台湾高校后勤考察报告

1、台湾高校后勤考察报告2006年3月19 日-4月31日，由浙江大学新宇集团11人、浙江大学后勤 管理部3人组成的台湾高校考察团对台湾高校进行了考察。台湾考察团以新宇集团罗树明总裁为团长，考察了包括淡江大学（本部及兰阳校区）、国立清华大学、 国立中山大学、中国文化大学、国立成功大学、国立高雄第一科技大学等台湾6所大学、7个校区的后勤情况。本次考察访问通过浙江大学与淡江大学两岸学术 交流专案小组组织成行，并按照原定计划顺利完成了考察访问任务。现将本次考 察访问工作作一个汇报。一、台湾高校基本情况1、台湾地区目前共计有各类大学157所（见下表所示）。从办学方式来分， 可以分为公立（一般在大学前冠以“

2、国立”两字）和私立两种类型，其中私立大学 的数量占台湾全部高校数量的 60%左右。目前在校学生总数约 128万人，私立 大学在校生超过70%（约92万人）。类型综合大学其他大学合计科技大学医科大学师范大学技术学院公立1791852363私立23197043294合计4028884825157备注：1 ）技术学院相当于大陆的高等职业技术学院。2）其他大学包括军警院校等特殊大学。2、公立大学教学资源充沛、师资优良、行政人员属公务员、学费低，招收的 学生素质高，比较勤奋好学，其基本建设投入全部来自行政拨款， 运行经费大部 分来自行政拨款和科研经费。私立大学的基本建设资金一般由学校董事会募集，出资建设

3、学校的财团、基金会或个人一般不要求经济回报， 学校主要依靠收取学 生的学费来维持学校的日常运作。3、台湾目前研究型大学只有台湾大学、清华大学、交通大学、成功大学、中山大学、中央大学、阳明大学等7所，全部都是公立大学。在经费上得到行政的大力支持，将朝世界一流大学的目标迈进。二、台湾高校后勤情况简介1、台湾高校的运行管理。一般设有一位校长、两位副校长，两位副校长分 别负责教学科研、行政事务。行政事务部门包括人事处、总务处（相当于大陆高 校的后勤处）、学务处（学生事务处）、外事处等部门。一般来说由总务长负责总 务处的运行，总务处辖有采购组、保管组（相当于资产管理部门） 、财务组（或 出纳组）、营缮组

4、（负责基础设施建设、维护、管理等） 、事务组等部门（相当于 科室）。2、关于办学方式及目的。 公立大学的经费大部分来自行政拨款和科研经费， 不是很担心经费来源及不足问题。 私立大学主要依靠收取学生的学费来维持学校 的运作，因而运作相对较为困难些， 但出资建设学校的财团或个人一般不要求经 济回报。因此两种类型的学校一般不太考虑学校是否盈利的问题， 更注重于学生 的教育，所以对于后勤方面是由学校出资安排的， 且一般只要能维持学校运行即 可。3、基础设施情况。相对台湾地区的人口来说，台湾高校数量为数众多。因 而各高校为了吸引学生来校读书， 舍得在基础设施上花功夫。 如中国文化大学建 在阳明山华岗，

5、校园非常漂亮， 去年新建设成的室内体育馆花费 6 亿台币（相当 于 1.5 亿人民币）、3 年时间才建设完成， 内部设施非常先进， 建筑质量也相当不 错；淡江大学兰阳校区，今年首批学生进驻，现已花费 18 亿台币（相当于 4.5 亿人民币），而今只有 200 人在此学习生活，将来的发展规模最大也只有 3000 个学生。4、后勤服务的运作模式。（1）、由于公立大学通过行政拨款来运行，规定不得自行经营商业等服务， 因此目前主要通过两种方式来运行学校后勤：A. 通过合作社方式进行运作， 台湾地区设立有合作社法 ，在一个组织内 部成立类似股份公司性质的准经济实体， 面向内部社员开展有限制的商业或经营

