元+差价对消费者进行赔偿。3、若投诉有效期内无法完成换货，消费者也不接受错发货品，则赔付100元/单，并按货物丢失赔付。1.货品及外包装照片、签收面单/拣货单照片；2.物流反馈发货错误的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）；3.其他有效凭证。90天库存差异菜鸟需以卖家单仓库为纬度赔偿(盘亏货品件数*盘亏货品货值*90%)-(盘盈货品件数*盘盈货品货值*90%)。如盘亏金额大于盘盈金额，菜鸟需按(盘亏货品件数*盘亏货品货值*90%)-(盘盈货品件数*盘盈货品货值*90%)赔偿给卖家，并依据实物库存调整库存数据；

7、如盘亏金额小于盘盈金额，仅需依据实物库存对应调整库存数据，无需菜鸟赔偿；1.库存差异以月度形式受理赔付，商家需在投诉时备注库存差异对应月度2.盘点单明细表和货值证明货物类货物类投诉类型描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效时效类卸货延迟商家车辆按约到货后(当天16：00前)，菜鸟未能在当天24：00前完成卸货，导致车辆等待费用。500元/车次/天（不与上架延迟重复赔付）1.商家预约到货时间系统截图2.商家需提供与菜鸟服务商或菜鸟小二的沟通截图，并提供未卸货车辆车牌号，若未提供车牌或重复提供同一车牌，将判定不成立3.商家需在完成卸货后方可发起投诉30天上架延迟商家或干线车辆按约到货后(当天16

8、:00前)，菜鸟未能次日24：00完成上架。赔付规则：100元/单/天，最高不超过500元（不与卸货延迟重复赔付，延误不足一天按1天计算）1.商家预约到货时间系统截图2.CAINIAO系统实际上架时间3.商家需在完成入库后方可发起投诉发货延迟1.根据淘系/其他第三方在线交易平台发货规则，若由于菜鸟发货延迟导致卖家及关联店铺被处罚，由菜鸟承担相应赔偿责任。大型、特殊促销活动（消费者预约配送订单发货规则参照预约配送规则）发货时效另行承诺，具体以活动承诺为准；2.商家推单规则：对于商家在当天17:00到次日17:00期间推送至菜鸟系统的订单，菜鸟承诺在次日24:00前完成仓库出库，并在次次日7:00

9、完成配送揽收。若商家未及时推单，菜鸟不承担赔付责任。3.由于其他商家、消费者原因导致的发货延迟，菜鸟不承担赔付责任。1.天猫或淘宝平台判定退款截图2.天猫或淘宝平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下）60天未按预约配送/配送延迟(消费者端发起投诉)按50元/单赔付卖家授权菜鸟该投诉类型按照标准直接向消费者赔付，菜鸟代卖家向消费者赔付后，将不再向卖家重复赔付。（1）如果由于卖家/供货商及对应分销商的问题造成订单未能自动流转至菜鸟系统，导致菜鸟无法按照本协议提供预约配送服务的，由卖家/供货商按照天猫/淘宝的规则向买家自行独立承担赔偿责任。如菜鸟已向买家代为赔偿，卖家/供货商应向菜鸟偿还该

10、部分费用，菜鸟有权从卖家/供货商的支付宝余额中扣除，如支付宝余额不足的，菜鸟有权从卖家/供货商在天猫/供销平台的保证金（如有）中扣除。（2）如天猫/淘宝公示中调整包括赔付标准等在内的赔付规则，则菜鸟将按照调整后的标准向买家支付赔偿金。-90天时效类时效类投诉类型描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效服务类未送货入户1.未完成送货入户赔付300元/单2.在送货过程中，不能直接执行送货入户，经过商家或者物流公司总部协调后才入户，造成用户体验不良，赔付50元/单提供事件清晰描述，如有产生费用项，需提供单据或图片证明。1）投诉取证，根据用户投诉以包括但不仅限于用户签字面单为取证依据判定。2）用户自提

11、：用户要求自提，在面单上签收自提后如产生投诉后判定不成立。90天未经允许更改配送时间(消费者端发起投诉)100元/单卖家授权菜鸟该投诉类型按照标准直接通过天猫平台向消费者赔付，菜鸟代卖家向消费者赔付后，将不再向卖家重复赔付。-非正常签收(消费者端发起投诉)100元/单卖家授权菜鸟该投诉类型按照标准直接通过天猫平台向消费者赔付，菜鸟代卖家向消费者赔付后，将不再向卖家重复赔付。-未按时上门取件菜鸟需在取件单创建后72小时内完成取件（消费者与菜鸟另行约定的除外），若未完成按100元/单上门取件单的创建时间截图60天服务类服务类投诉类型描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效服务类损坏消费者家中物品菜

12、鸟需赔偿消费者相应损失，赔付金额由菜鸟与消费者沟通达成一致。若无法达成一致，则由消费者提供货值价格凭证赔付。若货值价格在2000元以上且消费者未提供明确凭证。将建议进行第三方鉴定，鉴定费用由物流承担。提供消费者家中货物破损凭证（包括但不限于照片）90天服务态度1、服务态度-配送服务态度差，50元/次包含但不限于在消费者家抽烟、吃东西等不文明现象、未穿工作服、穿拖鞋、酒后作业、未经允许使用消费者家的物品、设施2、服务态度-入库乱收费，返还商家被收取的费用3、服务态度-辱骂消费者，500元/次4、服务态度-殴打客户等严重事件，1000元+赔偿相应损失提供存在服务态度问题证明，如录音、照片、收据、转账记录等运费赔付由于菜鸟原因导致的消费者拒签（商家/消费者原因除外），由菜鸟承担正逆向物流费用及上门取件费。-服务类服务类投诉类型描述类型家装大件合同规则投诉举证投诉时效服务类未履行送装一体服务未按双方约定的规则履行送装一体服务1、只送货，未安装赔付100元/单上门致歉并且安装到位，保证用户满意2、已安装，但未在送货时同步提供安装服务50元/单说明未送装一体的相关情况90天安装技能问题1