服务意识和服务技巧

1、效劳意识和效劳技巧正确的态度、良好的习惯决定效劳质量； 注重细节，提升效劳水平一、效劳1、就效劳本身而言，效劳就是一种无形的 “产品 。需要这种 “产品的人就是我们的 顾客。2、物业管理是效劳型企业，输出的产品即是效劳，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以效劳为宗旨将是物业管理企业的生存之道。3、效劳必须从顾客出发，以顾客为中心。效劳的灵魂是态度，是效劳意识。二、效劳意识1、效劳意识：是为顾客提供标准的潜在需求的效劳能力，是自觉主动做好效劳工作 的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。案例：一个客服部职工在接业主的 ：这个问题很简单呀。 你有没有看?大厦用户手册? 呀？你去看一看

2、啦。此例中的职工如有较强的效劳意识，应该答复业主的问题， 即使是因为比拟忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在?大厦 用户手册?上有比拟详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不 过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理效劳人员。三、效劳意识的培养宗旨：端正态度 1，2，3，态度决定一切 4，51、正确认识自己工作的重要意义；2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；3、学习和掌握效劳知识和技能， 灵活运用， 在效劳工作中得到乐趣、 升华效劳意识。4、客户关注的是实际

3、呈现给他们的效劳，重视的是当他们有需求的时候，效劳人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。 客户不关心企业的内部情况5、效劳态度是衡量效劳人员能否为客户提供满意效劳的重要标准。态度决定一切。端正的工作态度，是行业职业道德的根本要求养成良好的习惯，细节更能表达效劳质量1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围； 我们在为业主效劳的同时， 也是在为企业效劳，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的效劳质量， 因此每一位职工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；使用姓氏，表达了尊重和关注；满足

4、需求仅是效劳的根本需求， 优质的效劳那么需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别那么是效劳过 程的完美结束3、在工作时间尽量防止使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；这是企业效劳人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻： 走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：效劳是为了方便客户，尽量防止因为正在提供效劳而使客户感到不便4、对你面前的顾客微笑致意，并让中的顾客听到或感觉到你的微笑； 是效劳人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应 该成为我们生活的一局部5、为满足顾客的需求，充分运用企业

5、给你的权力； 对自己的判断充满信心，运用企业的授权解决问题，需要的话，勇于寻求同事和上级的帮助 6、不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的效劳质量更加完美；7、积极沟通， 消除部门之间的偏见， 不要把责任推给其他部门或同事； 在工作场所， 不要对企业做消极的评论； 推卸责任只会使客户更加不满，进一步损害企业的 整体形象。因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形 象8、把每次客户的投诉当作改善效劳的时机，倾听并用最快的行动解决客户的投诉， 保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；

6、不 仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，才会 得到客户的尊重10、保护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。 保证了企业的效劳效率， 使客户有一个良好的生活、工作环境四、效劳技巧效劳技巧，其实就是与客户沟通的技巧三种最有效的效劳沟通技巧：看、说、听1、看：目光要敏锐；注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、态度等。观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，不要表现的太过分目光要专注；在与客户沟通时，应保持稳定、真诚的目光接触。 目光接触的禁忌：直盯、怒视；突然扫射；突然转向或离开客户， 会使他们揣测你是否正要看其他的什么东西或逃避什么，导致客户注意

7、力分散。 游离不定；不自信，或不诚恳2、说：“我会以表达效劳意愿；客户不知道“我尽可能到底有多大可能“我理解以体谅对方情绪；“你能吗？以缓解紧张；防止：犹疑、声音过高、 “连珠炮等3、听：耐心；不要打断客户的话，他说完后再提意见、疑问或答复关心；不要漫不经心，要理解客户的话 别一开始要假设明白客户的问题；记录；理解。不清楚的地方问清楚；确认谈话的内容五、如何及时平息客户的不满1、客户为什么不满主要是效劳人员的效劳态度和方式问题所引致，主要表现在：? 效劳人员态度差；如不尊敬、不礼貌、语言不当等? 缺乏正确的效劳方式； 缺乏耐心、不情愿、不主动、爱理不理等? 缺少专业知识，无答复客户的提问或答非所问。2、处理客户不满的原那么? 树立“从客户角度考虑的观念，争取以使客户满意的方式解决问题；? 克制自己，防止感情用事，冷静的思考客户所提出的要求；? 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事的态度；? 切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满；? 向客户抱歉时要有诚意；? 对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。3、处理客户不满的策略不要与客户争辩；时时保持沉着冷静；别把责难当作冲着自己来； 客户生气的对象并不是你本人，体会他的心情表达歉意；即使不是你的错不要帮企业里其他人找借口或责