6、活动，在国立成功大学就是通过合作社面向社会招租餐厅、商业网点等的运行。 这一点类似大陆各高校实行的后勤社会化运作。B. 社会组织或企业通过提供奖助学金方式来服务学校的后勤。社会组织或 企业取得校内服务的资格前提是必须有相关的资质，而承租条件不以“租金”方式 而以提供给学生的奖助学金方式。（2）、私立大学由于自行筹措运行资金， 因而在后勤服务方面尽量简捷方便。 但是较为关注校园的环境、 安全问题。 所以一般高校都非常漂亮。 同时社会民众 一般可以自由进出高校， 这对高校的安全是一大考验， 很多大学在安全技防做得 非常好，技防设施非常优良先进， 人防方面与社会接轨， 两方面因素确保了校园 的安全。

7、5、后勤服务的承租经营方式。目前台湾地区高校后勤承租经营方式主要有 BOT、ROT 和委托管理三种方式。（1）、BOT 方式。BOT 是 BUILD （建设）-OPERATE （经营）-TRANSFER （移交）三个英文单词第一个字母的缩写，即“建设经营移交” 。 典型的 BOT形式，是政府同私营部门 （在我国主要表现为社会企业投资） 的项目公司签订合 同，由项目公司筹资和建设基础设施项目。 项目公司在协议期内拥有、 运营和维 护这项设施， 并通过收取使用费或服务费用， 回收投资并取得合理的利润。 协议 期满后，这项设施的所有权无偿移交给政府。目前台湾地区教育主管部门倾向于要求各高校采取 BO

8、T 方式进行运行，但 实际上由于高校的基础设施方面投入较大， 社会投资者对此不是很看好。 据说台 湾地区只有国立台湾大学已与社会企业签订了一个 BOT 项目协议，现在尚在建 设期，这方面资料因为访问所限无法得到， 至于成功与否目前尚未可知。 国立清 华大学 3年前开始进行学生公寓 BOT 方案策划，但现在仍未得到主管部门的批 准。 BOT 运行一般测算在 30-35 年内还本付息。（2）、ROT 方式。ROT 是 REFURBISH （更新）-OPERATE（经营）-TRANSFER （移交）三个英文单词第一个字母的缩写，即“更新经营移交” 。这是属于更新老设施并再次运营然后将所有权移交国营部

9、门的方式。 国家将已一些需要进行 设施、设备改造的项目交由私营企业进行更新老设施并再次运营然后将所有权移 交国营部门。由于这种 ROT 方式不用保证项目的建设成本，故这一方式的成本 远远低于 BOT 方式。3）、委托管理方式。 将学校学生公寓的物业管理委托给私营企业进行， 学 校支付物业管理费用给社会物业管理公司， 由物业公司提供保洁、 门卫值班、 零 星维修等服务。 对涉及维修经费较多的专项维修和大修， 则由物业公司报学校总 务处营缮科， 纳入学校预算组织实施， 成功的案例有： 国立中山大学的学生公寓 管理服务委托。台湾荣福股份有限公司学生宿舍综合服务中心托管了国立中山大 学的学生公寓， 已

10、成功经营了近两年， 并已拓展了台湾本土的其他几所高校， 同 时在江苏的昆山成功托管了一所职业技术学院。6、后勤服务的定位及发展。（1）、社会化服务： 由于台湾地区各高校校地一般都不大， 如国立清华大学 校园占地面积也不过 105 公顷（约合 1575 亩），因而与欧美各高校的大部分情况 一样，很早就树立了社会化服务理念， 学校不统包统揽， 不提供所有学生的后勤 服务，甚至说“后勤服务不是高校所必须提供的”。教育部对公立大学要求的学生 住宿率为 50，很多高校都达不到，国立清华大学最高也只有48.3（总人数10300人，住宿人数为 5000 人）。私立大学的住宿率更低，一般只有 10-15 左右

