家庭宽带故障处理及开通流程教学提纲

1、家庭宽带工作职责（施工及故障处理）1、宽带覆盖小区接收(1) 配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案，并及时更新相关档案。(2) 协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。2、家庭宽带业务开通工作(1) 售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案；(2) 客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等；(3) 在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司相关专业室；3、家庭宽带业务维护工作(1) 及时响应客户需求，前往客户侧处理故障；(2) 为每个家庭宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维

2、护人员都应在相应的档案上填写相关记录；(3) 每季度对小区进行一次巡检，巡检范围： FTTH客户需巡检至楼道配线箱处； FTTB客户需巡检至楼道 ONU处。(4) 按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公司相关专业室；4、其他代维工作(1) 对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报；(2) 配合各项检查以及工程整改等工作；(3) 每月整理宽带故障情况， 对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交分析报告；(4) 协助网络优化以及相关的网络整改；(5) 设置面对市场一线的区域专岗接口人员， 对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支持和协助；(6) 提供客户

3、端设备备件存放、更换等服务；(7) 其他的一些临时任务。家庭宽带设备简介ONU 简介东莞移动目前所使用的ONU 厂家有两家，共有3 种型号，分为HG850a（华为），5620（华为）以及F620（中兴）， 5620 主要应用在FTTB上， HG850a 以及 F620 主要应用在FTTH上，HG850a 以及 F620 均有 4 个网口和2 个电话口， HG850a 有 3 个状态指示灯，分为POWER灯、 LINK 灯以及 AUTH 灯，POWER灯指示电源状态， LINK 灯指示光功率状态， AUTH 灯指示 ONU 注册状态； F620 有 4 个状态指示灯，分为 POWER灯、 PON

4、 灯、 LOS灯以及 ALARM 灯，POWER灯指示电源状态， PON 灯指示 ONU 注册状态， LOS灯以及 ALARM 灯指示光功率状态。华为 ONU 指示灯说明如下：指示灯状态说明POWER常亮电源接通熄灭电源断开AUTH请参见下表请参见下表LINK请参见下表请参见下表常亮以太网连接正常LAN闪烁以太网接口有数据传输熄灭以太网连接未建立常亮TEL 接口处于摘机状态TEL闪烁TEL 接口处于振铃状态熄灭TEL 接口处于空闲状态VoIP常亮VoIP 功能启用熄灭VoIP 功能未启用LINK 和 AUTH 为 GPON指示灯，两者的状态共同说明ONU 连接和注册到相应的OLT的情况。LIN

5、K 和 AUTH 指示灯各状态说明如下表所示 （指示灯闪烁状态分为快速闪烁和慢速闪烁， 闪烁频率分别为每秒 3 次和每秒 1 次）。状态编号指示灯状态说明LINKAUTH1熄灭熄灭初始状态2闪烁（慢）熄灭备用状态3闪烁（快）闪烁（慢）序列号状态4闪烁（快）常亮测距状态5常亮常亮操作状态（正常工作状态）6闪烁（快）熄灭挂起信息状态7常亮熄灭紧急停止状态涉及部门网维数据室 -负责城域网数据制作、网维传输室 -负责 OLT数据制作、 网服中心维护室-勘查、布线、客户端设备安装调测数据室需分配1 个 VLAN 给 ONU，并在 BRAS上做放通VLAN 数据，传输室需依据 ONU 序列号在 OLT上配

6、置相关数据， 让 ONU 注册到 OLT上。注册成功后 POWER 灯、 LINK 灯以及 AUTH 灯长亮绿灯（华为） ，其中， POWER灯指示电源状态， LINK 灯指示光功率状态， AUTH 灯指示 ONU 注册状态； POWER灯、 PON 灯长亮绿灯， LOS灯以及 ALARM灯长灭（中兴） 。工作相关部分宽带流程分为小区开通流程、用户开通流程、业务变更流程以及故障处理流程，详细的流程图如下：拨号建立流程XP 系统以及WIN7 系统建立宽带拨号过程如下：Windows 7 系统宽带拨号过程：首先选择控制面板，如下图：双击“控制面板”选项，进入选择界面，选择“网络和Internet

7、”选项，如下图：单击其中的“查看网络状态和任务”选项，选择右边面板下方的“设置新的连接或网络” ，如下图：选择该选项后，进入网络连接建立过程，选择下图中的“连接到Internet ”选项选择完后，点击右下方的“下一步”，出现如下图的界面，选择“宽带（PPPoE）”选择完后，点击右下方的“下一步”，出现账号和密码的输入框，如下图：输入相应的账号密码之后，选择右下方的“连接”选项即可拨号连接。Windows xp 系统宽带拨号过程：第一步： 安装好硬件以后，我们从开始菜单中选择运行Windows XP 连接向导（开始 ->程序->附件 ->通讯 ->新建连接向导） ，由于

8、Windows XP 开始菜单比原来的系列 Windows系统增加了智能调节功能，自动把常用程序放在最前面的菜单中的，所以顺序可能与我们有所区别，Windows XP 在安装过程中也会运行连接向导，你也可以就在安装的时候进行设置。第二步：运行连接向导以后，出现“欢迎使用 新建连接向导 ”画面，直接单击 “下一步 ”第三步：然后我们选择默认选择“连接到 Internet ”，单击 “下一步 ”第四步：在这里选择 “手动设置我的连接 ”，然后再单击 “下一步 ”第五步：选择 “用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，单击 “下一步 ”第六步：出现提示你 输入 “ISP名称 ”，这里只是一个连接的名称

