TFHYXLC顾客投诉处理流程(北顶)

1、编号：TFH-YX-LC007流程手册文件版本： A/1顾客投诉处理流程北顶编制审核批准日期日期日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2009-5-15A/1营销管理部变更名称、 增加区域公司董事长职能、 变更总部领导部分职能、区域公司营销总监部分职能变更、 变更交房后重大投诉责任部门陈小强陈小强陈宇客户投诉管理(流交程房期间的客户投诉）客户销售中(心北顶项目)部工程技术部物业公司开发配套部 行政管理部公司领导支持性文件提出投诉按照客户投诉案例库要求解决Y是否同意NY是否满意理处与待接Y诉投N结总诉投记录投诉内容是否要求理赔YN对投诉内容进重大客户投诉备案行分级分类是否含在客召开专

2、题会议形成解决方案，参与市政配套类的户投诉案例N并补充客户投诉案例库专题讨论库中知会客户Y按权限审批修改解决方案Y督导重大客户落实整改方案投诉处理跟进检查与客户确认整改结果N继续整改跟进检查汇总处理及客户反应结果是否具有案例价值YN编写案例审批Y投诉内容整理备案形成月报客户投诉管理流程（交房后的客户投诉）客户销售中心(北顶项目部)物业公司工程技术部行政管理部公司领导支持性文件提出投诉记录投诉内容记录投诉内容非营销类营销类NN客户是否满意投诉内容鉴投诉内容鉴重大客户投诉备案别别营销类非营销类是否要求理是否要求理陪赔YYN召开专题会议形成参与解决方案权限审批部分按权限审批请参见该流程N6.权限与标

3、准部分编制解决方案Y督导重大客户实施解决投诉处理落实整改方案Y汇总处理及客户反应结果是否具有案例价值N编写案例审批Y投诉内容整理形成备案月报1. 目标：规范客户投诉处理流程，统一投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使事件能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。2. 适用范围：适用于北顶房地产项目运作中对客户投诉的管理。3. 术语和定义：3.1 客户投诉：按性质可以分为投诉、抱怨、咨询、建议和表扬；3.2 客户投诉级别：重大、非重大；重大：对业主损失较大、反响较大，可能引起诉讼或群体性事件的投诉；非重大：指一般性投诉；3.3 营销类和非营销类定义区分营销类：指营销过程中，由于营

4、销用词和用语不当，导致和实际不符、误导消费者、虚假宣传等问题；非营销类：指产品本身所导致的问题，例如：漏水、开裂、设计不合理。3.4 投诉：以合同约定及现行的相关规范和规定为准则，客户反馈信息与合同约定或规范不符的，以及由于员工工作或服务上的失职、失误、失态、失控引发的投诉。主要划分为以下类别：工程质量：业主室内和公共部位的质量问题规划设计：不符规范或实际使用、居住功能与规范相冲突，人性化欠妥销售管理：指因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行方面的纠纷物业管理：指物业管理服务方面的投诉3.5 抱怨：以合同约定及现行的相关规范和规定为准则，客户反馈信息并未违反合同约定或规范的，但实际使用中存在一

5、定的不合理性或人性化考虑欠缺的，以及对公司业务操作流程和服务态度不满产生的抱怨；3.6 咨询：对客户在购房的售前、售中、售后过程中产生的有关规范、标准和法律法规等方面的疑问进行解答；3.7 建议：客户在购房的售前、售中、售后过程中所产生的希望公司能做得更好的提议；3.8 表扬：客户在购房的售前、售中、售后过程中满足要求的感受表示。4. 部门职责：4.1 销售中心 ( 北顶项目部 ) ：负责接受交房期间内客户投诉，对客户投诉内容进行分析，组织公司相关责任部门和公司领导对客户投诉进行专题讨论，跟踪客户投诉的处理，整理投诉内容形成月报；负责接受交房后的营销类客户投诉，对客户投诉内容进行分析，组织公司

6、相关责任部门和公司领导对客户投诉进行专题讨论，跟踪客户投诉的处理，整理投诉内容形成月报；4.2 物业公司：参与交房后的客户投诉处理；负责交房后的非营销类的客户投诉，对客户投诉内容进行分析，组织公司相关责任部门和公司领导对客户投诉进行专题讨论，跟踪客户投诉的处理，编制客户投诉案例，每月汇总客户投诉信息等；4.3 其它部门：主要是指工程技术部和开发配套部，协助解决属于本部门职责范围内的交房后和交房后的客户投诉问题；4.4 公司领导：按权限审批客户投诉解决方案，详见6权限和标准 。5. 工作程序：交房内的客户投诉处理程序活动步骤及说明负责部门输出1.1销售中心 ( 北顶项目部 )接到（或其他部门转交