11、。大部分学生需通勤住家或在学校周边找房子。 各高校基本上都没有大食堂 提供饮食服务。这种概念的建立解决了高校的很多实际问题： 学生遵守纪律， 后勤服务的监 督，高校后勤其他设施的有效利用 （由于大部分学生不住校， 所以许多教学资源 反而显得很空闲，这样真正喜欢学习科研的学生能够充分享受各类资源） 。（2）、服务理念：按照国立清华大学总务长李敏教授的说法， “总务处”就是“杂 务处”（借用了“总”与“杂”的谐。音这）说明了与大陆高校一样，台湾高校的后勤服 务同样面临内容繁多、 事务繁杂、 服务对象要求高等问题。 尽管台湾各高校不能 提供所有学生的后勤服务，但一旦学校受理了学生的服务，则“对学生生

12、活中可 能遇到的各种问题， 学校尽量都提前考虑到”，同时台湾各高校将后勤生活服务习 惯统称为“学生照顾”。结合实际考察中观察到的学校对学生生活的安排、照顾、 策划、服务礼仪、温馨提醒等，其人性化服务及优质服务非常之到位。反观大陆各高校的后勤服务，面向学生方面统称“管理服务” ，实际包括的内 容是“全面照顾，”对学生的方方面面统包统揽，而在服务的内容、质量及程序等 方面做得远远不够。这需要转变观念，真正将学生作为顾客， “优质服务”是服务 行业永远追求的主题。 同时，学校统包统揽的做法虽有其明显优势及其充分的理 由，但这种思想不符合社会发展的实际和市场发展的规律， 在将来适当的时候肯 定将会被废

13、弃，从而为优质服务和高校后勤市场的良性发展奠定良好的基础。（3）、小型化及充分竞争趋势： 这指的是将高校后勤服务进一步细分， 充分 引入竞争，使得学生真正受益。比较典型的例子是饮食服务。如中国文化大学，在约20 年前学校配置有大食堂，后来学校周边区域发展迅速， 经济繁荣、 商业发达，提供的服务内容多样、 质量优良， 学生自然而然喜欢去消费， 后来学校索性就取消了大食堂， 同时引进 了风味餐厅、各类档口，数量也减少了许多，学生反而无意见。这种现象呈现出 一种自然淘汰的态势。三、台湾高校学生公寓管理简介及借鉴就考察访问的几所高校来说， 其公寓管理和服务的运行均由学校的学生事务 处负责（具体交由下属

14、的生活辅导组或学生住宿组进行） 。由于本次考察接待方 主要安排的是台湾各高校的总务处， 因而对学生公寓的管理和服务了解不是很深 刻，但仍有许多值得借鉴的地方。1、服务态度非常好。台湾高校各学生公寓的服务态度可以媲美社会上的一 般宾馆管理，礼貌的微笑、优雅的仪态、温馨的提醒等都给人留下了深刻的印象。 服务态度是学生公寓服务的“第一界面”、是顾客接收信息的“第一来源”。“一叶遮百 丑”，在公寓服务中，即使在服务设备、项目、制度有欠缺之处，服务态度良好能 够很大程度上补充不足。2、服务非常细致到位。公寓内配置温馨舒适的会客室、计算机学习室、自 修室、门厅优雅舒适、各类通知及公众提醒非常温馨（如“提醒

15、各位美女注意”等 用词、几乎所有设施的详细说明） 、学生寝室内设置专门更换衣物处、外来访客 必须穿着访客专用背心方可进楼 （淡江大学） 等等， 无不体现出对学生服务的人 性关怀及认真细致。我们也一直在提优质服务，何谓“优质服务”，我们曾讨论过几次。但真正落 实体现效果尚待时日。鉴于我们现在的管理，建议打造“亲和公寓” ，即体现亲切 温馨、人性关怀、和谐有序的公寓。 我们现有的状况下不可能花大价钱请高素质、 低年龄的服务人员，但打造“亲切”的服务形象应该不是问题，同时在宿舍的温馨 布置方面、通知用词、服务礼仪方面下功夫，我们的服务肯定会上一个台阶。同 时在具体服务态度上，提倡“不要面子”，放得下

