服务员的行为准则

1、广粥城效劳员行为准那么第一节效劳员心态1、与客人打交道的法那么法那么一：客人总是对的。法那么二：如果客人不对，请重读法那么一2、具备三心：平常心：具备平常的心态来对待效劳事业，我们的顾客花钱消费我们要以平常 心的方式对待顾客，同时，我们也要以平常心来对待我们的同事 包容心：接纳不同的意见，包容相异的想法“认同别人更容易肯定自己，谁都有犯错误的时候，也都有灵 光一现的时候，所以要学会包容别人，不能因为与别人暂时的意 见不合，影响到交流，有可能错的人是反而是你。所以要有包容 的心，就能全方位的考虑问题，防止走入误区。是人就有犯错，顾客犯错我们包容他她们的错，以效劳员的自身 素质为要求包容顾客“犯错

2、。同事犯错，我们给予包容，给予正确的 指引，包容的同时，给予帮助。同理心：同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识， 来认识他人。即于人际交往过程中， 能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。3、凡属于应该顾客做出决定的事情，顾客怎么说都是“对的，因为他她是顾客我们要做他她生意广粥城效劳员行为准那么4、在不能断定顾客是否“不对的时候，先假设顾客是“对的，当顾 客的行为有可能做“好，坏两种不同的解释时，先按好的可能性做 出反响。5、效劳员只能对顾客说： “是，而不能对顾客说： “不，要学会“反

3、 话正说。如：第一种说法：对不起，你的点心还没有蒸熟 第二种说法：请稍等，你的点心随后就到6、当顾客情绪冲动时，我们 通常采用“先接受下来一一再说的方式，即“是、是、是，但是 ； 你是顾客，我市效劳员，此时此地，我是不可能与你平起平坐的，如果 你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一 ，到头来吃亏的还是我，这 个道理，我是不会忘记的。 我知道你是成心来找茬的，你的方法就是激怒我，等待我还击，我一还 击，你就有大脑一场的借口，就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落 空，所以我不会还击。 你无理又无礼，这是你的问题，不是我的问题，我犯不着因为你的问题 而生气，不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然

4、把你当作贵宾来接待。能 把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地7、但凡涉及顾客放心不放心， 满意不满意的问题， 重要的不在于客人说的话是不是“符合事实，而是在于怎么去做，才能让顾客放心 ;怎么去做，才 能让顾客满意，能让顾客放心、满意才是对的，不能让顾客放心、满意， 就是不对的。广粥城效劳员行为准那么8、烫到顾客事件或者其它事件， 要以积极主动的方式处理问题， 保持冷静和 彬彬有礼的态度， 千万记住， 处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客 感到气愤。一句简单的“对不起 往往会起到意想不到的效果， 要设身处 地的为顾客着想。9、与顾客交往中“坚持一视同仁 是少了它就不行的 “必要因素，“给予特

5、别照顾是具有它才更好的“魅力因素10、良好的同事关系是树立店面形象，提高管理的重要因素。 常与别人打招呼，称呼对方的名字： “王双，早上好！“杨静，请你过来一 下，好吗？ 常说“请、“谢谢、“对不起、等礼貌用语。“李伟，请帮我给 3 号台送 下可乐，谢谢！对方一定要给予回应“0K或者“收到。除代表礼貌外， 还可以做一种信号，表示已经收到某个信息。 提出请求而不是发出指示。 “唐丽云，麻烦请把冰箱的小吃加满好吗？第二节 效劳员行为准那么一、效劳员专业素质指： 工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作 精神二、效劳员神情姿态要求： 充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，工

6、作投 入，动作利索，主动周到 ;忌讳：面色阴沉，无精打采，心不在焉广粥城效劳员行为准那么三、效劳员根本要求1、守时、镇静、机敏、丰富的普通常识及本行业常识2、仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌，做到请字当头，谢字结尾；3、时刻开动脑筋，向周围的变化挑战，克服困难，有创新意识；4、严格要求自己：恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神5、能正确迅速地完成制定的工作，保持工作环境清洁，当天的工作当天完 成；6、老实地工作，老实地对待每一位顾客；7、严格遵守餐厅规章制度，服从上司安排的工作。8、同事之间关系融洽，与同事相处守信用，共同合作，虚心请教，努力使 自己成为别人信赖的人。9、助人为乐，时刻关注顾

7、客，满足他她们的进餐需求四、优秀效劳员的标准1、热爱企业，忠诚效劳，以高度的责任感主动积极的对待工作。2、关心企业的经营管理，想方设法提高工作效率3、服从领导，遵守劳动纪律，服从上司安排。4、以顾客至上，竭诚效劳为宗旨，切实提高效劳素质，使顾客有宾至如归 的感觉。5、仪容、仪表整齐干净，微笑待客，热情效劳，言语文雅，彬彬有礼，闻 之必到，有问必答，熟悉餐厅的根本工作，提高操作技巧，切实做好本 职工作。广粥城效劳员行为准那么6、保护企业的财产，努力减少损耗和浪费。7、认真了解顾客对餐厅的意见，并及时向上司汇报。8、尊重上司，团结同事，不揭顾客之短，不管同事及上司之是非。五、优秀职工必备条件：1、

8、仪表整齐，身心健康，自觉性高，老实可靠，对自己的工作负2、做事有方案，有组织，有程序。3、对工作投入，态度热情、细致、灵活。4、具有判断能力，分析顾客心态，理解不同顾客的要求。5、建立良好的人际关系，态度友善，易于相处。6、善于表达自己，有说服力，更要做良好的聆听者。7、有耐心，以平常心去面对和解决任何问题 .六、效劳员应做到以下 9 条1、一专：专业为顾客效劳2、二快：效劳快、出品快3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形 象6、六声：迎客声、问候声、询问声、抱歉声、感谢声、欢送声7、七做到：热情、周到、礼貌、真诚、友善、乐观、积极8、八忌：忌在客人面前说“不知道 ，忌讳在背后议论客人，忌讳广粥城效劳员行为准那么在工作区扎堆讲废话，忌讳在楼面大声喧哗，忌讳在楼面粗言秽语，忌讳对客人嘲讽取笑，忌讳在楼面与顾客及职工争执， 忌讳与顾客嬉戏搞笑。9、九不准：不准挖鼻孔，不准掏耳朵，不准吃零食，不准剪指甲，不准看书报，不准伸懒腰，不准双手叉腰，不准双手叉裤带， 不准打响指、唱歌。我们的承诺