9、， 可以随便输入， 例如：“GPON”，然后单击 “下一步 ”第七步：在这里可以选择此连接的是为任何用户所使用或仅为您自己所使用，直接单击“下一步 ”第八步：然后 输入自己用户名和密码，并根据向导的提示对这个上网连接进行WindowsXP的其它一些安全方面设置，然后单击“下一步 ”；第九步：至此我们的虚拟拨号设置就完成了。第十步：单击 “完成 ”后，您会看到您的桌面上多了一个名为“GPON”的连接图标。第十一步：如果确认用户名和密码正确以后，直接单击 “连接 ”即可拨号上网 。测试账号工作内容故障指引华为 ONU POWER灯不亮ONU 未上电 或者 ONU 损坏应及时更换POWER灯亮， L

10、INK 灯不亮若 ONU 注册不上 OLT，即 LINK 灯和 AUTH 灯闪亮，则是 OLT上数据未配备成功，若注册上OLT，即 LINK 灯以及 AUTH 灯长亮绿灯，家庭宽带工单派发流程工单类型：目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种，分别如下：1、 小区宣传配合工单；2、 小区测试开通工单；3、 用户开通工单（包括用户勘察工单）；、一、小区宣传配合工单 涉及到的部门只有网服中心的合同单位，时，派单给相应的合作单位即可；在接到相关的宣传配合需求派单步骤：1、 从网服接收 小区宣传信息表；2、 依据宣传表内容派单给相应的合作单位，工单标题模板为：【家庭宽带】 XX 小区宣传配合工单，

11、工单内容模板为：请XX 公司派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理：XXXX，联系方式：1392299XXXX；工单模板如下：二、小区测试开通工单一般是用在小区宣传时，现场需要用到移动网络，市场部门要求网服中心派人前往搭建网络，这种工单涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网服中心合作单位，此类工单的派单步骤为：1、派单给合作单位，要求反馈所使用的ONU 序列号； 2、依据反馈的 ONU 序列号， 派单给数据室， 让数据室分配 vlan，包括外层 VLAN 和内层 VLAN，测试一般需要 4 个内层 VLAN；3、数据室回单后， 再将相关的信息整理派单给网维传输室配置 OL

12、T数据，以便 ONU 注册；一般来说，在以前未做过宣传的小区，在派小区宣传配合工单时， 也会一并派发小区测试开通工单， 在以前已做过宣传的小区， 只需派发小区宣传配合工单即可；派单步骤：1、从网服接收 小区宣传信息表，确认需要现场搭建网络；2、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的 ONU 序列号，工单标题模板为： 【家庭宽带】 XX 小区测试开通工单，工单内容模板为：请 XX 公司阶段回复所使用的 ONU 序列号，并派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理： XXXX，联系方式： 1392299XXXX；3、派发工单到网维数据室，工单标题模板为：容模

13、板为：请数据室同事依据附件信息分为【家庭宽带】 XX 小区测试开通工单，工单内VLAN，需要 4 个内层 VLAN，谢谢！4、数据室回单之后，在小区宣传信息表内填写相应的 VLAN，然后派单给网维传输室，附上相应的附件，工单标题模板为： 【家庭宽带】 XX 小区测试开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息在 OLT上配置数据，谢谢！工单模板如下：三、用户开通工单 用来给用户开通宽带业务， 所涉及的部门包括网维数据室， 网维传输室以及网服合作单位， 具体的派单流程为： 1、派单给合作单位， 要求反馈所使用的 ONU 序列号；2、依据反馈的 ONU 序列号，派单给数据室， 让数据室分配

14、vlan，包括外层 VLAN 和内层 VLAN，测试一般需要 1 个内层 VLAN；3、数据室回单后， 再将相关的信息整理派单给网维传输室配置 OLT数据，以便ONU 注册；派单步骤：1、 从网服接收 宽带用户信息表；2、 整理信息表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位前往客户侧进行现场布线勘测工作（ 只针对旧小区），工单标题模板为： 【家庭宽带勘测】XX 小区 XX 用户开通勘测工单，工单内容模板为：请XX 公司派人联系客户，前往客户处勘察，出具光缆入户方案；3、 待代维人员回复用户勘测工单，如果可以布线入客户家中，则派发用户开通工单，如果不能布线入客户家中，则反馈结果至网服中心，以

15、下步骤建立在可以布线入客户家中的前提下；4、 依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的ONU 序列号，工单标题模板为： 【家庭宽带】 XX小区 XX用户开通工单，工单内容模板为：请XX公司阶段回复所使用的ONU 序列号，并派人联系客户，与客户确认布线时间，前往客户侧开通网络；5、 确认用户所使用的ONU 序列号之后，派发工单到网维数据室，工单标题模板为：【家庭宽带】 XX 小区 XX 用户开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息分配1个内层 VLAN，谢谢！6、 数据室回单之后，在宽带用户信息表上填写相应的内层VLAN，派发工单到网维传输室，工单标题模板为： 【家庭宽带】 XX小区 XX 用户开通工单， 工单内容模板为：请传输室同事依据附件信息在OLT上配置数据，谢谢！以上派单时均需附上相应的宽带用户信息表。工单模板如下：备注：小区宣传配合工单和小区测试开通工单一般是需要一起派发的，以上会要求附上附件，请在派单时仔细检查相关附件信息。3 种工单可能各种类型单的回单时限和回单要求：1、小区宣传配合工单所给的限定时间从派单时间开始算，依据社区经理的配合时间要求来限定回单时间， 要求每天进行阶段回复，汇报当天的宣传情况（包括宣传时现场勘测情况），若社区经理