16、面子积极与学生进行沟通。3、不统包统揽所有学生的住宿。台湾各高校只有部分学生可以入住校内公 寓，校内公寓收费价格一般为每学年 8000 10000台币（相当于 2000 元人民币， 可以住宿两个学期各 4.5 个月时间，寒暑假另行申请并另行付费） ，配置有空调、 冰箱等的好一点的公寓每月住宿费约为 3000 台币，校内公寓住宿费一般比外面 相当的房子租金低约 30左右 （校内公寓的住宿费标准调整参考社会周边而定， 按照市场规律确定，无行政约束） 。学生每学年申请住宿，当住宿人数超过床位 数时，采取抽签方式进行，优先分配给外地学生、身心障碍、低收入户（即困难 生）、上学年住宿表现优良、一年级学生

17、、女生等。不统包所有学生的住宿目前学校肯定不同意， 同时我们自身的经营要求也不 允许这样做。但在激发学生住宿荣誉及楼的归属感、打造属于同学们自己的“家” 方面我们可以努力，入住新公寓（尤其是各校区） ，同时对公寓内表现特别差或 极不配合的学生我们可以拒绝入住。4、学生组织。台湾各高校非常支持学生组织在学生公寓内发挥积极作用， 一般来说公寓学生组织全称为“学生宿舍自治委员会” ，他们在收集学生意见、监 督学生自律、宿舍文化建设、协调沟通、监督公寓服务工作、反映记录学生违纪 情况（甚至举报并请违纪学生搬离公寓住宿） 及公寓内的保洁服务等方面起到了 非常重要的作用，真正倡导学生“自我管理、自我服务”

18、。我们在学生组织方面有过非常成功的经验， 但近几年组织的不是很好， 由学 生自行管理学生，由学生自律共同来维护一个和谐、有序、温馨的家，这方面我 们需要将原先一些比较好的做法继承下来， 甚至可以建立各楼学生楼长制、 各楼 层层长制、 结合各寝室的寝室长， 这套体系如果能够真正发挥作用， 完全可以起 到事半功倍的效果。5、不干涉学生内务。台湾高校将学生寝室作为学生自己的私人空间，除非 学生要求、邀请或发生安全事项，工作人员或其他人员一般不得进入学生寝室。 学生寝室的卫生，有些高校组织学生自治委员会进行检查， 而有些高校不再关注。我们现在在检查卫生方面花费了不少精力， 工作人员也很有意见。 如何加

19、强 学生自律、切实提高效果、 同时又能减少精力投入问题， 是一个我们必须面对和 解决的问题，需要花大力气进一步探索。6、关注安全。尽管对学生的内务等认为是学生自己的事情不怎么关注，对 公寓安全却是关注重点。 在楼内配置有逃生器具、 各类设施的完善说明、 楼内到 处可见的安全提醒、 值班台服务人员的火眼金睛、 先进完备的技防监控设施确保 了公寓的安全， 同时对学生寝室的违章电器作为危害公众安全事宜， 明确提出严 厉禁止，一旦触犯即请出公寓。7、垃圾分类。台湾各高校公寓全部实行垃圾分类，且标识明确，这项工作 与社会同步实施， 社会公众场所也全部如此进行。 此项工作应该说很有意义， 但 由于社会不进