7、） 客户投诉后，分别填写客户投诉单 、业主投诉处理档案 ，记录客户投诉内容，同时对客户投诉内容进行判断；1.接收客户投1.2如果客户的投诉属于理赔投诉，由销售中心( 北顶项目部 )销售中心 ( 北客 户诉经理组织召开专题会议形成解决方案，工程技术部、物业顶项目部 )投诉公司、开发配套部（市政配套）参与方案的制定。1.3形成的解决方案根据理赔金额大小进行报批，请参见本流程以下 6. 权限与标准部分。2.1如果投诉为普通投诉 （非理赔），销售中心 ( 北顶项目部 )客服专员负责按照客户投诉分级分类管理的规定在对客户投诉进行分级分类；投 诉2.对投诉分级2.2如果客户投诉内容未含在客户投诉分级分类案

8、例库中，销售中心 ( 北分 级顶项目部 )分类由销售中心 ( 北顶项目部 )对客户投诉进行分析，组织相关分类部门及领导进行专题讨论，并申请补充到客户投诉分级分类案例库；3.1销售中心 ( 北顶项目部 )负责组织公司相关责任部门及公司领导召开专题会议，对客户投诉进行讨论；如果涉及公司销售中心 ( 北品牌形象需邀请总部领导参加。顶项目部 )3.2相关责任部门按照客户投诉单相关内容，应及时对投3.对投诉的处诉内容进行分析，确认该项投诉是否有效；投 诉理3.3如果投诉属于无效，相关责任部门在客户投诉单中签处理署意见后返回销售中心 ( 北顶项目部 ) ，销售中心 ( 北顶项目相关责任部部 ) 进行确认后

9、，与客户沟通解决该项投诉；门3.4如果投诉属于有效， 相关责任部门在公司领导层的指导下制定解决方案及时效；活动4. 与客户沟通交房内的客户投诉处理程序步骤及说明负责部门输出3.5重大客户投诉需在24 小时内，由销售中心 ( 北顶项目部 )上报总部行政管理部，总部行政管理部主管副总督导审核，泰福恒总经理批准；3.6总部行政管理部主管副总负责督导重大客户投诉的落实3.7相关责任部门应按照解决方案的要求及时效落实整改措施，并在接件后24 小时内回复销售中心( 北顶项目部 )协调计划；4.1销售中心 ( 北顶项目部 )负责与客户沟通投诉解决方案，如果客户对投诉解决方案不满意，销售中心( 北顶项目部)应

10、组织相关部门及公司领导完善解决方案；4.2相关责任部门则按照完善后的投诉处理方案整改，并在处理过程中回复销售中心 ( 北顶项目部 )处理进展；4.3相关责任部门应在整改完成后24 小时内，及时告知销售销售中心 ( 北中心 ( 北顶项目部 ) 处理结果，销售中心( 北顶项目部 ) 对整与 客顶项目部 )改结果进行检查；并存档留查；( 具体见工程整改管理流户 沟通 投程 )相关责任部诉 处4.4销售中心 ( 北顶项目部 )负责通知客户对整改结果进行确门理 结认，如果客户对整改结果不满意，则由销售中心( 北顶项目果部 )敦促相关责任部门继续整改，直至客户满意；4.5销售中心 ( 北顶项目部 )负责汇

11、总客户投诉处理过程和客户的反应结果，进入投诉总结阶段；5.1 销售中心 ( 北顶项目部 )对客户投诉的过程及结果进行分5. 编写投诉案析，如果该项投诉具有案例价值，则销售中心( 北顶项目部 )销售中心 ( 北投 诉例组织人员编写案例；顶项目部 )案例5.2经区域公司董事长审批后，销售中心( 北顶项目部 )将案活动6. 投诉月度总结汇报活动1. 接收客户投诉交房内的客户投诉处理程序步骤及说明例录入客户投诉分级分类案例库 ，同时将案例抄送工程技术部、开发配套部、行政管理部、物业公司备案；6.1销售中心 ( 北顶项目部 ) 负责每月 5 日（遇节假日顺延）将本月客户投诉内容及处理过程汇总，编制成报告

12、，报送营销总监审批后，抄送区域公司总经理、总部行政管理部、总部总部行政管理部主管副总；交房后的客户投诉处理程序步骤及说明1.1销售中心 ( 北顶项目部 ) 物业公司接到（或其他部门转交）客户投诉后，分别填写客户投诉单 、业主投诉处理档案，记录客户投诉内容，同时对客户投诉内容进行判断；1.2如果属于营销类的客户投诉，由销售中心 ( 北顶项目部 )负责组织解决；1.3如果属于非营销类的客户投诉，转物业公司处理，物业公司负责解决。2.1销售中心 ( 北顶项目部 ) / 物业公司接到（或其他部门转交）客户投诉后，分别填写客户投诉单 、业主投诉处理档案，记录客户投诉内容，同时对客户投诉内容进行判断；2.

13、2重大客户投诉需在 24 小时内，由销售中心 ( 北顶项目部 ) / 物业公司上报总部行政管理部，总部行政管理部主管副总负责部门输出销售中心 (北投诉顶项目部 )月报负责部门输出销售中心 ( 北客 户顶项目部投诉物业公司2. 接收客户投主持 / 督导 / 审核，泰福恒总经理批准；客 户物业公司诉2.3如果属于非营销类的客户投诉，物业公司负责协调解决；投诉2.4如果属于营销类的客户投诉， 销售中心 ( 北顶项目部 )负责协调解决。2.5销售中心 ( 北顶项目部 ) / 物业公司负责每月 5 日（遇节假日顺延）将本月客户投诉内容及处理过程汇总，编制成报告，报送营销总监 / 物业公司总经理审批后，

14、抄送区域公司交房后的客户投诉处理程序活动步骤及说明负责部门输出总经理、总部行政管理部、总部总部行政管理部主管副总备案；6. 权限与标准：总责 任 部事 项标 准协助部门区域公司总 部经门理物 业 公物业公司总经理主持司(交房批准(交房后)；后 ) ；营销总监主持批准总部行政管理日常客户投诉管销 售 中工程技术(交房内)；部主管副总备理(普通 )心(北顶 部工程技术部主管副总项目部)案协 办 ；( 交 房区域公司总经理备内 )案 ；总 部 行物业公司总经理协政 管 理办(交房后)；部(交房营销总监主持审核 总部行政管理后 ) ；(交房内)；部主管副总主日常客户投诉管工程技术批销 售 中工程技术部

15、主管副总 持督导审核；理(重大 )部准心(北顶协 办 ；品质管理部主项目部)区域公司总经理会 管副总会审；( 交 房审 ；内 )区域公司董事长备案物 业 公物业公司总经理主持司(交房审核(交房后)；总部行政管理后 ) ；工程技术营销总监主持审核部主管副总督客户理赔 (1 千元销 售 中部(交房内)；以内每户)导备案；心(北顶财务管理 工程技术部主管副总总会计师审项目部)部批 准 ；核 ；( 交 房区域公司总经理备内 )案 ；总责 任 部事 项标 准协助部门区域公司总 部经门理物 业 公物业公司总经理主持司(交房审核(交房后)；总部行政管理后 ) ；工程技术营销总监主持审核部主管副总督客户理赔

16、(1 千销 售 中部(交房内)；导备案；5千元每户)心(北顶 财务管理 工程技术部主管副总项目部)总会计师审部审 核 ；核 ；( 交 房区域公司总经理批内 )准 ；物 业 公物业公司总经理主持司(交房总部行政管理审核(交房后)；部主管副总督后 ) ；工程技术营销总监主持审核客户理赔 (5 千以导审核；销售中部(交房内)；批上每户)心(北顶 财务管理 工程技术部主管副总品质管理部主准项目部)管副总会审；部审 核 ；总会计师审( 交 房区域公司总经理审核 ；内 )核 ；建立和完善客户投诉分级分类管理体系建立和完善客户投诉案例库信息汇总及分析销售中心(北顶项目区域公司营销总监主部 )总部行政管理持审核；工程技术部主管副总会销 售 中物业公司总经理会备部审 ；心审 ；案开发配套品质管理部主区域公司董事长批准部管副总会审；行政管理审核督导部销售中 销售中心 区域公司营销总监主总部行政管理 备心(北顶项目持审核；部主管副总会 案总责 任 部事 项标 准协助部门区域公司总 部经门理部 )物业公司总经理会 审