20、行，我们实施起来有一点难度，但可尝试进行。8、服务效果。由于各高校的公寓一般由学生事务处负责，与经营业绩一般 不挂钩，就工作效果、公寓进一步改善来说存在一定问题。对我们来说，已经跨入这个行业，我们应该做成专家型企业，在成本控制、 服务质量等方面应做得更好些。9、公寓的设计配置。台湾多数高校的学生公寓配备有商业服务网点及餐饮 服务，这确实方便学生。 即便在大陆的物业管理行业， 通行的做法是将商铺的出 租收入作为补足物业公司运作的经费（单靠物业管理费是不够运行的） 。这在我 们以后的学生公寓建设或管理（尤其是 BOT 项目中）非常有借鉴意义。10、重视学生的意见。 台湾高校对于学生的意见可谓重视，

21、 真正体现学生为 本。对于学生的意见和建议， 管理部门作为第一要求进行处理。 很多高校也有校 长信箱，而且由于学校不大， 对于学生意见的落实， 很多分管副校长会真的关注。四、台湾高校学生餐饮管理简介及借鉴1、台湾高校餐饮现状 此次考察共参观了公立和私立高校各三所，虽然两种不同类型的高校在师 资、生源和学校经费来源等方面有着较大的区别， 但其学校餐饮方面却不无共通 之处。（1）、高校餐饮运行和管理模式运行模式：委托经营。目前，台湾高校根据就近和实用原则都设有餐厅， 但其规模较小， 一般建在 学生公寓的地下层， 以特色餐饮为主， 没有大食堂。 不少近千人的学生公寓地下 层的三分之一设为超市， 三分

22、之二设为餐厅。 餐厅除就餐区外分隔成大小不等的 小操间（摊位），由多个单位运作。这些运作单位由总务处（或职工合作社）代 表学校对外招标并进行资格认证，择优录用，合同一般为每年签订一次。管理模式：由学校总务处生活辅导组、学生伙食委员会对经营户进行管理。 总务人员进行日常的服务质量和食品安全管理， 学生代表由专人负责对各经营户 进行抽检，不合格者给予处罚；年底进行考评，重新签订合同，对不合格经营户 清除，另行招标。（2）、高校餐饮历史的演变 台湾高校无论在校学生的多寡， 一般学校提供的学生公寓只能解决少部分学 生的住宿。因此，学生除上课、自修时间外，在校时间很短；与此同时，随着生 活水平的提高，

23、加之周边就餐环境的日益改善， 学生在校就餐人数与日递减。 这 无疑给高校餐饮带来了严峻的考验， 原有的大食堂日渐萎缩。 例如中国文化大学 曾经一度辉煌的类似大陆高校一样的大食堂， 就因就餐人数不足， 人工、能耗等 费用巨大，难以为继，学校最终取消了大食堂。为解决教职工和部分学生的用餐， 学校因势利导， 利用学生公寓底层对社会 开放性招标，引进既有特色、规模不大且易转型的小经营户。目前，台湾七成左右的大学是私立的， 因此从成本收益角度考虑， 校方并不 愿意把经费、 人力和物力过多地投入到后勤服务保障体系中。 学校只要能解决住 宿同学、部分走读同学和教职员工的吃饭问题即可，其余的工作由社会去承担。

24、 因此，形成了学校不仅拥有的后勤设施有限， 而且这少部分后勤生活设施的运作 也由社会专业单位来承担的现状。2、对新宇餐饮的借鉴（1）、社会经济发展带来学生消费模式变迁 台湾高校在发展过程中，也经历过学校办大食堂时期。但随着社会的发展， 台湾经济取得了长足的进步， 跻身亚洲四小龙， 家庭收入大幅度提高， 其中子女 教育和其日常生活的支出也大大增加，这给学生消费习惯的改变提供了经济基 础；此外，多元的社会餐饮也给学生的选择提供了坚实的选择余地。 学校食堂提 供的单一食品无法满足学生日益变化的需求， 就餐人数日益滑坡、 最后退出历史 舞台成为必然。反观今日大陆高校， 尽管现在都纷纷推进后勤社会化改革进程， 但观念的革 新、改革的深化并不能一蹴而就。 很多学校不惜成本加大后勤设施的投入， 上千 人规模就餐的食堂比比皆是。